ÿþP o t ê ¿ n a s p r z e d a ¿
n i e z n a n e s t r a t e g i e
s u k c e s u
A u t o r : K e v i n H o g a n ; D a v e L a k h a n i ; G a r y M a y ;
M o l l i e M a r t i ; E l i o t H o p p e ; L a r r y A d a m s
T ³ u m a c z e n i e : C e z a r y W e l s y n g
I S B N : 9 7 8 - 8 3 - 2 4 6 - 1 5 6 9 - 8
T y t u ³ o r y g i n a ³ u : S e l l i n g : P o w e r f u l N e w
S t r a t e g i e s f o r S a l e s S u c c e s s
F o r m a t : A 5 , s t r o n : 2 9 6
K s i ¹ ¿ k a d l a n a j c e n n i e j s z y c h a k t y w ó w w f i r m i e !
D o w i e d z s i ê , j a k z d o b r e g o s p r z e d a w c y s t a æ s i ê p r a w d z i w ¹ g w i a z d ¹ . J a k z g w i a z d y
s p r z e d a ¿ y s t a æ s i ê s u p e r g w i a z d ¹ . B o w i e m w ³ a Sn i e T y n a p ê d z a s z t ê m a c h i n ê .
K e v i n H o g a n z n ó w t o z r o b i ³ . J e s t c a ³ k o w i c i e n i e p o p r a w n y . P o s p e k t a k u l a r n y m s u k c e s i e
k s i ¹ ¿ k i U k r y t a p e r s w a z j a ( w e j d x n a s t r o n ê t e g o t y t u ³ u n a o n e p r e s s . p l i p r z e c z y t a j o p i n i e
z a c h w y c o n y c h C z y t e l n i k ó w ) , k t ó r a n i e s c h o d z i ³ a z p i e r w s z y c h m i e j s c l i s t b e s t s e l l e r ó w
p r z e z d ³ u g i e m i e s i ¹ c e , p o s u n ¹ ³ s i ê j e s z c z e d a l e j . W U k r y t e j p e r s w a z j i d e m a s k o w a ³ i o d z i e r a ³
z t a j e m n i c z y c h n a u k o w y c h t e r m i n ó w n a j s k u t e c z n i e j s z e t e c h n i k i w y w i e r a n i a w p ³ y w u
n a i n n y c h l u d z i w r ó ¿ n y c h s y t u a c j a c h ¿ y c i o w y c h . T e r a z p o s t a n o w i ³ s k u p i æ s i ê n a p r o c e s i e
s p r z e d a ¿ y . Z e b r a ³ c a ³ ¹ s w o j ¹ w i e d z ê , d o ³ o ¿ y ³ d o n i e j d o Sw i a d c z e n i a w y j ¹ t k o w e g o z e s p o ³ u
s p r z e d a ¿ o w e g o , p o c h o d z ¹ c e g o z c z t e r e c h k o n t y n e n t ó w , i s t w o r z y ³ p r a w d z i w ¹ p e r e ³ k ê
z e s t a w n o w a t o r s k i c h t e c h n i k s p r z e d a ¿ y p e r s w a z y j n e j . N i e j e s t e S j e s z c z e p e w i e n ,
c o p o w i n i e n e S z n i m i z r o b i æ ? P o d p o w i e m y C i w y k o r z y s t a j j e , a p r z e k o n a s z s i ê , ¿ e i T y
m o ¿ e s z z o s t a æ g w i a z d ¹ s p r z e d a ¿ y !
T o n i e j e s t k s i ¹ ¿ k a d l a k o n s e r w a t y s t ó w . P o m i j a c a ³ ¹ t r a d y c j ê s z k o l e ñ s p r z e d a ¿ o w y c h .
N i e z n a j d z i e s z t u s z t u c z n y c h m e t o d f i n a l i z o w a n i a t r a n s a k c j i l u b b e z m y Sl n i e
p r z e t w a r z a n y c h , w k ó ³ k o p o w t a r z a n y c h p o r a d . N i c z t y c h r z e c z y ! P r z y g o t u j s i ê n a p o z n a n i e
n a j s k u t e c z n i e j s z y c h t e c h n i k w p ³ y w a n i a n a l u d z i o r a z t a k t y k a n g a ¿ u j ¹ c y c h e m o c j e k l i e n t a .
T o n i e t e o r i e , a s t r a t e g i e w y p r ó b o w a n e n a ¿ y w y m o r g a n i z m i e . I c h s k u t e c z n o Sæ
u d o w o d n i o n o w n a j m n i e j s p r z y j a j ¹ c y c h s a l a c h k o n f e r e n c y j n y c h i n a j b a r d z i e j w y m a g a j ¹ c y m
o t o c z e n i u b i z n e s o w y m Sw i a t a . C z y j e s t e S n a t o g o t o w y ?
O t o , c o t e r a z s p r z e d a j e s i ê w s p r z e d a ¿ y :
" P i ê æ p o d s t a w o w y c h p y t a ñ m y Sl ¹ c e g o h a n d l o w c a .
" T e c h n i k a w y c o f y w a n i a s i ê .
" S t r a t e g i a s k u t e c z n e g o z a s i e w u .
" M e t o d y s p r z e d a w a n i a g r u p i e , u ¿ y w a n e w s a l a c h k o n f e r e n c y j n y c h .
" O k r u t n a p r a w d a o k i e r o w a n i u s i ê w a r t o Sc i a m i .
" S e k r e t y d z i s i e j s z y c h c z o ³ o w y c h d y r e k t o r ó w s p r z e d a ¿ y ( d o t y c z ¹ c e z a r z ¹ d z a n i a
s p r z e d a ¿ ¹ ) .
" N a j n o w s z e s t r a t e g i e d o t y c z ¹ c e p e r s w a z j i w s p r z e d a ¿ y , p r o w a d z ¹ c e d o s z y b k i e g o
f i n a l i z o w a n i a t r a n s a k c j i .
S P I S T R E ZC I
W s t p , k t ó r y w a r t o p r z e c z y t a
S p r z e d a |, k t ó r e j n i k t n i e r o z u m i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
C Z Z I Z E W N T R Z N E A S P E K T Y S P R Z E D A {Y . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1
1 W y c o f a s i z t r a n s a k c j i ? ! ( G a r y M a y ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3
2 S k u t e c z n y z a s i e w ( G M ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 9
3 S k u p i a n i e u w a g i k l i e n t a ( G M ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 5
4 P r o j e k c j a r ó l ( G M ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3
5 N a j w a |n i e j s z y e l e m e n t p r o c e s u s p r z e d a |y ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 9
. . . z p e w n o [c i n a j m n i e j r o z w i n i t a u m i e j t n o [
( E l i o t H o p p e ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 9
6 T w o j a w Ba s n a , w s p a n i a Ba i m p r e z a p r o m o c y j n a
( L a r r y A d a m s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 7
7 S p r z e d a w a n i e g r u p i e
s z t u k a o d d z i a By w a n i a n a m a s y ( D a v e L a k h a n i ) . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 1
C Z Z I I W E W N T R Z N E A S P E K T Y S P R Z E D A {Y . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 1
8 L e p s z e w y n i k i d z i k i s p r z e d a |y
o p a r t e j n a w a r t o [c i a c h ( D r M o l l i e M a r t i ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 3
9 I d e n t y f i k o w a n i e s i z k l i e n t e m ( E H ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 1
1 0 Z o s t a D w y j t k o w y m s p r z e d a w c ,
w y k o r z y s t u j c s w o j e m o c n e s t r o n y ( L A ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 9
1 1 S i Ba s t r a t e g i i , p r o c e s ó w i r u t y n a w s p r z e d a |y ( M M ) . . . . . . . . 1 6 9
1 2 R u t y n a r y t u a B o s i g a n i a s u k c e s u ( M M ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 7
1 3 W s p i e r a n i e s u k c e s u
z a r z d z a n i e c z a s e m i e n e r g i ( M M ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 5
1 4 R y t u a By u m o |l i w i a j c e p o z y s k i w a n i e k l i e n t ó w ( M M ) . . . . 2 2 1
C Z Z I I I M A R K A W S P R Z E D A {Y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 3
1 5 B u d o w a n i e w Ba s n e j m a r k i
j a k s t a s i u n i k a t e m n a r y n k u ( L A ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 5
C Z Z I V Z A R Z D Z A N I E S P R Z E D A { . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 7
1 6 A w i c c h c e s z z o s t a d y r e k t o r e m s p r z e d a |y ? ( E H ) . . . . . . . 2 5 9
1 7 S e k r e t y z a r z d z a n i a s p r z e d a | ( E H ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 7
1 8 F i n a B ( D L ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 9
B i b l i o g r a f i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 8 3
O a u t o r a c h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 8 7
4
5
N A J W A {N I E J S Z Y E L E M E N T
P R O C E S U S P R Z E D A {Y ?
