117185

•    nabywca niezadowolony - w przypadku gdy produkt nie spełnia oczekiwań w nim pokładanych

•    nabywca usatysfakcjonowany - w przypadku gdy oczekiwania zostają spełnione

•    nabywca bardzo zadowolony, uradowany, zachwycony - gdy cechy produktu przekraczają oczekiwania

Klienci, którzy są jedynie zadowoleni z produktu łatwo mogą zmienić dostawcę, kiedy pojawi się lepsza okazja. Ci którzy są bardzo zadowoleni są o wiele mniej skłonni do dokonywania tego typu zmian. Przeprowadzono badania, na podstawie których stwierdzono, iż w przypadku dóbr konsumpcyjnych, zadowoleni klienci w 44% byli skłonni do zmiany dostawcy danego produktu.

Nabywcy kształtują swe oczekiwania na podstawie wcześniejszych doświadczeń związanych z nabywaniem danego towaru, na podstawie opinii znajomych, rodziny a także informacji udzielanych przez sprzedających i konkurencję. Duże zadowolenie klientów sprzyja kształtowaniu ich lojalności.

Osiągnięcie dużego poziomu sprzedaży jest obecnie traktowane jedynie jako krótkookresowy cel działań marketingowych. Długofalowy sukces przedsiębiorstwa a także jego wysoka rentowność zależą od poziomu zadowolenia klienta bezpośrednio po zakupie oraz w trakcie długotrwałego użytkowania produktu. Jeżeli klient jest zadowolony to może powtórzyć zakup oraz stać się naszym stałym klientem, może prowadzić pozytywną reklamę "z ust do uszu" a produkt w konsekwencji sprzedaje się sam (w przypadku niezadowolenia występują odwrotne konsekwencje). Zadowolenie może stać się zatem jednym z najlepszych wskaźników przyszłych zysków firmy.

Samo przedsiębiorstwo może budować lojalność klientów poprzez tworzenie programów oraz form sponsoringu służących utrzymaniu klientów a także nakłonieniu ich aby powracali i kupowali więcej i częściej. W ramach tych powiązań klienci postrzegają siebie jako kogoś wyjątkowego, otrzymującego specjalne przywileje. Do tego typu programów możemy zaliczyć:

•    marketingowe programy uczestnictwa - mają na celu nagradzanie tych klientów, którzy dokonują często zakupów danego produktu albo kupują go w dużych ilościach.

•    kluby marketingowe - członkostwo w takim klubie może zostać przyznane automatycznie po dokonaniu zakupu danego produktu, poprzez płacenie składek itp.

Przedsiębiorstwa muszą zrozumieć co determinuje wartość i zadowolenie klientów. W normalnych warunkach klient wybiera ofertę, która maksymalizuje dostarczoną wartość. Zadowoleni klienci pozostają dłużej lojalni, kupują więcej, są mniej wrażliwi na ceny (prawie nigdy nie zdarza się, że stały klient odchodzi na