72064

Definicje jakośd według guru jakości oraz normy ISO 9000 (E):

•    „ przydatność użytkowa produktu ” (fitness for use) - J.M. Juran

•    „ przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań iynku ” - W.E. Deming

•    „zgodność produktu z wyspecyfikowanymi wymaganiami ” - Ph. Crosby

•    „ogół cliarakterystyk wyrobu lub usługi w sferach marketingu projektowania. produkowania i obsługi. dzięki którym użytkowe wyroby i usługi spełniają oczekiwania klienta” - A. V. Feigenbaum

•    „zaspokojenie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta ” - J. Oakland

•    „Stopień w jakim zestaw ińherentnych właściwości spełnia wymagania popizez właściwość rozumie się tutaj cechę wyróżniającą (ISO 9000).

Jakość jako instrument kreowania wartości klienta

Jakość produktu i jakość totalna - jakość całej oferty rynkowej.

Rysunek 14. Wyznacaiiki jakości totalnej

Źródło: opracowanie własne na podstaw* GA. Cołe, op. cii., s. 149 oraz M. Urbaniak. Marketingprzemysłowy i zagadnienia Jakoici, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Poznań 1998, a. 105.

10 atrybutów jakości usług:

•    Atrybuty materialne - wygląd budynków, urządzeń. personelu świadczącego usługi

•    Niezawodność - pewność, że usługa zostanie wykonana dokładnie tak. jak obiecał wykonawca

•    Wrażliwość - gotowość zaoferowania klientowi bezzwłocznej pomocy

•    Kompetencja - dysponowanie wiedzą i runi ej ęt ilościami niezbędnymi do świadczenia usług

•    Uprzejmość - grzeczność, szacunek okazywany klientom, przyjazne nastawienie

•    Wiarygodność - zasługiwanie na zaufanie, szczerość

•    Bezpieczeństwo - nienarażanie klientów- na niebezpieczeństwo, ryzyko lub niepewność

•    Dostępność - łatwość pozyskania usługi i łatwy- kontakt z usługodawcą

•    Komunikatywność - utizymywame z klientem kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych komunikatów i w-słuclianie się w ich opnie

•    Zrozumienie - wykazanie clięci poznania klientów i ich potrzeb

Wzór

Wk = Jt =

Ku + Ke

Ćk

Wk - wartość dla klienta

Jt - jakość totalna postrzegana z perspektywy klienta

Ku - oznacza postrzegane korzyści użytkowe zawarte w ofercie przedsiębiorstw-a Ke - postrzegane korzyści emocjonalne zawarte w ofercie przedsiębiorstw-a Ck - koszty ich pozyskania ponoszone przez klienta