. . . Z P E W N O ZC I N A J M N I E J R O Z W I N I T A U M I E J T N O Z
[ O d r e d a k c j i : E l i o t H o p p e , s p r z e d a w c a o r a z d y r e k t o r
s p r z e d a |y , a t a k |e w z i t y i o d n o s z c y s u k c e s y k o n s u l t a n t
i s z k o l e n i o w i e c . C o w i c e j , j e s t t e | w s p a n i a By m c z Bo w i e -
k i e m ] .
G Bó w n y m c e l e m p r o w a d z e n i a r o z m o w y z k l i e n t e m j e s t n a k Bo n i e n i e
g o d o k o r z y s t a n i a z T w o i c h u s Bu g . A b y k l i e n t C i p o l u b i B i o b d a r z y B
z a u f a n i e m , m u s i s z w y k a z a s i w i a r y g o d n o [c i , w i e d z , z a r a d n o -
[c i , p a s j , a t a k |e c h c i p o z n a n i a k l i e n t a i j e g o f i r m y . A b y b y
s k u t e c z n y m , m u s i s z b y d o c i e k l i w y i z a d a w a p y t a n i a .
W i e l u p r z e d s t a w i c i e l i h a n d l o w y c h w y d a j e s i n i e c h t n i e z g Bb i a
w i e d z n a t e m a t k l u c z o w y c h z a g a d n i e D d o t y c z c y c h k l i e n t a , n i e
z a l e |y i m t e | n a p o z n a n i u s z c z e g ó Bó w d o t y c z c y c h p r z e d s i b i o r s t w a
k l i e n t a , t e c h n i k w n i m s t o s o w a n y c h o r a z o b s z a r ó w w y m a g a j c y c h
u s p r a w n i e D. L i c z n e f i r m y p o [w i c a j d u |o u w a g i s z k o l e n i o m z z a -
k r e s u p r o c e s u s p r z e d a |y i w i e d z y n a t e m a t p r o d u k t ó w . S t a n o w i t o
b a r d z o w a |n y e l e m e n t p r o c e s u s p r z e d a |y , a c z k o l w i e k w i e l e f i r m
z a p o m i n a o i n w e s t o w a n i u w u m i e j t n o [ z a d a w a n i a t r a f n y c h p y t a D
o r a z r o z u m i e n i a s t r a t e g i i z a d a w a n i a w Ba [c i w y c h p y t a D w e w Ba [c i w y m
c z a s i e . P r o c e s z a d a w a n i a t e g o t y p u p y t a D z n a c z c o r e d u k u j e z m a r -
n o w a n y w y s i Be k o r a z z w i k s z a w y d a j n o [ h a n d l o w c ó w .
T e n r o z d z i a B r o z p o c z y n a m s w o i m o s o b i s t y m w y z w a n i e m d l a
C i e b i e .
Z a n i m z a g Bb i s z s i w t k s i |k , c h c i a Bb y m , a b y [ p r z e s t a B c z y t a
p o t y m a k a p i c i e . C h c i a Bb y m , a b y [ z a m k n B k s i |k , w z i B d Bu g o p i s
i k a r t k p a p i e r u i z a p i s a B k a |d e p y t a n i e , k t ó r e o b e c n i e z a d a j e s z k l i e n -
t o m . B d z i e t o i n w e s t y c j a T w o j e g o c z a s u . P r a g n , b y [ z a p i s a B k a |d e
z p y t a D d o k Ba d n i e w s p o s ó b , w j a k i j e z a d a j e s z , s Bo w o p o s Bo w i e . N i e
s p i e s z s i . T o w i c z e n i e o k a |e s i b a r d z o c e n n e i p o z w o l i C i w p e Bn i
d o c e n i k o r z y [c i p By n c e z e f e k t y w n e g o z a d a w a n i a p y t a D. Z r ó b t o
w t y m m o m e n c i e . Z a m k n i j k s i |k i z a p i s z k a |d e z p y t a D n a k a r t c e .
K i e d y j u | t o z r o b i s z , p o w r ó d o l e k t u r y .
W y o b r a z s o b i e n a s t p u j c s y t u a c j . W Ba [n i e s k o Dc z y Be [ p i e r w -
s z r o z m o w h a n d l o w z p o t e n c j a l n y m k l i e n t e m . S p o t k a n i e d o b i e -
g Bo k o Dc a , o b a j w s t a j e c i e i k o Dc z y c i e s p o t k a n i e , p o d a j c s o b i e r c e
w u [c i s k u . O p u s z c z a c i e b i u r o k l i e n t a i z m i e r z a c i e w k i e r u n k u r e c e p c j i ,
g d z i e d o c h o d z i d o f o r m a l n e g o p o |e g n a n i a . W o s t a t n i m m o m e n c i e
s p o g l d a s z k l i e n t o w i w o c z y , u [m i e c h a s z s i , d z i k u j e s z i p o d a j e s z
r k p o r a z o s t a t n i . O b o j e z m i e r z a c i e w s w o i m k i e r u n k u , T w ó j k l i e n t
d o s w o j e g o b i u r a , z a [ T y w s t r o n s a m o c h o d u . K i e d y j u | t a m d o c i e -
r a s z , z a c z y n a s z a n a l i z o w a r o z m o w o r a z r o z w a |a c z y n n o [c i , d o
k t ó r y c h p o d j c i a s i z o b o w i z a Be [.
P o j a w i a s i j e d n a k m a By p r o b l e m . T a r o z m o w a r ó |n i Ba s i o d p o z o -
s t a By c h . S i e d z c w s a m o c h o d z i e , m ó w i s z d o s i e b i e : P r a w d o p o d o b n i e
n i e d o p r o w a d z i t o d o n i c z e g o . C o [ p o s z Bo n i e t a k . N i e o t r z y m a Be [
o d p o w i e d z i , k t ó r y c h o c z e k i w a Be [, i n i e j e s t e [ p e w i e n , c z y u d a Bo C i s i
n a w i z a k o n t a k t z k l i e n t e m . Z a s t a n a w i a s z s i , c z y k l i e n t b y B n a p r a w -
d z a i n t e r e s o w a n y T w o j o f e r t , c z y t y l k o z a s i g a B i n f o r m a c j i . C o d o
c z y n n o [c i , d o k t ó r y c h s i z o b o w i z a Be [, u m ó w i Be [ s i n a d r u g i e s p o -
t k a n i e , c o j e s t r z e c z p o z y t y w n , a c z k o l w i e k z a s t a n a w i a s z s i t e r a z
n a d t y m , c z y t e n k l i e n t w r z e c z y w i s t o [c i m o |e s i s t a u |y t k o w n i -
k i e m T w o j e g o p r o d u k t u l u b u s Bu g i . Z a s t a n a w i a s z s i , c z y p r z y g o -
t o w a n i a d o n a s t p n e g o s p o t k a n i a n i e b d z w y k B s t r a t c z a s u i j a k
w i e l e z a a n g a |o w a n i a w Bo |y w n a s t p n r o z m o w .
T e c h n i k a z a d a w a n i a t r a f n y c h p y t a D p o z w a l a w y e l i m i n o w a
w s z e l k i e g o r o d z a j u p o s p r z e d a |o w e w t p l i w o [c i , o d k r y m o t y w y
8 0
k l i e n t a o r a z o k r e [l i r z e c z y w i s t s z a n s c z y t e | p r a w d o p o d o b i e D-
s t w o z w e r b o w a n i a g o d o g r o n a k l i e n t ó w . Z a d a j c t r a f n e p y t a n i a ,
m o |n a s k Bo n i k l i e n t a d o o p o w i a d a n i a k r ó t k i c h h i s t o r y j e k . T a k a
s y t u a c j a j e s t k o m f o r t o w a , p o n i e w a | w s z y s c y l u b i m y o p o w i e [c i . J a -
k o d z i e c i u w i e l b i a l i [m y s Bu c h a c i e k a w y c h h i s t o r i i . J a k o d o r o [l i
w y p o w i a d a m y s i , p r z y t a c z a j c a n e g d o t y . Z a s t a n ó w s i n a d s w o i m
c o d z i e n n y m |y c i e m . J a k c z s t o w c i g u d n i a z d a r z a C i s i o d b y
r o z m o w , k t ó r a z a w i e r a w s o b i e j a k [ h i s t o r i ? R o z m o w m o |n a
z a c z o d : D z i e D d o b r y , j a k t a m w c z o r a j s z y m e c z ? .
