R e l a c j e z k l i e n t a m i
w e - b i z n e s i e
P a u l i n a O k o n e k
U N I A E U R O P E J S K A
U N I A E U R O P E J S K A
E U R O P E J S K I F U N D U S Z
E U R O P E J S K I F U N D U S Z
R O Z W O J U R E G I O N A L N E G O
R O Z W O J U R E G I O N A L N E G O
A u t o r :
P a u l i n a O k o n e k
I n f o v i d e - M a t r i x
W y d a w c a :
P o l s k a A g e n c j a R o z w o j u P r z e d s i b i o r c z o [c i ( P A R P )
u l . P a Ds k a 8 1 / 8 3
0 0 - 8 3 4 W a r s z a w a
w w w . p a r p . g o v . p l
S k Ba d :
M a Bg o r z a t a G a Bz k a
I n f o v i d e - M a t r i x
W y d a n i e I
P u b l i k a c j a b e z p Ba t n a
P u b l i k a c j a p o w s t a Ba w r a m a c h p r o j e k t u U r u c h o m i e n i e w i e l o f u n k c y j n e j p l a t f o r m y k o m u n i k a c j i i n t e r -
n e t o w e j w s p i e r a j c e j r e a l i z a c j d z i a Ba D 8 . 1 i 8 . 2 P r o g r a m u O p e r a c y j n e g o I n n o w a c y j n a G o s p o d a r k a ,
r e a l i z o w a n e g o p r z e z P o l s k A g e n c j R o z w o j u P r z e d s i b i o r c z o [c i , w s p Bf i n a n s o w a n e g o z e [r o d k w
U n i i E u r o p e j s k i e j w r a m a c h E u r o p e j s k i e g o F u n d u s z u R o z w o j u R e g i o n a l n e g o .
W s p i e r a m y e - b i z n e s w w w . w e b . g o v . p l
C o p y r i g h t b y P o l s k a A g e n c j a R o z w o j u P r z e d s i b i o r c z o [c i W a r s z a w a 2 0 1 0 , W s z e l k i e p r a w a z a s t r z e -
|o n e . {a d e n f r a g m e n t n i e m o |e b y w y k o r z y s t y w a n y w j a k i e j k o l w i e k f o r m i e a n i p r z e k Ba d a n y n a j z y k
m e c h a n i c z n y b e z z g o d y P A R P .
S p i s t r e [c i
1 . W p r o w a d z e n i e
2 . P o d s t a w o w e p o j c i a i d e f i n i c j e
3 . R |n i c e p o m i d z y e - b i z n e s e m a p r z e d s i w z i c i e m t r a d y c y j n y m w z a k r e s i e r e l a c j i z k l i e n t a m i
3 . 1 . W i r t u a l i z a c j a
3 . 2 . I n d y w i d u a l i z a c j a
3 . 3 . U s i e c i o w i e n i e
3 . 4 . M a r k e t i n g d o [w i a d c z e D
3 . 5 . C y k l |y c i a k l i e n t a
4 . W p By w o b s Bu g i e - k l i e n t a n a b u d o w a n e r e l a c j e
5 . L o j a l n o [ e - k l i e n t a
5 . 1 . M e t o d y p o m i a r u l o j a l n o [c i
5 . 2 . W s k a zn i k i l o j a l n o [c i
6 . P o d s u m o w a n i e
7 . yr d Ba
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 3
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
1 . W p r o w a d z e n i e
Z a r w n o w p r z y p a d k u b i z n e s u t r a d y c y j n e g o j a k i b i z n e s u i n t e r n e t o w e g o , w s z y s t k i e d e c y z j e p o d e j m o -
w a n e s p r z e z f i r m y z m y [l o o b e c n y c h o r a z p o t e n c j a l n y c h k l i e n t a c h . W y n i k a t o z t e g o , |e t y l k o z a d o -
w o l e n i k l i e n c i m o g s t a s i k l i e n t a m i l o j a l n y m i , k t r z y s t a n o w i p o d s t a w d l a z a c h o w a n i a r e n t o w n o -
[c i b i z n e s u w d Bu |s z e j p e r s p e k t y w i e . R e l a c j e m i d z y k l i e n t a m i a f i r m a m i n i e o p i e r a j s i d z i [ j u | w Bc z -
n i e n a t r a n s a k c j a c h , k t r y c h p r z e d m i o t e m s p r o d u k t y i u s Bu g i . P o d s t a w t y c h r e l a c j i j e s t d o s t a r c z a n i e
k o m p l e k s o w y c h w a r t o [c i , z a p o m o c k t r y c h k l i e n c i z a s p o k o i m o g z r |n i c o w a n e p o t r z e b y , w z a m i a n
z a c o k l i e n c i g e n e r u j r e n t o w n o [ f i r m . P o w o d u j e t o p o w s t a n i e z Bo |o n y c h r e l a c j i p o m i d z y f i r m a m i , a i c h
k l i e n t a m i . O b e c n y p o z i o m k o n k u r e n c j i w y m u s z a n a f i r m a c h z n a c z n e p o g Bb i a n i e d z i a Ba n i a w c e l u u s a t y s -
f a k c j o n o w a n i a k l i e n t w o r a z p o z y s k a n i a i u t r z y m a n i a l o j a l n o [c i z a d o w o l o n y c h k l i e n t w .
W p r z y p a d k u b i z n e s u i n t e r n e t o w e g o , r e l a c j e z k o n s u m e n t a m i b u d o w a n e s p r z y p o m o c y i n t e r n e t u .
J e d n z p r z y c z y n s p r a w i a j c y c h , |e k l i e n c i s s k Bo n n i u |y w a i n t e r n e t u w c e l u w y s z u k i w a n i a i n f o r m a c j i
i n a w i z y w a n i a k o n t a k t w z f i r m a m i , j e s t i c h w y g o d a . T o o n a s t a n o w i s i l n y c z y n n i k m o t y w u j c y k l i e n -
t w d o r o b i e n i a z a k u p w w i n t e r n e c i e . W y j t k o w o i s t o t n e j e s t w i c s t w o r z e n i e b e z p i e c z n e g o o r a z p r z y -
j a z n e g o k l i e n t o w i [r o d o w i s k a , w k t r y m b d z i e c z u B s i s w o b o d n i e i n i c j u j c k o n t a k t z f i r m , d o k o n u j c
z a k u p u p r o d u k t u c z y k o r z y s t a j c w i n n y s p o s b z d a n e j o f e r t y i n t e r n e t o w e j . 1
2 . P o d s t a w o w e p o j c i a i d e f i n i c j e
D o p o d s t a w o w y c h z a s o b w f i r m i n t e r n e t o w y c h z a l i c z a m y z w y k l e r e l a c j e z k l i e n t a m i , m a r k i z w i z a n
z n i w i a r y g o d n o [, w i e d z p r a c o w n i k w , i n f r a s t r u k t u r t e c h n o l o g i c z n o r a z p o w i z a n i a z i n n y m i s t r o -
n a m i ( a f i l i a c j e ) . Z n a c z n i e m a t a k |e b i e g Bo [ w i n t e g r a c j i t r a d y c y j n y c h i i n t e r n e t o w y c h k a n a B w m a r k e -
t i n g o w y c h . 2
T a b e l a 1 . P o d s t a w o w e p o j c i a i i c h d e f i n i c j e
P o j c i e / s k r t
D e f i n i c j a
S p o s b k r e a c j i w a r t o [c i w p r z e d s i b i o r s t w i e , w k t r y m z a s t o s o w a n i e i n t e r n e t u
E - b i z n e s
i / l u b t e c h n o l o g i i i n f o r m a t y c z n y c h o d g r y w a k l u c z o w r o l .
Z a n g . c u s t o m i z a t i o n - o z n a c z a a k t y w n e d o s t o s o w a n i e p r z e z u |y t k o w n i k a w a r -
K a s t o m i z a c j a
t o [c i d o w Ba s n y c h p r e f e r e n c j i .
S k Bo n n o [ k l i e n t w d o d o k o n y w a n i a w i e l o k r o t n y c h z a k u p w u j e d n e g o
L o j a l n o [ k l i e n t w
d o s t a w c y .
