ÿþM E T O D Y I S P O S O B Y N A W Z R O S T
W Y D A J N O ZC I P R A C Y D E T A L U
W y d a j n o [ j e s t t o o k r e [l o n a w i e l k o [ l u b w a r t o [ s p r z e d a \y s k l e p u , b d z f i r m y
h a n d l o w e j . J e s t o n a e f e k t e m p r a c y p r a c o w n i k ó w , a l e t a k \e z a s t o s o w a n e j t e c h n i k i p r a c y , j a k
p r a c a z k o m p u t e r e m , z s y s t e m e m e w i d e n c j o n o w a n i a i p r z e t w a r z a n i a d a n y c h s p r z e d a \y ,
c z y t n i k a m i k o d ó w , i n t e r n e t e m . M a k s y m a l n a w y d a j n o [ t o m o \l i w a d o u z y s k a n i a n a j w y \s z a
s p r z e d a \, d o k t ó r e j d \y k a \d a f i r m a i n a k t ó r k Ba d z i e s z c z e g ó l n y n a c i s k .
W y d a j n o [ z a l e \y o d b a r d z o w i e l u c z y n n i k ó w , k t ó r y c h p o z n a n i e i p r z e Bo \e n i e n a d z i a Ba n i a j e s t
n i e z b d n e . N i e w y s t a r c z y , z a t e m w s k a z a n i e s z e f a : O d d z i [ p r o s z s p r z e d a w a w i c e j , l e p i e j
e k s p o n o w a t o w a r y i p r o w a d z i a k t y w n o b s Bu g k l i e n t a . D u \e u p r o s z c z e n i a p o w o d u j ,
b o w i e m , \e s p r z e d a w c y n i e w i e d z , w j a k i s p o s ó b t o u c z y n i . C z y i c h s p o s o b y d z i a Ba n i a b d
o d p o w i e d n i e d o w y m a g a D s z e f a ? C z y a b y w Ba [c i w i e z r o b i l i t o , o c z y m m ó w i B s z e f ?
P o t r z e b n a j e s t , z a t e m w i z j a d o s k o n a l s z e g o h a n d l u , t r z e b a p o d a s p r z e d a w c o m k o n k r e t n e
r o z w i z a n i a , k t ó r e s d l a n i c h z r o z u m i a Be i w y k o n a l n e . C z s t o t r z e b a p o s Bu \y s i i n s t r u k t a \e m
n a s k l e p i e . B e z p o [r e d n i a n a u k a w s k l e p i e p o w o d u j e , \e d l a w s z y s t k i c h s p r z e d a w c ó w j e s t t o
j z y k z r o z u m i a By .
C z y z a d a w a l i [c i e s o b i e p y t a n i e . C z y m z a j m u j e s i m ó j s k l e p , b d z s k l e p y ? J a k i e z a d a n i a s i c h
p r i o r y t e t o w d z i a Ba l n o [c i ? J e [l i n i e p r z y p o m n i j m y , \e o b e c n y h a n d e l s t a B s i b a r d z i e j
s k o m p l i k o w a n y i t r u d n y n i \ w y d a j e s i b y w r z e c z y w i s t o [c i .
S k l e p s p e Bn i a d z i [ w i e l e f u n k c j i , k t ó r e m o \n a b y u j n a s t p u j c o :
" H a n d l o w e ,
" O r g a n i z a c y j n e ,
" F i n a n s o w e ,
" M a r k e t i n g o w e ,
" C o n t r o l l i n g o w e .
F u n k c j e h a n d l o w e t a k i e j a k z a k u p t o w a r ó w , e k s p o n o w a n i e i w y c e n a t o w a r ó w ,
p o d e j m o w a n i e d e c y z j i a s o r t y m e n t o w y c h , s t a n o w i p r i o r y t e t d z i a Ba l n o [c i h a n d l o w e j . C ó \,
z a t e m m o \n a z r o b i , a b y z w i k s z y w y d a j n o [? :
Z r e w i d u j p o l i t y k z a o p a t r z e n i a i d e c y z j e a s o r t y m e n t o w e .
C e n a t o w a r u h a n d l o w e g o j e s t p o c h o d n k o s z t ó w j e g o z a k u p u . T u k o n i e c z n a j e s t r e w i z j a i
k o n t r o l a p o c z y n a D k i e r o w n i k a s k l e p u . C z y a b y t o w a r y w p r o w a d z a n e n a p ó Bk i , p o s z e r z a n i e ,
p o g Bb i a n i e g r u p t o w a r o w y c h i d w d o b r y m k i e r u n k u ? S Bo w e m , c z y w p r o w a d z o n y t o w a r
s p r z e d a j e s i , c z y t e \ g r o t o w a r ó w w y k a z u j e b a r d z o m a B r o t a c j ? C z y m a r \e r e a l i z o w a n e n a
t y c h t o w a r a c h s w y s t a r c z a j c e ? C z s t o o k a z u j e s i , \e t o n i e k i e r o w n i k , a s e t k i
p r z e d s t a w i c i e l i h a n d l o w y c h z a r z d z a j n a s z y m i p ó Bk a m i , m a r \ i p o l i t y k a s o r t y m e n t o w .
S p r z e d a w c y b e z z a s t a n o w i e n i a o d d a j n a j l e p s z e m i e j s c a w s k l e p i e n a e k s p o z y c j e , c z y t o w a r y ,
k t ó r e w Ba [c i w i e n i e s p r z e d a j s i n a j l e p i e j i n i e t w o r z z n a c z n e j m a r \y . C z s t o s p r z e d a w c y
p o d d a j s i [l e p o z a l e c e n i o m p r z e d s t a w i c i e l i h a n d l o w y c h , n i e m y [l o s p r z e d a \y , c z y t e \
m a r \y , j a k r e a l i z u j n a d a n e j g r u p i e t o w a r ó w o k r e [l o n e g o p r o d u c e n t a . D o c h o d z i w r c z d o
p a r a d o k s ó w , \e t o w a r y n i s k o m a r \o w e , o n i s k i e j p o k u p n o [c i z a j m u j n a p ó Bc e w i c e j m i e j s c a
n i \ t o w a r y s z y b k o r o t u j c e i w y s o k o m a r \o w e .
1
J e [l i t a k j e s t w T w o i m s k l e p i e d o k o n a j n i e p l a n o w a n e j r e w i z j i k o s z t ó w z a k u p u , m a r \ i s z y b k o [c i
o b r o t u t o w a r ó w h a n d l o w y c h .
O k a z a s i m o \e , \e w z a p a s a c h t o w a r ó w n i e c h o d l i w y c h m a s z z n a c z n e [r o d k i f i n a n s o w e .
P r z e c i e \ n i e w o l n o o d d a w a b e z k r y t y c z n i e p r z e d s t a w i c i e l o m h a n d l o w y m w Ba d z y n a d m a r \
s k l e p u , e k s p o z y c j , c z y p o l i t y k a s o r t y m e n t o w .
O c e D s p o s ó b e k s p o n o w a n i a t o w a r ó w h a n d l o w y c h .
W k a \d y m s k l e p i e i s t n i e j t z w . g o r c e m i e j s c a , o n a j w i k s z e j s p r z e d a \y , w k t ó r y c h l o k o w a n e
s a s o r t y m e n t y s e z o n o w e , w y s o k o m a r \o w e , i m p u l s o w e , d y s k o n t o w e i p r o m o c y j n e . D l a t e g o
t e \ m i e j s c a t e , a s t o [r o d e k s k l e p u , r e g a By p o p r a w e j s t r o n i e k l i e n t a t u \ p o w e j [c i u d o
s k l e p u , k r z y \ó w k i c i g ó w k o m u n i k a c y j n y c h , p ó Bk i n a w y s o k o [c i w z r o k u k l i e n t a o k o Bo 1 2 0 c m
1 6 0 c m , s t r e f a k a s w i n n y b y n i e u s t a n n i e k o n t r o l o w a n e i z a d b a n e . W g o r c y c h m i e j s c a c h
s p r z e d a \y n i e p o w i n i e n z n a j d o w a s i i n n y t o w a r , n i \ j e s t i m p r z y p i s a n y , c z y l i
w y s o k o m a r \o w y , p r o m o c y j n y , d y s k o n t o w y , i m p u l s o w y .
J e \e l i w T w o i m s k l e p i e j e s t i n a c z e j d o k o n a j s t o s o w n y c h z m i a n .
D o [ s z y b k o o k a \e s i , \e w z r o s n n i e p l a n o w a n e z a k u p y T w o i c h k l i e n t ó w o r a z z y s k s k l e p u .
P r z y j r z y j s i c e n o m .