W a |n e p y t a n i a :
p o d w a | s t a t u s q u o ( b d c e T w o i m p r a w d z i w y m k o n k u r e n t e m ) ;
z b u d u j z a u f a n i e , p e w n o [ s i e b i e i w i a r y g o d n o [;
s t w o r z p o d s t a w r e l a c j i n a p r z y s z Bo [;
p o s t a w i C i w r o l i e k s p e r t a i o s o b y , d o k t ó r e j m o |n a s i z g Bo s i
w d a n e j k w e s t i i ;
z b u d u j d y n a m i k , w s k a | n a s t p n y k r o k , n a p r o w a d z
n a w s p ó l n e r o z w i z a n i e ;
p o z w o l z r o z u m i e s e d n o s p r a w y , w s k a |, c z y n a l e |y d a n
s p r a w k o n t y n u o w a c z y d o k o n a z m i a n ;
z a g r o | k o n k u r e n c j i , a w i c z a k w e s t i o n u j w e w n t r z n e
p r o c e d u r y i z w y c z a j e p r z e d s i b i o r s t w a ;
o d k r y j p r o c e d u r z a k u p u , h a r m o n o g r a m y , b u d |e t i a s p e k t y
f i n a n s o w e ;
p o z w o l C i u p e w n i s i , c z y m a s z d o c z y n i e n i a z o s o b
d e c y z y j n ;
w y k l u c z k o n k u r e n t ó w i o t w o r z p r z e d T o b n o w e m o |l i w o [c i ;
o d k r y j t e n d e n c j e w d a n e j b r a n |y , i n n e o k a z j e , p o d w a | s i B
k o n k u r e n c j i k l i e n t a ;
p o z w o l C i d o w i e d z i e s i o p r o b l e m a c h f i r m y z w i z a n y c h
z o b s Bu g k l i e n t a , k t ó r e s t a n s i T w o i m i p r o b l e m a m i .
8 1
A b y s p r z e d a | b y Ba s k u t e c z n a , T w ó j k l i e n t m u s i d u |o m ó w i . W a |n e
o d p o w i e d z i z a z w y c z a j f o r m u Bo w a n e s w p o s t a c i o p o w i e [c i . N a l e |y
o p o w i a d a , a t a k |e o t r z y m y w a w a |n e o p o w i e [c i , k t ó r e w y p e Bn i
p o c z t k o w o n i e w y r a zn y o b r a z w z a j e m n y c h o c z e k i w a D. O p o w i e [c i
s p r z e d a w c y p o w i n n y s k u p i a s i w o k ó B k o n k r e t n e g o z a g a d n i e n i a
i b u d o w a o d p o w i e d n i a t m o s f e r . P o w i n n y w y k r e o w a w i d o c z n y
o b r a z t e g o , j a k b d z i e w y g l d a p r a c a k l i e n t a z T o b , g d y j u | w p i -
s z e c i e s i w o g ó l n a t m o s f e r w s p ó Bp r a c y .
W e w n t r z n y d i a l o g
P o d c z a s r o z m o w y s p r z e d a |o w e j d z i e j s i d w i e r z e c z y . Z a r ó w n o T y ,
j a k i T w ó j k l i e n t w c z a s i e n e g o c j a c j i m ó w i c i e i m y [l i c i e . Z t e g o p o -
w o d u w a |n e j e s t , a b y z a p o z n a s i z k i l k o m a z a s a d a m i p s y c h o l o g i i
c z Bo w i e k a , z a c z y n a j c o d z r o z u m i e n i a z d o l n o [c i n a s z e g o k l i e n t a d o
p r z e t w a r z a n i a i w e r b a l i z o w a n i a i n f o r m a c j i . B a d a n i a d o w i o d By , |e
p r z e c i t n a o s o b a p o s i a d a u m i e j t n o [ m y [l e n i a z p r d k o [c i o k o Bo
4 0 0 4 5 0 s Bó w n a m i n u t , z a [ w y p o w i e d z e n i a t y l k o o k o Bo 1 0 0 1 5 0
s Bó w n a m i n u t . P o z o s t a w i a t o o k o Bo 3 0 0 s Bó w n a m i n u t , o k t ó r y c h
z a w o d o w y s p r z e d a w c a p o w i n i e n p a m i t a i k t ó r y m i p o w i n i e n o d -
p o w i e d n i o p o k i e r o w a . K l i e n t p r z e z c a By c z a s t r w a n i a k o n w e r s a c j i
o c e n i a C i m i d z y i n n y m i p o d w z g l d e m z a u f a n i a , w i e d z y , p a s j i ,
w i a r y g o d n o [c i i w z b u d z a n e j p r z e z C i e b i e s y m p a t i i . T w o i m z a d a n i e m
j e s t o g r a n i c z e n i e t e j r o z m o w y k l i e n t a z s a m y m s o b d o m i n i m u m .
G d y u d a s i z a a n g a |o w a k l i e n t a w p r e z e n t a c j , g d y m ó w i l u b
s Bu c h a C i z z a i n t e r e s o w a n i e m , j e g o w e w n t r z n y d i a l o g o s i g a m i n i -
m a l n y p o z i o m . J e s t t o b a r d z o k o r z y s t n a s y t u a c j a . K i e d y i n t e r e s u j e m y
s i c z y m [, c o p r z y k u w a n a s z u w a g , n a s z a r o z m o w a z s a m y m s o b
j e s t b a r d z o o g r a n i c z o n a . T r a f n e p y t a n i a p o b u d z a j k l i e n t a d o
r e f l e k s j i i t e g o w Ba [n i e c h c e s z . P o w i n n o C i t e | z a l e |e n a t y m ,
a b y k l i e n t m y [l a B w s p o s ó b o b i e k t y w n y , p o z y t y w n y , w z m a c n i a j c y
i p o t w i e r d z a j c y .
J e |e l i k l i e n t n i e j e s t z a a n g a |o w a n y w t r a k c i e s p o t k a n i a i z a u w a -
|a s z , |e o s o b , k t ó r a g Bó w n i e z a b i e r a g Bo s , j e s t e [ T y , a l b o j e |e l i p o p r o -
s t u n i e u r z e k Be [ s Bu c h a c z a , w e w n t r z n y d i a l o g k l i e n t a b d z i e k s z t a B-
t o w a B s i n a b a r d z o w y s o k i m p o z i o m i e . D z i e j e s i t a k z a z w y c z a j
8 2
w p r z y p a d k u , g d y n i e u d a C i s i u d o w o d n i , |e t o s p o t k a n i e m a d l a
k l i e n t a w y m i e r n e k o r z y [c i . J e |e l i n i e u d a C i s i p r z e d s t a w i k o n -
k r e t n y c h k o r z y [c i d l a k l i e n t a , n i e w z b u d z i s z j e g o s y m p a t i i i n i e b -
d z i e s z p o s t r z e g a n y j a k o e k s p e r t .
B i o r c p o d u w a g f a k t , |e w i k s z o [ t r a n s a k c j i k u p n a o d b y w a s i
p o p r z e z b e z p o [r e d n i k o n t a k t z c z Bo w i e k i e m , k l i e n c i o c e n i a j C i
p o d k t e m s y m p a t i i , k t ó r w z b u d z a s z . U w z g l d n i a j c z a [ t o , |e l u d z i e ,
g d y d o k o n u j z a k u p u , k i e r u j s i e m o c j a m i , a s w o j e d e c y z j e o k u p -
n i e u z a s a d n i a j l o g i k , s p o d z i e w a j s i , |e k l i e n t b d z i e o c e n i a B z a -
r ó w n o C i e b i e , j a k i s w o j d e c y z j o s k o r z y s t a n i u z T w o i c h u s Bu g .
R o d z a j e p y t a D
A b y r o z p o z n a o b s z a r y w a |n e d l a d z i a Ba l n o [c i k l i e n t a , t r z e b a w i e -
d z i e , j a k i e o d p o w i e d z i c h c e m y o t r z y m a . S p o s ó b z a d a w a n i a p y t a D
d e t e r m i n u j e o d p o w i e d z. O z n a c z a t o , |e j e |e l i p y t a n i e b d z i e p o w i e r z -
c h o w n e , t a k a s a m a b d z i e o d p o w i e d z. J e |e l i p y t a n i e b d z i e p o b u -
d z a Bo d o r e f l e k s j i , o d p o w i e d z b d z i e b o g a t a w s z c z e g ó By . N a l e |y j e
u w z g l d n i , p r z e d s t a w i a j c p r o d u k t , u s Bu g c z y o f e r t .
A b y w p e Bn i z r o z u m i e r ó |n e g o r o d z a j u p y t a n i a , j a k i e n a l e |y z a -
d a w a k l i e n t o w i , t r z e b a m y [l e c a Bo [c i o w o i z a d a w a p y t a n i a w o d -
p o w i e d n i s p o s ó b . K i e d y j u | o d k r y j e s z o b s z a r y , k t ó r e p ó zn i e j b d z i e s z
c h c i a B p o z n a b a r d z i e j s z c z e g ó Bo w o , m o |e s z p r z e j [ d o b a r d z i e j d o -
g Bb n y c h , d o d a t k o w y c h p y t a D, a b y p o z n a i s t o t p r o b l e m ó w i i c h
w p By w n a o b e c n s y t u a c j k l i e n t a .
