NEGOCJACJE

Dr Ewa Lewandowska-Tarasiuk

Literatura obowiązkowa:

1. R.Fisher, W.Ury, B.Patton „Dochodząc do TAK - negocjowanie bez poddawania się”

2. Artur Szopenhauer „Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporów” cz. II

Literatura:

1. Dole Carniege „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”

2. W.Ury „Odchodząc od NIE”

3. E.Lewandowska-Tarasiuk „W teatrze perswazji”

4. Robert, Rządca, Wujec ,,Negocjacje” rozdział o technikach negocjacji

5. Dale Carnegie - ,,Jak zdobyć sobie przyjaciół i zjednać sobie ludzi” Kursy publicznego przemawiania

6. Maria Król - Fijeska - ,, Stanowczo, łagodnie bez lęku”

EGZAMIN-PISEMNY

ZPK - Zarządzanie przez komunikacje

ZPN - zarządzanie przez negocjacje

1997 rok Samuel Hanhinton - napisał książkę zdarzenie relacji (o konfliktach narodowych, realizacyjnych itd.)

Zjazd I - 17.09.

Negocjacje wokół meritum = negocjacje oparte na zasadach = negocjacje kooperacyjne == negocjacje ukierunkowane na współpracę

nie równa się!!- przetarg pozycyjny

• styl negocjacji miękkich

• styl negocjacji twardych.

Przetarg pozycyjny (negocjowanie stanowisk) - to negocjowanie, które wyrażają stanowiska (spór o stanowiska) bez wejścia w potrzeby ludzkie.

Podstawowe kategorie komunikacyjne w negocjacjach:

1. kategoria INTERES = potrzeby

2. STANOWISKO = postawy

3. PROBLEM = konflikt interesów

4. CEL = porozumienie (kontakt)

5. BATNA = Najlepsza Alternatywa Negocjowanego Porozumienia - to najlepsza z najlepszych możliwości, jakie masz poza negocjacjami.

• świadomość potrzeb partnera; trzeba wiedzieć czego chce, wiedza o partnerze; piramida potrzeb Maslow'a; niektórzy mają silnie rozwiniętą potrzebę władzy, określenie potrzeb partnera jest sprawą fundamentalną

• stanowisko, targowanie się - negocjowanie postaw, jakie są nasze potrzeby, trzeba sobie to uświadomić np. „w Azji zegary biją wolniej”

• podejście do konfliktu to próba rozwiązywania problemu, strony wzajemnie myślą jak rozwiązać problem

• Batna - najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia; potocznie - najlepsza z najlepszych mozliwości poza podjęciem negocjacji, tzn. chce sprzedac, są 2 oferty cenowe, ale nie najlepsze, chcesez zaproponowac negocjacje, ale na rynku są inne firmy, to jest jego Batna. Np. na castingu fotomodelek wybierający ma batne, ze jest te 10 pięknych, a nie 2 brzydkie.

Negocjacje wokół meritum = negocjacje oparte na zasadach = negocjacje kooperacyjne (nie równa się) = stylowi negocjacji miękkich (nie równa się) = stylowi negocjacji twardych (nie równa się) = przetarg pozycyjny (negocjowanie stanowisk, postaw, np. ja mowie 2 tys, ty 1,5 tys, ani grosza mniej)

Zasady negocjacji wokół meritum:

1. Oddziel ludzi od problemu - depersonalizuj konflikt, atak na siebie przenieść na problem. Im jesteś twardszy w stosunku do problemu, tym bądź miększy w stosunku do ludzi

2. Koncentruj się na interesach, nie na stanowiskach - myśl kategoriami potrzeb i kategoriami rozwiązywania problemu

3. Przygotowuj warianty rozwiązań korzystne dla obu stron - bądź kreatywny, nie wolno mieć jednego scenariusza negocjacji

4. Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów. Np. kursy walut, prawo regulujące nasze zachowanie - litera prawa, opinie eksperckie, ceny rynkowe, wszelkie ustalenia, które akceptują strony

Są 3 nacje najlepiej przygotowane do negocjacji: skandynawowie, Niemcy, Brytyjczycy. I na odwrót: Azjaci.

Zjazd II - 01.10.

Fundamentalną sprawą w negocjacjach jest komunikacja. Negocjatorzy powinni wypracować wspólny kod komunikacyjny.

Aktywnie słuchać.