B a r d z o d u \y m m i n u s e m z w Ba s z c z a w s k l e p a c h s a m o o b s Bu g o w y c h j e s t b r a k c e n ó w k i ,
r o z u m i a n e j j a k o c e n a z b i o r c z a n a d a n m a r k t o w a r u . T y m c z a s e m c e n a s t a n o w i i n t e g r a l n y ,
n i e r o z e r w a l n y e l e m e n t t o w a r u h a n d l o w e g o . B r a k c e n y z b i o r c z e j n a m a r k t o w a r u w y d Bu \a
c z a s p o s z u k i w a n i a p r z e z k l i e n t a t o w a r u z w Ba [c i w c e n o r a z p o w o d u j e , \e s k l e p t r a c i n a
o b r o t a c h . N i e k a \d y k l i e n t m a c h p r z e g l d a n i a d z i e s i t e k s e t e k , c z y t y s i c y r ó \n y c h
a s o r t y m e n t ó w w p o s z u k i w a n i u s w o j e g o t o w a r u i s w o j e j c e n y . J a k a j e s t g w a r a n c j a , \e k l i e n t
z o b a c z y c e n y t y s i c a r ó \n y c h t o w a r ó w ? [a d n a . Z o b a c z y t y l e , p o i l e s i g n i e r k . U c i e k a j ,
w i c h a n d l o w c o m s p r z e d a \e n i e p l a n o w a n e , o k a z y j n e , p r o m o c y j n e , p o n i e w a \ k l i e n t n i e w i d z i
t y c h a t r a k c y j n y c h t o w a r ó w i i c h c e n . P o t o m i d z y i n n y m i i s t n i e j e s a m o o b s Bu g a , a b y k l i e n t
p a t r z c n a r e g a B z g r u p t o w a r ó w w 5 - 1 5 s e k u n d o r i e n t o w a B s i w c e n a c h g r u p y t o w a r ó w .
J e \e l i w T w o i m s k l e p i e k a d r a o z n a c z a t o w a r y t y l k o c e n a m i z m e t k o w n i c y , w p r o w a d z
o b o w i z e k u m i e s z c z e n i a c e n y z b i o r c z e j p r z y t o w a r z e , k t ó r e g o o n a d o t y c z y .
U s p r a w n i t o k o m u n i k a c j t o w a r ó w z k l i e n t a m i , w z r o s n o b r o t y .
J e \e l i z n a c z n a c z [ t o w a r ó w w T w o i m s k l e p i e p o s i a d a c e n y p e Bn e n p . 2 , 0 0 , 3 , 0 0 , 5 , 0 0 . . ,
k o n i e c z n i e d o k o n a j i c h s t o p n i o w y c h z m i a n .
N a j l e p i e j s p r a w d z a j s i w o b r o t a c h c e n y p s y c h o l o g i c z n e , k t ó r y c h k o n s t r u k c j a p o w o d u j e , \e
k l i e n t p o s t r z e g a j e j a k o n i \s z e , n i \ s w r z e c z y w i s t o [c i . S t o t z w . c e n y o n i e r ó w n y c h
k o Dc ó w k a c h n p . 3 , 5 9 , 4 , 4 5 , 5 , 9 9 , 2 , 4 5 , 3 , 3 5 , 7 , 9 9 z c y f r 5 l u b 9 w p o z y c j i g r o s z e . P r z y t y m
p o w y \e j d z i e s i t n e j 5 s t o s u j e s i c y f r s e t n e j 9 , p o n i \e j d z i e s i t n e j 5 s t o s u j e s i c y f r s e t n e j 5 .
Z w y k l e k o r e k t a c e n g r o s z , d w a w d ó B z c e n y p e Bn e j n p . z 2 , 0 0 z B n a 1 , 9 9 z B n a a r t y k u By
p i e r w s z e j p o t r z e b y , a k i l k a g r o s z y w g ó r n p . z 3 , 0 0 n a 3 , 0 5 n a a r t y k u By r z a d z i e j n a b y w a n e , w
t y m m a r k o w e i p r e s t i \o w e p o w o d u j , \e r o [n i e g l o b a l n a m a r \a s k l e p u .
2
N a a l k o h o l d o b r z e j e s t u s t a l i s z e r e g i c e n o w e , c o 2 0 l u b 3 0 , 4 0 g r o s z y n p . 2 0 , 2 0 , 2 0 , 4 0 ,
2 0 , 6 0 ; 2 0 , 8 0 ; 2 5 , 3 0 , 2 5 , 6 0 , 2 5 , 9 0 . T u , b o w i e m w r a \l i w o [ k l i e n t a n a w z r o s t c e n y o t e n r z d
w i e l k o [c i j e s t n i e z n a c z n a . D l a h a n d l o w c a n a t o m i a s t o z n a c z a t o w z r o s t m a r \y .
D o d a j m y , \e w e w z o r c o w y c h s k l e p a c h t o w a r w r o d z i n i e t o w a r ó w u s t a w i o n y j e s t o d
n a j w i k s z e j d o n a j m n i e j s z e j c e n y z g o d n i e z r u c h e m k l i e n t a n p . w o b r b i e c z e k o l a d W e d e l
1 0 0 g o d 4 , 0 5 z B p o 1 , 6 9 z B. T a k i e u s t a w i e n i e t o w a r ó w p o z w a l a k l i e n t o w i s z y b c i e j d o s t r z e c s w ó j
t o w a r n a p ó Bc e . Z d r u g i e j z a [ s t r o n y d z i e l i g r u p t o w a r ó w n a e k s l u z y w n e o w y \s z e j c e n i e ,
d o b r e m a r k i o [r e d n i e j c e n i e i m a r k i p o p u l a r n e o n i s k i e j c e n i e . T a k a e k s p o z y c j a t o w a r ó w n a
p ó Bc e p o w o d u j e , \e t o w a r a d r e s o w a n y j e s t , d o c o n a j m n i e j t r z e c h g r u p k l i e n t ó w , n a j d r o \s z y
d o k r a w a c i a r z y , [r e d n i d o s m a k o s z y , a n i s k i d o Bo w c ó w c e n . P o n a d t o t a e k s p o z y c j a
t o w a r ó w i c e n m o t y w u j e k l i e n t ó w d o n a b y w a n i a t o w a r ó w o c o r a z t o w y \s z e j j a k o [c i i c e n i e .
J e \e l i t e n w y w ó d p r z e m ó w i B d o C i e b i e p r z e t a s u j t o w a r w o b r b i e r o d z i n y t o w a r ó w , a b y c e n y
m a l a By w o b r b i e g r u p y t o w a r ó w ( r e g a Bu ) z g o d n i e z k i e r u n k i e m r u c h u k l i e n t a w s k l e p i e .
P o d g l d n i j , j a k i c h t e c h n i k s p r z e d a \y u \y w a j T w o i s p r z e d a w c y ? J a k p r o w a d z
r o z m o w h a n d l o w ?
C z y m a m w Ba [c i w y c h l u d z i ? S o d p o w i e d z i a l n i , k r e a t y w n i , k o n s e k w e n t n i , u c z c i w i ,
s a m o k r y t y c z n i , n a s t a w i e n i n a r e a l i z a c j c e l ó w i s u k c e s z a w o d o w y ?
J a k w n o s i p r a k t y k a n a j w i k s z e z n a c z e n i e m a z b y t . Z a s a d n i c z u m i e j t n o [c i , j a k i e j w y m a g a
s i o d h a n d l o w c a j e s t u m i e j t n o [ s p r z e d a \y i o b s Bu g i k l i e n t ó w o p i e r a j c a s i w z n a c z n e j
m i e r z e o u m i e j t n o [c i k o m u n i k a c y j n e . N a l e \y p r z y t y m z w r a c a u w a g h a n d l o w c o m n a
p r z e s t r z e g a n i e z w r o t ó w g r z e c z n o [c i o w y c h , u t r z y m y w a n i e k o n t a k t u w z r o k o w e g o z k l i e n t e m ,
o p t y m i z m , c h n i e s i e n i a p o m o c y k l i e n t o m z w Ba s z c z a w s y t u a c j a c h t r u d n y c h n p . r o z b i c i e
b u t e l k i z s o k i e m n a s a l i s p r z e d a \y , n i e z d e c y d o w a n i e k l i e n t a , c o d o z a k u p u d a n e g o t o w a r u ,
p o s z u k i w a n i e t o w a r u i t d . W a r t o p r z y t y m u c z u l i s p r z e d a w c ó w , a b y o b s e r w o w a l i t w a r z i g e s t y
k l i e n t a , c z y l i t z w . m o w c i a Ba . Z a p o m o c m o w y c i a Ba , c z y l i k o m u n i k a c j i n i e w e r b a l n e j k l i e n c i
p r z e k a z u j , c o n a j m n i e j d w a r a z y w i c e j i n f o r m a c j i n i \ w r o z m o w i e h a n d l o w e j . S z t u k a
o d c z y t y w a n i a p r z e z s p r z e d a w c ó w u k r y t y c h p o t r z e b k l i e n t a i c h p r a g n i e D i a s p i r a c j i n a d a l j e s t
m i z e r n a i z n i k o m a . N a j c z [c i e j , n i e d o [w i a d c z o n y m h a n d l o w c o m j e s t o n a z u p e Bn i e o b c a .
