Prawa pasażera Grzegorz Zając Znaczący wzrost cen paliw spowodował zawirowania na rynku przewozów pasażerskich. Niektórzy przewoznicy woleli zawiesić niektóre ze swoich połączeń, uważane za nierentowne, aby zmniejszyć straty. Tego typu działalność odbija się negatywnie na pasażerach. Warto pamiętać, że mają oni jednak pewne prawa, których przewoznik musi dotrzymywać. W okresie letnim, w Unii Europejskiej dziennie wykonywanych jest nawet przeszło 30 tysięcy lotów. Wiąże się to z koniecznością zapewnienia dodatkowych samolotów do obsługi pasażerów. Przewoznicy mogą więc, celowo lub nieświadomie, nie przestrzegać praw, jakie przysługują pasażerom, zagwarantowanych przez prawo unijne. Co więcej te same obowiązki odnośnie praw pasażerów dotyczą linii spoza UE, których trasy zaczynają się, lub kończą, na terenie wspólnotowym Prawo Unii Europejskiej skutecznie chroni prawa wszystkich pasażerów lotniczych, nie tylko obywateli UE, rozpoczynających lub kończących podróż w jednym z jej państw członkowskich. Pasażer ma uprzywilejowaną pozycję w starciu z przewoznikiem. Musi jednak znać swoje prawa i wiedzieć, gdzie się zwrócić o pomoc i czego ona dotyczy. Aż do połowy lat 1980. państwa członkowskie oraz instytucje wspólnotowe nie spieszyły się z budowaniem wspólnej polityki lotniczej Unii Europejskiej. Zmianę w podejściu wymusiło dopiero orzeczenie Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 1985. Od 1987 podjęto na szczeblu wspólnotowym kroki zmierzające do liberalizacji transportu lotniczego. Jednak przedsięwzięcie to było realizowane przy uwzględnieniu jednej tylko strony przewoznika lotniczego. Nikt wówczas nie myślał o przyznaniu jakichkolwiek 1 praw pasażerom lotniczym. Należy w tym miejscu poczynić istotną uwagę. Otóż przedsiębiorstwa lotnicze stanowiły wówczas własność państwa, co było istotną barierą w rozwoju ich działalności. Państwo podejmowało za przewoznika decyzje w sprawie trasy przelotu, zdolnoś-ci przewozowej, częstotliwości wykonywania połączeń, zatwierdzania taryf, itp. Skutkowało to także tym, że ten środek transportu był zaliczany do elitarnych i kosztownych, a pasażer o mniej zasobnym portfelu nie mógł sobie pozwolić na podróż podniebną drogą, z uwagi na ogromne koszty przewozu. Pasażer był również zdany na łaskę i niełaskę przewoznika. Dochodzenie swoich roszczeń, w przypadku zmian warunków przewozu, lub innych uciążliwości związanych z podróżą, było praktycznie niemożliwe, bądz niezwykle utrudnione. Ponieważ otwarcie rynków w tym sektorze na przełomie lat 1980. i 1990. ubiegłego stulecia następowało dosyć szybko, Komisja Europejska zaproponowała regulację prawną chroniącą prawa podróżnych. W 1991 uchwalono Rozporządzenie nr 295/91, zawierające bardzo ograniczony zakres podmiotowy i przedmiotowy. Jak pokazała praktyka, było ono niezwykle rzadko stosowane. Na nowo podjęto próbę ochrony praw pasażerów po 1997, kiedy to nastąpiła już formalna pełna liberalizacja w komunikacji lotniczej UE. Zaproponowane zmiany w 1998 i poddane do konsultacji państwom członkowskim oraz całemu środowisku lotniczemu, spowodowały ostrą krytykę, w szczególności ze strony przewozników. Mimo to instytucje unijne podjęły wzmożone wysiłki, aby rozszerzyć katalog praw tak, aby każdy człowiek miał odpowiednią ochronę prawną nie tylko w czasie podróży samolotem, lecz co najważniejsze, nawet przed jej rozpoczęciem. Ta ogromna zmiana filozofii i podejś-cia Unii Europejskiej w kierunku zapewnienia ochrony praw tej kategorii osób ma charakter bezprecedensowy. W przypadku opóznień lotów, nie przysługuje odszkodowanie, aczkolwiek przewoznik musi zapewnić pasażerowi