Z a n g . m a s s c u s t o m i z a t i o n - o z n a c z a w y t w a r z a n i e d b r i u s Bu g n a p o t r z e b y
d u |e g o r y n k u , d o s t o s o w a n y c h d o p r e f e r e n c j i p o s z c z e g l n y c h k l i e n t w p r z y
M a s o w a k a s t o m i z a c j a
c e n a c h z b l i |o n y c h d o c e n p r o d u k t w m a s o w y c h , a w i c p o z b a w i o n y c h i n d y -
w i d u a l i z a c j i w a r t o [c i .
A u t o m a t y c z n e d o s t o s o w a n i e o d b y w a j c e s i b e z a k t y w n e g o u d z i a Bu k l i e n t a l u b
P e r s o n a l i z a c j a
u |y t k o w n i k a . P e r s o n a l i z a c j a o d b y w a s i n a p o d s t a w i e p o s i a d a n y c h l u b w Ba [n i e
o t r z y m y w a n y c h d a n y c h o k l i e n c i e .
U c z u c i e z a d o w o l e n i a k l i e n t a z o d n i e s i o n y c h k o r z y [c i i z a s p o k o j e n i a p o t r z e b
p o w s t a Be w w y n i k u s k o r z y s t a n i a z d a n e j o f e r t y . P o z i o m s a t y s f a k c j i k l i e n t a j e s t
S a t y s f a k c j a k l i e n t a
o d z w i e r c i e d l e n i e m t e g o , w j a k i m s t o p n i u p r o d u k t c a Bk o w i t y o f e r o w a n y p r z e z
d a n o r g a n i z a c j z a s p o k a j a z b i r w y m a g a D k l i e n t a .
S p o s o b e m n a b i z n e s o w e w y k o r z y s t a n i e i n t e r n e t u j e s t s t w o r z e n i e n o w e g o o g n i w a w Ba Dc u c h u w a r t o [c i ,
k t r e p r z e j m u j e p e w n c z [ w a r t o [c i p r z e z n i e g o p r z e k a z y w a n y c h . P r z e n i e s i e n i e w a r t o [c i w z a k r e s i e
r e l a c j i f i r m z k l i e n t a m i p r z y w y k o r z y s t a n i u k a n a Bu i n t e r n e t o w e g o m o |e n a s t p o w a w w y n i k u m o d y f i k a -
c j i Ba Dc u c h a w a r t o [c i n a c a By m r y n k u . W t r a d y c y j n e j g o s p o d a r c e f i r m y p r o d u k c y j n e d o s t a r c z a By p r o d u k t y
k l i e n t o m z w y k o r z y s t a n i e m p o [r e d n i k w . W r a z z p o p u l a r y z a c j i n t e r n e t u w b i z n e s i e z a p a n o w a Bo p r z e k o -
n a n i e , |e d o c e l o w y m k a n a Be m m a r k e t i n g o w y m w i n t e r n e c i e b d z i e k a n a B b e z p o [r e d n i c z y l i b e z a n g a |o -
w a n i a p o [r e d n i k w . S y t u a c j a t a n i e o z n a c z a c a Bk o w i t e j e l i m i n a c j i p o d m i o t w z a j m u j c y c h s i p o [r e d n i c -
t w e m . W r c z p r z e c i w n i e , p o j a w i By s i n o w e r o d z a j e p o [r e d n i c t w a p o [r e d n i c y i n f o r m a c y j n i . D o s t a r c z a j
1 w w w . e - m e n t o r . e d u . p l : D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e e - b i z n e s o w e o d t r a d y c y j n e g o w z a k r e -
s i e r e l a c j i z k l i e n t a m i ? ( c z . 2 )
2 w w w . e g o s p o d a r k a . p l : F i r m y i n t e r n e t o w e i i c h r e l a c j e z k l i e n t a m i , s t y c z e D 2 0 1 0
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 4
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
o n i k l i e n t o m w a r t o [ p o p r z e z t a k i e d z i a Ba n i a j a k a g r e g o w a n i e , k a t e g o r y z o w a n i e d o s t p n y c h i n f o r m a c j i
o r a z t w o r z e n i e w Ba s n y c h . C e l e m i c h i s t n i e n i a j e s t u Ba t w i a n i e p r o c e s u z a k u p o w e g o p o p r z e z p o w i k s z e n i e
d o s t p n e g o z a s o b u i n f o r m a c j i , z w i k s z e n i e b e z p i e c z e Ds t w a k l i e n t a , u Ba t w i e n i e w p Ba t n o [c i . P o [r e d n i c y
c i s t a l i s i t a k i s t o t n i , |e z a w Ba s z c z y l i s p o r c z [ w a r t o [c i p r z e k a z y w a n e j w Ba Dc u c h u . T y m s a m y m n a s t -
p i Ba m i g r a c j a w a r t o [c i o d f i r m z n a j d u j c y c h s i n a n i |s z y m e t a p i e Ba Dc u c h a w a r t o [c i ( s k l e p y i n t e r n e t o w e ,
p o r t a l e ) d o p o [r e d n i k w i n f o r m a c y j n y c h . N a j l e p s z y m p r z y k Ba d e m s w y s z u k i w a r k i , p o r w n y w a r k i c e n c z y
s e r w i s y s p o Be c z n o [c i o w e . U m o |l i w i a j o n e f i r m o m d o t a r c i e d o k l i e n t w w z a m i a n z a p r o w i z j o d s p r z e -
d a |y l u b t e | w y n a g r o d z e n i e z a p r z e j [c i e k l i e n t a n a s t r o n f i r m y . U m i e j t n e s t w o r z e n i e n o w e g o o g n i w a
w Ba Dc u c h u w a r t o [c i m o |e w i z a s i z g e n e r o w a n i e m z y s k u p o z y s k a n e g o w w y n i k u o f e r o w a n i a k o l e j -
n y m p o d m i o t o m d o s t p u d o n o w y c h k l i e n t w . Z y s k t e n u z a l e |n i o n y j e s t o d z d o l n o [c i f i r m y d o k i e r o w a -
n i a k l i e n t w n a s t r o n f i r m y , l i c z b y z a w a r t y c h t r a n s a k c j i , c z y t e | w y e m i t o w a n y c h r e k l a m . 3
3 . R |n i c e p o m i d z y e - b i z n e s e m a p r z e d s i w z i c i e m t r a d y c y j n y m w z a k r e s i e
r e l a c j i z k l i e n t a m i
W a r u n k i e m s k u t e c z n e g o f u n k c j o n o w a n i a f i r m y n i e z a l e |n i e c z y d o t y c z y t o t r a d y c y j n e g o b i z n e s u c z y
e - b i z n e s u j e s t z a w s z e k r e a c j a w a r t o [c i w r e l a c j a c h z u c z e s t n i k a m i w s z y s t k i c h r y n k w , n a k t r y c h f i r m a
f u n k c j o n u j e . 4 O b e c n i e w y r |n i a s i p i g B w n y c h c e c h c h a r a k t e r y s t y c z n y c h d l a e - b i z n e s u , k t r e o d r |n i a
g o o d p r z e d s i w z i c i a t r a d y c y j n e g o w z a k r e s i e r e l a c j i z k l i e n t a m i :
" w i r t u a l i z a c j a p r o d u k t u - d i g i t a l i z a c j a o r a z w z b o g a c a n i e p r o d u k t u w i n f o r m a c j e ;
" i n d y w i d u a l i z a c j a o f e r t y - d o s t o s o w a n i e k o m p o z y c j i w a r t o [c i d o p r e f e r e n c j i k l i e n t a ;
" u s i e c i o w i e n i e - w y k o r z y s t a n i e p o t e n c j a Bu i n n y c h k l i e n t w w b u d o w i e w a r t o [c i ;
" m a r k e t i n g d o [w i a d c z e D - w y k o r z y s t a n i e r o z r y w k i , n a u k i c z y e s t e t y k i ;
" w y k o r z y s t a n i e c y k l u |y c i a k l i e n t a - p o l e g a j c e n a m o d y f i k a c j i o f e r o w a n e j k l i e n t o w i k o m p o z y -
c j i w a r t o [c i a d e k w a t n i e d o e t a p u j e g o r e l a c j i z f i r m . 5
Z j a w i s k a t e , c h o c i a | c h a r a k t e r y s t y c z n e d l a e - b i z n e s u , m o g r w n i e | w y s t p o w a w p r z e d s i w z i c i a c h t r a -
d y c y j n y c h . P r z e d s i w z i c i a e - b i z n e s o w e c h a r a k t e r y z u j s i j e d n a k o w i e l e w i k s z y m n a s i l e n i e m w y m i e -
n i o n y c h c e c h n i | p r z e d s i w z i c i a t r a d y c y j n e . B i z n e s y i n t e r n e t o w e c e c h u j s i r |n y m n a t |e n i e m o p i s y -