P y t a n i a w s t p n e
N i e z w y k l e w a |n e j e s t , a b y o s o b a , k t ó r a z a a r a n |o w a Ba s p o t k a n i e , r o z -
p o c z Ba j e . P o k i l k u k r ó t k i c h u p r z e j m o [c i a c h n a l e |y r o z p o c z s p o -
t k a n i e . Z r e g u By p o w i n n o s i z a c z o d d i a l o g u n i e z w i z a n e g o b e z p o -
[r e d n i o z e s p r z e d a |. S t w a r z a t o [w i e t n o k a z j , a b y l e p i e j p o z n a
k l i e n t a , z w Ba s z c z a p o d c z a s p i e r w s z e g o s p o t k a n i a . O t o j e d e n z n a j l e p -
s z y c h w s t p ó w d o s p o t k a n i a , j a k i z n a m i j a k i e g o u |y w a Be m p r z e z
l a t a p o d c z a s m o i c h p i e r w s z y c h s p o t k a D z k l i e n t a m i . K a |d e s p o t k a n i e
r o z p o c z y n a Bo s i w t e n s a m s p o s ó b .
8 3
P r z y k Ba d
S p r z e d a w c a : P a n i e M a l i n o w s k i , z a n i m z a c z n i e m y n a s z e s p o t k a n i e ,
c z y |y c z y p a n s o b i e , a b y m n a p o c z t e k o p o w i e d z i a B o s o b i e i s w o j e j
f i r m i e ? .
( M u s i s z p a m i t a , a b y z a w s z e z a k o Dc z y z w r o t e m n a p o c z t e k ,
p o n i e w a | j e |e l i o d p o w i e d z b d z i e b r z m i e t a k , b d z i e t o o z n a c z a ,
|e m a s z p o z w o l e n i e n a t o , a b y w n a s t p n e j k o l e j n o [c i z a d a k l i e n -
t o w i p y t a n i a n a t e m a t j e g o o s o b y i j e g o d z i a Ba l n o [c i ) .
J e s t t o [w i e t n a t e c h n i k a , p o n i e w a | j e |e l i o d p o w i e d z k l i e n t a b -
d z i e b r z m i e n i e , m o |e s z p o p r o s t u p o w i e d z i e : W p o r z d k u ,
p a n i e M a l i n o w s k i , o d c z e g o c h c i a Bb y p a n z a c z ? .
J e |e l i o d p o w i e d z b r z m i : T a k , p r o s z , m o |e s z r o z p o c z s w o j
t r z y d z i e s t o s e k u n d o w p r e z e n t a c j ( o k t ó r e j p i s z s z c z e g ó Bo w o w r o z -
d z i a l e 2 . S k u t e c z n y z a s i e w ) . P o d k o n i e c p r e z e n t a c j i p o w i e d z : A z a -
t e m , p a n i e M a l i n o w s k i , i l e c z a s u z a j Bo p a n u d o j [c i e d o t e g o , k i m
p a n j e s t t e r a z i c o p a n r o b i ? .
P a m i t a j , |e l u d z i e u w i e l b i a j o s o b i e o p o w i a d a . W k o Dc u j e s t t o
j e d y n y t e m a t , n a k t ó r y m z n a j s i n a j l e p i e j . B d z a u t e n t y c z n y i s z c z e -
r y , z a j d z i e s z d z i k i t e m u d a l e k o .
P y t a n i a o s o b i s t e
P y t a n i a o s o b i s t e z a d a w a n e s z a z w y c z a j n a p o c z t k u r o z m o w y h a n -
d l o w e j . S Bu |y t o s t w o r z e n i u p o c z u c i a w s p ó l n o t y p o m i d z y T o b
a T w o i m k l i e n t e m . J e s t t o [w i e t n a o k a z j a , a b y [ d o w i e d z i a B s i o z a i n -
t e r e s o w a n i a c h i h o b b y s w o j e g o k l i e n t a . T e g o t y p u p y t a n i a n i e p o -
w i n n y p o r u s z a k o n t r o w e r s y j n y c h t e m a t ó w , k t ó r e m o g By b y r z u c i
n a C i e b i e n e g a t y w n e [w i a t Bo . P o w i n i e n e [ w y s t r z e g a s i p y t a D,
k t ó r e d o t y c z s i l n y c h p r z e k o n a D i k w e s t i i , t a k i c h j a k r e l i g i a , p o l i t y k a
c z y a b o r c j a . P o g l d y s p r z e c z n e z o p i n i a m i r o z m ó w c y n a t a k i e t e m a t y
m o g By b y z n i w e c z y T w o j e z a b i e g i w c e l u z d o b y c i a k l i e n t a .
P o p r z e z z a d a w a n i e p y t a D o s o b i s t y c h m a s z n i e p o w t a r z a l n o k a z j
r o z p o z n a n i a s y g n a Bó w p By n c y c h z j z y k a c i a Ba k l i e n t a . Z a z w y c z a j
k l i e n t b d z i e m ó w i o s o b i e , n i e o i n t e r e s a c h . P o z w o l i C i t o z w r ó c i
u w a g n a r u c h y g Bo w y , c i a Ba i s t ó p , g d y k l i e n t j e s t z r e l a k s o w a n y .
8 4
P r z y k Ba d y
O t o p y t a n i a , k t ó r e m ó g Bb y [ z a d a p o d c z a s r o z m o w y :
C z y m l u b i s i p a n z a j m o w a , k i e d y n i e p r a c u j e p a n 1 2 g o d z i n
d z i e n n i e ?
Z a u w a |y Be m , |e m a p a n w i e l e p a m i t e k z d z i e d z i n y g o l f a . Z a s t a -
n a w i a m s i , c z y j e s t p a n z a p a l o n y m g o l f i s t c z y k o l e k c j o n e r e m ?
P a t r z c n a s w o j w s p a n i a B k a r i e r , z j a k i e g o o s i g n i c i a c z u j e
s i p a n n a j b a r d z i e j d u m n y ?
P y t a n i a o k o n k u r e n c j ( T w o j e g o k l i e n t a )
P y t a n i a n a t e m a t k o n k u r e n c j i , k t ó r a d o t y c z y T w o j e g o k l i e n t a , p r z y -
n i o s C i w i e l e o d p o w i e d z i . D z i k i n i m d o w i e s z s i , j a k a j e s t p o z y c j a
k l i e n t a n a r y n k u , k o g o u w a |a z a k o n k u r e n c j , j a k i e s t r a t e g i e m a r -
k e t i n g o w e m o |e r o z w a |a a l b o w d r a |a o r a z j a k i e w a r t o [c i o d r ó |-
n i a j c e j e g o d z i a Ba l n o [ o d k o n k u r e n c j i s d l a n i e g o s z c z e g ó l n i e
w a |n e . P o z y s k a n i e t y c h i n f o r m a c j i j e s t d l a C i e b i e w y j t k o w o i s t o t -
n e p o d k t e m p r z y g o t o w a n i a p r e z e n t a c j i .
P r z y k Ba d y
O t o p y t a n i a , k t ó r e m ó g Bb y [ z a d a p o d c z a s r o z m o w y :
J a k i m i s t r a t e g i a m i p o s Bu |y l i s i p a Ds t w o , a b y u t r z y m a t a k s i l n
p o z y c j n a r y n k u ?
W s p o m n i a B p a n , |e z a j m u j e c i e o b e c n i e t r z e c i p o z y c j w [r ó d
n a j w i k s z y c h d y s t r y b u t o r ó w . C z y p l a n u j e c i e u m o c n i s w o j p o z y -
c j w p r z y s z Bo [c i ?
P y t a n i a o k o n k u r e n c j ( T w o j )
T e g o t y p u p y t a n i a d o t y c z T w o j e j b e z p o [r e d n i e j k o n k u r e n c j i i o d k r y -
j , z k i m m a s z s i z m i e r z y , w j a k i s p o s ó b T w ó j k l i e n t j e s t o b s Bu g i -
w a n y o b e c n i e , c o m u o d p o w i a d a , a c o c h c i a Bb y u l e p s z y . P o w i n n o C i
z a l e |e n a z d o b y c i u w s z y s t k i c h i n f o r m a c j i , z a r ó w n o d u |y c h , j a k
i d r o b n y c h . T e s z c z e g ó By s b e z c e n n e , p o n i e w a | p o m o g C i z r o z u m i e ,
8 5
c o p o w i n i e n e [ z r o b i , a b y p r z y n i e [ k o n k r e t n e k o r z y [c i k l i e n t o w i ,
k t ó r y c h T w o j a k o n k u r e n c j a n i e m o |e m u z a p e w n i . D o d a t k o w o k l i e n t
p o i n f o r m u j e C i , c o p o w i n i e n e [ z r o b i w c e l u u t r z y m a n i a p o |d a n e g o
p r z e z n i e g o p o z i o m u u s Bu g , t o |s a m e g o z t y m , j a k i o t r z y m u j e t e r a z .
P r z y k Ba d y
O t o p y t a n i a , k t ó r e m ó g Bb y [ z a d a p o d c z a s r o z m o w y :
W s p o m n i a B p a n , |e u s Bu g i s d l a p a n a s z c z e g ó l n i e w a |n e . K t ó r e
z r z e c z y , j a k i e z a p e w n i a p a n a o b e c n y d y s t r y b u t o r , o d p o w i a d a j
p a n u n a j b a r d z i e j ? C o m o g l i b y r o b i l e p i e j ?