odpowiednią pomoc (np. posiłki, napoje, faks, czy zakwaterowanie). Niestety zdarza się, że przewoznik lotniczy wykorzystuje ten fakt, 2 formalnie nie odwołując określonego lotu, lecz stosując opóznienie lotu. Jest to niezwykle istotne, gdyż w przypadku odwołania, pasażerowi dodatkowo należy się odszkodowanie we wskazanej przepisami wysokości Przyjęciu nowych rozwiązań towarzyszyła zupełnie odmienna filozofia, wyrastająca na gruncie dokonanego postępu w realizacji wspólnej polityki lotniczej i daleko posuniętych procesów liberalizacyjnych w tym sektorze. Czynniki takie jak wzrost konkurencji, pojawienie się wielu przewozników niskokosztowych oraz obniżenie cen biletów za przeloty, spowodowały ogromny popyt na usługi lotnicze. Wskutek zaistniałej sytuacji pojawiły się również negatywne okoliczności jej towarzyszące, takie jak zatłoczenie na lotniskach, skutkujące opóznieniami lotów, lub ich odwoływaniem. Właśnie te elementy powodowały rozgoryczenie i irytację podróżnych. Często kontynuowanie podróży, wymagającej przesiadki, było z powodu dużego opóznienia bezcelowe. Podróżni musieli sami zadbać o to, czy kontynuować dalszą podróż, czy wracać do domu na własny koszt. Nowa koncepcja zmierzała w kierunku obarczenia przewoznika odpowiedzialnością za utrudnienia w podróży. Odtąd to pasażer znajduje się w centrum uwagi, a przewoznik ma obowiązek dbania o niego. Ponadto punktem wyjścia było założenie, że wszyscy mają takie same prawa i wszyscy muszą być jednakowo traktowani, bez względu na to, czy podróżują lotem rozkładowym, czy nierozkładowym. Tych ostatnich w latach 1990. przybyła spora liczba. Ochroną powinno się również objąć pasażerów odlatujących z lotnisk znajdujących się zarówno w państwach członkowskich, jak i w państwach trzecich, o ile lot kończy się na lotnisku wspólnotowym i jest obsługiwany przez przewoznika wspólnotowego. Dlatego też UE przyjęła w 2004 Rozporządzenie nr 261/2004, ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, albo odwołania, czy dużego opóznienia lotów. Uchylono tym samym poprzednią, nieskuteczną regulację. KOMU PRZYSAUGUJ? Warto podkreślić, iż prawa gwarantowane pasażerom lotniczym przysługują bez względu na obywatelstwo. Dla przykładu, Brazylijczyk, korzystający z przewoznika zarejestrowanego w jednym z państw członkowskich UE, ma prawo domagać się odszkodowania, w przypadku gdy uzna, iż naruszone zostały jego prawa, gwarantowane przez prawo unijne. 3 Instytucje Unii Europejskiej zmieniły w bezprecedensowy sposób podejście do praw osób podróżujących liniami lotniczymi. Organizacje unijne podjęły wzmożone wysiłki, aby rozszerzyć katalog praw tak, aby każdy człowiek miał odpowiednią ochronę prawną nie tylko w czasie podróży samolotem, lecz co najważniejsze, nawet przed jej rozpoczęciem Jak wygląda taka procedura? Otóż powinien on, w pierwszej kolejności, wystosować skargę do przewoznika, który obsługiwał jego lot. Informacja o tożsamości przewoznika jest obligatoryjnie wpisywana w bilet lotniczy. Nie wpisanie takiej informacji jest naruszeniem prawa unijnego. Istotne jest, iż skargi należy składać do przewoznika lotniczego wykonującego przewóz zgodnie z umową przewozu. Nie ma w prawie wspólnotowym ustalonego terminu składania skarg, jednak powinno to nastąpić jak najszybciej. Nie ma również ustalonego terminu odpowiedzi, choć powinien on wynosić do 1 miesiąca od daty złożenia przedmiotowej skargi. Zbyt długie oczekiwanie na odpowiedz może być podstawą do bezpośredniego wniesienia skargi do władzy lotniczej na brak odpowiedzi ze strony przewoznika. Nie jest prawdą, iż odpowiedz przewoznika jest wymagana do