70520506

Prał

subiektywne. Jeśli kłoś stwierdzi: „Jestem niezadowolony . to nie odpowiemy mu: „To

Komunikat JA składa się z czterech elementów:

1.    Opisu odczuć;

2.    Opisu sytuacji, w trakcie której doświad-

3.    Opisu skutku, jaki niesie ta sytuacja;

4.    Opisu oczekiwań odnośnie zmiany zachowań naszego rozmówcy.

Przykład wspomnianych komunikatów znąj-

Zamieszczone w tabeli zdanie, wypowiedziane z kolei w komunikacie TY, brzmiałoby w sposób następujący: „Proszę przerwać tę rozmowę, Przeszkadza Pani/Pan innym pacjentom". Jeśli wypowiedziany spokojnie, ale stanowczo komunikat Ja me zadziała na pacjenta i kontynuuje on swoją rozmowę, pozostaje forma arbitrażu. Proponuję zwrócić się do innych

Tabela nr 1 Odczucie

•    Ponieważwielu pacjentom przeszkadza Sytuacja

•    głośna rozmowa prowadzona przez telefon komórkowy

Skutek

•    wprowadziliśmy zakaz korzystania z telefonów komórkowych

Oczekiwanie

•    Bardzo Panią/Pana proszę o uszanowa-

pacjentów (bo to w obronie ich spokoju występuje farmaceuta) z pytaniem, np.: „Co Pań-

przeszkadza obecnym, farmaceuta będzie miał spokojne sumienie, że zwrócił uwagę i poczucie, że zareagował właściwie na nieprzyjemną sytuację. Jeśli natomiast korzystanie przez pacjenta z telefonu komórkowego uniemożliwia samym farmaceutom wykonywanie obowiązków i/lub zakłóca działanie urządzeń (kasy. czytniki), wtedy komunikat JA może przybrać formy, które opisujemy w tabeli nr 2.

Przytoczone tam zdania wypowiedziane w komunikacie TY brzmiałyby:

•    „Proszę przerwać tę rozmowę. Przeszkadza mi Pani/Pan w pracy”.

Lub też:

•    „Proszę przerwać tę rozmowę. Pani/ Pana komórka zakłóca pracę urządzeń w aptece". Jeśli pacjent nie zareaguje, farmaceuta może poprosić, aby ten opuścił aptekę na czas rozmowy, równocześnie umożliwiając mu zajęcie sobie kolejki.

Zwiększenie asertywności

Czasem niewątpliwie łatwiej jest nam wypowiedzieć komunikat TY, zamiast być asertywnym. Dzieje się tak w sytuacji, w której

uwagi. Asertywność jest jednak cechą człowieka, która poddaje się modyfikacji. Możemy nauczyć się bycia bardziej asertywnymi. Psycliolodzy proponują następujące metody zwiększenia asertywności:

1. Samoobserwacja

Należy rejestrować w ciągu np. pięciu dni (w formie czegoś w rodzaju pamiętnika):

•    sytuację, w której zachowaliśmy się nie-asertywnie,

•    to, co odczuwaliśmy, powiedzieliśmy i zrobiliśmy, • nasze odczucia po danym zdarzeniu.

2. Zwalczanie irracjonalnych przekonań. Należy zadać sobie pytanie, czy to nie nasze własne przekonania prowadzą do nieasertywnych i agresywnych zachowań. Takie wewnętrzne przekonania mogą być głęboko zakorzenione i dlatego nie zawsze zdajemy sobie z nich spra-

w ich odrzuceniu. Psycholodzy zestawiają listy najczęściej występujących bezzasadnych przekonań. Należy do nich mnie-

akceptacji i aprobaty ze strony ważnych

Tabela nr 2

Odczucie

•    Ponieważ nie mogę się skoncentrować na obsłudze

Sytuacja

•    z powodu głośnej rozmowy prowadzonej przez telefon komórkowy

•    gdyż telefon komórkowy powoduje zakłócenia pracy urządzeń w aptece

Skutek

•    wprowadziliśmy zakaz korzystania z telefonów komórkowych

Oczekiwanie

•    Bardzo Panią /Pana proszę o uszanowanie tej zasady, dzięki czemu będę mógł/mogła również Panią/Pana sprawnie obsłużyć

FARMACJA PRAKTYCZNA 13