G d y b y m i a B p a n t e r a z w y b r a j e d n e g o , j e d y n e g o d o s t a w c , j a k i e
k r y t e r i u m w y b o r u b y Bo b y d l a p a n a n a j w a |n i e j s z e ? C o t a k i e g o m u -
s i a Bb y o n z a o f e r o w a , a b y z o s t a B p r z e z p a n a w y b r a n y ?
P y t a n i a o o b s Bu g k l i e n t a
Zw i e t n s t r a t e g i j e s t z a d a w a n i e T w o j e m u k l i e n t o w i p y t a D n a t e m a t
p o z i o m u j a k o [c i o b s Bu g i j e g o k l i e n t ó w . K l i e n t p o i n f o r m u j e C i , j a k i e
r o d z a j e u s Bu g z a p e w n i a s w o i m o d b i o r c o m , w j a k i s p o s ó b b a d a w Ba -
s n j a k o [, j a k i e g o r o d z a j u p r o c e d u r y g o o b o w i z u j i j a k i e k r y t e r i a
s d l a n i e g o w a |n e . K i e d y j u | d o w i e s z s i , c o j e s t w a |n e d l a T w o j e g o
k l i e n t a z p e r s p e k t y w y u s Bu g [w i a d c z o n y c h j e g o o d b i o r c o m , b d z i e s z
w i e d z i e , j a k i e m u s i s z s p e Bn i k r y t e r i a , a b y z m i e n i s t a t u s q u o .
P r z y k Ba d y
O t o k o l e j n e p o m o c n e p y t a n i a :
W s p o m n i a B p a n , |e d z i a B o b s Bu g i k l i e n t a o c e n i a n y j e s t n a p o d -
s t a w i e t e g o , j a k s z y b k o o d p o w i a d a n a k a |d e z a p y t a n i e . C h c i a Bb y m
s i d o w i e d z i e , d l a c z e g o t o k r y t e r i u m j e s t d l a p a n a t a k w a |n e ?
G d y b y m p o p r o s i B p a n a o o c e n p a n a o b e c n e g o d o s t a w c y , c z y
d a Bb y m u p a n 1 0 p u n k t ó w n a 1 0 m o |l i w y c h ?
J e |e l i o d p o w i e d z z a b r z m i t a k , o d p o w i e d z : T o [w i e t n i e ! W c z y m
p a n a d o s t a w c a j e s t n a j l e p s z y ? .
8 6
Z a z w y c z a j j e d n a k o d p o w i e d z z a b r z m i n i e , a w t a k i m p r z y p a d -
k u o d p o w i e s z : C o m u s i a Bb y z r o b i p a n a o b e c n y d o s t a w c a , a b y d o -
s t a n a j w y |s z o c e n ? .
P y t a n i a o f i n a n s e
W i k s z o [ o r g a n i z a c j i w y d z i e l a f u n d u s z e n a s f i n a n s o w a n i e k o n k r e t -
n y c h p r o j e k t ó w p r z e z c a By r o k . N a l e |y d o w i e d z i e s i , c z y w p r z e d s i -
b i o r s t w i e j e s t b u d |e t n a k u p i e n i e i k o r z y s t a n i e z T w o j e g o p r o d u k t u ,
u s Bu g c z y o f e r t y . M u s i s z s i u p e w n i , c z y w f i r m i e s d o s t p n e [r o d k i
n a s f i n a n s o w a n i e T w o j e g o p r o j e k t u . M u s i s z t e | d o w i e d z i e s i , c z y o s o -
b a , z k t ó r r o z m a w i a s z , j e s t o d p o w i e d z i a l n a z a p o d e j m o w a n i e d e c y z j i
w k w e s t i a c h f i n a n s o w y c h , c z y t e | d e c y z j e w y d a j e k t o [ i n n y . J e |e l i
k l i e n t n i e m a w y s t a r c z a j c e j i l o [c i p i e n i d z y w b u d |e c i e n a s f i n a n -
s o w a n i e p r o j e k t u , c z y j e s t s k Bo n n y u z y s k a [r o d k i z i n n y c h zr ó d e B?
P r z y k Ba d
M o |e s z u |y n a s t p u j c y c h p y t a D:
C z y w p a n a p r z e d s i b i o r s t w i e j e s t o k r e [l o n y d z i a B, k t ó r y z a j m u j e
s i r o z d z i e l a n i e m [r o d k ó w p i e n i |n y c h d l a c a Be g o p r z e d s i b i o r -
s t w a , c z y t e | k a |d y d z i a B o d p o w i e d z i a l n y j e s t z a w Ba s n y b u d |e t ?
W s p o m n i a B p a n , |e t o p r z e d s i w z i c i e z o s t a Bo w d r o |o n e p o d k o -
n i e c r o k u . C z y u d a Bo s i p r z e d s t a w i b u d |e t p r o j e k t u n a c z a s ?
P y t a n i a o p r z e s z Bo [
Z a d a j c w a |n e p y t a n i a , m u s i s z s p r a w i , b y k l i e n t s i g n B p a m i c i
w s t e c z . O d n i e s i e s z d z i k i t e m u d w i e k o r z y [c i . P r z e d e w s z y s t k i m k l i e n t
p r z e d s t a w i C i h i s t o r y c z n o p o w i e [ o t y m , j a k w f i r m i e z m i e n i a By s i
o d p o w i e d n i o z w y c z a j e , m o t y w a c j e i t e n d e n c j e . B a r d z o c z s t o o p o -
w i e [ o t y m , j a k p r z e d s i b i o r s t w o d z i a Ba Bo w p r z e s z Bo [c i , m o |e p o k a -
z a , j a k a c z e k a C i w n i m p r z y s z Bo [. P y t a n i a o p r z e s z Bo [ m o g r ó w -
n i e | r z u c i t r o c h [w i a t Ba n a p r o c e s y w e w n t r z n e o r a z n a t o , k t o
b y B z a a n g a |o w a n y w p o d e j m o w a n i e d e c y z j i . D o w i e s z s i , c o u l e g Bo
z m i a n i e i k t o j e s t z a t o o d p o w i e d z i a l n y t e r a z , Bc z n i e z t y m , c z y
T w ó j k l i e n t j e s t z a a n g a |o w a n y w p r o c e s d e c y z y j n y .
8 7
P r z y k Ba d y
C z y z a u w a |y B p a n , j a k i e z m i a n y z a s z By w o s t a t n i c h p i c i u l a t a c h
w b r a n |y , a w s z c z e g ó l n o [c i j a k f i r m a k o r z y s t a z t e c h n o l o g i i i n a r z -
d z i e l e k t r o n i c z n y c h ?
W s p o m n i a B p a n , |e d w a l a t a t e m u p a n a f i r m a z a j m o w a Ba s i t e g o
t y p u z a p y t a n i a m i s a m o d z i e l n i e . O b e c n i e t e g o s a m e g o r o d z a j u u s Bu g i
s z l e c a n e n a z e w n t r z . C o u l e g Bo z m i a n i e ?
P y t a n i a o t e r a zn i e j s z o [
B y Bb y [ z a s k o c z o n y , g d y b y [ d o w i e d z i a B s i , j a k w i e l u k l i e n t ó w c h c e
m ó w i o t e r a zn i e j s z o [c i i w n i e j |y . D z i e j e s i t a k d l a t e g o , |e k a |d y
n o w y p r o b l e m , z k t ó r y m m u s z s i u p o r a , z a z w y c z a j d o t y c z y s p r a w
b i e |c y c h i w y m a g a n a t y c h m i a s t o w e g o d z i a Ba n i a . P r o b l e m p o l e g a
n a t y m , |e l u d z i e c z u j s i n a j b e z p i e c z n i e j w t e r a zn i e j s z o [c i .
P r z y k Ba d y
J a k i e g o r o d z a j u p r o g r a m y s z k o l e n i o w e p o [w i c o n e r o z w o j o w i
u m i e j t n o [c i h a n d l o w c ó w s p r o w a d z o n e w p a n a f i r m i e ?
C z y o d k i e d y w p r o w a d z i B p a n s y s t e m , w s z y s t k o d z i a Ba d o b r z e ?
J a k i e o b s z a r y c h c i a Bb y p a n u s p r a w n i ?
P y t a n i a o p r z y s z Bo [
P y t a n i a o d n o s z c e s i d o p r z y s z Bo [c i p o z w o l C i o d k r y s t r a t e g i
f i r m y . C z y f i r m a n a s t a w i o n a j e s t n a e k s p a n s j , c z y p r z y g o t o w u j e
s i d o r e d u k c j i ? C z y p r z y g o t o w u j s i d o p r z e j c i a i n n y c h p r z e d -
s i b i o r s t w , c z y t e | t o f i r m a k l i e n t a m a z o s t a p r z e j t a ? C z y i n w e s t u j
w k o n k r e t n e i n i c j a t y w y , c z y o s z c z d z a j n a i n n y c h p r z e d s i w z i c i a c h ?
