IDy
DO:
BIBLIA HANDLOWCA.
NAJBOGATSZE y
RÓDA
O
}ð Spis treÅ›ci
}ð PrzykÅ‚adowy rozdziaÅ‚
WIEDZY O SPRZEDAŻY.
WYDANIE II
KATALOG KSI
ŻEK:
Autor: Jeffrey Gitomer
TÅ‚umaczenie: Agnieszka Czardybon,
}ð Katalog online
}ð Zamów drukowany JarosÅ‚aw DobrzaÅ„ski
katalog
ISBN: 978-83-246-1865-1
Tytuł oryginału: The Sales Bible: The Ultimate Sales
Resource, Revised Edition (przepakowanie)
CENNIK I INFORMACJE:
Format: 158 × 235, stron: 416
}ð Zamów informacje
o nowościach Sprawdzone techniki zwiększania sprzedaży i zdobywania lojalnych klientów
}ð Zamów cennik
" Rozmowy z klientami i prezentacja towarów
" ZarzÄ…dzanie kontaktami z klientami
CZYTELNIA:
" Przygotowywanie przekonujÄ…cych ofert
Sprzedaż  podstawa działalnoS
ci większoS
ci istniejÄ…cych dziS
firm  nie jest Å‚atwym
}ð Fragmenty książek
procesem. Bardzo często handlowcy sądzą, że do przekonania klienta wystarczy
online
stos folderów, kilka slajdów i nieprzerwany potok słów. W przeważającej większoS
ci
przypadków w odpowiedzi usłyszą jedynie krótkie  nie, dziękuję . Na proces skutecznej
Do koszyka
sprzedaży składa się wiele czynników. Każdy z nich należy uwzględnić przygotowując
się do spotkania z klientem i póz
niejszej współpracy z nim. Handlowanie to sztuka,
której opanowanie zapewnia sukces.
Do przechowalni
Książka  Biblia handlowca. Najbogatsze z
ródło wiedzy o sprzedaży to poradnik
przeznaczony dla wszystkich pracowników działów sprzedaży. Jej autor Jeffrey
Nowość
Gitomer, uznany autorytet w dziedzinie sprzedaży i obsługi klienta, opisuje najlepsze
praktyki prowadzące do zwiększenia poziomu sprzedaży, pozyskiwania nowych
klientów i utrzymywania istniejących. Czytając tę książkę, poznasz sekrety prowadzenia
rozmów z klientami, prezentowania towarów i składania ofert. Dowiesz się, jak
Promocja
rozwiewać wątpliwoS
ci klientów, przekonywać ich do zakupu produktów i utrzymywać
kontakty z tymi, którzy już się zdecydowali na dokonanie transakcji.
" Zasady pracy handlowca
" Kształtowanie umiejętnoS
ci zadawania pytań
" Sztuka autoprezentacji
" Przedstawianie oferty
Onepress.pl Helion SA " Negocjowanie z klientem
ul. Kościuszki 1c
" Obsługa klienta po procesie sprzedaży
44-100 Gliwice
" Nawiązywanie nowych kontaktów
tel. [phone]
e-mail: [e-mail]
JeS
li chcesz odnieS
ć sukces w sprzedaży, przeczytaj tę książkę
redakcja: [e-mail]
informacje: o księgarni onepress.pl
Spis tre ci
Biblia handlowca. Najbogatsze ród o wiedzy o sprzeda y
Cz 1. Regu y, sekrety, dobra zabawa
1.1. Ksi ga Stworzenia 25
Biblia handlowca  druga edycja
Wprowadzenie   Niestety, nie ma takiej mo liwo ci
8,5 sposobu jak najlepiej wykorzysta t ksi k
8,5 Pomnó swoje pieni dze!
No dobrze, wi c co b dziesz z tego mia ?
Dawne metody sprzeda y ju si nie licz & czy co w tym rodzaju&
Skuteczna sprzeda w czasach kryzysu gospodarczego
Samoprzylepne karteczki Twoim kluczem do sukcesu
1.2. Ksi ga Regu 49
39,5 sposobu na sukces w sprzeda y
DHD  moja recepta na sukces
1.3. Ksi ga Sekretów 57
Dlaczego handlowcom nie zawsze si udaje?
Nie jeste urodzonym handlowcem  naucz si zarabia !
Czy nie cierpisz przypadkiem na wrodzon blokad mentaln ?
Jak klient (naprawd ) chce by traktowany
Jak (tak naprawd ) chce by traktowany handlowiec
Jak znale czu y punkt klienta?
1.4. Ksi ga Wielkich Sekretów 77
Najlepsze transakcje robi si z przyjació mi
Twój obecny klient jest Twoim najlepszym przysz ym klientem
Poniedzia ek  najlepszy dzie na zamykanie transakcji
Najprostszy sposób sprzeda y? Zacznij od góry
yciowe credo
1.5. Ksi ga Humoru 95
Nie macie poj cia, co mi si przytrafi o po drodze!
Cz 2. Jak ol ni klienta
2.1. Ksi ga Zachwytów 99
Czynnik WOW pomo e Ci zrobi dobry interes
Czy korzystasz z czynnika WOW?
Pami ta mnie pan? Jestem handlowcem&
2.2. Ksi ga Pyta 113
Sprzedawa czy nie sprzedawa ? Oto jest (MOCne) pytanie
Sztuka zadawania pyta
Czy potrafisz przeprowadzi transakcj za pomoc pi ciu pyta ?
2.3. Ksi ga Mocy 123
Jeste teraz w mojej MOCy
Cz 3. Pozwólcie, e si przedstawi
3.1. Ksi ga Autoprezentacji 127
Przepis na trzydziestosekundow autoreklam
Jak zaprezentowa si w trzydzie ci sekund?
Jak najlepiej wykorzysta zdobyte referencje?