P r z e d e w s z y s t k i m l i c z y s i a u t o p r e z e n t a c j a , c z y l i u b i ó r i h i g i e n a o s o b i s t a s p r z e d a w c ó w .
P o \d a n a j e s t t a k a , k t ó r a w y w o Bu j e p o z y t y w n e w r a \e n i e , a t o n g Bo s u z b l i \a k l i e n t a d o
s p r z e d a w c y . W a r t o z w r ó c i p r z y t y m u w a g , j a k i e z a c h o w a n i a u r u c h a m i a j s p r z e d a w c y w
s y t u a c j a c h k r y z y s o w y c h i s t r e s o g e n n y c h .
C z y z a c h o w u j p o s t a w r a c j o n a l n d o r o s Be g o c z Bo w i e k a ? C z y t e \ d z i a Ba j w s p o s ó b
s p o n t a n i c z n y , n i e p r z e w i d y w a l n y ? J e \e l i p o w o Bu j s i n a f a k t y r a c j o n a l n e w r o z m o w i e z
k l i e n t e m n p . T e n p r o d u k t t o h i t w s w o j e j k l a s i e , o n a j w i k s z e j p o k u p n o [c i w n a s z y m s k l e p i e ,
T o p r o d u k t , k t ó r y k l i e n c i c e n i s o b i e n a j w y \e j , s p r z e d a j e m y g o s e t k a m i , n i e z a [ n a f a k t y
s u b i e k t y w n e j a k n p . S a m a p r ó b o w a Ba m , S a m a g o u \y w a m i u w a \a m , \e j e s t z n a k o m i t y ,
( n a c o k l i e n t c z s t o o d p o w i a d a : C o m n i e o b c h o d z P a n i d o [w i a d c z e n i a ) o z n a c z a t o , \e s
d o b r y m i h a n d l o w c a m i . J e \e l i n i e t o w a r t o b y Bo b y p o m y [l e o s z k o l e n i a c h z k o m u n i k a c j i i
t e c h n i k s p r z e d a \y . T r u d n o w y m a g a o d s p r z e d a w c ó w z m i a n y s p o s o b u p r o w a d z e n i a r o z m o w y
h a n d l o w e j b e z w i c z e D w a r s z t a t o w y c h .
3
T a b . 1 U m i e j t n o [c i d o s k o n a Be g o h a n d l o w c a .
U m i e j t n o [c i p r o f e s j o n a l n e j o b s Bu g i k l i e n t a O d p o w i e d z i
T a k N i e
C z y n i e n i e b a r d z o d o b r e g o p i e r w s z e g o w r a \e n i a s z e r o k a w i e d z a o g ó l n a . 7 8
P r z e s t r z e g a n i e n o r m g r z e c z n o [c i o w y c h w y r a \a n y c h g Bo s e m i w s p o s ó b 1 3 2
p o z a w e r b a l n y .
W y s o k i p o z i o m w i e d z y s p e c j a l i s t y c z n e j o b r a z o w e w y r a \a n i e s i 9 6
u c z c i w o [ i r z e t e l n o [.
K o n s e k w e n c j a w d z i a Ba n i u . 0 1 5
T Bu m i e n i e i l i k w i d o w a n i e w Ba s n y c h k o m p l e k s ó w n i e u l e g a n i e p r z e s d o m . 9 6
O k a z y w a n i e z a i n t e r e s o w a n i a i d o w a r t o [c i o w y w a n i e n i e p o s Bu g i w a n i e s i 7 8
s Bo w e m n i e .
R o z u m i e n i e m o w y c i a Ba . 0 1 5
U m i e j t n o [ s Bu c h a n i a i z a d a w a n i a p y t a D. 1 2 3
U m i e j t n o [ o k r e [l a n i a e f e k t y w n e g o c e l u . 0 1 5
U m i e j t n o [ o r g a n i z o w a n i a p r a c y w Ba s n e j i z k l i e n t e m . 8 7
U m i e j t n o [ p l a n o w a n i a p r a c y w s k a l i d n i a / t y g o d n i a / m i e s i c a . 1 1 4
U m i e j t n o [ i d e n t y f i k a c j i p o t r z e b k l i e n t a . 6 9
U m i e j t n o [ d o r a d z e n i a , c z y l i d o p a s o w a n i a c e c h t o w a r u i p By n c y c h z n i c h 1 1 4
k o r z y [c i d o p o t r z e b k u p u j c e g o .
U m i e j t n o [ s p r z e d a \y d o d a t k o w e j . 1 1 4
U m i e j t n o [ w y p r z e d z a n i a e w e n t u a l n y c h o b a w k l i e n t a . 8 7
U m i e j t n o [ p r a c y n a k i l k u s t a n o w i s k a c h p r a c y . 9 6
U m i e j t n o [ t w o r z e n i a p r z y j a z n e g o k l i m a t u w k o n t a k c i e z k l i e n t e m . 1 0 5
U m i e j t n o [ p r a c y z w y k o r z y s t a n i e m d o k u m e n t ó w p r a c y . 4 1 1
S p o r z d z a n i e a n a l i z / p o z y s k i w a n e z r o z w i n i t e g o s y s t e m u 0 1 5
i n f o r m a c y j n e g o f i r m y .
U m i e j t n o [ p r o w a d z e n i a r o z m o w y r e k l a m a c y j n e j . 7 8
U m i e j t n o [ p r a c y w w a r u n k a c h s t r e s o g e n n y c h . 8 7
yr ó d Bo : M a t e r i a By w a r s z t a t o w e f i r m y X S T R A T E G I E B I Z N E S U 2 0 0 2 r .
S k u p s i n a C h w i l i P r a w d y .
S k l e p j e s t m i e j s c e m , w k t ó r y m k l i e n c i w y r a b i a j s o b i e z d a n i e o t o w a r z e , s p r z e d a w c y i f i r m i e ,
k t ó r a z a n i m i s t o i . W k a \d e j c h w i l i o c e n i a j o n i j a k o [ o b s Bu g i , s t d r e j e s t r u j t z w . c h w i l e
p r a w d y , k t ó r e m o g b y d o b r e l u b z Be . D o b r e c h w i l e p r a w d y t o t a k i e , k i e d y k l i e n c i w p a d a j w
z a c h w y t n a w i d o k T w o i c h p r o m o c j i , e s t e t y k i i g u s t u w s k l e p i e , k i e d y c z u j s i w n i m d o b r z e i
c z s t o m a j r a d o s n e m i n y . W p r a k t y c e o b s e r w u j e s i j e d n a k w i e l e z By c h c h w i l p r a w d y n p . ,
k i e d y k l i e n t r o z g l d a s i p r z y p ó Bc e , a s p r z e d a w c a n i e p o d e j m u j e r o z m o w y h a n d l o w e j ; k i e d y
p e r s o n e l z a j t y j e s t s o b , a n i e k l i e n t e m ; k i e d y p r o w a d z i g Bo [n e r o z m o w y , c z s t o p r z e z c a B
s a l s p r z e d a \y ; g d y p e r s o n e l z n i k a g d z i e [ z e s t a n o w i s k a s w o j e j p r a c y ; g d y s t Ba c z a s i d Bu g a
k o l e j k a p r z y k a s i e , b o j e d n a z k a s j e s t n i e c z y n n a l u b t e \ s p r z e d a w c a w y k Bó c a s i z k l i e n t e m n a
s a l i s p r z e d a \y .
J e \e l i w T w o i m s k l e p i e s z Be c h w i l e p r a w d y , z w r ó n a n i e u w a g i p o d a j p e r s o n e l o w i
s t o s o w n e z a c h o w a n i a w t y c h s y t u a c j a c h . J e [l i z a [ u z n a s z , \e n i e p o r a d z i s z s o b i e w p o j e d y n k ,
z a t r u d n i d o b r e g o t r e n e r a i z a p r o [ k a d r n a z a j c i a z k o m u n i k a c j i z k l i e n t e m , a s e r t y w n o [c i i
a u t o p r e z e n t a c j i .
K s z t a Bt o w a n i e w y d a j n o [c i p r a c y p r z y p i s u j e s i u m i e j t n o [c i o m h a n d l o w y m , k t ó r y c h n a b y c i e i
d o s k o n a l e n i e w c o d z i e n n e j p r a c y w y m a g a s y s t e m a t y c z n e j k o n t r o l i o r a z w i e l u s z k o l e D.
4
L i c z s i w s p ó l n e w a r t o [c i .
I s t o t n a d l a p r a c o w n i k ó w j e s t a t m o s f e r a p r a c y i m o \l i w o [ r o z w o j u z a w o d o w e g o . T e w a r t o [c i
p r z y c z y n i a j s i d o w y z w o l e n i a , w z m o c n i e n i a l u b w y g a s z e n i a o k r e [l o n y c h p o s t a w i z a c h o w a D
p r a c o w n i k ó w . W i e l k s z t u k a w z a r z d z a n i u z a s o b a m i l u d z k i m i j e s t p o w o d o w a n i e , b y
p r a c o w n i c y u r u c h a m i a l i w m a k s y m a l n y m s t o p n i u p o s i a d a n y p o t e n c j a B p r a c y d l a d o b r a f i r m y .