w a n y c h e l e m e n t w i n i e m o |n a m w i o j e d n e j , u n i w e r s a l n e j f o r m u l e . I s t n i e j p r z e d s i w z i c i a e - b i z n e -
s o w e o n i s k i m l u b w r c z z e r o w y m n a s i l e n i u w y b r a n e j c e c h y , c o n i e p r z e s z k a d z a i m w z a j c i u p o z y c j i l i d e r a
w s w o j e j k a t e g o r i i . 6
3 . 1 . W i r t u a l i z a c j a
W p r o c e s i e w i r t u a l i z a c j i n a s t p u j e c z [c i o w a l u b c a Bk o w i t a d i g i t a l i z a c j a p r o d u k t u o r a z j e g o w z b o g a c a -
n i e w i n f o r m a c j e . D i g i t a l i z a c j a t o i n a c z e j u c y f r o w i e n i e p r o d u k t u , c z y l i c a Bk o w i t a l u b c z [c i o w a z a m i a n a
p o s t a c i p r o d u k t u z m a t e r i a l n e j n a c y f r o w . 7 W z a l e |n o [c i o d b r a n |y , p r o f i l u c z y m o d e l u b i z n e s o w e g o
f i r m y , p r o c e s t e n m o |e p r z e b i e g a w z r |n i c o w a n y s p o s b . D i g i t a l i z a c j a m o |e o z n a c z a r w n i e | c a Bk o -
w i t t r a n s f o r m a c j p o s t a c i p r o d u k t u j a k w p r z y p a d k u u t w o r w m u z y c z n y c h , k t r e p i e r w o t n i e n i e r o z e -
r w a l n i e z w i z a n e b y By z n o [n i k i e m t y p u C D , a d z i [ z a p o m o c f o r m a t u m p 3 , p o z w a l a n a c a Bk o w i t e o d d z i e -
l e n i e w a r t o [c i d l a k l i e n t w o d t r a d y c y j n e g o n o [n i k a . 8
D r u g i m w y m i a r e m w i r t u a l i z a c j i p r o d u k t u j e s t w z b o g a c a n i e p r o d u k t u w i n f o r m a c j e . S a m p r o d u k t n i e
m u s i z m i e n i a s w o j e j p o s t a c i , a l e z o s t a j e o b u d o w a n y w a r s t w i n f o r m a c y j n z w i k s z a j c j e g o w a r t o [.
J e s t t o o b e c n i e n a j c z s t s z f o r m t r a n s f o r m a c j i p r o d u k t u i p o z w a l a n a d o s t a r c z e n i e k l i e n t o m d o d a t k o -
w y c h w a r t o [c i , k t r e w p e Bn i e j s z y s p o s b z a s p o k a j a j i c h p o t r z e b y . P r z y k Ba d e m t e g o p r o c e s u j e s t w z b o g a -
c a n i e p r o d u k t u , j a k i m s u s Bu g i k u r i e r s k i e , w m o |l i w o [ [l e d z e n i a o n - l i n e a k t u a l n e g o p o Bo |e n i a p r z e s y Bk i . 9
N a j c z [c i e j o b y d w a p r o c e s y s k Ba d a j c e s i n a w i r t u a l i z a c j p r o d u k t u , c z y l i d i g i t a l i z a c j a o r a z w z b o g a c a -
n i e w i n f o r m a c j e , n a s t p u j Bc z n i e . Z a a w a n s o w a n i e d i g i t a l i z a c j i b d z p r o c e s u w z b o g a c a n i a p r o d u k t u
w i n f o r m a c j e p r o w a d z i m o |e d o r e d e f i n i c j i w a r t o [c i d l a k l i e n t a . S y t u a c j a t a k a m a m i e j s c e w p r z y p a d k u
p o r w n y w a r e k c e n o w y c h ( n p . C e n e o , N o k a u t ) , c z y l i s e r w i s w i n t e r n e t o w y c h p o z w a l a j c y c h o d n a l e z
s k l e p o f e r u j c y w y b r a n y p r o d u k t p o n a j n i |s z e j c e n i e . P o w p i s a n i u n a z w y p r o d u k t u i n t e r n a u t a o t r z y m u j e
l i s t s k l e p w w r a z z c e n a m i p r o d u k t u . D o d a t k o w o , o t r z y m u j e s z e r s z e i n f o r m a c j e o p r o d u k c i e i s k l e p a c h
i n t e r n e t o w y c h , w t y m t a k |e o p i n i e i n t e r n a u t w . 1 0
3 T a m |e .
4 w w w . e - m e n t o r . e d u . p l : D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e e - b i z n e s o w e o d t r a d y c y j n e g o w z a k r e -
s i e r e l a c j i z k l i e n t a m i ? ( c z . 1 )
5 T a m |e .
6 w w w . e - m e n t o r . e d u . p l : D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e & ( c z . 2 )
7 w w w . e - m e n t o r . e d u . p l : D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e & ( c z . 1 )
8 T a m |e .
9 T a m |e .
1 0 T a m |e
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 5
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
3 . 2 . I n d y w i d u a l i z a c j a
I n d y w i d u a l i z a c j a p o z w a l a n a d o s t o s o w a n i e k o m p o z y c j i w a r t o [c i d o p r e f e r e n c j i k l i e n t a l u b u |y t k o w -
n i k a . I s t o t i n d y w i d u a l i z a c j i j e s t o f e r o w a n i e k l i e n t o m w a r t o [c i d o p a s o w y w a n y c h d o i c h i n d y w i d u a l n y c h
p o t r z e b . W n a j c z s t s z y m r o z u m i e n i u i n d y w i d u a l i z a c j a o z n a c z a d o s t o s o w a n i e p r o d u k t u d o o c z e k i w a D
k l i e n t a . Z j a w i s k o t o m o |e r w n i e | d o t y c z y i n n y c h e l e m e n t w m a r k e t i n g u , t a k i c h j a k c e n a c z y k o m u n i k a -
c j a z k l i e n t e m , k t r e m o g p o d l e g a i n d y w i d u a l i z a c j i . 1 1
I s t n i e j e w i e l e r |n y c h p o j o z n a c z a j c y c h i n d y w i d u a l i z a c j o f e r o w a n e j k o m p o z y c j i w a r t o [c i d o p r e f e -
r e n c j i k l i e n t a c z y u |y t k o w n i k a , w t y m p e r s o n a l i z a c j a , k a s t o m i z a c j a o r a z m a s o w a k a s t o m i z a c j a . 1 2 M a s o w a
k a s t o m i z a c j a m a m i e j s c e m i d z y i n n y m i w w c z a s , g d y k l i e n c i d o s t a j j e d n o r o d n y p r o d u k t z m o |l i w o -
[c i d o s t o s o w a n i a g o d o w Ba s n y c h p o t r z e b d z i e j e s i t a k n a p r z y k Ba d w s e r w i s i e n e w . m u s i c . y a h o o . c o m
u m o |l i w i a j c y m u |y t k o w n i k o m s Bu c h a n i e w y b r a n e g o r o d z a j u m u z y k i p r z e z i n t e r n e t . 1 3
3 . 3 . U s i e c i o w i e n i e
U s i e c i o w i e n i e ( z a n g . n e t w o r k e f f e c t ) o z n a c z a k r e a c j w a r t o [c i d l a k l i e n t a w o p a r c i u o w a r t o [c i d o s t a r -
c z a n e p r z e z i n n y c h u |y t k o w n i k w . P r z y k Ba d a m i p r z e d s i w z i w y k o r z y s t u j c y c h e f e k t u s i e c i o w i e n i a
s a u k c j e , s e r w i s y s p o Be c z n o [c i o w e o r a z k o m u n i k a t o r y i n t e r n e t o w e . E f e k t u s i e c i o w i e n i a w y s t p u j e , g d y |
d o Bc z e n i e n o w e g o u |y t k o w n i k a s k u t k u j e w p r z y p a d k u a u k c j i i n t e r n e t o w y c h w i k s z p o d a | p r o d u k t w
l u b w i k s z y m p o p y t e m , a w p r z y p a d k u k o m u n i k a t o r w i n t e r n e t o w y c h m o |l i w o [c i k o m u n i k a c j i z w i k -
s z l i c z b o s b . D l a w Ba [c i w e g o f u n k c j o n o w a n i a p r z e d s i w z i c i a w d Bu |s z y m o k r e s i e k o n i e c z n e j e s t o s i -
g n i c i e o d p o w i e d n i o d u |e j l i c z b y u |y t k o w n i k w t z w . m a s y k r y t y c z n e j . 1 4