3.2. Ksi ga Ofert 141
Akwizytorom wst p wzbroniony  ulubiony napis handlowców
Jak dotrze do odpowiedniej osoby decyzyjnej i przedstawi jej ofert ?
Rozpocz cie jest tak samo wa ne jak zako czenie
Sk adanie oferty to dobra zabawa. Ale tylko pod warunkiem, e sam w to wierzysz
Etapy sk adania oferty
Cz 4. Jak zrobi dobr prezentacj
4.1. Ksi ga Prezentacji 159
Jak u atwi sobie sprzeda ? Trzeba nawi za dobry kontakt z klientem
15,5 pytania na temat wiarygodno ci
12,5 sposobu na przekonanie klienta do kupna
Gdzie i kiedy rodzi si zaufanie klienta do sprzedaj cego?
S owa i zwroty, których nale y unika za wszelk cen
Fizyczne zaanga owanie klienta = sprzeda
Czym ró ni si sprzeda grupie od sprzeda y indywidualnej?
Prezentacja XXI wieku
20
Cz 5. W tpliwo ci, zamkni cie i kolejne podej cia
5.1. Ksi ga W tpliwo ci 185
W tpliwo ci  wyst p!
Przeszkody w praktyce. Praktyczne rozwi zania
Przewidywanie w tpliwo ci
Przezwyci anie w tpliwo ci&
 Musz to przemy le 
 Niestety, przekroczyli my ju tegoroczny bud et
 Chcia bym sprawdzi jeszcze dwie inne firmy
 Chcia bym to kupi , ale cena jest za wysoka
 Jestem zadowolony z mojego dotychczasowego dostawcy
 Musz mie zgod prze o onego (w domu i w pracy)
 Musz to uzgodni z moim szefem
 Prosz si do mnie odezwa za pó roku
5.2. Ksi ga Zamkni cia 215
Jakie s pierwsze oznaki gotowo ci klienta do kupna?
Odpowiadaj c na pytania klienta, unikaj odpowiedzi:  Tak lub  Nie
Jak zadawa pytanie zamykaj ce?
Stara jak wiat regu a mówi...
Sprzeda na pieska
Najpierw zjedz deser!
Najlepsze zamkni cie transakcji wcale nie jest zamkni ciem
5.3. Ksi ga Wytrwa o ci 231
Nie ma sprzeda y bez systemu
Narz dzia sprzeda y odgrywaj wa n rol
w procesie rozwijania kontaktów z klientem
Wi kszo transakcji zawiera si dopiero za siódmym podej ciem
Cz owieku, jeste handlowcem od dziecka!
Za atw konkurencj za pomoc kilku groszy
Odpowiednio u yty faks pomo e Ci zdoby wielu nowych klientów
Och, nie& Tylko nie automatyczna sekretarka!
 Zostaw wiadomo po sygnale, na pewno do ciebie oddzwoni  . Na pewno&
Nie mo esz si umówi na spotkanie?
21
Cz 6. Przeciwno ci i przeciwnicy
6.1. Ksi ga Lamentów i Biadolenia 261
Gdy z a sprzeda przytrafia si dobrym ludziom
18,5 cechy nieudanej kariery sprzedawcy
6.2. Ksi ga Konkurencji 269
Ta czysz z konkurencj ? Nie pomyl kroków!
Cz 7. Niech yje Król Klient Wielki
7.1. Ksi ga Obs ugi Klienta 273
Tajemnica wietnej obs ugi klienta& Ty Boyd
Doskona a obs uga klienta to pot ne narz dzie sprzeda y
Reklamacje rodz sprzeda & o ile dobrze na nie zareagujesz
Cz 8. G oszenie nowiny
8.1. Ksi ga Komunikacji 285
Cotygodniowe spotkania dzia u sprzeda y
miejscem generowania nowych transakcji
Oferta zadzia a, je eli tylko j napiszesz
Chcesz sfinalizowa wi cej transakcji? Uwa niej s uchaj!
Nauka s uchania w dwóch s owach: zamknij si !
Istnieje 100 miliardów ró nych typów nabywców. Przekonaj si sam
Ku bezb dnej, pozytywnej komunikacji
8.2. Ksi ga Targów 307
35,5 zasady sukcesu na targach
Jak rozegra targi?
Jak kontynuowa to, co zainicjowa e na targach?
Cz 9. Nawi zywanie kontaktów
9.1. Ksi ga Nawi zywania Kontaktów 321
Nawi zywanie kontaktów& sztuka poznawania w a ciwych osób
ABC nawi zywania kontaktów& jak rozpracowa uczestników spotkania
CDE nawi zywania kontaktów& jak wykorzysta uczestników spotkania
Tworzenie wi zi przy nawi zywaniu kontaktów
Wst powanie do organizacji  regu y sukcesu
Poznawanie tych, którzy si licz
22
Sprzeda w windzie. Nowe oblicze nawi zywania kontaktów
Dokumentowanie, ledzenie i korzystanie z nawi zanych kontaktów
Gra w kontakty
Cz 10. Prorocy i zyski
10.1. Ksi ga Przywództwa 347
8,5 cechy przywódcy
Warunki sukcesu menad era sprzeda y
Menad erowie sprzeda y mog pomóc lub zaszkodzi . Wszystko zale y od nich
10.2. Ksi ga Trendów 357
Nowy gatunek handlowca  nie-handlowiec
Co ma z tym wspólnego Bob Salvin? Wiele!
10.3. Ksi ga Proroków 367
Niezapomniane warsztaty Kena Blancharda i Harveya MacKaya
Zig Ziglar niemal si podda , ju mia zrezygnowa &
Pogotowie handlowe z wizytami domowymi
Cz 11. W gór dochodzie!
11.1. Ksi ga Liczb 379
Potok sukcesu
Cz 12. Rozgrzeszenie
12.1. Ksi ga Wyj cia 387
Ojcowie nie wiadomie ucz nas, jak osi gn sukces w sprzeda y
Wieczorem wszystko zanotuj
Zaanga uj si !