C z y w z w i z k u z t y m z a s t a n a w i a Be [ s i , d l a c z e g o t w ó j p e r s o n e l p r a c u j e w Ba [n i e u C i e b i e ? C o
j e s t n a j w a \n i e j s z e d l a T w o j e g o p e r s o n e l u , c o s c a l a i c h d z i a Ba n i a , Bc z y , a n i e r ó \n i : s z a c u n e k i
d o b r e r e l a c j e m i d z y p r a c o w n i k a m i , o t w a r t o [ i m o \l i w o [ w y m i a n y p o g l d ó w , c z y t e \
p r z y z w y c z a j e n i e d o w s p ó Bp r a c o w n i k ó w , k o l e \e Ds t w o , p r z y j a zn i e ? C z y s t o w a r t o [c i f i r m y ?
J e \e l i n i e p r z y w i z y w a Be [ w a g i d o t z w . w s p ó l n y c h w a r t o [c i w T w o j e j f i r m i e j e s t k u t e m u
o k a z j a .
R y s . 1 C z y n n i k i m o t y w a c j i p r a c o w n i k ó w f i r m y " X "
4 %
6 %
1 9 %
1 2 %
6 %
1 9 %
1 4 %
2 0 %
U z n a n i e z a d o b r p r a c z w i k s z a m o t y w a c j p r a c o w n i k a
P r a c o w n i c y d o b r z e p o i n f o r m o w a n i l e p i e j p r a c u j
W i k s z o [ p r a c o w n i k ó w z w i k s z y Ba b y e f e k t y w n o [, j e \e l i b y Ba b y w y s Bu c h i w a n a
W y d a j n o [ b y Ba b y z a p e w n e w y \s z a , g d y b y p r z e r w y n a k a w w y k o r z y s t a n o j a k o s p o t k a n i a m e n e d \e r ó w z i c h p r z e Bo \o n y m i
P r a c o w n i c y s w w i k s z o [c i p r z y p a d k ó w p o d o b n i d o s i e b i e i p o w i n n i b y t r a k t o w a n i j e d n a k o w o
P o g Bo s k i o s a n k c j a c h d y s c y p l i n a r n y c h z a n i e p o s Bu s z e Ds t w o z m n i e j s z a j s k u t e c z n o [ p o l e c e D m e n e d \e r a
P r a c o w n i c y p r a c u j p r z e w a \n i e l e p i e j w t e d y , g d y z b y t d u \o n i e s By s z o j a k o [c i s w o j e j p r a c y
W y d a j n o [ p r a c o w n i k ó w z a w s z e p o w i n n a b y o c e n i a n a p i s e m n i e
yr ó d Bo : M a t e r i a B w a r s z t a t o w y S T R A T E G I E B I Z N E S U 2 0 0 1 r .
F u n k c j e o r g a n i z a c y j n e , d o k t ó r y c h z a l i c z a m y k i e r o w a n i e p e r s o n e l e m , p o d z i a B
p r a c y , w p r o w a d z a n i e u s p r a w n i e D o r g a n i z a c y j n y c h .
J a k i m m e n e d \e r e m j e s t k i e r o w n i k s k l e p u ?
K a \d y k i e r o w n i k s k l e p u j e s t w z a s a d z i e j e g o d y r e k t o r e m , k i e r u j e p r a c s k l e p u i z a Bo g i . S k o r o
t a k t o n a l e \a Bo b y s i z a s t a n o w i , c z y d o s t a t e c z n i e s k u p i a s w o j u w a g n a p l a n o w a n i u i
k o n t r o l o w a n i u z a d a D s k l e p u , c z y j e s t k r e a t y w n y , d l a c z e g o j e s t k i e r o w n i k i e m ? J e \e l i o k a \e s i ,
\e n i e m a o n w i z j i l e p s z e j p r z y s z Bo [c i s w o j e g o s k l e p u , n i e m a w y z n a c z o n y c h c e l ó w s w o j e g o
d z i a Ba n i a , n i e m i e r z y i c h r e a l i z a c j i , a d o d a t k o w o k r y j e n i e u d o l n e p o c z y n a n i a s w o j e j k a d r y , t o
c z a s p o m y [l e o n o w y m k i e r o w n i k u . O s o b a t a j a k o l i d e r k a d r y m u s i s t a w i a s o b i e c e l e i
u m i e j t n i e e g z e k w o w a i c h w y k o n a n i e , b a d a s k u t k i p o d j t y c h d z i a Ba D, w e r y f i k o w a c e l e i
s z a n s e , k t ó r e j a w i s i p r z e d s k l e p e m . J a k d o w o d z i p r a k t y k a g r o k i e r o w n i k ó w n i e s t a w i a s o b i e
j a s n y c h c e l ó w s w o j e g o d z i a Ba n i a , w c i g n i c i w d z i a Ba n i a o p e r a t y w n e s k l e p u n i e m y [l
5
k o n s t r u k t y w n i e o n o w y c h t o w a r a c h i g r u p a c h k l i e n t ó w , o n o w y c h c i e k a w y c h p r o m o c j a c h , c z y
l e p s z e j e k s p o z y c j i .
Z a t e m m y [l c i d z i a Ba j c p o z y t y w n i e o r a z b d c [w i a d o m y m p r z y s z By c h , o c z e k i w a n y c h
e f e k t ó w s w o j e g o d z i a Ba n i a k a \d y z n a s p r z e z s a m o d y s c y p l i n , k o n t r o l i z a d o w o l e n i e z p r a c y
o p t y m a l i z u j e j e j w y d a j n o [.
S p r a w d z s w o j e g o k i e r o w n i k a , n a j l e p i e j z a p y t a j g o o c e l e d l a s k l e p u , k t ó r y m z a r z d z a i s p o s o b y
i c h r e a l i z a c j i o r a z p o m i a r u .
W u z u p e Bn i e n i u m o \n a b y r z e c , \e d o s k o n a By k i e r o w n i k t o t a k i , k t ó r y o r g a n i z u j e p r a c
p e r s o n e l u w o p a r c i u o o d m i e n n e u m i e j t n o [c i k a d r y ( n p . w y k o n a n i e e k s p o z y c j i , c z y r e k l a m y
w i t r y n o w e j z l e c a t e j o s o b i e , k t ó r e j j e s t t o m o c n , a n i e s Ba b s t r o n ) , w p r o w a d z a
h a r m o n o g r a m y p r a c y , ( c z y l i [c i s Be p r z y p i s u j e o b o w i z k i d o o k r e [l o n e j o s o b y ) , c z y t w o r z y
p r o c e d u r y p r a c y z t o w a r e m , c e n , w i t r y n , s p e c j a l n e k s p o z y c j , ( c o o g r a n i c z a n a d m i e r n i
n i e u p o r z d k o w a n s p o n t a n i c z n o [ w s k l e p i e ) . O w a d o w o l n o [ i n t e r p r e t o w a n i a s y t u a c j i z
k l i e n t e m , t o w a r e m h a n d l o w y m p o w o d u j e , \e w i e l e t a k i c h s a m y c h d z i a Ba D p r a c o w n i k ó w j a k
e k s p o z y c j a , p r o m o c j a , o z n a c z e n i e t o w a r ó w , z a Ba t w i a n i e r e k l a m a c j i p o z o s t a j s p o n t a n i c z n e i
o d m i e n n e . Z a p e w n e t a k i e d z i a Ba n i a n i e t w o r z m a r k i f i r m y h a n d l o w e j .
N a l e \y z a w s z e p a m i t a , \e d o n a r z d z i e f e k t y w n i e p o d n o s z c y c h w y d a j n o [ p r a c y n a l e \ c e l e
i i c h o s i g a n i e o r a z g o s p o d a r o w a n i e c z a s e m p r a c y , w t y m z a g o s p o d a r o w a n i e c z a s u p r a c y
p e r s o n e l u s p r z e d a \y . N i e w a r t o , z a t e m w g o d z i n a c h o o b n i \o n e j a k t y w n o [c i u m y s Bo w e j o k .