W y k o r z y s t a n i e e f e k t u u s i e c i o w i e n i a i o s i g n i c i e m a s y k r y t y c z n e j j e s t j e d n z n a j s k u t e c z n i e j s z y c h b a r i e r
w e j [c i a , c h r o n i c p o z y c j f i r m y p r z e d k o n k u r e n c j . P r o w a d z i o n a m o |e d o t z w . e f e k t u l o c k - i n , c z y l i s y t u -
a c j i , w k t r e j r o z w i z a n i a o f e r o w a n e p r z e z f i r m s t a j s i s t a n d a r d e m r y n k o w y m . N a j p o w s z e c h n i e j s z y m
c h y b a p r z y k Ba d e m t e g o e f e k t u j e s t p o p u l a r n o [ s y s t e m w o p e r a c y j n y c h M i c r o s o f t W i n d o w s . 1 5
3 . 4 . M a r k e t i n g d o [w i a d c z e D
M a r k e t i n g d o [w i a d c z e D p o l e g a n a d o s t a r c z e n i u k l i e n t o w i z d a r z e D w y w o Bu j c y c h u n i e g o p o |d a n e p r z e -
|y c i a , d o [w i a d c z e n i a i e m o c j e , n a k t r y c h p o d s t a w i e b u d o w a n a j e s t z n i m r e l a c j a . E m o c j e o d d a w n a
w y k o r z y s t y w a n e s w e w s z e l k i e j k o m u n i k a c j i m a r k e t i n g o w e j , a s z c z e g l n i e w r e k l a m i e . O d w o By w a n i e s i
d o e m o c j i w p r z e k a z i e r e k l a m o w y m z w i k s z a Ba t w o [ z a p a m i t a n i a k o m u n i k a t u , a t y m s a m y m o g r a n i c z a
e f e k t y w n o [ p r o c e s w m y [l o w y c h . 1 6 T r e n d t e n w y n i k a z m a l e j c y c h o b e c n i e s z a n s n a k o n k u r o w a n i e j e d y -
n i e w o p a r c i u o r o z w j p r o d u k t w l u b u s Bu g . A t r y b u t y p r o d u k t w l u b k o r z y [c i d o s t a r c z a n e p r z e z u s Bu g i
n i e s t a n o w i o p r z e w a d z e f i r m , g d y | m o g b y b a r d z o s z y b k o s k o p i o w a n e i u l e p s z o n e p r z e z k o n k u r e n -
t w . C o w i c e j , w p r o w a d z a n e i n n o w a c j e m o g n i e z o s t a z r o z u m i a n e l u b n a w e t d o s t r z e |o n e p r z e z k l i e n -
t w . S t d t e | w y w o d z s i s t r a t e g i e b l i s k o [c i z k l i e n t e m , k t r y c h p r z y k Ba d e m j e s t k o n c e p c j a m a r k e t i n g u
d o [w i a d c z e D, b a z u j c a n a p r z e |y c i a c h i d o [w i a d c z e n i a c h k l i e n t a j a k o o b s z a r z e k r e u j c y m t a k i e w a r t o [c i ,
j a k s a t y s f a k c j a c z y l o j a l n o [ k l i e n t w . 1 7
I n t e r n e t p o z w a l a n a k o n t a k t z k l i e n t a m i z a p o m o c m u l t i m e d i a l n e g o p r z e k a z u . P r z e k a z t a k i c h a r a k t e r y -
z u j e s i p o Bc z e n i e m o b r a z u , a n i m a c j i , f i l m u i d zw i k u , a p r z e z t o p o z w a l a n a p r z y c i g n i c i e i z a t r z y m a -
n i e u w a g i k l i e n t a . M a r k e t i n g d o [w i a d c z e D j e s t d z i [ p o w s z e c h n i e s t o s o w a n y p r z e z w i e l e b i z n e s w i n t e r -
n e t o w y c h z w Ba s z c z a z a p o m o c k o m u n i k a c j i m a r k e t i n g o w e j i r e k l a m y . P r z y k Ba d e m w y k o r z y s t a n i a m a r -
k e t i n g u d o [w i a d c z e D b y Bo p r z e d s i w z i c i e N o k i a G a m e , w k t r y m u |y t k o w n i c y t e l e f o n w N o k i a m o g l i
u c z e s t n i c z y w t r w a j c e j p r z e z k i l k a d n i g r z e w y k o r z y s t u j c e j r |n e g o r o d z a j u m e d i a , w t y m n a t u r a l n i e
i n t e r n e t . 1 8
3 . 5 . C y k l |y c i a k l i e n t a
C y k l |y c i a k l i e n t a 1 9 j e s t k o n c e p c j m a r k e t i n g o w z a k Ba d a j c , |e n a r |n y c h e t a p a c h r e l a c j i k l i e n t a z f i r m
z m i e n i a j s i j e g o p o t r z e b y , a p r z e z t o z m i a n i e p o d l e g a r w n i e | k o m p o z y c j a w a r t o [c i , k t r a s Bu |y z a s p o k o -
j e n i u p o t r z e b k l i e n t a . Z r o z u m i e n i e i w y k o r z y s t a n i e c y k l u |y c i a k l i e n t a n i e j e s t w Bc z n i e z a r e z e r w o w a n e d l a
1 1 T a m |e .
1 2 T a m |e .
1 3 T a m |e .
1 4 w w w . e - m e n t o r . e d u . p l : D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e & ( c z . 2 )
1 5 T a m |e .
1 6 T a m |e .
1 7 T a m |e .
1 8 T a m |e .
1 9 R |n e p o z i o m y w r e l a c j a c h z k l i e n t a m i m o |n a o p i s a z a p o m o c m o d e l u c y k l u |y c i a k l i e n t a . Z a k Ba d a
o n , |e n i e k t r z y z p o t e n c j a l n y c h k l i e n t w , d o k o n u j c z a k u p u , z m i e n i a j s i w n a s z y c h n o w y c h k l i e n t w ,
c i z a [, j e [l i p r z e z p e w i e n c z a s k o r z y s t a j z n a s z y c h u s Bu g , m o g b y p o s t r z e g a n i j a k o n a s i s t a l i k l i e n c i . N a s t p n i e
p e w n a i c h c z [ m o |e z r e z y g n o w a , s t a j c s i n a s z y m i b y By m i k l i e n t a m i . yr d Bo : w w w . s t a t s o f t . p l
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 6
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
p r z e d s i w z i i n t e r n e t o w y c h . N i e m n i e j , w y k o r z y s t a n i e s i e c i w r e l a c j a c h z k l i e n t a m i p o z w a l a n a b l i s k o [
k l i e n t a i f i r m y , a p r z e z t o p e Bn i e j s z e z r o z u m i e n i e o r a z s p e Bn i e n i e b i e |c y c h p o t r z e b k l i e n t a . 2 0 P r z e k Ba d e m
f i r m , k t r e w s w o i c h s t r a t e g i a c h z a r z d z a n i a r e l a c j a m i z k l i e n t e m w y k o r z y s t u j m o d e l c y k l u |y c i a k l i e n t a
s n a p e w n o s k l e p i n t e r n e t o w y A m a z o n , a t a k |e Y a h o o ! c z y G o o g l e . 2 1
4 . W p By w o b s Bu g i e - k l i e n t a n a b u d o w a n e r e l a c j e
B i o r c p o d u w a g f a k t , |e t o w y g o d a j e s t c z y n n i k i e m n a j b a r d z i e j m o t y w u j c y m k o n s u m e n t w d o k o r z y -
s t a n i a z i n t e r n e t u p r z y w y s z u k i w a n i u i n f o r m a c j i i n a w i z y w a n i u k o n t a k t w z f i r m a m i , n i e z m i e r n i e i s t o t n e
j e s t s t w o r z e n i e k l i e n t o w i o d p o w i e d n i e g o [r o d o w i s k a . I n t e r n a u c i , p o r u s z a j c s i p o s t r o n a c h i n t e r n e t o -
w y c h , s k Bo n n i s r a c z e j d o s z y b k i e g o p r z e g l d a n i a s t r o n y n i | d o s t a r a n n e g o z a p o z n a w a n i a s i z t r e [c i
p u b l i k o w a n y c h a r t y k u B w . W o l a k t y w n i e i s a m o d z i e l n i e o d n a j d y w a o d p o w i e d z i n i | z a p o z n a w a s i
z i n s t r u k c j o b s Bu g i . P r z y d a t n e w z a t r z y m a n i u u w a g i k l i e n t a m o g b y c e c h y p r z e k a z u i n t e r n e t o w e g o
- m u l t i m e d i a l n o [ o r a z i n t e r a k t y w n o [. P o z w a l a j o n e n a z a s t o s o w a n i e f o r m y p r z e k a z u o d p o w i e d n i o
d o s t o s o w a n e j p r z e z k l i e n t a d o j e g o p o t r z e b .