złożenia skargi, gdyż jeśli pół roku pasażer oczekuje na wydanie odpowiedzi, to sprawą naturalną jest, iż takie odwlekanie jest szkodliwe dla pasażera. Jednak, jeśli przewoznik wystosował odpowiedz, a pasażer nie jest nią usatysfakcjonowany, to może wnieść skargę do odpowiedniej władzy lotniczej. Kwestią nadrzędną w tym momencie jest pytanie, czym jest ta władza lotnicza. Otóż, każde państwo członkowskie UE ma obowiązek stworzenia organu (komisja, urząd, komitet) zajmującego się rozpatrywaniem takich skarg. Obecnie już wszystkie państwa taki organ ustanowiły, choć jeszcze do niedawna kilka z nich takich nie miało (np. Austria, Irlandia, Słowenia). Przyjmuje się, choć nie ma takiego wymogu prawnego, że skargi należy składać do organu państwa, którego ma się obywatelstwo, lub na stałe 4 zamieszkuje. Jednak można też składać skargi do organu państwa, w którym siedzibę ma przewoznik (siedziba zarządu lub inny organ wykonawczy). Skargi może składać także osoba zamieszkująca inne państwo, aniżeli należące do UE. Wówczas składa ona skargę do któregokolwiek państwa członkowskiego UE, lub państwa, w którym siedzibę ma dany przewoznik. Należy podkreślić, iż nie jest wymagane, aby było to państwo, w którym siedzibę ma przewoznik, lub w którym jest on zarejestrowany na podstawie Rozporządzenia nr 2407/92. Przy składaniu przedmiotowych skarg, zazwyczaj należy składać stosowną dokumentację, tzn. bilet lotniczy lub potwierdzoną rezerwację, skargę złożoną do przewoznika i jej odpowiedz (jeśli została udzielona). Skargi można składać na formularzach wydanych przez urząd, do którego kierowana jest skarga, lub na dowolnych kartkach papieru. Należy wskazać również podstawę prawną dochodzonego roszczenia. Taki urząd ma ustawowy obowiązek udzielenia informacji, zgodnie z wewnętrznymi przepisami krajowymi. Jeśli dana odpowiedz jest również nie satysfakcjonująca, można wnieść skargę do sądu cywilnego (jeśli dane prawo krajowe uznaje, iż decyzja takiego urzędu nie jest ostateczna), lub innego organu wskazanego w tej decyzji. Postępowanie w każdej sprawie musi być co najmniej dwuinstancyjne. PRZEDMIOT SKARG Skargi w opisanej wcześniej procedurze należy składać w trzech kwestiach: odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, lub opóznienia lotu. Jednakże istnieje jeszcze szereg innych spraw, na które można stosować skargi. Jedną z nich jest problem zagubionego lub zaginionego bagażu. Kwestię tę reguluje Konwencja Montrealska z 1999. Każdy pasażer ma prawo swobodnego dysponowania swoim ładunkiem. Ma on prawo do jego wycofania w porcie lotniczym odlotu lub przeznaczenia, zatrzymać go w drodze podczas któregokolwiek z lądowań, wezwać odpowiednie służby do jego wydania w trakcie jednego z lądowań, lub na miejscu przeznaczenia, innej osobie, aniżeli wskazanej jako odbiorca. Pasażer ma również prawo zawrócić taki bagaż do portu lotniczego odlotu. Oczywiście w takich sytuacjach pasażer zobowiązany jest do pokrycia stosownych kosztów operacyjnych. Natomiast zagubienie bagażu jest kwestią wynikającą z umowy przewozu. Pasażer musi dochodzić swoich roszczeń wobec przewoznika. Oddzielną kwestią jest traktowanie pasażera przez przewoznika lub personel lotniczy (w szerokim ujęciu). Każdy pasażer powinien być traktowany należycie i z godnością, a wszelkie procedury kontroli lub inne, muszą odbywać się z poszanowaniem podstawowych praw człowieka. Jeśli warunki określone w umowie przewozu były niezgodne z faktycznym stanem, należy wnieść skargę do przewoznika, a w dalszej kolejności, jeśli odpowiedz będzie niesatysfakcjonująca, do odpowiedniego sądu powszechnego. 