Strategia zadawania pytań to odkodowywanie informacji partnera.

Style komunikacji (kultura anglosaska):

- small talk - rozmowa kurtuazyjna

- business talk - zmaganie się z problemem, rzeczowa wymiana informacji

Przykłady w podręcznikach czytać:

- skłanianie ich do gry ok. str.166

Zjazd III - 15.10.

Literatura:

• „Dochodząc do TAK”

• Treningi Thomsona - Firma SYNERGIA

Zarządzanie firmą przez negocjacje, przez komunikację.

W oparciu o „schemat kupca” - najprostsze założenia działalności ekonomicznej jakim jest kupiec:

• szuka miejsca zbytu

• szuka kontrahenta i klienta

• ustala ceny

Wyższym szczeblem jest „schemat przedsiębiorstwa”:

• cały szereg procesów komunikacyjnych przez negocjacje

• szuka stałego miejsca zbytu

• wszystkie elementy wcześniej ustalone

Trzeci poziom to poziom instytucji, działania zorganizowanego.

Komunikacja nabiera największego znaczenia.

Pojęcia z zakresu negocjacji:

Negocjacje - to porozumienie lub nieporozumienie, wymiana pewnych poglądów będących wstępem do właściwego porozumienia

Negocjacje - układ stosunków między stronami

Problem interesów w negocjacjach:

Interes = Potrzeba

Piramida potrzeb Maslowa

Interes - pojęcie ogólne, zewnętrzne

Potrzeba - indywidualne, wewnętrzne

Stanowisko - określamy swój zakres potrzeb, określenie zakresu poruszania się

Postawa - konsekwencja przyjętego stanowiska

Jaką przyjmiemy postawę - tak wyrażamy swoje stanowisko

Problem - przedmiot negocjacji, gdy powstają sprzeczne interesy (odmienne zdania)

Cel negocjacji - osiągnięcie porozumienia

Racjonalizacja negocjacji

Konflikt interesów

• mocne i słabe strony, do których można się odwoływać

Sposób rozwiązywania konfliktu:

• współzawodnictwo

• współdziałanie

• kompromis

• unikanie

• dostosowanie

Zjazd IV - 29.10.

• „Turystyka jako dialog kultur”

Negocjacje twarde i negocjacje miękkie służą do dochodzenia do meritum.

Przygotowanie do negocjacji:

• poznaj własną ofertę

• penetracja rynku (badania rynkowe, wywiadownie gospodarcze)

• wczuj się w sytuację drugiej strony (możliwość postrzegania potrzeb i interesów), zrozumienie (zrozumieć nie znaczy akceptować)

• przygotuj warianty rozwiązań korzystne dla obu stron (warianty symulacyjne)

• nie zgadzaj się na pierwszą propozycję - mierz wysoko

• ustępstwo za ustępstwo

• staraj się ustępować nie jako pierwszy, ale ustępuj w sprawie błahej

• ustępuj powoli i niełatwo

• zabójcze pytania

• nie okazuj zadowolenia z ustępstw drugiej strony

Sztuka ustępowania:

• nie powinniśmy ustępować jako pierwszy

• ustępuj w błahej sprawie

• ustępstwa powinny być powolne i stopniowo malejące

• każde następne ustępstwo powinno wynosić co najwyżej 50 % poprzedniego

Małe ustępstwa pobudzają do wzajemności, natomiast duże ustępstwa nakręcają mechanizmy roszczeniowe.

Niedobre są ustępstwa 50 - 50 w polskim stylu, ponieważ się częściej traci.

Nie zaleca się ustępstw szybkich.

Negocjuj z pokerową twarzą, zachowania są kulturalne, powściągliwe, poważne poważnych negocjatorów.

Jesteśmy otwarci na.

Nie ustępuj pod koniec negocjacji, ponieważ mogą czekać pułapki.

• opada napięcie

• opada ostrość negocjatoryjna

Standardy w sztuce ustępstw:

1. Ustępstwa powinny być powolne i stopniowo malejące.

Małe ustępstwa prowokują do wzajemności.

Duże nakręcają mechanizmy roszczenia.