B a r d z o w a |n y m e l e m e n t e m w b u d o w a n i u r e l a c j i z k l i e n t e m w e - b i z n e s i e j e s t k o m u n i k a c j a o r a z o b s Bu g a
k l i e n t a . J e s t t o t y m b a r d z i e j i s t o t n e , |e i n t e r n e t z j e d n e j s t r o n y d a j e f a n t a s t y c z n e m o |l i w o [c i w k o m u -
n i k a c j i , z d r u g i e j z a [ t w o r z y b a r i e r y d l a Ba t w e g o p o z y s k a n i a z a u f a n i a k l i e n t a w i |c e s i n a p r z y k Ba d
z o b a w u |y t k o w n i k w d o t y c z c b e z p i e c z e Ds t w a i c h d a n y c h c z y b e z p i e c z e Ds t w a t r a n s a k c j i . P r o b l e m
t e n j e s t s z c z e g l n i e i s t o t n y w p r z y p a d k u d z i a Ba l n o [c i p r o w a d z o n e j p r z e z i n t e r n e t . 2 2 W z w i z k u z t y m ,
p r z e d s i b i o r c y i n t e r n e t o w i s t o s o w a p o w i n n i n a s t p u j c e z a s a d y :
1 . O c e n i a s w o j a o f e r t z p e r s p e k t y w y k l i e n t a o f e r t a h a n d l o w a t w o r z o n a p r z e z p r z e d s i b i o r c w j e s t
p r z e z n i c h c z s t o i n a c z e j p o s t r z e g a n a n i | p r z e z s a m y c h k l i e n t w . K l i e n t o c z e k u j e p r o d u k t w i u s Bu g , k t r e
p r z e d e w s z y s t k i m w z b u d z w n i m p o z y t y w n e e m o c j e . G e n i a l n y p o m y s B b i z n e s o w y j e s t n i m t y l k o w w -
c z a s j e [l i k l i e n c i u w a |a j g o z a g e n i a l n y i w i e r z , |e z a s p o k a j a o n i c h p o t r z e b y . W z w i z k u z t y m , b u d u j c
o f e r t z a w s z e n a l e |y p r z y j p u n k t w i d z e n i a p o t e n c j a l n e g o k l i e n t a . 2 3
2 . W z b u d z a w k l i e n c i e z a u f a n i e j e s t n i e z w y k l e i s t o t n e z w Ba s z c z a w [r o d o w i s k u w i r t u a l n y m . N a z a u f a -
n i e w t y m p r z y p a d k u w p By w a j t a k i e e l e m e n t y j a k o d p o w i e d n i o z a p r o j e k t o w a n a s t r o n a i n t e r n e t o w a
w y g o d n a , e s t e t y c z n a , i n t u i c y j n a o r a z o d p o w i a d a j c a p r o f i l o w i f i r m y . W a |n a j e s t t a k |e j e d n o z n a c z n a
i p r z e j r z y s t a k o m u n i k a c j a o f e r t y w r a z z e w s k a z a n i e m g d z i e k l i e n t m o |e z n a l e z i s t o t n e d l a s i e b i e i n f o r -
m a c j e . 2 4
3 . O f e r o w a m o |l i w e w i e l e k a n a B w k o m u n i k a c j i p o d a n i e k o n t a k t u t e l e f o n i c z n e g o o b o k e - m a i l a o r a z
i n n y c h m o |l i w o [c i k o n t a k t u z f i r m z w i k s z a p o c z u c i e b e z p i e c z e Ds t w a k l i e n t a o r a z w i a r y g o d n o [ f o r m y .
R |n e k a n a By p o z w a l a j c e n a k o n t a k t m o g o b e j m o w a : n u m e r k o n t a k t o w y , n u m e r f a k s u , a d r e s e - m a i l ,
k o m u n i k a t o r , a d r e s b i u r a o b s Bu g i k l i e n t a l u b s i e d z i b f i r m y w t y m a d r e s d o k o r e s p o n d e n c j i t r a d y c y j n e j . 2 5
4 . I n f o r m o w a k l i e n t a o a k t u a l n y m s t a t u s i e z a m w i e n i a k l i e n t m a p r a w o d o m o |l i w o [c i b i e |c e g o
s p r a w d z e n i a p o s z c z e g l n y c h e t a p w r e a l i z a c j i j e g o z a m w i e n i a . J e s t t o e l e m e n t e m s t r a t e g i i b i z n e s o w e j
m a j c e j n a c e l u p o d n i e s i e n i e z a d o w o l e n i a k u p u j c e g o o r a z m i n i m a l i z a c j k o n f l i k t w . 2 6
5 . Z a w s z e i n f o r m o w a o z m i a n a c h i u t r u d n i e n i a c h j e [l i z j a k i [ p o w o d w n i e j e s t m o |l i w e d o t r z y m a n i e
w a r u n k w u m o w y , r e a l i z a c j a z a m w i e n i a b d z w y s t p u j i n n e t r u d n o [c i n a l e |y j a k n a j s z y b c i e j p o i n f o r -
m o w a o t y m k l i e n t a . D o t e g o c e l u n a j l e p i e j w y k o r z y s t a k o m u n i k a c j t e l e f o n i c z n , g d y | i n d y w i d u a l n y
k o n t a k t d a j e k l i e n t o w i p o c z u c i e t r o s k i o j e g o o s o b . 2 7
W y m i e n i o n e t u t a j z a s a d y n a l e | d o t y c h n a j p r o s t s z y c h . J e d n o c z e [n i e i c h z a n i e d b y w a n i e w p By w a z n a -
c z c o n a r e l a c j e z k l i e n t e m . C o w i c e j , p o z a w a r c i u i z a k o Dc z e n i u t r a n s a k c j i k o n t a k t y z e - k l i e n t e m p o w i n n y
b y d a l e j z a c i e [n i a n e p o p r z e z n a p r z y k Ba d p o d z i k o w a n i e z a t r a n s a k c j e , p o s z u k i w a n i e i n f o r m a c j i z w r o t -
n e j n a t e m a t p r o d u k t w , u s Bu g c z y s a m e j o b s Bu g i l u b z a p r o s z e n i e d o z a p o z n a n i a s i z k o l e j n o f e r t . 2 8
N i e z m i e r n i e i s t o t n e z p u n k t u w i d z e n i a p o m y [l n o [c i m a r k e t i n g u r e l a c j i j e s t p o d t r z y m y w a n i e k o n t a k t w
z k l i e n t a m i . T o p o s t r z e g a n y p r z e z k l i e n t a b r a k z a i n t e r e s o w a n i a f i r m y k l i e n t e m j e s t g B w n p r z y c z y n r e z y -
g n a c j i z u s Bu g f i r m y . P o d t r z y m y w a n i e k o n t a k t u z k l i e n t e m u m o |l i w i a j o b e c n i e r |n e n a r z d z i a p o r t a l e
s p o Be c z n o [c i o w e c z y p o p u l a r n e n e w s l e t t e r y r o z s y Ba n e z a p o m o c p o c z t y e l e k t r o n i c z n e j . K o r p o r a c y j n y
2 0 w w w . e - m e n t o r . e d u . p l : D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e & ( c z . 2 )
2 1 T a m |e .