1 4 . 0 0 1 6 . 0 0 p l a n o w a p r z y s z By c h d z i a Ba D, t w o r z y e k s p o z y c j i , c z y n o w y c h p r o m o c j i , l e p i e j
b y Bo b y z a j s i w t y m c z a s i e c z y n n o [c i a m i r u t y n o w y m i . Z b y t d Bu g a i i n t e n s y w n a p r a c a w
g o d z i n a c h o b n i \o n e j w y d a j n o [c i p r a c y n i e o p Ba c a s i a n i p r a c o w n i k o w i , a n i t e \ p r a c o d a w c y . W
t y m c z a s i e z m n i e j s z a s i z a r ó w n o k o n c e n t r a c j a , j a k i w y d a j n o [, c o s p r z y j a p o p e Bn i a n i u
b Bd ó w . N i e w o l n o t e \ d o p u s z c z a d o s y t u a c j i , g d y w c z a s i e b r a k u k l i e n t ó w , k a d r a z a j m u j e s i
w s z y s t k i m t y l k o n i e s k l e p e m . G o s p o d a r o w a n i e c z a s e m j e s t i n s t r u m e n t e m o p t y m a l i z u j c y m
w y d a j n o [ p r a c y , c z a s , z a t e m j e s t k a p i t a Be m . O p t y m a l i z a c j a w y d a j n o [c i o z n a c z a , w i c
p a n o w a n i e n a d w Ba s n y m c z a s e m i p r a c , c z y l i n i e d o p u s z c z a n i e d o s y t u a c j i , g d y c z a s n a s
g o n i .
J a k i m j e s t e m s z e f e m ?
S k o r o c h c w y m a g a c o r a z w i c e j o d i n n y c h , z w y k l e t r z e b a z a c z o d s a m e g o s i e b i e . R o l a
s z e f a w z a r z d z a n i u f i r m j e s t o g r o m n a .
P o t r z e b n e s c e l e , b e z k t ó r y c h t r u d n o m ó w i o p o s t p i e . D o b r z e p r z y t y m u s t a l i t z w . c e l e
p r i o r y t e t o w e n a j w a \n i e j s z e , k t ó r y c h w y k o n a n i e j e s t n a j b a r d z i e j p i l n e i w p By w a j c e n a
s p r z e d a \. P r z y d e f i n i o w a n i u c e l ó w z a n a j w a \n i e j s z m o \n a u z n a r e g u B, P a r e t t o , w e d l e ,
k t ó r e j w y k o n a n i e 2 0 p r o c e n t s p r a w p r z e z p r z y z n a n i e i m n a c z e l n e g o p r i o r y t e t u o z n a c z a , \e
z a p l a n o w a n y w y n i k z o s t a n i e o s i g n i t y w 8 0 p r o c e n t a c h . C e l e w p o s t a c i u s t a l e D, z a l e c e D,
r o z p o r z d z e D, k t ó r y c h r e a l i z a c j a z a l e \n a j e s t o d p r a c o w n i k ó w d e t a l u m u s z z o s t a i m
p r z e k a z a n e . D o b r y m n a r z d z i e m t e m u s Bu \c y m j e s t o r g a n i z o w a n i e , c o t y d z i e D, d w a , l u b , c o
n a j m n i e j r a z n a m i e s i c s p o t k a D z k i e r o w n i k a m i s k l e p ó w i p o Bc z e n i e p r z e k a z u n i e z b d n y c h
i n f o r m a c j i z k r ó t k i m w a r s z t a t e m l u b s z k o l e n i e m , n p . n t . p r o m o c j i s p r z e d a \y , c z y s t o [c i -
e s t e t y k i s a l i s p r z e d a \y , t e c h n i k s p r z e d a \y , z a r z d z a n i a a s o r t y m e n t e m w d z i a Ba c h t r u d n y c h i t d .
S k o n c e n t r u j s w o j e w y s i Bk i n a p r i o r y t e t o w y c h c e l a c h , s p o s o b a c h i k o s z t a c h w i o d c y c h d o i c h
r e a l i z a c j i .
6
S z e f f i r m y j a k o j e j g Bo w a o d p o w i e d z i a l n y j e s t z a s t r a t e g i m a r k e t i n g o w , k t ó r b d z i e
w d r a \a B d l a c a Be g o p r z e d s i b i o r s t w a i p o s z c z e g ó l n y c h s k l e p ó w , b d z g r u p s k l e p ó w . O b e c n i e
d o b r e e f e k t y n a s p r z e d a \y d l a m a By c h i [r e d n i c h f i r m h a n d l o w y c h p r z y n o s i s t r a t e g i a
p r z y w ó d z t w a w r ó \n i c o w a n i u , k t ó r a p o l e g a n a w y o d r b n i e n i u g r u p t o w a r ó w d l a [c i [l e
o k r e [l o n y c h , o d m i e n n y c h g r u p k l i e n t ó w . P o d s t a w t e g o m y [l e n i a j e s t t e z a , \e s p r z e d a j n i e
d l a w s z y s t k i c h ( m a s y k l i e n t ó w ) , l e c z d l a r ó \n y c h g r u p n a b y w c ó w ( m Bo d z i e \, k o b i e t y i
m \c z y zn i s t a n u w o l n e g o , r o d z i n y , e m e r y c i , r e n c i [c i , b e z r o b o t n i , r o l n i c y , t u r y [c i , s y m p a t y c y
n i s k i c h c e n t z w . Bo w c y c e n , e l i t y - w \a r g o n i e h a n d l o w y m k r a w a c i a r z e ) .
S t r a t e g i a p r z y w ó d z t w a w r ó \n i c o w a n i u o p i e r a s i n a r ó \n i c o w a n i u t o w a r ó w ( w p r o w a d z a j c n p .
a s o r t y m e n t d y s k o n t o w y l u b e k s k l u z y w n y ) , r ó \n i c o w a n i u c e n ( p r o w a d z c c e n y p r o m o c y j n e ,
d y s k o n t o w e i l i n i e t o w a r ó w w d o b r y c h c e n a c h - w a r t e s w o j e j c e n y ) , r ó \n i c o w a n i u k l i e n t a p r z e z
s p e r s o n a l i z o w a n i e i z a c i e [n i e n i e z n i m w z a j e m n y c h r e l a c j i ( k a r t y k l i e n t a , n i e k t ó r e p r o g r a m y
l o j a l n o [c i o w e , e - h a n d e l ) . W p r a k t y c e s t r a t e g i a t a p o l e g a n a r o z w i j a n i u d y s k o n t o w e g o i
p r o m o c y j n e g o a s o r t y m e n t u o r a z w y r a zn y m o z n a c z e n i u g o o d r b n y m i w y w i e s z k a m i . Z w y k l e
b a r d z o a t r a k c y j n e , p r o m o c y j n e t o w a r y o z n a c z o n e s w y w i e s z k a m i ( w o b b l e r a m i ) w k o l o r z e
c z e r w o n y m l u b p o m a r a Dc z o w y m , n a t o m i a s t p r o m o c j e c i g Be w k o l o r z e \ó Bt y m . T o
k o l o r y s t y c z n e o z n a c z e n i e o d m i e n n e g o a s o r t y m e n t u p o w o d u j e , \e Bo w c y c e n o r a z s y m p a t y c y
p r o m o c j i z n a j d u j s w ó j t o w a r w s k l e p i e . W ó w c z a s a s o r t y m e n t j e s t w y r a zn i e a d r e s o w a n y d o
k i l k u g r u p n a b y w c ó w , c o d a j e h a n d l o w c o w i m o \l i w o [ k o n k u r o w a n i a z a r ó w n o z d y s k o n t a m i
j a k i s u p e r m a r k e t a m i . J e g o o f e r t a a d r e s o w a n a j e s t d o w i e l u g r u p k l i e n t ó w , a w i a d o m y m j e s t ,
\e k a \d a n o w a g r u p a t o d o d a t k o w a s p r z e d a \.
W a \n e j e s t p r z y t y m , a b y p e w n e e l e m e n t y s t r a t e g i i f i r m y i p o s z c z e g ó l n y c h p o l i t y k ( j a k n p .
z a s a d y p r a c y z t o w a r e m , j e g o e k s p o z y c j , z c e n , m e t o d y w y c e n y t o w a r ó w h a n d l o w y c h ,
z a s a d y z a g o s p o d a r o w a n i a a r a n \a c j i p r z e s t r z e n i h a n d l o w e j , w i t r y n y i t d . ) b y By u j t e n a p i [m i e
i p r z e k a z a n e d o w i a d o m o [c i h a n d l o w c ó w .
J e \e l i n i e u s t a l i Be [ j e s z c z e s t r a t e g i i m a r k e t i n g o w e j i z a s a d p r a c y , p r z y j t y c h p r z e z f i r m j a k o
d o g m a t , p o l i t y k a f i r m y n a l e \y t o j a k n a j s z y b c i e j u c z y n i i p o i n f o r m o w a o n i c h p e r s o n e l
s p r z e d a \y .
