77201

1) ldentyfikacja kluczowych klientów - programem relacyjnym powinni zostać objęci klienci, którzy mogą przynieść firmie najwięcej korzyści

2) Przydzielenie kluczowym klientom opiekuna, którego zadaniem jest dostosowywanie oferty firmy do potrzeb klientów. Powinien on zostać przeszkolony nt. budowania trwałych relacji z klientem.

3) Opracowanie jasnego zakresu czynności opiekunów - określenie obowiązków, celów, kryteriów oceny opiekunów oraz zasad sporządzania sprawozdania z prowadzonych przez nich działań.

4) Wyznaczenie opiekunowi obowiązku sporządzania planów kształtowania długoterminowych relacji z klientami - te plany powinny zawierać cele, przyjętą strategię działania, szczegółowe działania oraz środki konieczne do ich realizacji.

5) Wyznaczenie menedżera, który będzie nadzorował pracę opiekunów- osoba ta powinna wspierać działania podległych opiekunów, a także zdefiniować zakres ich działania oraz kryteria ich oceny.

Rodzaje relacji między firmą a klientem:

1. relacja podstawowa- proces zakupu sprowadza się do jednorazowego świadczenia, firma nie stara się o trwałe relacji z klientem

2. relacja reaktywna - sprzedawca podczas sprzedaży produktu zachęca do kontaktu w przypadku pojawienia się problemu, bądź pytań ze strony klienta.

3. relacja odpowiedzialna - sprzedawca przejmuje inicjatywę w kontaktach z klientem i dzwoni do niego po sprzedaży towaru, prowadzi wywiad nt. zadowolenia z produktu, a także przyjmuje jego uwagi nt. kierunków doskonalenia produktów.

4. relacja proaktywna - sprzedawca kontaktuje się regularnie z klientem, przekazuje mu informacje na temat oferty firmy, a także sugeruje nowe możliwości wykorzystania wcześniej zakupionego towaru.

5.    relacja partnerska - firma ma ciągły kontakt z klientem, poszukuje sposobu zwiększenia jego satysfakcji.

Korzyści oferowane przez firmę klientom podczas kształtowania z nimi relacji:

-Oferowanie klientom dodatkowych korzyści finansowych, np. w sklepach po dokonaniu przez klienta zakupów na określoną kwotę oferowane są mu bony na zakup, bezpłatnie