2 2 w w w . s u p e r m a r k e t i n g . p l : L o j a l n i k l i e n c i , s i e r p i e D 2 0 0 8
2 3 D u t k o M . : e - B i z n e s . P o r a d n i k p r a k t y k a . B i z n e s u s i e c i o w i o n y . W y d a w n i c t w o H e l i o n 2 0 1 0 , s . 6 8
2 4 T a m |e , s s . 6 8 - 6 9
2 5 T a m |e , s s . 7 1 - 7 3
2 6 T a m |e , s . 6 9
2 7 T a m |e , s . 7 3
2 8 T a m |e , s . 7 4
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 7
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
n e w s l e t t e r j e s t o b e c n i e s t a n d a r d e m w w i k s z y c h f i r m a c h . D o b r p r a k t y k k o r z y s t a n i a z t e g o n a r z d z i a
j e s t j e d n a k d o s t a r c z a n i e k l i e n t o m i n f o r m a c j i d l a n i c h i s t o t n y c h , a n i e z w y k By c h k o m u n i k a t w p r a s o w y c h . 2 9
5 . L o j a l n o [ k l i e n t a w e - b i z n e s i e
O b e c n i e p o s i a d a n i e s t a By c h k l i e n t w , k t r z y c a By c z a s r e g u l a r n i e k o r z y s t a j z u s Bu g f i r m y w y d a j e s i w a |-
n i e j s z e n i | k i e d y k o l w i e k w c z e [n i e j . Z a g a d n i e n i e l o j a l n o [c i k l i e n t w j e s t b a r d z o i s t o t n e w w i e l u d z i e d z i -
n a c h g o s p o d a r k i . Z w Ba s z c z a t a m , g d z i e z j e d n e j s t r o n y p o t r z e b n e s d u |e n a k Ba d y , a b y p o z y s k a k l i e n t a ,
a z d r u g i e j s t r o n y k l i e n c i n i e p r z y w i z u j s i d o d o s t a w c y . P o t e n c j a l n i e z a p e w n i a j o n i r o s n c e z y s k i , c h o -
c i a |b y p o p r z e z r o z s z e r z a n i e i n f o r m a c j i n a t e m a t m a r k i c z y f i r m y . D l a n o w y c h k l i e n t w , s o n i p o n i e k d
g w a r a n c j d o b r e j j a k o [c i . Aa t w i e j j e s t d o k o n a w y b o r u , j e [l i k t o [ p o t w i e r d z i , |e d a n y w y b r j e s t k o r z y s t n y .
M a t o s z c z e g l n e z n a c z e n i e p r z y w y b o r z e u s Bu g c z y p a r t n e r w b i z n e s o w y c h . 3 0
W y r |n i a s i w i e l e m o |l i w y c h o b i e k t w l o j a l n o [c i k l i e n t w , a w [r d n i c h n a p r z y k Ba d m a r k , k a t e g o r i
p r o d u k t u , m i e j s c e z a k u p u , p e r s o n e l c z y s a m f i r m j a k o o r g a n i z a c j . N a j b a r d z i e j k o r z y s t n a d l a p r z e d s i -
b i o r c y j e s t s y t u a c j a , g d y k l i e n t s t a j e s i l o j a l n y w z g l d e m k l i k u o b i e k t w j e d n o c z e [n i e . P o w o d u j e t o m i n i -
m a l i z a c j r y z y k a u t r a t y k l i e n t a . Z d e c y d o w a n i e n a j Ba t w i e j j e s t z d o b y l o j a l n o [ z e w z g l d u n a m i e j s c e o r a z
n a p e r s o n e l . T e t y p y l o j a l n o [c i n i e d e c y d u j j e d n a k o d Bu g o t e r m i n o w e j l o j a l n o [c i , d l a t e g o p o i c h u z y s k a -
n i u w a r t o s z y b k o r o z p o c z b u d o w a n i e l o j a l n o [c i w z g l d e m i n n y c h o b i e k t w w t y m s z c z e g l n i e l o j a l -
n o [c i w s t o s u n k u d o m a r k i . O b e c n i e k l i e n c i o c z e k u j o d m a r k i n i e t y l k o z a s p o k o j e n i a p o t r z e b w o p a r c i u
o c e c h y f u n k c j o n a l n e , a l e t a k |e d o s t a r c z e n i a p o |d a n e g o w i z e r u n k u , z k t r y m m o g l i b y s i i d e n t y f i k o -
w a . 3 1 F i r m y t r a c l o j a l n y c h k l i e n t w z d w c h p o w o d w . P o p i e r w s z e d l a t e g o , |e p o z i o m j a k o [c i p r o d u k -
t w s t a B s i s t a n d a r d e m i w z w i z k u z t y m n i e j e s t j u | w y r a zn y m c z y n n i k i e m r |n i c u j c y m m a r k o d m a r e k
k o n k u r e n c y j n y c h w r a m a c h k a t e g o r i i . T a k w i c z m n i e j s z y Bo s i r y z y k o k o n s u m e n t a z w i z a n e z e z m i a n
m a r k i . D r u g p r z y c z y n u t r a t y l o j a l n y c h k l i e n t w j e s t p o z y c j o n o w a n i e m a r e k z e w z g l d u n a p o z i o m j a k o -
[c i i r e d u k c j r y z y k a , k t r e t o c z y n n i k i p r z e s t a By o d d z i a By w a n a w s p Bc z e s n y c h k o n s u m e n t w . D l a o b e c -
n y c h k o n s u m e n t w m a r k i m a j i n n e z n a c z e n i e n i | d a w n i e j . L o j a l n o [ w s t o s u n k u d o m a r k i m o |e b y
r e z u l t a t e m p o Bc z e n i a p r z e z k o n s u m e n t a p o z i o m u e m o c j o n a l n e g o l u b s y m b o l i c z n e g o z p o z i o m e m f u n k -
c j o n a l n y m . 3 2
W s y t u a c j i r o s n c e j k o n k u r e n c j i n a r y n k u i n t e r n e t o w y m , p o z y s k i w a n i e n o w y c h k l i e n t w s t a Bo s i p r a w -
d z i w y m w y z w a n i e m . P r z e d s i b i o r c y p r o w a d z c y s w o j d z i a Ba l n o [ w s i e c i d o s t r z e g l i j u z d a w n o p o t r z e b
z m i a n y p o d e j [c i a d o k l i e n t a , c z e g o w y n i k i e m j e s t p r z e k o n a n i e , |e r w n i e w a |n e j a k p o z y s k i w a n i e n o w y c h
k l i e n t w j e s t u t r z y m a n i e s t a By c h , r e g u l a r n y c h r e l a c j i z k l i e n t a m i , k t r z y j u | z e t k n l i s i z o f e r t . M i a r s u k -
c e s u s e r w i s u n i e j e s t i l o [ z a m w i e D, a l e j e g o r e n t o w n o [, d l a t e g o p o s i a d a n i e b a z y l o j a l n y c h k l i e n t w j e s t
p o d s t a w d o c h o d o w e j d z i a Ba l n o [c i w s i e c i . 3 3
B u d o w a n i e d Bu g o t r w a By c h r e l a c j i z e - k o n s u m e n t e m w y m a g a c z e g o [ w i c e j n i | r a b a t w i p r o m o -
c j i . Z a r z d z a n e d Bu g o t r w a By m i r e l a c j a m i j e s t o s o b n d z i e d z i n m a r k e t i n g u , a n g a |u j c w i e l e [r o d k w
i w y m a g a j c w i e d z y i p o m y s Bo w o [c i . P o z y s k a n i e l o j a l n e g o k l i e n t a o d b y w a s i n a w i e l u p Ba s z c z y z n a c h .
F u n d a m e n t e m , n a k t r y m b u d u j e s i d Bu g o t r w a Be r e l a c j e z k l i e n t e m j e s t z a w s z e w i e d z a n a j e g o t e m a t .