Pos owie& Kiedy dorosn
Podzi kowania
Skorowidz 403
23
Biblia Handlowca 57
Biblia Handlowca
Pozna sekret
Cz 1.
Chcesz pozna pewien sekret?
Regu y, sekrety, dobra zabawa
eby zosta mistrzem w swojej
profesji, musisz zna wszystkie
sekrety.
Ksi ga
Poznanie sekretów sprzeda y
zaoszcz dzi Ci frustracji
Sekretów
i niepotrzebnego wysi ku.
Poznaj wi c tajemnice sprzedawania
Dlaczego handlowcom
i wykorzystaj je najlepiej, jak umiesz.
nie zawsze si udaje? .................. 58
Nie jeste urodzonym
handlowcem
 naucz si zarabia ! .................61
Czy nie cierpisz
przypadkiem na wrodzon
blokad mentaln ? ..................... 63
Jak klient (naprawd )
chce by traktowany ................. 66
Jak (tak naprawd ) chce by
traktowany handlowiec ............ 69
Jak znale czu y
punkt klienta? ............................ 73
1.3
58 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
50% sukcesu zale y od Twojej wiary, e mo esz go
osi gn . Inaczej mówi c, mo esz zosta tym,
kim tylko zechcesz. Wszystko zale y od Ciebie.
Dlaczego handlowcom nie
zawsze si udaje?
Bo wierz , e im si nie uda.
Masz pozytywne nastawienie? Ka dy mówi: oczywi cie! Ale mniej ni jedna
osoba na tysi c naprawd je ma. To jedna dziesi ta jednego procenta.
Czy aby na pewno to w a nie Ty jeste w tej cz stce? Zaraz to sprawdzimy
za pomoc prostego testu:
Tak Nie
Ogl dam wiadomo ci jedn godzin dziennie.
Codziennie czytam gazety.
Czytam wiadomo ci raz w tygodniu.
Czasem mam chandr przez ca y dzie .
Moja praca to nuda.
Czasem potrafi by w ciek y d u ej ni godzin .
Zadaj si z lud mi negatywnie nastawionymi.
Mam tendencj do zrzucania winy na innych.
Kiedy co idzie nie tak, wy ywam si na innych.
Czasem w ciekam si na moj on (m a) i obra am si
na cztery godziny.
Przynosz problemy osobiste z domu do pracy i dyskutuj
o tym z kolegami.
Zawsze spodziewam si najgorszego.
Pogoda ma na mnie na tyle du y wp yw, e cz sto si na ni
skar (za zimno, za ciep o, deszcz pada).
Ksi ga Sekretów 59
0  2 odpowiedzi na tak: masz nastawienie pozytywne;
3  6 odpowiedzi na tak: masz nastawienie negatywne;
7 lub wi cej odpowiedzi na tak: masz powa ny problem.
Zebra e wi cej ni cztery odpowiedzi na tak? Id do sklepu i zainwestuj
w ksi ki, kasety i kursy Dale Carnegie, Normana Vincenta Peale, Kena
Blancharda, W. Clementa Stone, Napoleona Hilla, Earla Nightingale,
Wayna Dera, Tony Robbinsa i Denisa Waitleya. Ci ludzie powiedz Ci,
co mo esz zrobi , a nie czego nie powiniene .
Niezale ne badania przeprowadzone w naszym kraju próbowa y
odpowiedzie na pytanie:  Dlaczego handlowcy odnosz pora ki? .
Wyniki pokaza y, e przyczyn s :
15%  niew a ciwe przygotowanie (zarówno produktu,
jak i umiej tno ci sprzeda y).
20%  s aba zdolno komunikacji (oralnej i pisemnej).
15%  nieudolny lub trudny szef lub niew a ciwa metoda
zarz dzania.
50%  nastawienie.
Brzmi niewiarygodnie, prawda? Handlowcy (a tak e ka da inna grupa
zawodowa) mogliby podnie swoje szanse o pi dziesi t procent, gdyby
tylko zmienili sposób my lenia. Earl Nightingale w swoim legendarnym
nagraniu pt. Najdziwniejsze sekrety odkrywa sekret pozytywnego nastawienia:
 Jeste my tacy jak to, o czym my limy . Ale to wymaga treningu,
codziennej praktyki.
Chcia by zmieni swoje nastawienie? Zobaczysz, jak szybko taka zmiana
wp ynie na Twoje sukcesy (i dochody).
Kiedy co idzie nie tak, pami taj, e nikt inny tylko Ty sam jeste
za to odpowiedzialny.
Zawsze masz (i mia e ) wybór.
Je li my lisz, e co jest w porz dku  to jest. Je li tak nie my lisz,
to znaczy, e nie jest.
Nie przejmuj si z ymi wiadomo ciami. Rozpocznij jaki warto ciowy
projekt, u ó plan dzia ania albo zrób co , co rozja ni Twoje ycie.
Przez rok czytaj tylko pozytywne ksi ki.
60 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Kiedy b dziesz mia do rozwi zania jaki problem, nie za amuj si ,
tylko szukaj wyj cia.
S uchaj kaset, bierz udzia w spotkaniach, szkoleniach, kursach po wi conych
wyrabianiu dobrego nastawienia.
Nie zwracaj uwagi na ludzi, którzy staraj si Ci do czego zniech ci .
Pracuj nad j zykiem. Do po owy pe ne czy do po owy puste? Cz ciowo
zachmurzone czy przeb yski s o ca? Unikaj s ów jakby, mniej wi cej, nie do ko ca
oraz nie mog , nie b d .
Odpowiedz sobie, dlaczego lubisz ró ne rzeczy, ludzi, prac , rodzin .
Nie dlaczego nie lubisz.
Pomagaj innym bez oczekiwania wdzi czno ci.
Odwied szpital dzieci cy albo kogo na wózku inwalidzkim.
Jak d ugo miewasz z y humor? Je eli d u ej ni pi minut, co jest nie tak.