2. Nie ustępuj jako pierwszy, a jeśli już to niech będzie ono niewielkie ale niedecydujące

3. Ustępstwo za ustępstwo, coś za coś.

4. Nie zalecane są jednorazowe duże ustępstwa

5. Nie zaleca się ustępować fifty fifty i krakowskim targiem

6. Należy mówić o korzyściach wynikających z ustępstw

Technika rzut na taśmę - nie może ona być realizowana na początku negocjacji

7. kategoria dolnej linii

8. każde następne ustępstwo nie powinno być większe niż 50% poprzedniego

Standardy komunikacyjne

STRATEGIA PYTAŃ ZAMKNIĘTYCH = METODA SOKRATYCZNA = METODA EROTEMATYCZNA

1. pytania otwarte (np. co państwo będą robić dziś wieczorem. Czy zadowolenie państwo są ze szkoły WSE)

2. pytania rzeczywiste ( pytania o informacje)

Pytania typu dlaczego?

Odpowiedź ,,pytanie na pytanie” to jest przeniesienie ciężaru dowodzenia. Np. mama ma dwóch synów i mów do jednego czemu ty tego nie zrobiłeś a syn na to czemu ja mam to robić. [pytanie na pytanie]

3. pytania alternatywne np. czy nie lepiej zrobić to czy to

4. pytania retoryczne. Pytania na które już znamy odpowiedź

5. Supozycja - informacja w informacji np. kiedy pan się przestanie spóźniać (pytania z ukrytym założeniem)

6. Pytania manipulacyjne

7. Technika opierająca się na symulacji. Pytanie jeżeli dojdziemy do porozumienia to

Jeżeli nam się nie uda dojść do porozumienia to. Są to techniki oparte na

Symulacji

8. technika przełamywania oporów. Może zawierać techniki obietnicy bądź groźby.

Nasze zachowanie, komunikacja werbalna, postawa ciała może zdradzić nasze podejście.

Przerwa ma charakter strategiczny, można uzgodnić dalsze negocjacje.

Mówimy o konsekwencjach wynikających z naszych ustępstw kulturalnie.

Przypominamy osiągnięte przez nas korzyści.

Zbiór technik stanowi strategie. Zawierają się w presji.

9. technika odwrotu rzutu na taśmę inaczej technika ostatnie życzenie

10. technika ograniczonych kompetencji. Może być technika presji psychologicznej bądź perswazji

11. technika bagateli

12. technika optyka z Brooklynu

13. technika zabójcze pytanie np. czy pana oferta jest negocjowalna . czy to jest ostateczna cena

14. technika zdechłej ryby

15. technika dobry zły facet. Oparta na antytezie

16. procedura jednego tekstu. To technika negocjacji mediacyjna

17. technika przełamywania oporów

Technika bagatelki - minimalizowanie ceny jednostkowej (100 zł/m2)

Technika hiperboli - minimalizowanie ceny ogólnej (10.000 zł/100 m2)

Dwie ważne techniki:

a). Rzut na taśmę - nie wolno jej stosować na początku negocjacji, stosowana w momencie bardzo dużego zainteresowania klienta (np. oferowanie pakietu do wyposażenia w aucie)

b). Ostatnie życzenie - klient decyduje o dodatkach do negocjacji

Zabójcze pytanie - pytanie zamknięte bez możliwości manewru, pytanie specyficzne

• np. czy wasze ceny są negocjowalne?

• Można odpowiedzieć pytaniem na pytanie: np. czy ta cena nie jest wg Państwa dobrze skalkulowana?

• Przerzucenie ciężaru dowodzenia

• Musi być odpowiednio

• Można odpowiadając zmienić wątek, temat, np. a czy wyobrażacie sobie Państwo PKiN w innym kolorze?

Technika optyka z Brooklynu - obserwacje zachowań werbalnych i niewerbalnych i dążenie do celu (jako negocjator)

• komunikacja marketingowa - podmiotowe traktowanie klienta (my jesteśmy dla ciebie)

• monitorowanie zachowań

Cd technik negocjacji:

Procedura jednego tekstu jest techniką negocjacyjno - mediacyjną. Zwykle negocjacje są dwustronne. Tutaj powoływać będziemy trzecią stronę konfliktu.

Np. w latach 80-tych był konflikt między władzą i opozycją. Mediatorem był kościół.

Mediatorem może być osoba, osoby, instytucja, ktoś na kogo zgadzają się obie strony. Najczęściej są to prawnicy, psycholodzy, osoby po resocjalizacji (np. dla skazanych).