P o z w a l a o n a n a b a r d z i e j z i n d y w i d u a l i z o w a n e p o d e j [c i e d o o c z e k i w a D k a |d e g o k l i e n t a . D z i k i n i e j m o |n a
k o n s t r u o w a o f e r t r e a l i z u j c p o t r z e b y k o n k r e t n y c h k l i e n t w o r a z w p r o w a d z a s p e r s o n a l i z o w a n
o b s Bu g . Z w Ba s z c z a r o z w j t e c h n o l o g i i t e l e i n f o r m a t y c z n y c h z d e c y d o w a n i e u Ba t w i B p o z y s k i w a n i e k o m -
p l e k s o w e j i n f o r m a c j i n a t e m a t k l i e n t w . 3 4
5 . 1 . M e t o d y p o m i a r u l o j a l n o [c i
I s t n i e j e w i e l e m e t o d s Bu |c y c h d o b a d a n i a i m i e r z e n i a s a t y s f a k c j i k l i e n t a w t y m n a p r z y k Ba d p r o w a d z e n i e
b a d a D m e t o d w y w i a d w :
1 . K w e s t i o n a r i u s z e d o s a m o d z i e l n e g o w y p e Bn i a n i a - a n k i e t y o n - l i n e l u b a n k i e t y p r z e s Ba n e d r o g m a i l o w .
2 . W y w i a d y t e l e f o n i c z n e - w y w i a d p r o w a d z o n y w o p a r c i u o p y t a n i a a n k i e t o w e z a p o m o c t e l e f o n u .
3 . W y w i a d y o s o b i s t e - p r o w a d z o n e w b e z p o [r e d n i m , i n d y w i d u a l n y m k o n t a k c i e z k l i e n t e m z a p o m o c
p y t a D a n k i e t o w y c h .
4 . W y w i a d y p o g Bb i o n e - p r o w a d z o n e w o p a r c i u o w y n i k i b a d a D p o d s t a w o w y c h ( n a p r z y k Ba d p r z y w y k o -
r z y s t a n i u p o w y |s z y c h m e t o d ) , p r z y w y k o r z y s t a n i u p y t a D o t w a r t y c h i d y s k u s j i , d a j m o |l i w o [ o t r z y m a n i a
s z c z e g Bo w y c h i n f o r m a c j i .
2 9 w w w . e - m e n t o r . e d u . p l : D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e & ( c z . 2 )
3 0 h t t p : / / m a r k e t i n g . n f . p l : J a k o s i g n w i k s z l o j a l n o [ k l i e n t w ? P a zd z i e r n i k 2 0 0 7
3 1 w w w . e g o s p o d a r k a . p l : L o j a l n o [ k l i e n t w r o d z a j e , s t y c z e D 2 0 0 9
3 2 T a m |e .
3 3 w w w . s u p e r m a r k e t i n g . p l : L o j a l n i k l i e n c i , s i e r p i e D 2 0 0 8
3 4 T a m |e .
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 8
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
5 . G r u p y t e m a t y c z n e - b a d a n i a z w y k o r z y s t a n i e m r |n y c h t e c h n i k n a p r z y k Ba d a p e r c e p c j i , p o r w n a D k r e -
a t y w n y c h . 3 5
P o z a t y m , l o j a l n o [ k l i e n t w m i e r z y m o |n a z a p o m o c :
1 . S y s t e m u R F M j e s t t o w s k a zn i k b a d a n i a l o j a l n o [c i , o p i e r a j c y s i n a a n a l i z i e h i s t o r i i z a k u p o w e j
k l i e n t a . Z a k Ba d a o n , |e k l i e n c i , k t r z y k u p u j t o w a r l u b u s Bu g c z [c i e j o r a z z a w y |s z e p i e n i d z e , s d l a
f i r m y b a r d z i e j a t r a k c y j n i . S p r o w a d z a s i t o d o m i e r z e n i a : R e c e n c y ( k i e d y k l i e n t d o k o n a B o s t a t n i o z a k u p u ? ) ,
F r e q u e n c y ( j a k c z s t o d o k o n u j e z a k u p w ? ) , M o n e y ( i l e w y d a j e p i e n i d z y ? ) . 3 6
2 . M e t o d y L T V ( z a n g . l i f e t i m e v a l u e ) j e s t t o p r z e w i d y w a n a s u m a w y d a t k w k l i e n t a , b d c y c h
d l a f i r m y p r z y c h o d a m i , o d n i e s i o n a d o k o s z t w w y t w o r z e n i a p r o d u k t u i k o s z t w z w i z a n y c h z p e Bn
o b s Bu g k l i e n t a . S r |n e s p o s o b y s z a c o w a n i a w a r t o [c i k l i e n t a w c z a s i e , n a p r z y k Ba d d w u e t a p o w a p r o c e -
d u r a p o l e g a j c a n a s p r a w d z e n i u h i s t o r i i a n a l i z o w a n e g o k l i e n t a o r a z d o k o n a n i u e k s t r a p o l a c j i j e g o d o t y c h -
c z a s o w y c h z a c h o w a D w r a z z p r o g n o z p r z y s z Be g o p o s t p o w a n i a . G B w n y m m i e r n i k i e m j e s t c z s t o t l i w o [
z a k u p w , w i e l k o [ j e d n o r a z o w e g o z a m w i e n i a , s u m a , j a k k l i e n t w y d a j e n a d a n k a t e g o r i p r o d u k t u ,
p r o g n o z o w a n y c z a s , w j a k i m k l i e n t b d z i e o d n a w i a B z a k u p p r o d u k t u w p r z y s z Bo [c i . 3 7
3 . M a c i e r z y P O C ( z a n g . p r o f i t o p p o r t u n i t y c y c l e ) c z y l i m a c i e r z m o |l i w e g o d o o s i g n i c i a z y s k u .
P o k a z u j e , k t r e g r u p y k l i e n t w i w j a k i m s t o p n i u p r z y c z y n i a j s i d o w z r o s t u l u b s p a d k u o b r o t w f i r m y .
Z a l e t P O C j e s t f a k t , |e w s p o s b o c z y w i s t y u d o w a d n i a , i | r z a d k o w y s t p u j e t y l k o j e d n o k i e r u n k o w a r e l a -
c j a m i d z y n o w y m i k l i e n t a m i a w z r o s t e m o b r o t w i w k o n s e k w e n c j i z y s k w . J e [l i w g r u p i e p o z y s k a n y c h
k l i e n t w b d d o m i n o w a n a b y w c y m a Bo o p Ba c a l n i , t o z y s k m o |e w z r o s n w n i e w i e l k i m s t o p n i u , n a w e t
j e [l i p r z y b d z i e i c h z n a c z n a l i c z b a . Z k o l e i n i e w i e l k a u t r a t a k l i e n t w z g r u p y w y s o k o o p Ba c a l n y c h m o |e
w i s t o t n y s p o s b z a w a |y n a r e n t o w n o [c i p r z e d s i b i o r s t w a . 3 8
4 . C P P A ( z a n g . c u s t o m e r p r o d u c t p r o f i t a b i l i t y a n a l y s i s ) , c z y l i a n a l i z a o p Ba c a l n o [c i k l i e n t p r o d u k t .