Codziennie pomy l o tym, co masz w yciu cennego.
Je li codziennie po wi cisz jedn godzin (któr teraz marnujesz na ogl danie
telewizji) na nauk pozytywnego my lenia, po roku uzbiera si pi tna cie
dwudziestoczterogodzinnych dni. Jak s dzisz, co pomo e Ci w osi gni ciu
sukcesu: pi tna cie dni w roku po wi conych na ogl danie telewizji czy raczej
na budowanie swojej przysz o ci? Wybór nale y do Ciebie.
Vince Lombardi powiedzia :
 Zwyci stwo to nie wszystko,
ale to wszystko, co mam . My l ,
e gdyby zamiast s owa zwyci stwo
u y s ów pozytywne nastawienie,
by by bli szy prawdzie.
Ksi ga Sekretów 61
Sprzeda to umiej tno nabyta przez ludzi obdarzonych
odpowiednim nastawieniem, talentem, odwag i uporem
w d eniu do sukcesu.
Nie jeste urodzonym
handlowcem  naucz si
zarabia !
Na pewno nie raz s ysza e s owa:  Ten go to urodzony handlowiec .
Co za bzdury! To chyba najwi ksze k amstwo, jakie kiedykolwiek s ysza em.
Sprzedawanie to nauka, nabyta umiej tno . Daj g ow , e osoba, o której
tak mówi , osi gn a to wieloma godzinami ci kiej pracy.
Jeste handlowcem, ale nie jeste zadowolony z tego, jak Ci idzie? A mo e
dopiero my lisz o zostaniu handlowcem? Sprawd si w poni szym te cie.
Podaj w nim dwadzie cia jeden cech superhandlowca. Ile z tych cech pasuje
do Ciebie? (Uwaga: wiem, e w j zyku niektórych handlowców oprócz
odpowiedzi tak i nie jest tak e trzecia odpowied   pracuj nad tym .
W takim przypadku w tym te cie wybierz odpowied nie).
Tak Nie
Wypisa em moje cele na kartce.
Jestem zdyscyplinowany.
Sam si motywuj do pracy.
Chc by bardziej otwarty na wiedz .
Chc budowa dobre relacje z innymi.
Jestem pewny siebie.
Lubi siebie.
Lubi ludzi.
62 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Tak Nie
Lubi wyzwania.
Lubi zwyci a .
Potrafi przyj odmow z pozytywnym nastawieniem.
Potrafi radzi sobie z drobiazgami.
Jestem lojalny.
Jestem entuzjastycznie nastawiony.
Jestem dobrym obserwatorem.
Jestem dobrym s uchaczem.
Jestem spostrzegawczy.
Mam dobre umiej tno ci komunikacyjne.
Potrafi ci ko pracowa .
Chc by niezale ny finansowo.
Jestem uparty.
Je li zgromadzi e ponad 15 (UCZCIWYCH) odpowiedzi na tak  jeste
w porz dku. Pomi dzy 10 a 14  mo e by z Tob ró nie (lepiej dla Ciebie,
je li odpowiedzia e tak na wiedz , entuzjazm, pewno siebie, spostrzegaw-
czo , motywacj , upór). Je li zebra e poni ej 10 odpowiedzi twierdz cych,
lepiej si nie bierz za ten fach.
Zauwa , e aden z tych punktów nie mówi nic na temat prowadzenia
transakcji czy przezwyci ania przeszkód.
Je li wprowadzisz w ycie powy sze cechy, nauka sprzeda y mo e by
bardzo prosta.
Musisz jeszcze uwierzy , e wszystko Ci si uda, i realizowa to z pe nym
po wi ceniem.
Ksi ga Sekretów 63
Czy przypadkiem nie marnujesz czasu,
bo za bardzo przejmujesz si przeszkodami?
Czy nie cierpisz przypadkiem
na wrodzon blokad mentaln ?
Ludzie niepe nosprawni umys owo cz sto przezwyci aj w asne ograniczenia
w taki sposób, e wzbudzaj szczery podziw zdrowych osób. Osoby z wrodzon
blokad mentaln niestety same potrzebuj pomocy. Samopomocy. Na czym
polega ta przypad o ? Sprawd , czy poni sze zdania nie przypominaj Twoich:
Nigdy nie mog go zasta .
Ona i tak do mnie nie oddzwoni.
On si ze mn na pewno nie spotka.
Zaspa em. Zapomnia em. Nie zanotowa em tego.
Nikt mi nie powiedzia .
Ona nie przysz a na spotkanie.
Nie umiem go do tego przekona .
Dlaczego tak trudno przekona tego go cia, eby do Ciebie oddzwoni ?
Co to za problem? Mam wra enie, e wymy lanie takich wykr tów
kosztuje wi cej wysi ku ni samo sprzedawanie. Wed ug mojej diagnozy
problemem jest niezdolno koncentrowania si na tym, co istotne.
Skupianie uwagi na rzeczach wa nych to najlepsza droga do sukcesu.
W a ciwe skanalizowanie energii prowadzi do zwyci stwa na konkurencyjnym
rynku. Zrozum, czasy spokojnego handlu to ju przesz o ! Dzi konkurencja
jest tak silna, e w ko cu mo e Ci zmusi do zweryfikowania dalszej
dzia alno ci zawodowej.
64 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Poni ej znajdziesz siedem punktów, które pomog Ci si skupi
na swoim celu:
1. Nie zrzucaj winy za Twoj sytuacj na okoliczno ci. To nie wina deszczu,
samochodu, telefonu czy produktu. Winny jeste tylko TY SAM. Masz wybór
we wszystkim, co robisz. Dokonuj lepszych wyborów. Zamiast narzeka
na drog , wybierz inn . Zamiast narzeka na sytuacj , zmie j .