5 Powracając do przedmiotu skarg w zakresie odmowy wejścia na pokład, opóznienia lub odwołania lotu, właściwe są przepisy wynikające z Rozporządzenia nr 261/2004. Ta regulacja ma zastosowanie do wszystkich przewozników lotniczych odlatujących z jakiegokolwiek portu lotniczego w UE (w tym także do przewozników nie unijnych, np. amerykańskich) oraz do wszystkich przewozników unijnych, zarejestrowanych na podstawie Rozporządzenia nr 2407/92 w sprawie licencjonowania przewozników lotniczych, wykonujących operacje z lotniska państwa trzeciego do lotniska położonego na obszarze UE. Obejmuje ona przeloty krajowe i międzynarodowe, zarówno rozkładowe jak i czarterowe. Naczelną zasadą jest, że każdy przewoznik zobowiązany jest do informowania pasażerów o przysługujących im prawach na mocy Rozporządzenia nr 261/2004, łącznie z możliwością wypłaty odszkodowania finansowego, wyżywienia i zakwaterowania. W punkcie odpraw pasażerów musi być umieszczona informacja następującej treści: Jeżeli odmówiono Państwu przyjęcia na pokład, lub Państwa lot został odwołany, lub opózniony o co najmniej dwie godziny, możecie Państwo poprosić obsługę na stanowisku odpraw, lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu, o tekst określający przysługujące Państwu prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej Państwu pomocy. INSTYTUCJE KRAJOWE Czym byłaby ochrona praw pasażerów bez zapewnienia im skutecznego mechanizmu dochodzenia swoich roszczeń? Jak już wspomniano, każde państwo członkowskie UE utworzyło własny organ zajmujący się rozpatrywaniem skarg na mocy Rozporządzenia nr 261/2004. Charakter poszczególnych instytucji praw pasażerów jest zróżnicowany. W 15 z nich spośród 25 (bez Bułgarii i Rumunii) jest to wydzielona jednostka funkcjonująca w ramach Krajowej Władzy Lotniczej (CAA Civil Aviation Authority). W pięciu z nich (Estonia, Aotwa, Luksemburg, Słowacja, Szwecja) jest to ogólna instytucja zajmująca się sprawami konsumenckimi, niezależna od władzy lotniczej. W czterech przypadkach (Finlandia, Szwecja, Węgry, Wielka Brytania) jest to oddzielna jednostka zajmująca się sprawami prawa pasażerów, powiązana jednak z krajową władzą lotniczą. W jednym państwie (Irlandia) utworzony został, niezależny od władzy lotniczej, organ zajmujący się rozpatrywaniem skarg. Według danych uzyskanych od wszystkich krajowych organów prawa pasażerów, liczba złożonych skarg na podstawie Rozporządzenia nr 261/2004, w okresie od lutego 2005 do lutego 2007, wyniosła ponad 32 tysiące. Daje to statystycznie 44 skargi na milion pasażerów. Z każdym rokiem liczba składanych skarg rośnie. Warto dodać, iż pasażerowie bardzo często z różnych względów wysyłają skargi bezpośrednio do Komisji, zamiast do krajowego organu. Co miesiąc otrzymuje ona średnio 500 takich skarg. Procentowo przedstawia się w następujący sposób: 60% skarg wnoszonych jest z powodu odwołań lotu lub opóznień, 30% skarg dotyczy krajowych organów praw 6 pasażerów, bagażu, usług na pokładzie samolotu i innych, 10% skarg wnoszonych jest z powodu odmowy wejścia na pokład. Wracając do liczby składanych skarg do krajowych organów praw pasażerów, wspomniana liczba 32 tysięcy w okresie dwuletnim nie jest oszałamiająca. Jako przykład należy wskazać Hiszpanię. W 2004 złożono 4800 skarg. W 2005 zanotowano wzrost o 72%, co dało w sumie 8300 skarg. Z kolei rok pózniej odnotowano 25 755 skarg, czyli wzrost o ponad 200%. Takie statystyki świadczą z jednej strony o wzroście świadomości pasażerów z możliwości korzystania z przysługujących im praw, a z drugiej niechlubnie mówią o ogromnych zaniedbaniach ze strony przewozników, o czym dalej. Jaki