A n a l i z u j c s y t u a c j , p r z e d s i b i o r s t w o m o |e p o d j n a s t p u j c e d e c y z j e : p o d n i e [ c e n m n i e j d o c h o d o -
w y c h p r o d u k t w l u b w y c o f a j e z r y n k u c z y t e | p o d j d z i a Ba n i a , k t r e d o p r o w a d z i By b y d o s p r z e d a |y p r o -
d u k t w d o c h o d o w y c h k l i e n t o m , k t r z y n i e p r z y n o s z f i r m i e z y s k u . J e [l i n i e d o c h o d o w i k l i e n c i p o d e j m
d e c y z j o d e j [c i a , b d z i e t o k o r z y s t n e d l a p r z e d s i b i o r s t w a . 3 9
5 . 2 . W s k a zn i k i l o j a l n o [c i
W c e l u p o p r a w y j a k o [c i o b s Bu g i o r a z o c e n y z a d o w o l e n i a k l i e n t a z p r o d u k t w f i r m y m o |n a p o s Bu |y s i
n a s t p u j c y m i w s k a zn i k a m i :
1 . W s k a zn i k s a t y s f a k c j i k l i e n t w s u m a p u n k t w p r z y z n a n a p r z e z k l i e n t w w p o s z c z e g l n y c h k a t e -
g o r i a c h / l i c z b a k a t e g o r i i . F u n k c j o n u j e r w n i e | P o s z e r z o n y w s k a zn i k s a t y s f a k c j i k l i e n t w c z y l i s u m a
p u n k t w p r z y z n a n a p r z e z k l i e n t w w p o s z c z e g l n y c h k a t e g o r i a c h x o d p o w i e d n i a w a g a / l i c z b a k a t e g o -
r i i . J e s t t o p o j e d y n c z y m i e r n i k , z w y k l e w y r a |o n y j a k o p r o c e n t , r e p r e z e n t u j c y o g l n y p o z i o m z a d o w o -
l e n i a k l i e n t a . P r z y b a d a n i u s a t y s f a k c j i w y k o r z y s t u j c t e n w s k a zn i k n a l e |y w c z e [n i e j u s t a l i z a d o w a l a j c y
p o z i o m s a t y s f a k c j i i d o n i e g o d |y . M o |n a p r z y o b l i c z a n i u t e g o w s k a zn i k a p o s Bu |y s i 1 0 - p u n k t o w
s k a l . P o s z c z e g l n y m c e c h o m p r z y d z i e l a n e s o d p o w i e d n i e w a g i u z a l e |n i o n e o d w a |n o [c i d a n e j c e c h y . 4 0
2 . W s k a zn i k u t r z y m a n i a k l i e n t w ( l i c z b a k l i e n t w p o w t a r z a j c y c h z a k u p w d a n y m o k r e s i e / l i c z b a k l i e n -
t w d o k o n u j c y c h z a k u p u w p o p r z e d n i m o k r e s i e ) x 1 0 0 . W s k a zn i k t e n s Bu |y d o p o m i a r u u t r z y m a n i a k l i e n -
t w c z y l i o k r e [l e n i u , c z y k l i e n c i d o k o n u j d a l e j z a k u p w w f i r m i e c z y t e z o d c h o d z . 4 1
3 . S t a n d a r d o w y w s k a zn i k b a d a n i a l o j a l n o [c i ( l i c z b a k l i e n t w d e k l a r u j c y c h b e z w a r u n k o w c h z a k u -
p u + l i c z b a k l i e n t w d e k l a r u j c y c h w a r u n k o w c h z a k u p u / l i c z b a b a d a n y c h k l i e n t w ) x 1 0 0 p r o c . 4 2
4 . W z m o c n i o n y w s k a zn i k b a d a n i a l o j a l n o [c i ( l i c z b a k l i e n t w d e k l a r u j c y c h b e z w a r u n k o w c h
z a k u p u / l i c z b a b a d a n y c h k l i e n t w ) x 1 0 0 p r o c . W a r u n k o w o o z n a c z a , |e k l i e n c i s s k Bo n n i w y b r a n a s z
o f e r t , j e |e l i o f e r t a k o n k u r e n c j i j e s t p o r w n y w a l n a . B e z w a r u n k o w o z n a c z y , |e w y b i o r n a s z o f e r t m i m o
p e w n y c h n i e d o g o d n o [c i . W a r t o [ t e g o w s k a zn i k a p r z y j m u j e w a r t o [ o d n i e c o p o w y |e j 0 d o 1 0 0 p r o c . 4 3
3 5 w w w . e g o s p o d a r k a . p l : Z r o z u m i e i z m i e r z y l o j a l n o [ k l i e n t w , c z e r w i e c 2 0 0 6
3 6 T a m |e .
3 7 T a m |e .
3 8 T a m |e .
3 9 T a m |e .
4 0 T a m |e .
4 1 T a m |e .
4 2 T a m |e .
4 3 T a m |e .
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 9
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
5 . W s k a zn i k u t r a t y k l i e n t w l i c z b a k l i e n t w , k t r z y z r e z y g n o w a l i z u s Bu g / ( l i c z b a k l i e n t w n a p o c z t k u
o k r e s u + l i c z b a k l i e n t w n a k o Dc u b a d a n e g o o k r e s u ) / 2 . 4 4
6 . P o d s u m o w a n i e
W y k o r z y s t a n i e n o w o c z e s n y c h t e c h n o l o g i i , w t y m i n t e r n e t u , n a d a j e n o w y w y m i a r r e l a c j o m f i r m y z k l i e n -
t a m i . Z a i c h p o m o c m o |l i w e j e s t d o p a s o w y w a n i e o f e r t y d o i n d y w i d u a l n y c h p o t r z e b k l i e n t a . I n t e r n e t
u m o |l i w i a w i e l o s t r o n n k o m u n i k a c j , w y s z u k i w a n i e i n f o r m a c j i , z a w i e r a n i e t r a n s a k c j i , a n a w e t w s p B-
t w o r z e n i e w a r t o [c i p r z e z p r o d u c e n t a z i n n y m i u c z e s t n i k a m i Ba Dc u c h a w a r t o [c i . W k o n s e k w e n c j i f i r m y
w c o r a z w i k s z y m s t o p n i u b u d u j s w o j o b e c n o [ w i n t e r n e c i e , g d y | p o z w a l a t o n a o s i g a n i e w y m i e r n y c h
k o r z y [c i t a k i c h j a k c i g Ba r e d u k c j a k o s z t w , p o z y s k a n i e n o w y c h o r a z u t r z y m y w a n i e s t a By c h k l i e n t w . 4 5
W e - b i z n e s i e l o j a l n o [ r e n t o w n y c h k l i e n t w n i e t y l k o s t a b i l i z u j e f u n k c j o n o w a n i e f i r m y , a l e r w n i e |
p o m a g a p r z y c i g a r z e s z e n o w y c h k l i e n t w . B a r d z o i s t o t n e j e s t , a b y f i r m y i n t e r n e t o w e d o k o n y w a By
p o m i a r w z j a w i s k a l o j a l n o [c i o r a z m i g r a c j i s w o i c h k l i e n t w . W y s o k i p o z i o m z a d o w o l e n i a i l o j a l n o [c i
k l i e n t a s p r z y j a b o w i e m p o w s t a w a n i u s i l n y c h e m o c j o n a l n y c h z w i z k w z f i r m , k t r e w y k r a c z a j p o z a
r a c j o n a l n e p r e f e r e n c j e i s t a n o w i o s i l e k o n k u r e n c y j n e j f i r m y .
7 . yr d Ba
7 . 1 . yr d Ba i n t e r n e t o w e
" e G o s p o d a r k a : w w w . e g o s p o d a r k a . p l
" E - m e n t o r : w w w . e - m e n t o r . e d u . p l
" N o w o c z e s n a f i r m a : h t t p : / / m a r k e t i n g . n f . p l
" S t a t S o f t : w w w . s t a t s o f t . p l
" S u p e r M a r k e t i n g : w w w . s u p e r m a r k e t i n g . p l
7 . 2 . A r t y k u By i l i t e r a t u r a
" D o l i g a l s k i T . : C z y m s i r |n i p r z e d s i w z i c i e e - b i z n e s o w e o d t r a d y c y j n e g o w z a k r e s i e r e l a c j i
z k l i e n t a m i ? w w w . e - m e n t o r . e d u . p l
" D u t k o M . : e - B i z n e s . P o r a d n i k p r a k t y k a . B i z n e s u s i e c i o w i o n y . W y d a w n i c t w o H e l i o n 2 0 1 0
" K i e r z k o w s k a P . : E - b i z n e s . R e l a c j e z k l i e n t e m . W y d a w c n i c t w o H e l i o n .
" U r b a n a W . , S i e m i e n i a k o D . : L o j a l n o [ k l i e n t w . M o d e l e , m o t y w a c j a i p o m i a r , W y d a w n i c t w o
N a u k o w e P W N 2 0 0 8
4 4 T a m |e .
4 5 T a m |e .
R e l a c j e z k l i e n t a m i w e - b i z n e s i e 1 0
w w w . p a r p . g o v . p l
w w w . w e b . g o v . p l
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