70520505

Sztuka komunikacji

Pacjent rozmawiający przez telefon

Powszechne korzystanie z telefonu komórkowego wymusiło opracowanie zasad społecznych, kiedy i w jakich miejscach możemy telefonować. Nie ulega wątpliwości, że rozmowa w aptece może przeszkadzać zarówno personelowi, jak również innym pacjentom.

Wraz ze wzrostem liczby użyt-

lub ograniczenia używania ich w takich miejscach, jak: kino, banki, urzędy, restauracje, teatry, uczelnie czy szkoły. Niestety respektowanie zasad „sa-voir-vivre'u” komórkowego w Polsce pozostawia wiele do życzenia. Nagminnie można usłyszeć sygnał telefonu podczas seansu w kinie, czy... podczas stania w kolejce w aptece. Ogólnoświatowe Stowarzyszenie GSM zawarło na swoich stronach „przykazania”, dotyczące korzystania z telefonu komórkowego. Wskazuje na coraz bardziej masowe użytkowanie technologii GSM, co przyczynia się do sytuacji, w których użytkownicy muszą sprostać zasadom wzajemnego szacunku i uprzejmości. Opisane poniżej zachowania są jednak zależne od kultury i zmienne w danym kontekście czy czasie. Dla dobra komfortu pracy farmaceutów oraz spokoju pacjentów w aptece, warto wiedzieć, że farmaceuta ma prawo egzekwować...

•    odbierając telefon w towarzystwie, należy przeprosić osoby stojące obok i usu-

•    należy dobierać takie dzwonki w swoim telefonie, które będąjak najmniej przeszkadzały otoczeniu,

•    przebywając w miejscu publicznym należy rozmawiać możliwie cicho, bez angażowania innych osób w naszą rozmowę,

•    warto starać się, aby telefon nie stal się niezbędnym elementem życia, bez którego nie możemy się obejść.

Tabliczka, naklejka i zasady asertywności

Używanie telefonu komórkowego w niektórych miejscach jest zabronione. Informacje o zakazie znajdują się na stosownych naklejkach bądź tabliczkach. Dlatego dobrym pomysłem, również w aptece, jest umieszczenie informacji, że apteka objęta jest tym zakazem. Daje to farmaceucie podstawę do zwrócenia uwagi pacjentom, którzy nadużywają cierpliwości innych, tocząc w aptece długie, głośne rozmowy. Aby zwiększyć prawdopodobieństwo zauważenia tego zakazu, można zastosować formę zabawnej ilustracji lub „języka korzyści". Co powinien zrobić farmaceuta, jeśli pomimo oplakato-

mującymi o omawianym zakazie, pacjenci notorycznie się do niego nie stosują?! W takiej sytuacji warto się odwołać do...

Stosunkowo niedawno psycholodzy i socjolodzy zajęli się tzw. zachowaniami asertywnymi. Są to zachowania, w których potrafimy dopiąć celu, postępując zgodnie z własnymi aktami woli. Amerykański psycholog, badacz zachowań asertywnych Spencer A. Ralhus. zdefiniował je jako zachowań ia, które wyrażają nasze rzeczywiste odczucia (pragnienia, dążenia) oraz wspierają nasze społeczne uprawnienia, nie naruszając praw innych ludzi. Przeciwieństwem zachowań asertywnych są więc:

•    zachowania nieasertywne (submisywne, w których ulegamy innym),

•    zachowania agresywne, krzywdzące innych lub im zagrażające. A zatem nie jest zachowaniem asertywnym dochodzenie swoich praw krzykiem, przemocą, grą, realizacja celów „za wszelką cenę".

Komunikat JA

Komunikat JA jest asertywną formulą wypowiedzi, dzięki której możemy przełamać nastawienia obronne słuchacza. Uzyskujemy to przez mówienie o przeżyciach, uczuciach, emocjach, czyli o stanach, o których mc można dyskutować, bowiem są

12 FARMACJA PRAKTYCZNA