2. Nie zrzucaj winy za Twoj sytuacj na innych ludzi. We odpowiedzialno
za siebie i swoje dzia ania. Tajemnica polega na tym, e je eli zawsze winni s
inni, to znaczy, e tak naprawd winy musisz szuka w sobie.
3. Staraj si codziennie lepiej poznawa swoich klientów. Okazuje si , e
zapobieganie problemom jest równie trudne jak radzenie sobie z nimi. Je eli
nie mo esz z apa klienta telefonicznie, to Twoja wina, widocznie dzwonisz
w nieodpowiednim czasie. Trzeba wiedzie , kiedy dzwoni . Pami taj, je li
nie chcesz mie k opotów, zawsze dwa razy potwierdzaj ka de zobowi zanie.
4. Naciskaj tak d ugo, dopóki nie uzyskasz odpowiedzi. Klient na pewno
doceni wytrwa ego pracownika. Pami tasz, e aby sfinalizowa transakcj ,
potrzeba pi do dziesi ciu prób? Czy robisz wszystko, co trzeba? Nawet
je li w ko cu si dowiesz, e transakcja jednak nie dojdzie do skutku,
przynajmniej wiesz na czym stoisz.
5. Zawsze miej wiadomo , gdzie jeste albo gdzie powiniene by .
Umiej tnie zarz dzaj swoim czasem. Zamiast lunchu ze znajomym  lunch
z klientem. Zapisuj wszystko dok adnie, a z czasem zobaczysz, e zacznie
to by zabawne. Czy jeste na tyle dobrze zorganizowany, eby sfinalizowa
umow po dziesi tej próbie?
6. Codziennie udoskonalaj swoje umiej tno ci. Ta my, ksi ki, szkolenia.
Nigdy nie przeczytasz wystarczaj co du o ksi ek, nie przes uchasz
wystarczaj co du o kaset. Zach cam do po wi cenia temu przynajmniej
godziny dziennie. Jedna godzina dziennie, siedem dni w tygodniu, w ci gu
roku daje ponad dziewi tygodni intensywnej pracy. Pomy l o tym, kiedy
nast pnym razem zasi dziesz przed telewizorem&
7. Skoncentruj si na celu. Zamiast bezproduktywnie lamentowa nad
problemem, lepiej pomy l nad rozwi zaniem. Sam doszed em do wniosku,
e koncentracja na celu da a mi o wiele wi cej ni jakakolwiek filozofia.
Ka da przeszkoda niesie ze sob jak mo liwo , trzeba tylko umie j
wykorzysta . Je eli za bardzo b dziesz si skupia na problemie, mo esz
nie zauwa y szansy, jaka si przed Tob otworzy a.
Ksi ga Sekretów 65
Wyobra sobie, e dosta e
worek cementu i wiadro wody.
Mo esz z nich zrobi
albo stopie , dzi ki któremu
dostaniesz si wy ej,
albo przeszkod , która utrudni
Ci przesuwanie si do przodu.
Co wybierasz?
Wybór nale y do Ciebie.
66 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Nie zmusisz mnie do kupna, je li nie mam na to ochoty.
Jak klient (naprawd )
chce by traktowany
Skoro jeste najlepszym handlowcem na wiecie (a wierz , e nim jeste ),
na pewno wiesz, e s uchanie jest pierwszym przykazaniem handlowca. Sam
wydzwania em kiedy do klientów i pyta em, czego oczekuj od handlowca,
jak wyobra aj sobie jego zachowanie, co chcieliby (lub czego by nie chcieli)
od niego us ysze . Co us ysza em, to zapisa em.
To, jak przyjmujesz zamówienie od klienta, decyduje o tym, czy b dziesz mia
kolejne zamówienia. I pami taj, e sprzeda ma miejsce zawsze, bez wzgl du
na to, czy to Ty sprzedasz klientowi tak czy klient Tobie nie.
Przeczytaj list rzeczy, których klienci oczekuj od obs uguj cych ich
handlowców. Ciekaw jestem, ile z tych punktów sprawdza si w Twoim
przypadku. Poni sze odpowiedzi pomog Ci us ysze tak od kupuj cych
znacznie cz ciej ni dotychczas, pomog budowa dobre relacje
z klientami i finalizowa wi cej transakcji.
A oto czego oczekuj od Ciebie klienci:
Trzymaj si faktów  nie chc s ucha rozwlek ej przemowy; po krótkim
wprowadzeniu w moj sytuacj chc przej do meritum sprawy.
Mów prawd i nie u ywaj co chwila s ów szczerze mówi c, bo to mnie wkurza
 je eli powiesz co , w co nie wierz , albo wiem, e to nieprawda  nie masz
u mnie szans.
Chc handlowca z zasadami. Twoje zachowanie wiadczy o tym,
czy kierujesz si w yciu etyk czy nie (najgorsi s ci, którzy maj du o
do powiedzenia na temat etyki).
Podaj mi cho jeden dobry powód, dlaczego Twój produkt ma by dla mnie
odpowiedni  je li mam kupi to, co mi proponujesz, musz zrozumie ,
jakie b d mia z tego korzy ci.
Ksi ga Sekretów 67
Poka mi jaki dowód  jest du o wi ksza szansa, e kupi Twój produkt,
je eli mi udowodnisz, e to, co mówisz, jest prawd . Poka mi np. artyku
z gazety, który mnie przekona do kupna (kupuj cy my li:  Wi kszo ci
handlowców nie mo na wierzy . K ami tak samo jak my ).
Udowodnij mi, e mój przypadek nie jest wyj tkowy. Opowiedz mi o kim ,
kto by w takiej samej sytuacji jak ja i osi gn sukces  wcale nie chc by
wyj tkowy. Chc wiedzie , jak pracowali cie dla kogo innego, jak dzia a
wasz produkt u kogo , kto znajdowa si w podobnej sytuacji, i przede
wszystkim jakie korzy ci mu przynios a wspó praca z wami.
Poka mi list od zadowolonego klienta  jeden konkretny dowód
ma wi ksz si przekonywania ni sto prezentacji.