Z b a d a D m a r k e t i n g o w y c h i w a r s z t a t ó w p r o w a d z o n y c h z t k a d r w y n i k a , \e b r a k j a s n y c h
p r o c e d u r p o s t p o w a n i a o r a z n i e j a s n o [ b i e \c e j s t r a t e g i i s k l e p u ( f i r m y ) s p r z y c z y n a m i n i s k i e j
s k u t e c z n o [c i d z i a Ba n i a . P o n a d t o p o w o d u j , \e s k l e p o w e d z i a Ba j b a r d z o s p o n t a n i c z n i e n p .
t w o r z w y w i e s z k i c e n o w e i p r o m o c y j n e , p l a k a t y r e k l a m o w e w r ó \n y c h f o r m a t a c h , k o l o r a c h , w
o d m i e n n y s p o s ó b z a g o s p o d a r o w u j p ó Bk , c z y w i t r y n i t d . M n o g o [ s p o n t a n i c z n y c h d z i a Ba D
p o w o d u j e , \e p r z e k a z k o m u n i k a c y j n y s k i e r o w a n y d o k l i e n t a j e s t b a r d z o z r ó \n i c o w a n y i
n i e j e d n o z n a c z n y , c o n a p e w n o n i e p o m a g a b u d o w a m a r k i f i r m y . P r o s z s o b i e w y o b r a z i , \e
m a r k f i r m y c h c e m y s p r z e d a w a n a d z i e s i , d w a d z i e [c i a l u b w i c e j s p o s o b ó w . J e d e n
h a n d l o w i e c w s k a z u j e n a c e n , i n n y n a b o g a t o f e r t , j e s z c z e i n n y n a Ba d , k o l e j n y c i e s z y s i
n i e Ba d e m , a o s t a t n i p o w o Bu j e s i n a s w o j e p r o m o c j e i t p . K l i e n t b d z i e m i a B, c o n a j m n i e j m i e r n e
w y o b r a \e n i e o f i r m i e j a k o c a Bo [c i . N i e p r z y j d z i e m u Ba t w o s t w i e r d z i n p . J e s t t o f i r m a n i s k i c h
c e n l u b J e s t t o f i r m a o d u \e j a k t y w n o [c i m a r k e t i n g o w e j , T o f i r m a z a w s z e o f e r u j c a
c i e k a w e p r o m o c j e i n o w o [c i t o w a r o w e , a r a c z e j s t w i e r d z i , \e n i e m a d o n i e j p r z e k o n a n i a .
J e \e l i T w ó j p r z e k a z r e k l a m o w y - p r o m u j c y f i r m l u b s k l e p y j e s t n i e j e d n o z n a c z n y l u b
w i e l o r a k i , p o s t a r a j s i s t w o r z y p r z e k a z u n i w e r s a l n y , c z y t e l n y i j a s n y d l a k l i e n t a , t a k i , k t ó r y
b d z i e b u d o w a B m a r k .
7
T a b . 2 P r o c e d u r a e k s p o n o w a n i a t o w a r ó w f i r m y Y
W d o b r y c h m i e j s c a c h e k s p o n o w a n e s : t o w a r y n a b y w a n e p o d w p By w e m i m p u l s u , t o w a r y o
n a j w i k s z e j m a r \y s u r o w e j , t o w a r y p r o m o c y j n e .
W z By c h m i e j s c a c h e k s p o n o w a n e s : t o w a r y m a g n e s y , t o w a r y p r o f i l o w e , n o w o [c i t o w a r o w e .
D r o g i k o m u n i k a c y j n e n i e m o g b y c i a s n e m i n . 1 1 0 c m .
S t o i s k a m u s z b y o z n a c z o n e , c o d o r o d z a j u .
A s o r t y m e n t i m p u l s o w y - d o d a t k o w y w i n i e n b y e k s p o n o w a n y w s t r e f i e k a s .
L o k o w a n i e a s o r t y m e n t u w e d Bu g g r u p a s o r t y m e n t o w y c h .
Z a c h o w a n i e l o g i c z n e g o p o w i z a n i a p o m i d z y s s i a d u j c y m i s o r t y m e n t a m i .
S t r e f a t e m a t y c z n a d o s t o s o w a n a d o s e z o n u z n a j d u j e s i z a r a z z a s t r e f k a s .
S t r e f a a g r e s y w n a p r o m o c y j n i e , o d w o Bu j c a s i d o z a k u p ó w p o d w p By w e m i m p u l s u w y w o Ba n e g o
s z c z e g ó l n a t r a k c y j n o [c i o f e r t y z n a j d u j e s i n a [r o d k u s k l e p u i p r z y f i l a r a c h .
O b e c n o [ P O S - ó w , i w o b b l e r ó w w m i e j s c u e k s p o n o w a n i a p r o d u k t u , k t ó r e g o d o t y c z .
F u n k c j a d e k o r a c y j n a m a n a c e l u w y w o Ba n i e o d p r \e n i a i r e l a k s u .
m i e j s c u n a p ó Bc e d e c y d u j e g l o b a l n a m a r \a s u r o w a p r o d u k t u , l i n i i p r o d u k t ó w .
S p e c j a l n a e k s p o z y c j t o w a r u m u s i b y p o w i z a n a z p r o m o c j .
O b o k t o w a r u p o d s t a w o w e g o u m i e s z c z a n a l e \y t o w a r k o m p l e m e n t a r n y d o b r z e s p r z e d a j c y s i z
t o w a r e m p o d s t a w o w y m .
T o w a r y u k Ba d a m y p o z i o m o w e d Bu g t y p ó w , a p i o n o w o w e d Bu g p r o d u c e n t ó w .
T o w a r n a p ó Bc e m u s z b y r o z s t a w i o n e o d l e w e j d o p r a w e j , o d n a j d r o \s z y c h d o n a j t a Ds z y c h w
o b r b i e r o d z i n y p r o d u k t ó w .
N a w y s o k o [c i p ó Bk i o k o Bo 1 3 0 c m u m i e s z c z o n e s t o w a r y o s z c z e g ó l n i e d u \e j n a l i c z o n e j m a r \y , l u b
t a k i e , k t ó r e c h c e m y s z y b c i e j u p By n n i .
N a n a j n i \s z e j p ó Bc e z n a j d u j s i t o w a r y o d u \e j o b j t o [c i .
Z a s a d a w i e l o k r o t n e g o f a i c i n g u c z y i i l o [c i p o w t ó r z e D t a k i e j s a m e j m a r k i p r o d u k t u u Bo \o n e j o b o k
s i e b i e ( w j e d n y m c i g u p ó Bk i ) o b o w i z u j e n a t o w a r y s e z o n o w e i w y s o k o m a r \o w e .
I l o [ m i e j s c a n a p ó Bc e z a j m o w a n e g o p r z e z d a n m a r k p o w i n n a b y w p r o p o r c j i d o j e j u d z i a Bu w
s p r z e d a \y w r o d z i n i e p r o d u k t ó w .
K l i e n t m u s i m i e s w o b o d n y d o s t p d o t o w a r u .
W s k l e p i e n a l e \y z w r a c a u w a g n a [w i e \o [ o t o c z e n i a .
N a l e \y d \y d o u z y s k a n i a k l i m a t u z a k u p ó w o c h a r a k t e r z e s t y m u l u j c y m , p o d n o s z c y m w a r t o [,
a k t y w i z u j c y m , w y g o d n y m .
W r e k l a m i e w i t r y n o w e j s t o s o w a p l a k a t y p r o m o c y j n e m a x . 5 s z t .
W i t r y n o b e j m o w a c z s t y m i z m i a n a m i s c e n e r i i .
yr ó d Bo : S T R A T E G I E B I Z N E S U 2 0 0 2 r .
R o l s z e f a f i r m y j e s t t a k \e z a p e w n i d o b r y c h f a c h o w c ó w o r a z z a d b a o w Ba [c i w y p o d z i a B
p r a c y , k o m p e t e n c j i i o d p o w i e d z i a l n o [c i , w y p r a c o w y w a p r o c e d u r y k o m u n i k a c j i z
p r a c o w n i k a m i , z a d b a o w Ba [c i w m o t y w a c j p e r s o n e l u d o p r a c y . P o n i e w a \ p r a c o w n i c y w
s w o i c h w y p o w i e d z i a c h c z s t o s t w i e r d z a j , \e n i e w i e d z , c z e g o w Ba [c i w i e w y m a g a o d n i c h
s z e f w a \n e j e s t , a b y k a \d y p r a c o w n i k m i a B [c i [l e u s t a l o n e z a d a n i a i o t r z y m a B j e n a p i [m i e .
P r z y t y m n a l e \y s f o r m u Bo w a j e g o o d p o w i e d z i a l n o [ i z a k r e s d e c y z j i , w k t ó r y c h j e s t
k o m p e t e n t n y . N a l e \y j e d n o c z e [n i e z w r ó c i u w a g , a b y z a k r e s k o m p e t e n c j i n i e b y B z b y t m a By ,
a b y n i e b l o k o w a B r o z w o j u z a w o d o w e g o s p r z e d a w c y , s Bo w e m b y s p r z y j a B k r e a t y w n o [c i
s p r z e d a w c ó w .
C z a s e m w a r t o o d k u r z y z a k r e s y o b o w i z k ó w p r a c o w n i c z y c h , p r z y p o m n i e o n i c h
p r a c o w n i k o m , r o z l i c z y i c h z i c h w y k o n a n i a .
8
J e [l i d a w n o t e g o n i e r o b i Be [ z l e t o s w o j e m u p o d w Ba d n e m u .