Mediator najpierw organizuje spotkanie ze stroną A. Na spotkaniu zdobywa informacje jemu potrzebne, otrzymuje dokumenty strony ale przede wszystkim ustala priorytety dla tej strony. Analizuje uzyskane informacje w samotności. Spotyka się ze stroną B. Rozmawiają o priorytetach potrzeb strony B. Potem na podstawie tych informacji, po ich uprzednim zredagowaniu, dokonuje pierwszy projekt. Przesyła materiały projektu wstępnego stronie A. Daje czas na przemyślenie. Oczywiście projekt nie przechodzi. Łącznie ze stroną ustalamy zmiany. Wysyłamy projekt do strony B. Taka sama sytuacja. Zaczynamy pracować nad jednym tekstem osobno z każdą ze stron. Po jakimś czasie organizujemy spotkanie wszystkich stron z jeszcze innym zmienionym projektem. Mediator tworzy protokół rozbieżności oraz protokół obszarów wspólnych.

Tę procedurę wprowadzili amerykańscy prawnicy.

Technika przełamywania oporów = ograniczonych kompetencji

„Jeżeli uda nam się dojść do porozumienia...”

Stosuje się różnej techniki by przeforsować swoją rację. Techniki łączą się ze sobą. Występują wspólnie np. z techniką groźby, obietnicy, symulacji pozytywnej i obiektywnej.

Można zastosować kilka chwytów erystycznych, które nie muszą być brutalną manipulacją. Można odnieść się do autorytetu, do lęku przed utratą, do wartości. Najłatwiej jest manipulować tych, którzy mają niska świadomość. Można nie przekonywać a pokonywać.

U Shoppenhauera metoda sokratyczna, erotematyczna nie musi być manipulacją.

Antyteza - czy nie lepiej zrobić to niż tamto?

Sofizmaty - pozory poprawnego rozumowania, rozszerzyć zakres wypowiedzi poza naturalną granicę, naciąganie.

Technika presji psychologicznej:

• argument siły - groźba, jeżeli nie podpisze to my z wami to i tamto

• argument niewiedzy - manipulowanie kimś, wyzwolenie pewnej postawy poprzez niewiedzę

• rozzłościć, zdekoncentrować, gra na dyskomfort psychologiczny, gra na zmęczenie

• odniesienie do prywatności - np. jeśli bronisz popełniania czynów samobójczych to dlaczego sam się nie powiesisz? Lub pochwała ubóstwa ale sam zmienił samochód na nowego jaguara.

• Zabójcze pytania

Rozumieć nie znaczy akceptować.

Zjazd V - 12.11.

• mierz wysoko

• poznaj swoją ofertę

• poznaj rynek, w którym negocjujesz

• poznaj partnera i jego oczekiwania. Poznaj swoje potrzeby - interesy

Interesy = stanowiska - są potrzebami w negocjacjach.

Czym jest BATNA w negocjacjach?

Jaka jest nasza Batna, jaka jest ich Batna - czyli jak najlepsza alternatywa poza negocjacjami z wami.

Czyli jaką mają konkurencję, czyli kogo oni mają poza nami?

Jakie mam inne możliwości poza nimi?

Co jest źródłem siły w negocjacjach?

• może być batna

Negocjacje są bardzo miękkie, zależnie od pozycji do wiedzy, kreatywności, myślenia. Trzeba mieć twarde wyznaczniki.

Rzut na taśmę - odwrotność ostatnie życzenie

Bardzo ważne techniki, ale zastosowane w odpowiednim momencie - tuż przed końcem negocjacji.

- Rzut na taśmę - strony się wahają, ale my się decydujemy i podpisujemy

- Ostatnie życzenie - dorzucenie promocyjnego egzemplarzu, dogadanie się i podpisywanie kontraktu

- Bagatelka - technika pomaga nam kształtować ceny

- Zabójcze pytanie - to pytanie o zamknięcie, ostateczne. Odpowiedź pytaniem na pytanie

- Zmiana wątku

- Technika „optyka z Brooklynu”

Negocjacje wymagają sporych predyspozycji. Powinniśmy znać siebie.

Ustępstwo za ustępstwo. Ustępować:

• nie szybko

• nie pierwsi

Mówić o korzyściach wynikających z takich ustępstw.