Przekonaj mnie, e nadal b dziesz mnie obs ugiwa po podpisaniu umowy
 w przesz o ci wiele razy da em si nabra nieuczciwym kontrahentom.
Przekonaj mnie, e cena, któr proponujesz, jest uczciwa  potrzebuj
zapewnienia, e cena, któr p ac za towar lub us ug , jest tego warta.
Chc mie poczucie, e zrobi em dobry interes.
Poka mi najlepszy sposób rozliczenia  je li nie mog sobie pozwoli na to,
co mi proponujesz, poka mi jakie alternatywne sposoby uregulowania
nale no ci.
Pozwól mi decydowa samemu, mo esz pomóc g osem doradczym
 powiedz, co zrobi by na moim miejscu, gdyby to by y twoje pieni dze.
Pomó mi si zdecydowa  obawiam si , e mog dokona z ego wyboru.
Nie powiniene do tego dopu ci . Pomó mi, przedstawiaj c fakty,
które mnie przekonaj i uspokoj .
Nie k ó si ze mn  nawet je li si myl . Wcale nie mam najmniejszej
ochoty s ucha jakiego m drali, który chce mi udowodni , e nie mam racji.
Mo e wygrasz dyskusj , ale stracisz klienta.
Nie komplikuj  im bardziej co jest skomplikowane, tym mniejsza
szansa, e to kupi .
Nie mów mi o rzeczach negatywnych  chc , eby wszystko by o idealnie.
Nie chc s ysze negatywnych opinii na temat innych osób (szczególnie
konkurencji), ciebie, twojej firmy czy mnie samego.
Nie patrz na mnie z góry  handlowcy cz sto maj poczucie bycia kim
lepszym, zachowuj si jakby pozjadali wszystkie rozumy. Nie mów mi
rzeczy, które wydaje ci si , e chcia bym us ysze . Skoro jestem taki g upi,
to pójd do konkurencji!
68 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Nie mów mi, e to, co zrobi em albo kupi em, to b d  chc mie
poczucie, e to, co robi , jest m dre i dobre. B d taktowny. Je eli zrobi em
co nie tak, poka mi, e nie jestem wyj tkiem.
S uchaj, kiedy do ciebie mówi  próbuj ci wyt umaczy , co chc kupi ,
ale ty jeste zbyt zaj ty zachwalaniem tego, co masz do sprzedania. Przesta
gada i pos uchaj.
Chc poczu si wyj tkowo  je eli mam wyda troch grosza, to chc
czu si komfortowo. Wszystko zale y od twojego zachowania.
Roz miesz mnie  je eli wprawisz mnie w dobry nastrój, masz wi ksz
szans , e co od ciebie kupi . Je li si miej , to znaczy, e si z tob zgadzam,
a ty potrzebujesz mojej zgody eby dobi targu.
Zainteresuj si tym, co robi  mo e tobie nie wydaje si to wa ne,
ale dla mnie to ca y wiat.
B d szczery  od razu wyczuj , e mówisz co tylko dlatego,
e chcesz wyci gn ode mnie pieni dze.
Nie b d m cz cy  nie zachowuj si jak sprzedawca. Zachowuj si
jak przyjaciel  czyli kto , kto naprawd stara si mi pomóc.
Dostarcz mi na czas to, co obieca e  je eli powierz ci mój biznes, a ty
mnie rozczarujesz, nie licz na to, e jeszcze kiedy b dziemy wspó pracowa .
Zamiast sprzedawa  pomó mi w kupowaniu  nie cierpi , kiedy kto
mi co wpycha na si . Za to uwielbiam kupowa .
Przedstawi em ci dwadzie cia pi postulatów przekazanych przez klientów
na temat tego, czego od Ciebie oczekuj . Po wi jeszcze dziesi minut
na krótk analiz . Które postulaty zamierzasz w czy do swojej ideologii
sprzeda y?
Klient ma jedn zasadnicz bro przeciwko Twoim argumentom:
mo e po prostu powiedzie nie. Za to ma tak e wielki atut  d ugopis.
Wyobra sobie, jak musi si czu klient, który nie
otrzyma tego wszystkiego. Ale czy on nie rozumie,
e jestem naprawd zaj ty? A w ogóle to dlaczego
nie odpowiada na moje telefony?
Ksi ga Sekretów 69
Nie ignoruj moich telefonów.
Jak (tak naprawd ) chce by
traktowany handlowiec
Handlowcy tak e maj uczucia. Je li jeste klientem, w a cicielem albo prezesem
firmy, chcia bym zobaczy , jak traktujesz swoich handlowców. A mo e chcesz
si dowiedzie , jak oni sami chcieliby by traktowani?
Rozmawia em z tysi cami handlowców, którzy opowiadali mi, czego oczekuj
od klientów, a czego nie znosz . Je eli pracujesz na stanowisku kierowniczym,
ciekaw jestem, ile z poni szych postulatów mo esz zaliczy na swoj korzy .
Uwaga! Ta cz nie jest o lamentuj cych facetach, którzy narzekaj na z e
traktowanie. Raczej o tym, czego potrzebuje handlowiec, eby mie z Tob
 klientem  jak najlepszy kontakt.
By mo e kiedy zada e sobie pytanie:  Czego pragn handlowcy? .
Oto odpowiedzi:
Oddzwaniaj na moje telefony. To najwi ksza bol czka handlowca,
zw aszcza je li masz t piekieln automatyczn sekretark . Dlaczego
nie mo esz po wi ci dwóch minut i oddzwoni na mój telefon?
Czy nie zale y Ci, eby inni odpowiadali na Twoje telefony?
Odbierz mój telefon, je li mo esz. Pewnego dnia zadzwoni em do Dicka
Kittle, prezesa najwi kszej w Charlotte drukarni.  Czy zasta em pana Dicka
Kittle?  zapyta em.  Tak, przy telefonie  us ysza em natychmiast.
