DSC56

81

y_nmuniluiwanlt> si< w orfjMlmJI

podłoża tez sformułowanych przez nadawcę, Przykładowo, pytamy go: ile jest etapów w przedstawionej procedurze?, jakie one są7, dlaczego klienci są niezadowoleni z danego typu produktu, usługi itp,

4.3. Oceniające

Drugim typem słuchania, które winno się rozwijać jest słuchanie oceniające. Jest ono niezbędne zwłaszcza wówczas, gdy partner stara się nas przekonać. W takiej sytuacji przejawiamy słuchanie oceniające poprzez zadawanie sobie, m.in. takich pytań, jak: „Czy potrzebuję ten towar, który próbuje sprzedać partner?”, „Czy niezbędne jest tak szczegółowe przekazywanie procedury wykonania zadania, skoro już je realizowałem?”, ,Jakie są motywy postępowania kierownika?”.

Jakie strategie warunkują skuteczne słuchanie oceniające? Sprzyjają mu: uzupełnianie informacji przed oceną danego zadania, produktu, usługi, rozważanie motywów kierownika, podwładnego czy partnera negocjacji, sprawdzanie danych zaprezentowanych przez rozmówcę, pozyskiwanie listów uwierzytelniających partnera oraz analizowanie oddziaływań na emocje partnera.

Uzupełnienie informacji przed oceną danego zadania, produktu, usługi jest szczególnie pożądane przy wszelakiego typu transakcjach kupna-sprzedaży. Wymaga ono unikania przez partnera kształtowania swojej oceny drugiej strony tylko na podstawie opinii kolegów czy przyjaciół.

Rozważanie motywów nadawcy wiąże się z uświadomieniem sobie tego, że argument ma większe znaczenie, gdy przekazująca go osoba nie ponosi osobistego ryzyka w związku z decyzją podjętą przez odbiorcę. Przykładowo, wypowiedź wielu konsumentów, iż nie mają problemów z otrzymaniem części zamiennych do odkurzacza „Zelmer” może być odebrana jako bardziej wiarygodna niż taka sama informacja przekazana przez kierownika odpowiedzialnego za tę sferę obsługi klienta.

Sprawdzanie danych zaprezentowanych przez rozmówcę wymaga zadawania pytań o informacje wspierające jego wypowiedź: „Czy w ogóle takie dane istnieją?”, „Dlaczego komputer Pentium jest lepszy od innych?”, „Czy sprzedawca wycofuje zapewnienie, że produkt zwróci poniesione koszty w ciągu pół roku?” Jeżeli rozpoznaliśmy już dowody, to winniśmy poznać ich ważność, np.: „Czy sukces programu ruchomego czasu pracy wdrażany w wydziale produkcji mierników o różnych zastosowaniach sprawdzi się w urzędzie miejskim?”, _nCzy przytoczone przez pana przykłady są