jest zakres przedmiotowy skarg. Otóż niemal połowa z nich dotyczy opóznień (49%), a prawie tyle samo odwołań lotów (43%). To najważniejsze przyczyny, na które powołują się obywatele, składając skargi. Jak można zauważyć tylko 8% stanowią skargi z powodu odmowy wstępu na pokład. Również krajowe organy odnotowują skargi z innych przyczyn nie ujętych rozporządzeniem, a które są istotne dla pasażera (np. zgubienie bagażu, złe traktowanie przez obsługę). Krajowe organy dysponują różnymi zakresami uprawnień do podejmowania działań w związku z indywidualnymi skargami. W przypadku stwierdzenia naruszenia praw pasażera dana instytucja może nałożyć sankcje w postaci kary finansowej na danego przewoznika. Zgodnie z art. 16 Rozporządzenia kary powinny być skuteczne, proporcjonalne i odstraszające. Rzadkie są jednak przypadki decydowania o konieczności wypłaty odszkodowania. Ich wysokość jest różna w różnych państwach. Nie istnieje bowiem unijny wspólny taryfikator kar pieniężnych. I tak, najwyższe dotąd przyznane kary to: 4,5 mln euro w Hiszpanii, 4 mln euro w Belgii, 250 tysięcy euro w Portugalii, czy też, dla kontrastu, na Aotwie nałożono najwyższą dotychczas karę w wysokości 215 euro. Jedną z wad systemu jest istnienie poważnej różnicy prawnej między rodzajami sankcji. W większości państw mają one charakter kar administracyjnych, jednak już w Belgii, czy Wielkiej Brytanii, nakładane są one na podstawie prawa karnego, w związku z czym stawiane są wyż-sze wymogi dotyczące dowodów. Zatem, mimo istnienia formalno-prawnej ochrony praw pasażerów, zachodzi konieczność poprawy istniejącego systemu i jeszcze bardziej skuteczne egzek-wowanie przepisów rozporządzenia. KOGO DOTYCZY OCHRONA W UE? Ustanowiony w Unii Europejskiej system ochrony praw pasażerów dotyczy szerokiej kategorii osób, nie tylko samych pasażerów, jak sugeruje nazwa. Należy precyzyjnie uwypuklić zakres podmiotowy, jako że praktycznie dotyczy on każdego człowieka. Oczywiście w pierwszej kolejności dotyczy to samych pasażerów. Nie istnieje wszakże jedna wspólna definicja pasażera, lecz uwzględniając wszystkie akty dotyczące europejskiego prawa lotniczego, można podać taką definicję. Zatem, pasażer to osoba, 7 która wykupiła bilet lotniczy, będący częścią podróży zorganizowanej lub indywidualnej w jedną bądz obydwie strony, lub mający charakter wyjazdu służbowego, oraz która to osoba zamierza rozpocząć lot, bądz rozpoczęła już lot, ale go nie ukończyła. System ochrony dotyczy ponadto osób nie będących pasażerami i tych, którzy nie zamierzają nimi pozostać w najbliższym okresie. Każdy może wejść do hali portu lotniczego lub odszukać właściwą stronę internetową przewoznika i sprawdzić, czy potencjalny pasażer jest właściwie informowany o przysługujących mu prawach. Natomiast w każdym punkcie odpraw pasażerów musi być stosowana informacja o przysługujących pasażerom prawach, dostępna dla wszystkich. Dokonując rezerwacji biletu, po dokonaniu której to czynności dana osoba nie jest zobowiązana prawnie do wykupienia biletu lotniczego, osoba musi zostać poinformowana o tożsamości przewoznika lub przewozników faktycznie wykonujących przewóz. Oddzielną kategorią pasażerów, którym przysługują dodatkowe prawa, są osoby o ograniczonej możliwości poruszania się. Ta kategoria obejmuje szeroki krąg osób. Są to osoby, których możliwości poruszania się są ograniczone podczas korzystania z transportu, z powodu jakiejkolwiek fizycznej niepełnosprawności, upośledzenia umysłowego, wieku lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, a których sytuacja wymaga specjalnej uwagi i przystosowania do potrzeb takich