P y t a n i a o p a r t e n a p r z y s z Bo [c i p o z w o l C i r ó w n i e | u z y s k a w g l d
w p r i o r y t e t y f i r m y . O d p o w i e d z i n a t e p y t a n i a p o w i n i e n e [ u m i e [c i
w s w o j e j o s t a t e c z n e j p r e z e n t a c j i . J e [l i b d z i e s z d z i a Ba w t e n s p o s ó b ,
T w o j a p r e z e n t a c j a u z u p e Bn i k i e r u n e k p r z y s z By c h p l a n ó w s t r a t e g i c z -
n y c h f i r m y i w p i s z e s i w z a m i e r z e n i a s p ó Bk i .
8 8
P r z y k Ba d y
P a t r z c w p r z ó d , j a k i e z m i a n y o r g a n i z a c y j n e p r z e w i d u j e p a n
w c z a s i e n a s t p n y c h 2 4 m i e s i c y ?
Z m i a n y s n i e u n i k n i o n e w [w i e c i e b i z n e s u . P o n i e w a | r o z w a |a
p a n z m i a n y s y s t e m u , j a k i e w y m o g i p o w i n n y b y u w z g l d n i o n e , a b y
z a p e w n i p a n a p o t r z e b y w n a s t p n y c h 3 6 m i e s i c a c h ?
P i p o d s t a w o w y c h p y t a D
K t o , c o , g d z i e i k i e d y t e p y t a n i a s n i e z b d n e p o d c z a s s p o t k a n i a ,
p o n i e w a | o d k r y j w i e l e z a g a d n i e D, k t ó r e n a l e |y z b a d a u k l i e n t a .
P o z w o l i t o z o r i e n t o w a s i w k w e s t i i o s ó b z a a n g a |o w a n y c h w p r o c e s
p o d e j m o w a n i a d e c y z j i . P o z w o l C i t e | o n e n a o t r z y m a n i e i n f o r m a c j i
z w r o t n e j d o t y c z c e j s t r a t e g i i , k o r z y [c i , d y r e k t y w i h a r m o n o g r a m ó w .
P y t a n i a t e u m o |l i w i a j r ó w n i e | o d k r y c i e , j a k i s t o t n e s o m a w i a n e
k w e s t i e i j a k i z a k r e s d z i a Ba D k l i e n t a o b e j m u j .
D l a c z e g o j e s t n a j b a r d z i e j i s t o t n y m p y t a n i e m p o d c z a s p r o w a -
d z e n i a r o z m o w y . S Bo w o t o o d k r y w a m o t y w y k l i e n t a , u j a w n i a c z y n n i k i
d e t e r m i n u j c e j e g o p o t r z e b y . P y t a n i e t o j e d n o c z e [n i e p r o w o k u j e
k l i e n t a d o p r z e m y [l e n i a i p o t w i e r d z e n i a k o l e j n y c h d z i a Ba D, k t ó r e
c h c e p o d j . U |y t e w e w Ba [c i w y s p o s ó b p y t a n i e d l a c z e g o ? s k Bo n i
k l i e n t a d o d z i a Ba n i a .
P o n a d t o p y t a n i e t o s p r a w i , |e k l i e n t z a c z n i e o b s z e r n i e s i w y p o -
w i a d a . W a |n u m i e j t n o [c i j e s t n i e s t o s o w a p i c i u p o d s t a w o w y c h
p y t a D z r z d u .
P r z y k Ba d y
K t o w p a n a f i r m i e b y B o d p o w i e d z i a l n y z a w d r a |a n i e o b e c n e g o
s y s t e m u p i l a t t e m u ?
J a k a b y Ba g Bó w n a p r z y c z y n a w d r o |e n i a o b e c n e g o s y s t e m u ?
G d z i e w e w n t r z s p ó Bk i o d k r y t o p o t r z e b z w i k s z e n i a z a s o b ó w ?
K i e d y b d o d n a w i a n e u m o w y ?
K i e d y z d e c y d o w a l i s i p a Ds t w o n a t e n n o w y s y s t e m t e l e f o n i c z n y ?
8 9
D o c i e k l i w e p y t a n i a
G d y j u | o d k r y j e s z , |e s m o |l i w o [c i , k t ó r e n a l e |y d a l e j z b a d a , b -
d z i e s z p o t r z e b o w a d r u g i e g o z e s t a w u p y t a D. U |y w a n i e w y Bc z n i e p i -
c i u p o d s t a w o w y c h p y t a D j e d n e g o p o d r u g i m m o |e s p r a w i , |e T w ó j
k l i e n t p o c z u j e s i n i e k o m f o r t o w o , s z c z e g ó l n i e j e |e l i j e s t t o p i e r w s z e
w a s z e s p o t k a n i e . M o |e s z z a c z b y p o s t r z e g a n y j a k o [l e d c z y , a n i e
k o n s u l t a n t . D l a t e g o m u s i s z l e k k o z m o d y f i k o w a k o n s t r u k c j k o l e j -
n e g o p y t a n i a . I n n y w s t p z Ba g o d z i j e g o b r z m i e n i e i p o z w o l i z r o z u -
m i e , c z e g o o c z e k u j e s z . B d z i e t o t o s a m o p y t a n i e , z a c z y n a j c e s i
j e d n a k w i n n y s p o s ó b .
P r z y k Ba d y
R o z m o w a z k l i e n t e m :
P o n i e w a | p r z e j l i [m y d r u g i d z i a B w z e s z By m r o k u , n a s z e k o s z t y
o g ó l n e z n a c z c o w z r o s By i m u s i m y o s z c z d z a , n a c z y m s i t y l k o d a .
C z y m o |e m n i e p a n p o i n f o r m o w a , c o s p o w o d o w a Bo w z r o s t k o s z -
t ó w o g ó l n y c h o d c z a s u n a b y c i a t e g o d z i a Bu ?
D o b r y m w s t p e m m o |e b y r ó w n i e | k a |d a z p o n i |s z y c h f r a z :
C z y m o |e m i p a n p o w i e d z i e . . .
C z y m o |e p a n s z c z e g ó Bo w o o p o w i e d z i e . . .
C z y m o |e m i p a n p o m ó c z r o z u m i e . . .
P a n a z d a n i e m . . .
J e |e l i m ó g Bb y p a n . . .
J e |e l i s i n i e m y l , z n a c z y t o . . .
P y t a n i a n a t e m a t k l u c z o w y c h p r o b l e m ó w
P o z a d a n i u p o d s t a w o w y c h p y t a D i z o r i e n t o w a n i u s i , |e c h c i e l i b y [m y
z b a d a d a l s z e m o |l i w o [c i , w a r t o z a d a p y t a n i a d o d a t k o w e . W z a l e |-
n o [c i o d o d p o w i e d z i k l i e n t a , m o |n a p r z y s t p i d o d r u g i e g o z e s t a w u .
N a l e |y p a m i t a o t y m , |e r o z w i z a n i a p o w i n n y p By n o d k l i e n t a ,
n i e o d n a s . N a l e |y s p r a w i , |e b y o n s a m u w i e r z y B, i | r o z w i z a n i a
9 0
p o c h o d z o d n i e g o , n i e o d n a s . J e s t t o t a k t y k a s t o s o w a n a p r z e z
p r a w n i k ó w w s d z i e i n a z y w a n a j e s t n a p r o w a d z a n i e m [w i a d k a .
E f e k t y s p r o s t e i p o l e g a j n a t y m , a b y z w r ó c i b a c z n u w a g
n a j e d n o k l u c z o w e s Bo w o w o d p o w i e d z i a c h k l i e n t a .
P r z y k Ba d
K l i e n t z w i e r z a s i :
. . . i o d t e g o c z a s u w p r o w a d z i l i [m y k i l k a w e w n t r z n y c h z m i a n ,
o c z e k u j c n a t y c h m i a s t o w y c h e f e k t ó w , k t ó r y c h d o d n i a d z i s i e j s z e g o
n i e o t r z y m a l i [m y w p r z y p a d k u |a d n e g o z d w ó c h d z i a Bó w .
T o i n t e r e s u j c e . W s p o m n i a B p a n , |e o c z e k u j e c i e n a t y c h m i a s t o w y c h
e f e k t ó w . J a k i e d o k Ba d n i e e f e k t y s p o d z i e w a l i [c i e s i u z y s k a ?
P r o w a d z i t o d o k l u c z o w y c h z a g a d n i e D i s p r a w i , |e k l i e n t p r z e a n a l i -
z u j e , p r z e m y [l i i p r z e |y j e p r z e s z Be d e c y z j e o r a z o b e c n s y t u a c j . M u -
s i s z p r z y t a k i w a z z a i n t e r e s o w a n i e m , p o w t a r z a s Bo w o k l u c z i z a d a -
w a k l i e n t o w i k o n k r e t n e p y t a n i a .