Eskalacje ustępstw - nie ustępować pod koniec negocjacji (pułapka)

Technika ograniczonych kompetencji - manipulacja

• może być wyrazem twoich kompetencji

• lub gra na zwłokę

Technika przełamywania oporów:

• opiera się na symulacji, w której zawarta będzie obietnica

• opiera się na innych technikach: obietnicy i groźby

Technika antytezy:

• opiera się na tym mechanizmie psychologicznym, np. jeżeli mowa jest, że proszek Vizir jest lepszy od innych, tradycyjnych, jest pokazany w kontekście do (...). Jeżeli pokażesz coś ładnego i brzydkiego

Dobry i zły policjant - oparta na kontraście

Czy nie lepiej... niż .... - technika kontrastu, antytezy

Kontrast jest podstawą antytezy.

Zjazd VI - 26.11.

Utrwalony wzorzec reakcji - przewidywalne zachowanie człowieka, przekładają się na zachowania, które można projektować, wpływać na nie.

Stosują ją ci, którzy prowadzą negocjacje, wpływają na decyzje, kreują wizerunki.

Schopenhauer - jak kogoś namówić

• jak zdenerwować

• jak cos osiągnąć

Gustaw Leboin w „Psychologii tłumów” opisywał, jakie mechanizmy nami rządzą, jako tłum w sensie psychologicznym.

To są mechanizmy bodźców, ponieważ jako część tłumu nasze zachowania są zaprojektowanie (np. przez reklamę, telewizję - wiadomości).

To również charyzma, chęć zaistnienia.

Możemy się bronić przed takimi mechanizmami, możemy ich nie przyjmować albo przyjmować świadomie lub być podatnym.

Np. w telewizji te same informacje są podawane w różny sposób, używa się innych słów, nagłówków.

„Dusza tłumu” wg Leboina - wiele indywidualności wytraca swoją indywidualność, zyskując sile grupy, tłumu. Wykreowują się liderzy, oddziaływujący na tłum, ale i tłum działa na lidera na zasadzie bodziec - reakcja.

Przy negocjowaniu świadomie planujemy pewne zachowania, projekcyjne zachowania naszych partnerów i nas samych.

Schopenhauer - „filozof pesymizmu”. Jest w nas trochę diabła i trochę anioła.

Utrwalone wzorce reakcji istnieją w technikach negocjacji oraz z chwytach erystycznych, wykorzystywanych w negocjacjach.

Mechanizm kontrastu - coś porównane do czegoś, schematycznie (dobry policjant - zły policjant) => teza - antyteza (technika antytezy).

To może też być wykorzystywane jako erystyka (techniki manipulacyjne).

Brzydkie techniki:

• mechanizm ustępstwo za ustępstwo, coś za coś (egzekwowanie pewnej postawy)

Procedura pierwszego tekstu

Argument do autorytetu może być :

- niewiedza

- audytorium

- metoda Sokratesa erotomatyczna

- antyteza (czy nie lepiej zrobić to czy to)

sofizmaty - pozory poprawnego porozumiewania

techniki presji psychologicznej - to groźba, szantaż. To argument siły

Argumentum ad verecundian - zamiast uzasadnień używa się tu autorytetów odpowiadających wiadomości posiadanym przez przeciwnika.

Chwyty erystyczne - odnoszące się do siedzących przy stole ludzi, negocjujących

• argument ad personel - dotyczy spraw personalnych człowieka, np. w momencie gdy osoba negocjująca ma doświadczenia niekoniecznie pozytywne, przywoływanie kontekstu, rzucanie nieetycznego światła, rzucanie kłód pod nogi, odnoszenie się do zaszłości biograficznych osoby, czarna kompania

opiera się na utrwalonych wzorcach reakcji, to uniewiarygodnia wizerunek, ale może się obrócić przeciwko nadawcy czarnej kampanii

• argument ad hominem - do człowieka, mechanizm polegający na niezgodności mojego poglądu, postawy z tym, co reprezentuję (skoro tak mówisz, dlaczego sama tego nie robisz? - np. samobójstwo jestem w stanie zrozumieć, pochwała ascezy i ubóstwa posiadają pewien majatek)

• argument ad venitate - do próżności, usypiający czujność, to pochlebstwo, które wpływa na utracenie rzeczywistości, czujności, co pozwala manipulować takim człowiekiem. Ale to również argument pozytywny.

Nasza reakcja na komunikaty jest ustalona zwyczajowo

• argument kija

Pewne zachowania są umotywowane zachowaniami kulturowymi.

