55367

„Satysfakcja jako doświadczenie klienta wynikające z procesów poznawczych zintegrowanych z elementami emocjonalnymi.”

■    Trzy koncepcje dotyczące satysfakcji

2.    Dwa podejścia ze względu na doświadczenia konsumenta:

B Holistyczne - satysfakcja jest zespołem doświadczeń wynikających z konsumpcji.

B Analityczne - satysfakcja jest rozpatrywana w odniesieniu do poszczególnych etapów procesu zakupu, konsumpcji i użytkowania produktów.

■    Trzy koncepcje dotyczące satysfakcji

3.    Relatywny charakter satysfakcji polegający na procesie

porównania subiektywnych odczuć i doświadczeń konsumenta z przyjętą podstawą odniesienia

M Rodzaje satysfakcji wynikające z podejścia analitycznego

B Satysfakcja częściowa odnosi się do danego elementu lub wymiaru produktu czy usługi, jak np. estetyka, trwałość, obsługa.

B Satysfakcja globalna - to wypadkowa lub suma satysfakcji częściowych, gdyż odnosi się do całości usługi.

M Rodzaje satysfakcji wynikające z podejścia analitycznego

M Satysfakcja bieżąca odnosi się do doświadczeń korzystania z usługi czy użytkowania produktu w danym czasie i przestrzeni np. zadowolenie z terminowej realizacji ostatniej transakcji.

■    Satysfakcja skumulowana-stanowi wynik nawarstwiających się doświadczeń klienta w danym okresie i miejscu, a także w odniesieniu do określonego produktu, usługi np. zadowolenie z obsługi w m banku w okresie ostatnich 6 mieś.