1148442464

dr inż. Radosław Wolniak

Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów

Motywacja w systemie zarządzania jakością usług

Nemo pudens punit, quia peccatum est, sed ne peccetur Nikt rozumny nie każe dlatego, że błądzono, lecz aby nie błądzono Seneca De Ira 1.19,7

Bycie kreatywnym jest procesem nie zdarzeniem, gdyż zdarzenia się dewaluują

James Carswell

1.    Wprowadzenie

Implementacja filozofii TQM w przedsiębiorstwach nieodłącznie wiąże się z tworzeniem odpowiedniej kultury organizacyjnej. W tym celu organizacja musi posiadać system motywacyjny, który jest w stanie zapewnić zaangażowanie pracowników. Problematyka motywacji jest bardzo istotna dla zarządzania współczesnymi organizacjami. Pracownik mający wysoką motywację pracuje efektywniej i skuteczniej, popełnia mniej błędów, jest także bardziej twórczy i kreatywny. Motywacja jest związana z wpływem zewnętrznym na człowieka. Dzięki niej można pobudzić i ożywić zachowanie człowieka, można również doprowadzić do tego, aby mógł on wykorzystać wszystkie tkwiące w nim siły i możliwości. O wadze motywacji w zarządzaniu świadczy fakt, że prawie każdy podręcznik zarządzania dostępny na rynku poświęca tej problematyce mniej lub bardzie obszerny rozdział.

We współczesnym zarządzaniu problematyka zasobów ludzkich ma coraz większe znaczenie. W dzisiejszym świecie, w warunkach gospodarki opartej na wiedzy tylko zasoby intelektualne stają się niepodrabialne, nieimitowalne i mogą generować sukces organizacji. Inne zasoby, takie jak kapitał, czy urządzenia i maszyny produkcyjne stał się obecnie stosunkowo łatwy do nabycia [22], Klasyczna definicja kierowania podana przez M. P. Follett określa kierowanie jako sztukę realizowania celów za pośrednictwem innych ludzi. Aby realizowali oni nasze cele musza być do tego odpowiednio umotywowani. Zarządzanie można podzielić na cztery funkcje:¹ planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontrola. Motywacja jest z punktu widzenia tego podziału częścią procesu przewodzenia. Jest ona tym czynnikiem zarządzania, który w sposób najbardziej bezpośredni wiąże kierowników z podwładnymi. Skuteczność managera zależy w bezpośredni sposób od jego umiejętności przywódczych a więc także od jego zdolności motywowania pracowników. Bez odpowiedniego systemu motywacji nie można zapewnić właściwego przywództwa w organizacji a co za tym idzie nie można doprowadzić do sytuacji, w której pracownicy wykonują dokładnie i skutecznie potrzebne zadania. System motywacji jest niezbędny, aby dało się wprowadzać filozofię TQM. Nie można bowiem osiągnąć odpowiedniego zaangażowania ludzi, jęli nie będą oni odpowiednio umotywowani do pracy.

2.    Motywacja - podstawy problematyki

W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele definicji pojęcia motywacji. Na przykład Mała encyklopedia PWN definiuje motywację jako pewne działanie ukierunkowane na cel, polegające na takim wpływaniu na innych, aby poruszali się w pożądanym przez nas kierunku [12], Motywację można także zdefiniować w sposób podmiotowy. W tym aspekcie

1

1

Jest to jeden z wielu istniejących w literaturze podziałów, najbardziej klasyczny, zaproponowany już na przełomie XIX i XX wieku.