By em zaskoczony, e sam prezes odbiera telefony, ale rzeczowo mi wyja ni ,
e po prostu nie chce straci okazji do dobrego interesu. I za o si , e nigdy
nie straci .
Nie blokuj kontaktu, ustawiaj c przy drzwiach Cerbera, który powtarza
uparcie:  Pan Kowalski nie przyjmie nikogo, kto nie by wcze niej umówiony .
Powiedz przynajmniej Kowalskiemu, e tu jestem i niech sam zadecyduje,
czy chce si ze mn zobaczy .
70 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Mów prawd . Wol us ysze gorzk prawd , ni eby wodzi mnie za nos
w niesko czono . Zdob d si na odwag i wy ó kaw na aw . W ko cu
tego oczekujesz tak e ode mnie, zgadza si ?
Je li nie potrafisz podj decyzji, albo nie le y to w Twoich kompetencjach,
powiedz mi do kogo mam si zwróci . Nie marnuj swojego i mojego czasu.
Polubi em Ci , ale wola bym rozmawia z kim , kto jest w stanie podj
decyzj .
Powiedz uczciwie, co my lisz o mojej prezentacji. Je eli uwa asz, e robi
co le, chcia bym o tym wiedzie , eby obs u y Ci tak, jak sobie yczysz.
Po wi mi ca swoj uwag podczas prezentacji. adnych telefonów,
t umów ludzi z wa nymi sprawami, czytania poczty. Z góry dzi kuj .
Podaj mi prawdziwy powód odmowy. To pomo e nam obu. Prawdziwy
powód mo e skróci ca operacj i pozwoli nam sp dzi czas bardziej
produktywnie. Nie bój si , e sprawisz mi przykro  ja naprawd wol
zna prawd .
Dotrzymuj s owa. Na przyk ad: je eli obieca e , e decyzja zostanie podj ta
w rod , odbierz mój telefon w umówiony dzie i powiedz, jak jest. Albo:
umawiamy si , e zadzwoni w pi tek, eby umówi si na spotkanie.
Dzwoni , ale Twoja sekretarka informuje mnie, e wyjecha e i wracasz
dopiero w najbli szy wtorek. Wyj tkowa uprzejmo z Twojej strony.
Dotrzymuj tego, co obieca e . To chyba nie tak wiele?
Nie mów, e musisz to przemy le . Nienawidz tego! Podaj prawdziw
przyczyn albo przyznaj si , e ju podj e decyzj .
Nie mów mi, e przekroczy e bud et na ten rok. Powiedz otwarcie,
co my lisz o moim produkcie czy us udze i czy w ogóle chcesz go kupi :
teraz, w przysz ym roku, a mo e nigdy.
Je li nie masz teraz pieni dzy, ale chcesz to kupi , powiedz mi o tym.
Postaram si znale jaki sposób. Nie pozwól, eby duma zepsu a nam
obu dobry interes. Handlowcy bez przerwy maj do czynienia z lud mi
z problemami finansowymi i wiedz , jak im pomóc.
Nie próbuj na mnie swoich sztuczek. Nie pytaj mnie, czy si zgadzam,
eby kupi mój produkt za pi set dolarów mniej. Nie mów, e musisz
jeszcze rozejrze si na rynku i porówna oferty. Je eli zale y Ci na dobrych
kontaktach, b d uczciwy i wy ó karty na stó (tak jak ja to robi ).
Ksi ga Sekretów 71
Szanuj mnie. Zwyk a ludzka uprzejmo czasem znaczy wi cej dla
budowania dobrych relacji ni cokolwiek innego (oczywi cie z wyj tkiem
du ego zamówienia).
Je li musisz przedyskutowa moj propozycj z innymi, pozwól mi w tym
uczestniczy . Chcia bym mie mo liwo odpowiedzi na pytania dotycz ce
mojego produktu (a na pewno takie si pojawi ).
B d punktualny. Nie mam ochoty czeka . To nie w porz dku, kiedy
umawiasz si ze mn na godz. 10:00, a przyjmujesz mnie o 10:30 i mówisz:
 Przepraszam, mam dzi urwanie g owy . Oczywi cie mówi :  Nic nie
szkodzi , ale lepiej nie wiedzie , co naprawd my l . B d tak punktualny,
jak wymagasz tego ode mnie.
Przychod na spotkania. Czasem my lisz:  Eee, co tam, w ko cu to tylko
sprzedawca. Nie ma si czym przejmowa  i nie pojawiasz si na spotkaniu.
To kwestia zwyk ej ludzkiej uprzejmo ci. Udowodnij, e jeste tak s owny,
jak wymagasz tego ode mnie.
Decyduj si . Na pewno ju wiesz, czego chcesz. Dlaczego po prostu mi
tego nie powiesz?
Kupuj to, co ci proponuj . Wiem, e to pobo ne yczenia, ale nie mog em
sobie odmówi przyjemno ci wpisania tego na list .
No i co panie dyrektorze, który nigdy nie ma dla nas czasu, jest nieuprzejmy
i nie oddzwania na nasze telefony? Chcia bym Ci zada jedno pytanie: pracuj
u Ciebie jacy handlowcy? Czy traktujesz swoich ludzi w taki sposób, w jaki
chcia by , eby byli traktowani przez innych? Pomy l o tym nast pnym
razem, kiedy nie b dziesz mia ochoty oddzwoni do jakiego handlowca.
To niesamowite, jak atwe mog oby by sprzedawanie,
gdyby klienci przestrzegali jednej zasady. Z otej zasady.
Mo e gdyby my cz ciej o tym przypominali, odnios oby to jaki skutek&
Na razie po raz pierwszy.
72 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Oto Z ota Zasada dla Prezesów:
B d dla handlowców taki,
jakby chcia , eby inni
byli dla Twoich handlowców.
Ksi ga Sekretów 73
Czu y punkt znajduje si w po owie drogi
pomi dzy prezentacj a transakcj .