osób usług dostępnych dla wszystkich pasażerów (kobiety w ciąży należy także zakwalifikować do tej kategorii osób). Przewoznik ma obowiązek traktowania w sposób priorytetowy takie osoby oraz ich opiekunów, lub psów przewodników, a także dzieci, które podróżują bez opieki dorosłych. Unijny system ochrony praw pasażerów nie dotyczy jednakże wyłącznie obywateli Unii Europejskiej. Prawa przysługujące na mocy ustawodawstwa wspólnotowego mają zastosowanie również do osób z państw trzecich z zastrzeżeniem odpowiednich przepisów. Każdy człowiek, bez wyjątku, znajdujący się na obszarze UE i korzystający tam z transportu lotniczego, ma zagwarantowaną prawnie ochronę. WARTO SPRAWDZIĆ PRZED LOTEM Wspólny rynek lotniczy UE przyczynił się do jakościowego wzmocnienia prawnej ochrony praw pasażerów. Unijne ustawodawstwo w tej materii w pełni gwarantuje każdemu obywatelowi UE poszanowanie jego godności osobistej. Krajowe organy praw pasażerów stoją na straży przestrzegania praw pasażerów oraz mają możliwość dyscyplinowania przewozników za naruszanie tych praw poprzez sankcje finansowe. Jednak nie jest jeszcze powszechna świadomość posiadania swoich praw. Zanim osoba zamierza skorzystać z usługi przewozu lotniczego powinna dokonać rozpoznania odnośnie praw, jakie są jej gwarantowane. Tylko wtedy można wymusić na przewoznikach zapewnienie właściwego poziomu świadczonych usług i bezpieczeństwa w podróży. 8 KONKRETNA POMOC Tyle o problemie ochrony praw pasażerów lotniczych w UE. Obecnie pragnę przedstawić na jaką konkretnie pomoc może pasażer liczyć w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, lub znacznego opóznienia. Zarówno odmowa przyjęcia na pokład, jak i odwołanie, lub duże opóznienie lotów, powodują poważne problemy i niedogodności dla pasażerów. W dzisiejszych czasach zmniejsza się różnica między regularnymi (rozkładowymi) i czarterowymi (nierozkładowymi) usługami transportu lotniczego. Wobec tego ochrona powinna przysługiwać każdemu podróżującemu, bez względu na rodzaj i typ podróży podniebnej. Nie może być dyskryminacji i różnicowania pasażerów w tej materii. Byłoby to sprzeczne nie tylko z prawem wspólnotowym (unijnym), lecz również z podstawowymi prawami, jakie należą się człowiekowi jako istocie ludzkiej, czyli prawem do godnego traktowania. UE zrównała prawa wszystkich pasażerów lotniczych. Odmowa przyjęcia na pokład. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, przewoznik, który przewiduje, że taka sytuacja nastąpi, powinien w pierwszej kolejności wezwać ochotników do rezygnacji z rezerwacji, oferując im określone korzyści. Jedną z nich jest zwrot w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony. Dotyczy to również pasażerów, których lot stanowi część imprezy turystycznej. Inną ewentualnością jest zmiana planu podróży przez pasażera. Przewoznik musi jednak, w porozumieniu z pasażerem, zapewnić mu porównywalne warunki do pierwotnego planu podróży. Pasażer może jednak wybrać, czy zmiana planu podróży nastąpi w najwcześniejszym możliwym terminie, czy w innym dogodnym dla niego, w zależności od dostępności wolnych miejsc. Ponadto, jeśli przewoznik oferuje pasażerowi lot na inne lotnisko aniżeli to, do którego została dokonana rezerwacja, zobowiązany jest do pokrycia kosztów transportu pasażera z tego lotniska na lotnisko z pierwotnej rezerwacji, lub na inne miejs-ce uzgodnione z tym pasażerem. Należy zwrócić uwagę na słowo uzgodnione, co oznacza, iż przewoznik nie może narzucać pasażerowi, wbrew jego woli, innego miejsca docelowego. W przypadku, gdy pasażer zażąda odstawienia na miejsce, nie będące lotniskiem z pierwotnej