117829904

212 M. Odlamcka-Poczobutt

czynnikiem wpływającym na proces obsługi klienta jest czas. Przedstawiona zależność pomiędzy procesem obsługi klienta a czasem potrzebnym na realizacje poszczególnych jego elementów wskazuje, że czas potrzebny na realizację poszczególnych elementów obsługi klienta jest całkowicie uzależniony od czasu potrzebnego na rozpoznanie potrzeb klienta, przygotowanie oferty produktowej z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb klienta, procesu przedstawiania oferty i jej akceptacji, szkolenia oraz opieki powdrożeniowej. Wykorzystanie metody B2C w procesie logistycznej obsługi klienta daje możliwość skrócenia czas trwania procesu i tym samym pozwala na jego optymalizację. Wykorzystanie metody B2C umożliwiło skrócenie czasu trwania obsługi klienta w badanym przypadku

0    4 dni. Zastosowanie metody B2C daje możliwość optymalizacji obsługi klienta, ale jest w znacznej mierze uzależnione od charakteru przedsiębiorstwa.

Wykorzystanie metody B2C pozwala skrócić czas obsługi klienta i jednocześnie podwyższyć jakość obsługi klienta poprzez nadzorowanie kontaktów z klientami, pełnym dostępem do danych o kliencie. Jednocześnie internetowy handel elektroniczny dostarcza konsumentom większej możliwości wyboru towaru lub usług oraz szybkiego dostępu do informacji bez względu na czas i miejsce. Wykorzystanie metody B2C daje możliwość lepszego zarządzania obiegiem dokumentów i przepływem informacji oraz przebiegiem pracy

1    zadań, co w znaczący sposób wpływa na funkcjonowanie przedsiębiorstwa na rynku.

Należy jednak pamiętać, że skuteczność wykorzystania metody B2C jako narzędzia optymalizacji procesu logistycznej obsługi klienta jest uzależniona od czynników indywidualnych, ponieważ w wielu przypadkach istnieją przesłanki decydujące o niedoskonałości tego narzędzia. W każdym przypadku należy indywidualnie rozważyć, jakie metody i narzędzia stanowiłyby najbardziej optymalne rozwiązanie, pamiętając w szczególności o preferencjach i upodobaniach klienta.

Bibliografia

1.    Bartels A.: The Difference Between E-Business and e-Commerce. “Computer World”, nr 41, 2000, www.computerworld.com/managementtopics/.

2.    Chmielarz W.: Handel elektroniczny, www2.wz.uw.edu.pl/ksiz/.

3.    Dejnaka A.: CRM zarządzanie kontaktami z klientami. Helion, Gliwice 2002.

4.    Gruchman B.G.: Internet i procesy biznesowe, www.gruchman.pl/.

5.    Gruchman B.G.: Nowy model biznesowy - Wróg czy przyjaciel?, www.gruchman.pl/.

6.    Kiełtyka L.: Multimedia w zarządzaniu. Politechnika Częstochowska, Częstochowa

2002.

7.    Narożny Ł.: Mocne i słabe strony polskiego e-commerce. Wrocław 2006, www.ceneo.pl.