2371743420

IKP

szkolenia

Inspirująco Konkretnie Praktycznie

Metody pracy w czasie szkolenia:

40% szkolenia stanowi trening i warsztaty umiejętności komunikacyjnych 30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń 30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia

Szkolenie jest skoncentrowane na zdobywaniu nowych kompetencji i ćwiczeniu praktycznych umiejętności właściwych dla pracy związanej z obsługą klienta roszczeniowego. Trener prowadzi szkolenie metodami nauczania dorosłych takimi jak:

J Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy ■s Scenki i odgrywanie ról s Mini-gry szkoleniowe.

•f Praca warsztatowe i zespołowe wypracowywanie rozwiązań J Burza mózgów J Dyskusja moderowana

•S Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Szkolenie stworzone z myślą o:

Pracownikach działu telefonicznej obsługi klienta, doradcach klientów oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami przez telefon lub osobiście. Polecane szczególnie w sytuacji, gdy klienci często wysuwają roszczenia, a zarzuty powstają z powodu czynników zewnętrznych.

Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)

Moduł 1. Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi - analiza przypadków

1. Studium przypadków: analiza nagrania rozmowy z trudnym klientem.

2. Potrzeby psychologiczne klientów, a potencjalne źródła konfliktów.

3. Roszczenia uzasadnione i nieuzasadnione: rozgryzamy problem.

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę obsługi klienta w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.

Moduł 2. Rozwiązywanie problemów, dzięki właściwym technikom reagowania

1. Techniki reagowania: komunikacja empatyczna.

2. „Język obsługi klienta”, czyli lista złych i dobrych praktyk.

3. Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z trudnymi klientami.

4. Zastrzeżenia i skargi -schemat przyjmowania.

5. Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?

6. Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.

Efekty modułu: uczestnicy naucza się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.

Moduł 3. Obsługa klienta roszczeniowego - trening sytuacji z analizy przypadków uczestników:

1. Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?

2. Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?

3. Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?

4. Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?

5. Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?

6. Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?

Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie rozmów z klientami.

Moduł 4. Plan działań po szkoleniu- jak przenieść nowe umiejętności do codziennej pracy?

1. Podsumowanie szkolenia: kluczowe wnioski.

2. Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla uczestników z wykorzystaniem formularzy planowania rozwoju.

IKP Szkolenia Certyfikowana firma szkoleniowa

kom. 606 302 1801 e-mail biuro@ikpszkolenia.pl I www.ikpszkolenia.pl siedziba: ul. Zakopiańska 103a/3 30-418 Kraków I NIP:67928144471 REGONU23035440