rezerwacji, a przewoznik nie zechce tego wykonać, musi odstawić pasażera na lotnisko z pierwotnej rezerwacji. Inna sytuacja jest, gdy liczba ochotników rezygnujących z podróży jest niewystarczająca i przewoznik musi odmówić przyjęcia na pokład innych pasażerów, wbrew ich woli. Wówczas, obsługujący przewoznik lotniczy musi takim pasażerom zagwarantować prawa, które opisano wcześniej, oraz wypłacić odszkodowanie (tabela). WYSOKOŚĆ ODSZKODOWANIA WEDAUG PRZEPISÓW ROZPORZDZENIA NR 261/2004 Odległość, km Rodzaj lotów Wysokość, w euro < 1500 wszystkie lot 250 1500 3500 wszystkie loty oraz loty wewnątrz UE dłuższe niż 400 9 1500 km > 3500 wszystkie loty 600 Pasażerom, którym zaoferowano zmianę planu podróży na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego przylotu z pierwotnej rezerwacji o 2, 3 lub 4 godziny (odpowiednio do odległości wskazanych wyżej), przewoznik może pomniejszyć wysokość powyższego odszkodowania o połowę. Ponadto pasażerom, którym odmówiono przyjęcia na pokład wbrew ich woli, przewoznik udziela dodatkowej pomocy w postaci bezpłatnych posiłków i napoi, zakwaterowania w hotelu, w przypadku oczekiwania przez co najmniej jedną noc lub konieczności pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera, zapewnia również transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, a także bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy oraz dwie przesyłki e-mailowe lub faxowe. W przypadku stwierdzenia naruszenia praw pasażera, upoważniona instytucja może nałożyć sankcje w postaci kary finansowej na danego przewoznika. Rzadkie są jednak przypadki decydowania o konieczności wypłaty odszkodowania. Ich wysokość jest różna w różnych państwach. Najwyższe dotąd przyznane kary to: 4,5 mln euro w Hiszpanii, 4 mln euro w Belgii, 250 tysięcy euro w Portugalii; dla kontrastu na Aotwie nałożono najwyższą dotychczas karę w wysokości 215 euro Odwołanie lotu. W przypadku odwołania lotu, pasażerowie również otrzymują pomoc od obsługującego przewoznika, jednak tutaj pasażer powinien wiedzieć co, kiedy i w jakiej wysokości mu przysługuje. Nie w każdej sytuacji taka pomoc może być udzielona, choć generalnie pasażer nie może być pozostawiony bez opieki. Niewątpliwie, bez względu na okoliczności, które spowodowały odwołanie lotu, pasażer ma otrzymać zwrot pełnego 10 kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, w terminie 7 dni, za część lub części nie odbytej podróży, oraz za część odbytej, jeśli dalszy lot nie służy już jakiemukolwiek celowi związanemu z planem podróży pasażera. Tutaj to pasażer decyduje, czy dalszy lot jest celowy i nie zakłóca jego planu podróży. Przewoznik musi także zapewnić pasażerowi lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie. Jeśli jednak pasażer nie zdecyduje się na taką pomoc, ma możliwość zmiany planu podróży poprzez kontynuowanie podróży na porównywalnych warunkach po uzgodnieniu z przewoznikiem. Ponadto, przewoznik obowiązany jest zapewnić pasażerowi odpowiednią ilość posiłków oraz napoi, a także bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki e-mailowe lub faksowe. Natomiast, jeśli pasażer wybierze wariant kontynuowania podróży, lecz przy zmienionej trasie, w co najmniej jeden dzień po planowym starcie odwołanego lotu, przewoznik musi bezpłatnie zakwaterować pasażera w hotelu i umożliwić mu transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Dodatkowo, a nie w zamian, pasażerowi przysługuje prawo do odszkodowania w wysokości jak opisano w tabeli, lecz tylko i wyłącznie wówczas, gdy: a) nie został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowym czasem odlotu, lub