S z e f o w i e f i r m h a n d l o w y c h p r z y w i z u j d u \ w a g d o m o t y w o w a n i a p e r s o n e l u s p r z e d a \y
p r z e z p r e m i e o d s p r z e d a \y , m a r \y s k l e p u , w s k a zn i k a r o t a c j i t o w a r ó w . P r a k t y k a w n o s i
n a t o m i a s t , \e z a b a r d z o s k u t e c z n e u z n a n a l e \y m o t y w o w a n i e p r z e z p e r s w a z j , c z y l i
p r z y w ó d c z y i n s t r u k t a \, z a l e c e n i a , p o l e c e n i a , n a k a z y , z a k a z y w y k o n a n y p r z e z s a m e g o s z e f a .
J e s z c z e w i k s z e e f e k t y o s i g a s i m o t y w u j c k a d r p r z e z c e l e n p . w y z n a c z a j c k w a r t a l n y ,
p l a n o w a n y o b r ó t s k l e p u p o o s i g n i c i u , k t ó r e g o , k a d r a o t r z y m a p r e m i l u b p r o w i z j o d
s p r z e d a \y . C z s t o r ó w n i e \ s p o t y k a s i o p i n i e h a n d l o w c ó w , \e d u \e z n a c z e n i e p r z y w i z u j d o
d o b r e g o s Bo w a s z e f a , w r c z c z e k a j , \e u z n a i d o c e n i e f e k t y i c h p r a c y , n a w e t t e d r o b n e . C i
s a m i s p r z e d a w c y w s k a z u j , \e d y s c y p l i n u j c y i k a r c c y s t y l z a r z d z a n i a n i e p o m a g a i m w
p r a c y , c z s t o j d e s t a b i l i z u j e p r z y n o s z c w i c e j s z k ó d n i \ e f e k t ó w . F u n k c j s z e f a j e s t , z a t e m
s c a l a n i e d z i a Ba D z e s p o Bu , w y z n a c z a n i e i s k u t e c z n e e g z e k w o w a n i e w y k o n a n i a z a d a D, p o Bo \e n i e
n a c i s k u n a k r e a t y w n o [ h a n d l o w c ó w i w z m a c n i a n i e p r z y n a l e \n o [c i d o f i r m y .
S p r ó b u j u z n a m a Be s u k c e s y s w o i c h h a n d l o w c ó w , a p r z y o k a z j i p o s t a w i m n o w e z a d a n i a .
P r z y n a l e \n o [c i d o f i r m y i o d p o w i e d z i a l n o [c i z a j e j w y n i k i , m o \n a o s i g n n p . p r z e z
o r g a n i z o w a n i e w s p ó l n y c h i m p r e z r o z r y w k o w o i n t e g r a c y j n y c h , c z s t o p o Bc z o n y c h z e
s z k o l e n i e m p e r s o n e l u , w y j a z d y k r a j o z n a w c z e l u b t u r y s t y c z n e , w s p ó l n e g r i l o w a n i e . T o Bc z y
i n t e r e s y p o s z c z e g ó l n y c h p r a c o w n i k ó w z i n t e r e s e m f i r m y . U w z g l d n i a n i e t y c h p o t r z e b o r a z
u m i e j t n e p o Bc z e n i e i c h z a s p o k a j a n i a z r e a l i z a c j c e l ó w o r g a n i z a c j i j e s t w a r u n k i e m
e f e k t y w n e g o z a r z d z a n i a z a s o b a m i l u d z k i m w p r o c e s i e p o d n o s z e n i a w y d a j n o [c i p r a c y .
F u n k c j e f i n a n s o w e p o l e g a j g Bó w n i e n a a n a l i z i e s p r z e d a \y ( p r z y c h o d ó w , k o s z t ó w
i w y n i k ó w g r u p y t o w a r ó w , s k l e p u , f i r m y ) o r a z f o r m u Bo w a n i u d z i a Ba D z m i e r z a j c y c h d o
m i n i m a l i z a c j i k o s z t ó w i m a k s y m a l i z a c j i z y s k ó w .
J e s t t o s p o s ó b n a o p r a c o w a n i e s k u t e c z n i e j s z e j s p r z e d a \y , w y m u s z a l e p s z e , l o g i s t y c z n e j e j
z o r g a n i z o w a n i e . B a z u j e g Bó w n i e n a w p r o w a d z e n i u k o m p u t e r ó w i s y s t e m ó w i n f o r m a t y c z n y c h ,
w t y m C P T , E D I , D M S o r a z t w o r z e n i u t z w . s p o Be c z e Ds t w a i n f o r m a t y c z n e g o .
K o m p u t e r y z a c j a s k l e p u n a d a l w c e n i e .
W i k s z o [ z o r i e n t o w a n y c h n a p r z y s z Bo [ h a n d l o w c ó w m a [w i a d o m o [ k o n i e c z n o [c i i
n i e u c h r o n n o [c i z a r z d z a n i a o b r o t e m , z a p a s a m i i r o z r a c h u n k a m i w s p o s ó b u s y s t e m a t y z o w a n y ,
[c i s By , m i n i m a l i z u j c y r y z y k o i k o s z t y , a m a k s y m a l i z u j c y z y s k i , c z y l i p o p r z e z r o z w i z a n i a
i n f o r m a t y c z n e . W ó w c z a s s p r z e d a w c a m a m o \l i w o [ d o k Ba d n e g o o k r e [l e n i a r o t a c j i , s p r z e d a \y
n e t t o , m a r \y i z y s k u , k t ó r e z r e a l i z o w a B n a d a n e j g r u p i e t o w a r ó w l u b p o s z c z e g ó l n y c h m a r k a c h .
W t e d y t e \ z m i a n y e k s p o z y c j i , o b n i \k i c e n , p r o m o c j e b d k o n s e k w e n c j c y f r , m a r \, r o t a c j i ,
d y n a m i k i s p r z e d a \y . M o \n a s t w i e r d z i , \e k i e r o w a n i e s k l e p e m b d z i e u w z g l d n i a w p e Bn i
k r y t e r i u m z y s k u , n i e z a [ t y l k o w y s o k i e g o o b r o t u , b d z n i s k i c h k o s z t ó w .
W d r o \e n i e s y s t e m ó w i n f o r m a t y c z n y c h t o n i e m a By w y d a t e k , t r z e b a t a k \e z a k u p i k o m p u t e r y i
p r z e s z k o l i p e r s o n e l . O s t a t e c z n i e j e d n a k j e s t t o i n w e s t y c j a , k t ó r a z w r a c a s i n i e t y l k o w
z Bo t ó w k a c h , l e c z t a k \e , w k o m f o r c i e i s a t y s f a k c j i z p r a c y . N a j w i k s z y m z a g r o \e n i e m
i n f o r m a t y z a c j i j e s t ( j a k s t a n o w i b a d a n i a i w a r s z t a t y w y k o n y w a n e z k a d r h a n d l o w ) o p ó r
p r z e d k o m p u t e r e m , p o n i e w a \ p r a c a z n i m s p r a w i a t r u d n o [, p o n i e k d w y w o Bu j e l k - c z y a b y
P a n i s p r z e d a w c z y n i w c i s n Ba E n t e r , c z y m o \e E s c a p e ? .
9
J e \e l i m y [l i s z o s k o m p u t e r y z o w a n i u s w o i c h s k l e p ó w , l e c z z p e w n y c h p r z y c z y n o d k Ba d a s z t o n a
p ó zn i e j .
N i e c z e k a j , n a p r a w d w a r t o !
M a r k e t i n g o w e f u n k c j e s k l e p u t o p r z e d e w s z y s t k i m c i g Be r o z p o z n a w a n i e p o t r z e b
k l i e n t ó w , p l a n o w a n i e i w y k o n y w a n i e p r z e z p e r s o n e l s k l e p u m a By c h a k c j i m a r k e t i n g o w y c h o r a z
k o n t r o l a i c h w y n i k ó w .
Z a c z n i j o d m a By c h p r o m o c j i .