Jak znale czu y punkt klienta?
Na wszystkich kursach i szkoleniach z dziedziny sprzeda y z pewno ci
us yszysz takie zdanie: Aby transakcja dosz a do skutku, musisz znale czu y
punkt klienta. wietnie, ale jak to zrobi ? Podpowiem Ci: jest on niewidoczny
i trudny do znalezienia, ale mo esz go uchwyci gdzie pomi dzy pytaniami
a odpowiedziami. Trzeba tylko by spostrzegawczym.
Poni ej znajdziesz kilka wskazówek, jak zlokalizowa czu y punkt klienta
(lub ca ej firmy):
Pytaj o status i aktualn sytuacj  gdzie klient sp dzi wakacje,
do jakiej szko y chodz jego dzieci, jaki jest obecny stan firmy, jak powsta a.
Pytaj o powody do dumy  jaki by najwi kszy sukces zawodowy,
najwa niejszy cel w tym roku.
Pytaj o osobiste zainteresowania  co robi w wolnym czasie?
Jakie ma hobby, pasje?
Pytaj, co chcia by robi , gdyby nie musia pracowa  jakie s jego
prawdziwe marzenia i ambicje?
Zadawaj pytania zwi zane z celem Twojej wizyty  jakie s g ówne cele
jego firmy na ten rok? Jak ma zamiar je realizowa ? Co stoi na przeszkodzie
w realizacji tego celu?
Rozejrzyj si po biurze  poszukaj czego nietypowego, rzucaj cego si
w oczy. Zwró uwag na zdj cia i nagrody. Zapytaj, w jaki sposób zosta y
zdobyte.
74 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
Obserwowanie i pytanie to naj atwiejsza cz zadania. Najtrudniejsze jest
s uchanie. Wskazówki znajdziesz w odpowiedziach!
1. Zwracaj uwag na pierwsz odpowied na Twoje pytanie  zazwyczaj
wiadczy ona o tym, co naprawd my li rozmówca. Mo e to nie od razu
b dzie czu y punkt, ale mo e pomo e go namierzy .
2. Zwracaj uwag na ton pierwszej odpowiedzi  ton g osu mo e zdradza ,
czy rozmówca przywi zuje du e znaczenie do tego, co mówi. Mo e równie
zdradza oboj tno lub zaanga owanie.
3. Zwracaj uwag na spontaniczne, automatyczne wypowiedzi  niem dre,
nieprzemy lane odpowiedzi na pewno wskazuj czu e miejsce rozmówcy.
4. Zwracaj uwag na szczegó y d ugiej, rozwlek ej wypowiedzi  mówi ,
e diabe tkwi w szczegó ach.
5. Zwracaj uwag na powtórzenia  powtórzona dwukrotnie kwestia
na pewno ma dla mówi cego jakie szczególne znaczenie.
6. Zwracaj uwag na zachowania emocjonalne  zdania wypowiedziane
z pasj lub innym tonem.
Dobrze, za ó my, e zlokalizowa e czu y punkt. Teraz przejd my do dzia ania.
1. Zadawaj pytania dotycz ce znaczenia. Pytania w rodzaju  Jakie to ma dla
pana znaczenie? ,  Jak to na pana wp ynie? pomog Ci lepiej zrozumie
sytuacj .
2. Zadawaj pytania dotycz ce czu ego punktu. Je eli wcze niej prowadzi e
notatki, na pewno masz wypisane jakie obszary, które mog mie co
wspólnego z czu ym punktem.
3. Zadawaj pytania w sposób subtelny. Wple delikatne pytania w ca o
konwersacji i obserwuj reakcj . Je li stwierdzisz, e dotkn e czu ego punktu,
zaproponuj rozwi zanie problemu.
4. Nie obawiaj si dotkn czu ego punktu w trakcie prezentacji. Upewnij si ,
czy si nie pomyli e i uwa nie s uchaj odpowiedzi Twojego rozmówcy.
4,5. U ywaj zda typu:  Czy gdybym ja& (proponujesz rozwi zanie),
to pan móg by& (dokona zakupu)? albo  Jest taki sposób&  .
Tego rodzaju pytania generuj szczere odpowiedzi, poniewa odnosz si
do mo liwego rozwi zania, które jest zwi zane z czu ym punktem klienta.
Ksi ga Sekretów 75
Uwaga!
Czu y punkt to czasem naprawd bardzo delikatna sprawa. Mo e wi za si
z rozmaitymi kwestiami, których klient nie chce zdradza . Twoim zadaniem
jest odkrycie czu ego punktu i wykorzystanie go do zamkni cia transakcji.
B d ostro ny. Je li wyczujesz, e sprawa jest zbyt delikatna, nie naciskaj zbyt
mocno.
Czu y punkt trudno odkry . Ale mo na go odnale , umiej tnie zadaj c
pytania i uwa nie obserwuj c. B dzie to nagroda, jak otrzymasz za s uchanie
swojego rozmówcy z zaanga owaniem. Czu y punkt znajdziesz w po owie
drogi pomi dzy prezentacj a transakcj .
Czu y punkt mo na porówna do windy. Je li naci niesz odpowiedni
przycisk, zawiezie Ci na szczyt (sfinalizowanej transakcji).
Czu y punkt znajdziesz w po owie drogi pomi dzy prezentacj a transakcj .
Musisz go tylko znale . Jak? Fakty, mój drogi Watsonie& W 1988 r.
Sherlock Holmes powiedzia :  Najwi kszy b d to teoretyzowa , zanim nie
pozna si wszystkich faktów . Zabaw si wi c w detektywa, który poszukuje
czu ego punktu swojego klienta.
76 BIBLIA HANDLOWCA Jeffrey Gitomer
S uchaj klienta,
bo to najwa niejsza
i najtrudniejsza sztuka.
Czu y punkt kryje si
w odpowiedziach!