DSC
14 (8)

7.2.2. Absolutnie każde zamówienie

Pomiar obsługi standardowej i jakości usług, a nawet zamówień pcrfek*-cyjnie zrealizowanych jest zagregowany, dotyczy wielu zamówień w danymj okresie. Jest to problemem dla zarządzających, ponieważ gubi się rzeczywis® obraz obsługi. Właściwsze jest śledzenie wykonania każdego zamówień® w czasie realnym na tyle, na ile jest to możliwe. Takie podejście zapewnia dokładniejszy pomiar i możliwość oceny, jak firmy logistyczne rzeczywiście ob-sługują klienta, jaki mają realny wpływ na klientów, czy przykładają się do obsługi. Firmy liczące się na rynku usług logistycznych monitorują wszystkie; zrealizowane zamówienia, te z niedociągnięciami i te zakończone sukcesem. Przyi kładowo, menedżerowie operacyjni odpowiedzialni za obsługę zamówień mogą oceniać, że 99,5% dostaw zrealizowanych w wyznaczonym czasie to wykonami stwo niemal doskonałe. Ale ich przełożeni mogą dostrzec, że 99,5% dostaw Da czas oznacza, że w typowym dniu roboczym, przy bardzo dużej liczbie dostawi ponad 5000 klientów otrzyma zamówienia z opóźnieniem¹³².

7.23. Pomiar satysfakcji klienta

Standardy obsługi, spełnienie oczekiwań i wymagań ocenia ostateczna klient. Wszystkie prezentowane statystyki odnoszące się do standardów obsługa perfekcji w realizacji zamówienia lub wszystkich zamówień mogą być wskainij kami stosowanymi przez danego usługodawcę, natomiast pomiar satysfaktofl wymaga monitorowania, mierzenia i zbierania informacji od klienta. Wymaga dokładnego prześledzenia oczekiwań i percepcji wykonanych usług, z uwzglęcte nieniem wszystkich aspektów wykonywanych operacji logistycznych. Przykłw Idowo, w typowych badaniach oczekiwań klienta i percepcji wykonania bierze się pod uwagę dostępność produktu, czas dostawy, dostępność informacji, roi Ikładność zamówienia, rozwiązywanie pojawiających się problemów podczi|g realizacji i inne aspekty jakości logistyki. Chodzi też o zebranie informacji dotx| ggjcych zadowolenia klienta, z jego oceną poszczególnych działań logistyce h. Dodatkowe pytania mogą służyć także zdobyciu opinii klienta o dokona® Konkurenta Tylko zaranie takich danych pozwala oszacować jego fl [zadowolenie.

BKbadaniach satysfakcji klienta najpowszechniej stosuje się:

|a satysfakcji bezpośrednio po transakcji - badanie to ma sens ifl k gdy wrażenia klienta są jeszcze świeże.

zakonspirowane zakupy - badanie to pozwala ocenić indywidualne zachowania/fachowość personelu obsługującego; uzyskany materiał jest przydatny w szkoleniach personelu, ocenach wykonania obsługi, reorganizacji, nagradzaniu, systematycznej identyfikacji sił i słabości w kontaktach z obsługiwanym klientem,

-    badanie nowych, odchodzących i straconych klientów - chodzi o ustalenie, dlaczego klient wybiera usługodawcę, zmniejsza zakupy lub odchodzi,

-    wywiady grupowe - bezpośrednie pytania do małych 8-12-osobowych grup klientów, potencjalnych klientów, personelu; pozwala wymienić opinie uczestnikom na temat doskonalenia obsługi,

-    wywiady indywidualne - pozwalają na głębsze zrozumienie punktu widzenia klienta na obsługę,

-    panele doradcze klientów - periodycznie powołuje się panele doradzające, jak obsługiwać klientów,

-    przeglądy - okresowe wizyty i dyskusje z klientami, próby nawiązania kontaktów w związku ze świadczonymi usługami,

-    badania rynku - całościowe oceny usługodawców; dane zbiera się na podstawie badania prób klientów różnych konkurujących usługodawców,

-    raporty personelu,

-    dane o bieżącym wykonaniu usług, takie jak: czas reakcji, wskaźniki obsługi z błędami, koszty obsługi dostaw,

-    reklamacje - pozwalają ustalić najbardziej typowe błędy popełniane w usługach,

-    techniki incydentu - ujawniają detale o poszczególnych przypadkach niewłaściwej lub doskonalej obsługi, wysoce zadowalającej klientów łub wręcz przeciwnie¹³³.

Idąc dalej, dokonania usługodawcy usiłującego wspierać sukces klienta mogą być mierzone tylko wtedy, gdy przyjmuje się punkt widzenia klienta¹³⁴.

724. Badanie satysfakcji i lojalności klienta

Innym, ważnym problemem jest badanie związków satysfakcji i lojalności klienta. Znacznie drożej jest zdobyć nowego klienta, niż utrzymać obecnego. Jest to znany argument dotyczący wszystkich rodzajów usług i przemawiający również do operatorów logistycznych. Związki pomiędzy satysfakcją, lojalnością klienta, jakością i dochodowością usługodawcy można opisać następująco:

^IM HandbookofLogistics..., op. cit,s.283. ^IM ibid., $. 383.

103