D o r z a d k o [c i n a l e \y z j a w i s k o i n i c j o w a n i a , c z y l i r o z p o c z y n a n i a d z i a Ba D m a r k e t i n g o w y c h w f i r m i e
h a n d l o w e j n a w n i o s e k , w e d Bu g p l a n u d o b r e g o k i e r o w n i k a , c z y s p r z e d a w c y o s p o j r z e n i u
m a r k e t i n g o w y m . C h t n i e j e d n a k s z e f o w i e f i r m j a k i k i e r o w n i c y s k l e p ó w u l e g a j p r z e s d o m , \e
n a [l a d o w a n i e k o n k u r e n t ó w j e s t d z i a Ba n i e m w y s t a r c z a j c y m . W i s t o c i e t a k n i e j e s t . N i k t ,
b o w i e m n i e p o r c z y z a t r a f n o [, s k u t e c z n o [ i s Bu s z n o [ s k o p i o w a n y c h d z i a Ba D
m a r k e t i n g o w y c h , c z y h a n d l o w y c h k o n k u r e n t a . C o s i s t a n i e , j e [l i a k c j a m a r k e t i n g o w a
s k o p i o w a n a o d k o n k u r e n t a w n a s z y m s k l e p i e s i n i e p o w i e d z i e ? K o p i o w a n i e d z i a Ba D, h a s e B
r e k l a m o w y c h b d z i e p o n i e k d z a b r o n i o n e u s t a w o n i e u c z c i w e j k o n k u r e n c j i . P o 1 0 l i s t o p a d a
f i r m a k o p i u j c a c u d z e r o z w i z a n i a m u s i l i c z y s i z t e g o k o n s e k w e n c j a m i . C o n a j m n i e j m o \e
z o s t a p r z y p a r t a d o m u r u , a b y z a p r z e s t a t y c h p r a k t y k . P r z e z m a Be a k c j e m a r k e t i n g o w e , k t ó r e
w Ba d n y j e s t w y k o n a p e r s o n e l s k l e p u u w a \a s i : p o w s z e c h n i e s t o s o w a n e o b n i \k i c e n n a
w y b r a n e t o w a r y ( s Ba b o r o t u j c e l u b t o w a r y b a r d z o p o p u l a r n e t z w . m a g n e s y ) , w p r o w a d z e n i e i
o z n a c z e n i e d y s k o n t o w e g o a s o r t y m e n t u d l a Bo w c ó w c e n n p . H i T , S u p e r C e n a , D o b r a C e n a ,
S t o p O k a z j a , i t p . , p r o m o c j e p a k i e t o w e t z w . d u o p a k i , t r ó j p a k i z w Ba s z c z a w c h e m i i i
k o s m e t y k a c h , z a g o s p o d a r o w a n i e r e k l a m y w i t r y n o w e j s k l e p u ( p l a k a t a m i p r o m o c y j n y m i ,
d e k o r a c j ) , u m i e s z c z e n i e w o b b l e r ó w , P O S - ó w i i n n y c h m a t e r i a Bó w p r o m o c y j n y c h w
s s i e d z t w i e t o w a r ó w , k t ó r y c h o n e d o t y c z , z m i a n y e k s p o z y c y j n e w s t r e f i e i m p u l s o w e j , b d z
u t w o r z e n i e n a [r o d k u s k l e p u s t r e f y a g r e s y w n e j p r o m o c y j n i e i t d . , Z a t e m p o d s u m o w u j c w a \n e
j e s t , a b y s k l e p b y B a k t y w n y m a r k e t i n g o w o , z w Ba s z c z a p r o m o c y j n i e , a j e s z c z e w a \n i e j s z e , a b y
s t w o r z y o r y g i n a l n y k l i m a t , p r o f i l s k l e p u , p r z e z t o z a [ w y r ó \n i a s i n a t l e k o n k u r e n c j i .
J e \e l i T w ó j s k l e p j e s t m a Bo a k t y w n y m a r k e t i n g o w o , p r z e d e w s z y s t k i m p r o m o c y j n i e , z a c z n i j o d
m a By c h p r o m o c j i . W s z a k , k t o n i e s p r ó b u j e t e n n i e z j e .
J e \e l i p e r s o n e l T w o j e g o s k l e p u n i e b i e r z e u d z i a Bu w p l a n o w a n i u a k c j i m a r k e t i n g o w y c h
n a d s z e d B c z a s , a b y t o z m i e n i .
N a p o c z t e k w y m a g a j o d n i e g o m a l e Dk i c h p o m y s Bó w , p o p i e r a j j e , a l e i k o n t r o l u j i c h
w y k o n a n i e . S t o p n i o w o z w i k s z a j s w o j e w y m a g a n i a i s t a w i a j p e r s o n e l o w i c o r a z t r u d n i e j s z e
c e l e .
1 0
F u n k c j e c o n t r o l l i n g o w e s k l e p u , w t y m p l a n o w a n i e i k o n t r o l a r z e c z y w i s t e g o
w i z e r u n k u s t a n u s k l e p u , s y s t e m a t y z o w a n i e j e g o d z i a Ba D n a l e \ d o z a n i e d b a n e g o s e g m e n t u .
D o k o n u j r e g u l a r n y c h k o n t r o l i s k l e p ó w .
C o n t r o l l i n g ( z a n g . k o n t r o l o w a n i e , r e g u l a c j a , p o p r z e d z o n a p l a n o w a n i e m ) p o j m o w a n a p r z e d e
w s z y s t k i m j a k o u m i e j t n o [ s t w i e r d z a n i a o d c h y l e D o d s t a n ó w p o \d a n y c h i i c h k o r y g o w a n i e
s w w i k s z o [c i f i r m h a n d l o w y c h n i e r o z w i n i t e , c o s k u t e c z n i e o b n i \a r e n t o w n o [ i c h d z i a Ba D.
W z a s a d z i e s z e f o w i e f i r m z b y t m a B u w a g p r z y w i z u j d o c i g Be j k o n t r o l i s w o i c h s k l e p ó w .
T y m c z a s e m k o n t r o l a o p a r t a o j a s n e k r y t e r i a o c e n y i c z y t e l n s k a l o c e n p r z y n o s i z d e c y d o w a n e
w y n i k i , z w Ba s z c z a w p o p r a w i e w i z e r u n k u s k l e p u i b u d o w a n i u j e g o m a r k i . S w o i m z a k r e s e m
o b e j m u j e o n a m a r k e t i n g s k l e p u ( g Bó w n i e j e g o w e w n t r z n y w i z e r u n e k ) , f i n a n s e ( k o n t r o l a
r e n t o w n o [c i i z a s a d n o [c i p o d j t y c h d z i a Ba D a s o r t y m e n t o w y c h ) , o r g a n i z a c j p r a c y i
p r z e s t r z e g a n i e d y s c y p l i n y .
O s o b a d o k o n u j c a r e g u l a r n y c h p r z e g l d ó w , t z w . k o n t r o l e r m a n a u w a d z e z w Ba s z c z a p o p r a w
e s t e t y k i s k l e p u , z d y s c y p l i n o w a n i e i m o t y w o w a n i e p e r s o n e l u d o w y d a j n i e j s z e j p r a c y , w z r o s t
j a k o [c i w y k o n y w a n i a s p e c j a l n y c h e k s p o z y c j i i s k u t e c z n o [c i w s z e l k i c h p r o m o c j i i r e k l a m y
w i t r y n o w e j s k l e p u . M o \n a p o w i e d z i e , \e k o n t r o l e r w Ba d n y w y d a w a p o l e c e n i a i z a l e c e n i a
p e r s o n e l o w i s p r z e d a \y o d p o w i e d z i a l n y j e s t z a w i z e r u n e k s k l e p u i f i r m y , s t a l e n a d n i m p r a c u j e .
R e z u l t a t y c o n t r o l l i n g u d e t a l u w i d a d o [ s z y b k o , c z s t o k l i e n c i p o t r z e c h , c z t e r e c h m i e s i c a c h
s y s t e m a t y c z n y c h k o n t r o l i w y r a \a j s i p o c h l e b n i e o s k l e p i e l u b t e \ d z i w i s i j a k d u \o s i
z m i e n i Bo n a l e p s z e - k u w y g o d z i e k l i e n t a .
D z i a Ba n i a c o n t r o l l i n g o w e p o w o d u j , \e Ba m a n e s s t e r e o t y p y z By c h z a c h o w a D j a k n p .
p r z y m y k a n i e o c z u n a b Bd y k o l e \a n e k , k o l e g ó w , z b y t w y s o k a t o l e r a n c j a d l a
n i e z d y s c y p l i n o w a n y c h o s ó b , s c h l e b i a n i e s o b i e , u k r y w a n i e l e n i s t w a i t d .
J e \e l i n i e p r z y w i z y w a Be [ d o t d d u \e j w a g i d o s y s t e m a t y c z n e j k o n t r o l i s k l e p ó w , z m i e D
m y [l e n i e . S k l e p j e s t T w o j w i z y t ó w k .
O p r a c u j k r y t e r i a i s k a l o c e n , d a j o d c z u p e r s o n e l o w i s k l e p u , \e n i e j e s t s a m o r a z , \e w
s k l e p i e w b r e w p o z o r o m d u \o j e s z c z e m o \n a z r o b i - n a j e g o k o r z y [.
m g r A n d r z e j H o n e k
D O R A D C A G O S P O D A R C Z Y
T R E N E R K A D R
W Ba [c i c i e l f i r m y S T R A T E G I E B I Z N E S U
C z Bo n e k Z w y c z a j n y S t o w a r z y s z e n i a D o r a d c ó w G o s p o d a r c z y c h w W a r s z a w i e
E k s p e r t P H A R E 2 0 0 0 , 2 0 0 2 , 2 0 0 3 / P r o g r a m R o z w o j u P r z e d s i b i o r s t w /
E k s p e r t S P O W K P 2 . 1 / W z r o s t k o n k u r e n c y j n o [c i p r z e d s i b i o r s t w p o p r z e z
d o r a d z t w o /
1 1