b) nie został poinformowany o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowym czasem odlotu i przewoznik nie zaoferował mu zmianę planu podróży w godzinach bliskich pierwotnego planu (dotarcie do celu co najwyżej 4 godziny po planowym czasie przylotu), lub c) nie został poinformowany o odwołaniu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym czasem odlotu i przewoznik nie zaoferował mu zmiany planu podróży w godzinach bliskich pierwotnego planu (dotarcie do celu co najwyżej 2 godziny po planowym czasie przylotu). Jednakże, co bardzo istotne, przewoznik nie musi wypłacać rekompensaty, jeżeli dowiedzie, że odwołanie spowodowane było zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć. Za nadzwyczajne okoliczności należy uważać: destabilizację polityczną, złe warunki meteorologiczne, zagrożenie bezpieczeństwa lotu, strajki personelu lotniczego. Mimo tych okoliczności wyłączających odpowiedzialność przewoznika za wypłatę odszkodowania, pasażerowi przysługuje pomoc opisana wcześ- niej. Nie może być sytuacji, że w trakcie międzylądowania pasażera informuje się o odwołaniu lotu i zostawia własnemu losowi. Obecnie przyjęte przepisy unijne w sposób dogłębny chronią pasażera przed nieuczciwymi przewoznikami i nieuczciwymi praktykami. Opóznienia lotu. W przypadku opóznień lotów, kwestia dotyczy długości takiego opóznienia. Związany z tym jest system pomocy udzielanej pasażerowi. Najlepiej zobrazuje to kolejna tabela. POMOC W PRZYPADKU OPÓZNIEC LOTÓW 11 Długość Długość lotu Rodzaj pomocy opóznienia co najmniej Bezpłatna, odpowiednia ilość posiłków i napoi oraz do 1500 km 2 godziny dodatkowo, gdy: a) spodziewany czas odlotu wynosi co najmniej 1 dzień od planowego, bezpłatne od 1500 km do zakwaterowanie w hotelu oraz transport między 3000 km (oraz co najmniej lotniskiem a miejscem zakwaterowania b) opóznienie wszystkie 3 godziny wynosi powyżej 5 godzin, zwrot w ciągu 7 dni pełnego wewnątrz UE kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część powyżej 1500 km) nie odbytej podróży oraz za podróż odbytą, jeśli dalsza podróż nie jest zgodna z pierwotnym planem podróży co najmniej powyżej 3500 km pasażera, a także lot powrotny do pierwszego miejsca 4 godziny odlotu w najwcześniejszym możliwie terminie. Jak widać, pasażer nie może być zdany na łaskę i niełaskę przewoznika, lecz powinien domagać się od niego, jeśli tego uczynić sam nie chce, realizowania przyznanych praw. Jednak, bez względu na długość opóznienia, jest jedna bardzo ważna kwestia dotycząca prawa do odszkodowania, o którym mowa w pierwszej tabeli. W przypadku opóznień lotów, nie przysługuje ono, aczkolwiek przewoznik musi zapewnić takiemu pasażerowi odpowiednią pomoc wynikającą z innych przepisów (np. posiłki, napoje, faks, czy zakwaterowanie w razie konieczności). Niestety zdarza się tak, że przewoznik lotniczy nie odwołuje określonego lotu, lecz stosuje terminologię opóznienia lotu. Jest to niezwykle istotne, gdyż w przypadku odwołania, pasażerowi dodatkowo należy się odszkodowanie we wskazanej przepisami wysokości. Natomiast, jeśli lot będzie opózniony, przewoznik nie ma obowiązku wypłacania pasażerowi odszkodowania. Swoiste koczowanie przez noc na lotnisku jest niedopuszczalne, gdyż przewoznik musi zapewnić pasażerowi zakwaterowanie w hotelu, lub miejscu podobnym. DOBRZE JEST ZNAĆ PRZEPISY Pasażerowie muszą być poinformowani o przysługujących im prawach zanim rozpoczną podróż, tak by skutecznie móc je egzekwować. Zatem, przed odlotem powinno się dokładnie przeczytać i zaznajomić z przepisami chroniącymi pasażera w trakcie podróży lotniczej. Zdjęcia: Paweł Kłosiński 12