K i e d y j u | d o p r o w a d z i s z k l i e n t a d o t e g o p u n k t u , m u s i s z o p r z e s i
p o k u s i e o p o w i e d z e n i a o s w o i m p r o d u k c i e , u s Bu g a c h c z y o f e r c i e . E k s -
p e r c i s p r z e d a |y o d n o t o w u j k l u c z o w e p r o b l e m y i p r z e c h o d z d o n a -
s t p n e g o p y t a n i a , n a w e t w t e d y , g d y w i e d z , |e m o g l i b y p o m ó c k l i e n -
t o w i u p o r a s i z j e g o p r o b l e m a m i . P r z e d s t a w i a j u Ba m k i i n f o r m a c j i ,
a l e p r a w d z i w e a t u t y z a c h o w a j n a k o n i e c , a b y w y k o r z y s t a j e w s w o j e j
f o r m a l n e j p r e z e n t a c j i .
P r o t o k ó B z a d a w a n i a p y t a D
Z a d a j c e f e k t y w n e p y t a n i a , b d z i e s z o t r z y m y w a B d o b r e o d p o w i e d z i .
M u s i s z o k a z y w a c i e k a w o [ i z a a n g a |o w a n i e . N a j p r o s t s z y m s p o s o -
b e m n a o k a z a n i e z a i n t e r e s o w a n i a d a n k w e s t i j e s t p o w t a r z a n i e
p r o b l e m u , k t ó r y p o r u s z y B k l i e n t . P o t e m n a l e |y z a d e m o n s t r o w a n i e c o
z a n i e p o k o j e n i a i z a k w e s t i o n o w a s t a t u s q u o . K l i e n t p o w i n i e n w p a [
n a r o z w i z a n i e z o d r o b i n T w o j e j p o m o c y . O s t a t e c z n i e k l i e n t p o -
w i n i e n w s w o i m r o z w i z a n i u u w z g l d n i T w o j o s o b .
P o n i |e j p r z e d s t a w i p r o t o k ó B z a d a w a n i a p y t a D, o k t ó r y m c h c i a B-
b y m , a b y [ p a m i t a B. S p r a w d z a s i w s y t u a c j i , g d y k l i e n t p o r u s z a
9 1
j a k i [ p r o b l e m c z y z a r z u t . P o m o g C i o n e o d k r y p o t r z e b y s w o j e g o
k l i e n t a i p o z w o l n a t o , a b y T w ó j k l i e n t w e w s p ó Bp r a c y z T o b z a c z B
m y [l e o m o |l i w y c h r o z w i z a n i a c h . W k o Dc u o p r a c o w a n i e w s p ó l -
n y c h r o z w i z a D s t w a r z a o p t y m a l n e w a r u n k i d o d o k o n a n i a z a k u p u ,
a t o j e s t p r z e c i e | T w ó j c e l .
O t o p r o s t y , a c z k o l w i e k s k u t e c z n y p r o c e s , k t ó r e g o p o w i n i e n e [ s i
n a u c z y :
P ( P r o b l e m )
J e s t t o s y t u a c j a , w k t ó r e j p r z y d a s i T w o j a u m i e j t n o [ s Bu c h a n i a .
P a m i t a j , |e T w ó j k l i e n t p o w i e w p r o s t o k l u c z o w y m p r o b l e m i e c z y
z a g a d n i e n i u a l b o m o |e t y l k o o n i m n a p o m k n . W k a |d y m z t y c h
p r z y p a d k ó w m u s i s z g o w y s Bu c h a , a b y d o w i e d z i e s i , g d z i e m o -
|e s z m u s i p r z y d a . S Bu c h a n i e o t r u d n o [c i a c h , s Ba b y c h p u n k t a c h
c z y o k a z j a c h b i z n e s o w y c h k l i e n t a r o z p o c z y n a p r o c e s b a d a n i a .
O ( O p i s z w Ba s n y m i s Bo w a m i )
K i e d y j u | d o w i e s z s i o p r o b l e m i e c z y t e | s p r a w i e , k t ó r c h c i a Bb y [
d o d a t k o w o z b a d a , m u s i s z p o w t ó r z y p o r u s z o n e k w e s t i e . W t e n s p o -
s ó b u p e w n i s z k l i e n t a , |e s Bu c h a s z . P o z w o l i C i t o t e | u z g o d n i z n i m , |e
j e s t t o o b s z a r , k t ó r y c h c i e l i b y [c i e p o t e m d o k Ba d n i e o m ó w i w s p ó l n i e .
S ( S t a n p o |d a n y )
T e n k r o k p o z w o l i C i s i s k o n c e n t r o w a n a p r o b l e m i e , k t ó r y c h c i a B-
b y [ p ó zn i e j a n a l i z o w a . W s z y s t k o , c o n a l e |y z r o b i , t o o d b i p i Be c z k ,
z a d a j c p y t a n i e n a t e m a t p o |d a n e g o s t a n u , d o k t ó r e g o p r a g n i e d o j [
k l i e n t . J e s t t o p i e r w s z a f a z a , w k t ó r e j k l i e n t r o z p o c z y n a w y o b r a |a
s o b i e d o s k o n a Be r e z u l t a t y .
U ( U m i e [ s i e b i e i s w o j f i r m w w i z j i k l i e n t a )
W t y m p u n k c i e p o w i n i e n e [ w y k a z a s i w y s t a r c z a j c w i e d z , a b y
z r o z u m i e , w j a k i m m i e j s c u z a r ó w n o T y , j a k i T w o j a f i r m a w p a s o w u -
j e c i e s i w w i z j k l i e n t a . W a |n e j e s t , a b y w t e j c h w i l i p o w s t r z y m a s i
o d p o k u s y o p o w i e d z e n i a o w s z y s t k i m , c o T w o j a f i r m a i u s Bu g i m o g
z a p e w n i . M ó w i c o s o b i e , p r z e s u w a s z c e n t r u m u w a g i z k l i e n t a
n a s i e b i e .
9 2
M u s i s z p o z o s t a s k u p i o n y n a p o t r z e b a c h w y r a |o n y c h p r z e z
T w o j e g o k l i e n t a . S z t u k a p o l e g a n a t y m , a b y d e l i k a t n i e d a d o z r o -
z u m i e n i a , |e m a s z d l a n i e g o m o |l i w e r o z w i z a n i a . Zw i e t n m e t o d
j e s t z a d a w a n i e p y t a D, k t ó r e p r z y n i o s By b y o d p o w i e d z t w i e r d z c .
E ( E m o c j e i e m p a t i a )
T e r a z m a s z o k a z j w z b u d z i z a i n t e r e s o w a n i e i s p r a w i , |e k l i e n t b -
d z i e c h c i a B k o n t y n u o w a r o z m o w .
O k a | z a i n t e r e s o w a n i e i e m p a t i . B d z s z c z e r y i u w a |n y . P o z o s t a w
w r a |a n i e , |e p o s i a d a s z w z a n a d r z u o d p o w i e d z i n a n u r t u j c e k l i e n t a
p y t a n i a . J e |e l i t o k o n i e c z n e , u j a w n i j c z [ i n f o r m a c j i i p r z e j d z d o
n a s t p n e g o p y t a n i a . P o d t r z y m a t o t e m p o z a d a w a n i a p y t a D.
G d y j u | o k r e [l i s z w s z y s t k i e b o l c z k i k l i e n t a , d o k o n a j s z c z e g ó Bo -
w e g o s t r e s z c z e n i a .
N a t y m e t a p i e g Bó w n y m p u n k t e m z a i n t e r e s o w a n i a b d p r o b l e -
m y k l i e n t a , k t ó r e u d a Bo s i w a m o b o j g u z i d e n t y f i k o w a . B d z i e t o
n a p e w n o k w e s t i a , k t ó r u d a C i s i r o z w i z a , i j a k o t a k a z o s t a n i e
w y k o r z y s t a n a w T w o j e j o s t a t e c z n e j p r e z e n t a c j i .
P r z y k Ba d p r o c e s u z a d a w a n i a p y t a D
P o n i |e j p r z y t o c z o n o p r z y k Ba d , j a k t e n b a r d z o p r o s t y , a c z k o l w i e k
e f e k t y w n y p r o c e s m o |e z a d z i a Ba . O t o d i a l o g m i d z y r e p r e z e n t a n -
t e m f i r m y s z k o l c e j w z a k r e s i e s p r z e d a |y i w i c e p r e z e s e m d o s p r a w
s p r z e d a |y .
N a s z z e s p ó B d o s p r a w s p r z e d a |y r a d z i s o b i e d o b r z e w w y m i a r z e
m i d z y n a r o d o w y m . M a m y g r u p e k s p e r t ó w s p r z e d a |y i m e n e d |e r ó w .
J e s t e m b a r d z o z a d o w o l o n y z u b i e g Bo r o c z n y c h w y n i k ó w , a n a s z b u -
d |e t n a r o k o b e c n y z n a c z c o w z r ó s B. M u s i m y z a i n w e s t o w a w r o z w ó j
u m i e j t n o [c i s p r z e d a |o w y c h k a |d e g o p r a c o w n i k a . S z c z e r z e w i e r z y m y
w s e n s i n w e s t o w a n i a w p r z e d s i b i o r s t w o i n a s z y c h l u d z i .