Podział kultur w biznesie:

KPT Kultury protransakcyjne (obiekt zainteresowania kultur: transakcja i skrócone prenegocjacje, powściągliwość, priorytet: interes)

KUP Kultury umiarkowanie protransakcyjne

KPP Kultury propartnerskie (kultury oparte na relacjach międzyludzkich - priorytet)

KPT - kultury skandynawskie, germańskie, USA, Australia, Nowa Zelandia. To są kultury on time, punktualne. Kultury procedur (np. Niemcy - nie jest łatwo negocjować w ciągu rozmów). W kulturze skandynawskiej obowiązujący jest gentelmen agreement (Tak to Tak, Nie to niekoniecznie jest Nie). To również kultury litery prawa. USA negocjują szybko, twardo, nie znoszą renegocjacji, więc prawnicy sa po to, by pilnowali poprawności prawnej i żeby nie dopuszczali do renegocjacji. Ukierunkowane są na kontrakt, materię sporu, konflikt. To nie są kultury ceremoniału. Bardzo ważne są procedury, kult czasu, kultury doskonałości czasowej (chronometryczne), powściągliwości w zakresie body language oprócz Amerykanów.

KPP - kultury ceremoniału, partner musi dać się poznać, czas leci wolniej, ostrożnie stawiać negocjatora w ogniu pytań, nie tworzyć presji. Kraje latynoskie, Korea Pd i Pn, Chiny, Arabowie, Azja. Tu nie możemy liczyć na gentelmen agreement, nie ma asertywnych odpowiedzi, odmowy(bo nie chcą sprawiać przykrości).

Zobowiązania ustne muszą być spisane, skonfrontowane, nie można im zbytnio ufać, Japończycy np. nie lubią szczegółowych umów, nie wyjaśnione kwestie będą uzgadniane w późniejszym terminie w dobrej wierze.

Początkowo jest trudno prowadzić negocjacje, ale z czasem jest coraz p[prościej. Jeżeli ktoś już kiedyś z nimi współpracował, jest dobrze postrzegany na rynku, ma dobry PR, to dla nich taki partner jest bardzo ważny.

Najważniejszy dla nich jest partner. Relacje ludzkie są priorytetowe w stosunku do materii. Nie ma „nie”, „tak” jest ale nie obligujące. Np. jeśli nie przyjedzie na spotkanie, to nie powie, bo nie chce robić przykrości. Kultury ceremoniału, gdzie istnieje zasada, że partner musi dać się poznać.

Te kultury mają bardzo silne poczucie tożsamości, korzeni kulturowych.

KUP - Europa Środkowa, Wsch, kultury romańskie, Wlk. Brytania jest na styku KPT/KUP, ale silniej jest związana z KPT.

Z Amerykanami podczas lunchu nieformalnie można prowadzić rozmowę, z Anglikami nie, bo maja etykietę, dwór. Polacy potrafią wyrażać swoje poirytowanie.

Najlepiej przygotowani do negocjacji są:

• Skandynawowie

• Niemcy (są dokładni, mają skalkulowane ryzyko)

• Brytyjczycy

Hongkong i Singapur jest na pograniczu KUP/KPP, na końcu KUP, choć wpływ tożsamości kulturowej Chin.

Trzeba sprawdzić, z jakiego kręgu kulturowego jest partner, stereotypowe postrzeganie zachowań przy stole negocjacyjnym.

Zjazd VII - 10.12.

Każde negocjacje są poważne.

Ważne jest poznanie kultury, z którą wychodzimy w interakcję. Poznawanie rynku to poznawanie jego kultury, klimatu.

Small talk (w prenegocjacjach) a business talk

Styl francuski w negocjacjach - kurtuazja, ale twarde, treściwe.

USA - głośność mówienia większa niż innych kultur.

Body language

Nie można lekceważyć zachować pozawerbalnych, w różnych kulturach różne gesty mają różne znaczenie. Najwięcej mówią dłonie i oczy.

W - wzrokowy (wizualny)

A - audialny (słuchowy)

K - kinestetyczny (emoiwno-słuchowy, zmysłowy)

Widzę, słyszę, czuję ten problem...

Słowa modalne - ja widzę, ja słyszę, ja czuję

Negocjuj z pokerową twarzą - twarz mimiczna, ale nie zdradzająca kalkulacji, nie twarz Sfinksa, nieruchoma

---