J e |e l i d o b r z e r o z u m i e m , z e s z By r o k b y B d l a p a Ds t w a b a r d z o k o -
r z y s t n y i w a s z b u d |e t w z r ó s B z n a c z c o w t y m r o k u . W z w i z k u z t y m
c h c i a Bb y p a n i n w e s t o w a w r o z w ó j u m i e j t n o [c i z e s p o Bó w s p r z e d a -
|o w y c h w p a n a f i r m i e . C z y m a m r a c j ?
T a k .
9 3
J a k i e g o r o d z a j u s z k o l e n i a c h c i a Bb y p a n z o r g a n i z o w a d l a s w o j e g o
z e s p o Bu ? J a k i e u m i e j t n o [c i c h c i a Bb y p a n r o z w i n u s w o i c h l u d z i ?
N a s i m e n e d |e r o w i e s p r z e d a |y b y l i b a r d z o a k t y w n i i o s t a t n i o
p r z e p r o w a d z i l i s o n d a |e w [r ó d c z Bo n k ó w z e s p o Bu n a t e m a t t e g o ,
j a k i e g o r o d z a j u s z k o l e n i a i r o z w ó j u m i e j t n o [c i c h c i e l i b y o t r z y m a
w t y m r o k u . W i k s z o [ p r a c o w n i k ó w o p o w i e d z i a Ba s i z a s z k o l e -
n i e m . C z Bo n k o w i e g r u p s p r z e d a |o w y c h s t w i e r d z i l i , |e c h c i e l i b y
w i c e j s p r z e d a w a i p r z e k r o c z y n o w y b u d |e t n a t e n r o k . W y r a |a n o
t r o s k o b r a k c z a s u n a d o k o n y w a n i e p r e z e n t a c j i h a n d l o w y c h . O b e c n i e
p r z e p r o w a d z a n y c h j e s t o k o Bo 1 5 p r e z e n t a c j i w c i g u t y g o d n i a . Z a -
s t a n a w i a j s i , c z y g d y b y r o b i l i w i c e j p r e z e n t a c j i , s p r z e d a w a l i b y
w i c e j . W y n i k a z t e g o , |e c h c i e l i b y w t y m r o k u s p r z e d a w a w i c e j
i w i c e j z a r a b i a .
G d y b y b y Bo t o m o |l i w e , j a k k o r z y [ o d n i ó s Bb y z e s p ó B s p r z e d a -
|o w y , g d y b y m ó g B z w i k s z y s p r z e d a | b e z k o n i e c z n o [c i z w i k s z e n i a
l i c z b y w i z y t h a n d l o w y c h ?
B y Bo b y t o b a r d z o k o r z y s t n e . P r z e d s t a w i c i e l e n a s z y c h z e s p o Bó w
s p r z e d a |y o b e c n i e o d w i e d z a j o k o Bo 1 5 k l i e n t ó w n a t y d z i e D! A l e j a k
m o |n a b y t o o s i g n ?
I s t n i e j e k i l k a s t r a t e g i i , k t ó r e m o |n a b y z a s t o s o w a . M u s z b y
d o p a s o w a n e d o k o n k r e t n e g o p r z y p a d k u i z a p e w n i a n a t y c h m i a s t o w e
w y n i k i , o b e j m o w a s p e c y f i c z n e o b s z a r y i p r z y n o s i m a k s y m a l n e
e f e k t y . Z a z w y c z a j n a l e |y r o z p o c z o d p r z y j r z e n i a s i j a k o [c i p i e r w -
s z e g o s p o t k a n i a , n a j a k i e u d a s i p a n a z e s p ó l s z k o l e n i o w y . C z y j e s t
o n w y s t a r c z a j c o w y k w a l i f i k o w a n y ? W t e d y m o |n a b y p r z y j r z e s i
p r o c e s o w i s p r z e d a |y z a r ó w n o p o d k t e m u m i e j t n o [c i s t o s o w a n i a
m i k k i e j , j a k i t w a r d e j s p r z e d a |y . N i e w i e m j e s z c z e , j a k i e o b s z a r y
s z k o l e n i a b y By b y p r z y d a t n e d l a z e s p o Bu . A c z k o l w i e k , z a p a n a p o -
z w o l e n i e m , c h c i a Bb y m s i d o w i e d z i e . . .
J a k s i p r z e k o n a Be [, p r o c e s t e n j e s t n a t u r a l n y i e l a s t y c z n y . D i a l o g
j e s t b e z p i e c z n y i p r z e c h o d z i w f o r m k o n w e r s a c j i . Z a w s z e p a m i t a j
o o k a z y w a n i u e m p a t i i i e m o c j i . U p e w n i j s i , |e j e s t e [ w s t a n i e p o -
w s t r z y m a s i o d c h c i z d r a d z e n i a z b y t w i e l u i n f o r m a c j i i o p u [c i
p o k ó j k l i e n t a p o w z b u d z e n i u w n i m c i e k a w o [c i .
9 4
T a k c z s t o , j a k t o m o |l i w e , z a p e w n i a j k l i e n t a , |e o k a z y w a n i e m u
p o m o c y s p r a w i a C i p r z y j e m n o [ i |e n i e s t a n o w i t o d l a C i e b i e p r o -
b l e m u . N i e u z a l e |n i a j c h c i p o m o c y o d d o d a t k o w y c h w a r u n k ó w ,
j a k i e m ó g Bb y C i z a o f e r o w a k l i e n t . P o d k r e [l j e d y n i e w d e l i k a t n y
s p o s ó b , |e w Ba [n i e m u p o m a g a s z . J e s t t o k l a s y c z n y p r z y k Ba d b u -
d o w a n i a f u n d a m e n t ó w z n a j o m o [c i .
P r z y g o t o w y w a n i e p y t a D
I l e p y t a D p o w i n i e n e [ p r z y g o t o w a n a k a |d e s p o t k a n i e ? Z r e g u By
p o w i n n o s i s t o s o w a j e d n o p y t a n i e n a k a |d e d w i e m i n u t y w i z y t y .
J a k w s p o m n i a n o w c z e [n i e j w t y m r o z d z i a l e , w c z a s i e j e d n o g o d z i n n e -
g o s p o t k a n i a m a s z o k o Bo 4 5 m i n u t p o [w i c o n y c h s p r z e d a |y . D l a t e -
g o p o w i n i e n e [ m i e n a p o d o r d z i u 2 3 p y t a n i a . J e s t m a Bo p r a w d o -
p o d o b n e , |e s k o r z y s t a s z z w s z y s t k i c h .
C o z Be g o j e s t j e d n a k w p o w r o c i e z w o j n y z n i e w y k o r z y s t a n y m i
n a b o j a m i w b r o n i ? N i c .
N a p o c z t k u t e g o r o z d z i a Bu w y p i s a Be [ w s z y s t k i e p y t a n i a , k t ó r e
m ó g Bb y [ z a d a . Z a p i s a Be [ j e d o k Ba d n i e w t a k i s p o s ó b , j a k j e z a d a j e s z .
P r z e j r z y j t l i s t i p o d z i e l s w o j e p y t a n i a n a r ó |n e r o d z a j e . P r a w d o p o -
d o b n i e z n a j d z i e s z w [r ó d n i c h w i e l e o k r e [l o n y c h w t y m r o z d z i a l e j a k o
p i p o d s t a w o w y c h p y t a D. C z [ z n i c h b d z i e t e | d o t y c z y Ba t e r a zn i e j -
s z o [c i w z e s t a w i e n i u z p r z y s z Bo [c i . C z y w y p i s a Be [ w y s t a r c z a j c l i c z b
p y t a D, k t ó r e m ó g Bb y [ z a d a ? W j a k i e j k o l e j n o [c i p o w i n i e n e [ j e z a -
d a w a ? C z y m a s z n a p o d o r d z i u b a r d z i e j s z c z e g ó Bo w e p y t a n i a o r a z t e
d o t y c z c e p r o b l e m ó w w y j a w i o n y c h p r z e z k l i e n t a ? W r e s z c i e c z y o k r e -
[l i Be [ p r o t o k ó B, w e d Bu g k t ó r e g o m ó g Bb y [ z a d a w a s w o j e p y t a n i a ?
D o b r e p y t a n i a s d l a e k s p e r t a s p r z e d a |y t a k s a m o w a |n e , j a k n a -
r z d z i a d l a m e c h a n i k a . M u s i s z j e m i e , a b y w y k o n a s w o j p r a c .
W y s o k a j a k o [ T w o i c h p y t a D o d r ó |n i C i o d k o n k u r e n c j i w s p r z e -
d a |y i z a p e w n i b a r d z i e j p r o d u k t y w n e i s k u t e c z n e w i z y t y h a n d l o w e .
Z w r a c a j c u w a g n a r ó |n y r o d z a j p y t a D, j a k i e z a d a j e s z , m o |e s z b y
p e w n y , |e o t r z y m a s z w s z y s t k i e i n f o r m a c j e n i e z b d n e d o p r z y g o t o -
w a n i a o s t a t e c z n e j p r e z e n t a c j i .
P a m i t a j , |e k l i e n t z a p a m i t a C i j e d y n i e p o d k t e m j a k o [c i z a -
d a n y c h p r z e z C i e b i e p y t a D.
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