Negocjacje w pracy i biznesie prof. dr hab. Halina Brdulak Agenda Podstawowe zasady efektywnych negocjacji Relacje między negocjującymi stronami obiektywne kryteria BATNA Otoczenie i czas Komunikowanie się w procesie negocjacji. Język ciała Komunikowanie się w procesie negocjacji. Komunikacja werbalna Fazy procesu negocjacji przygotowanie Fazy procesu negocjacji faza wyjściowa Fazy procesu negocjacji faza otwarcia Fazy procesu negocjacji faza środkowa Fazy procesu negocjacji faza końcowa Taktyki negocjacyjne Podstawowe zasady efektywnych negocjacji Strategie podziału i poszukiwania rozwiązań. Strategia podziału opiera się na relatywnej sile i przewadze (im jestem silniejszy tym większą pulę do podziału jestem w stanie zagarnąć). Główne narzędzia: presja psychologiczna, blef, emocje. Efekt: wygrany/przegrany Strategia wspólnego poszukiwania rozwiązań opiera się na założeniu, że istnieje możliwość zwiększenia zasobów (puli do podziału). Główne narzędzia: zaufanie i wymiana informacji. Efekt: wygrany/wygrany Problem: w jakiej sytuacji należałoby stosować daną strategię? Relacje między negocjującymi stronami, obiektywne kryteria, BATNA Relacje to jeden z kluczowych elementów udanych negocjacji. Składają się na nie: wzajemny szacunek, zrozumienie, zaufanie, przyzwolenie na zróżnicowanie opinii i stanowisk Rola obiektywnych kryteriów dużo łatwiej przekonać drugą stronę do akceptacji naszej propozycji jeśli jest ona zbudowana na obiektywnych kryteriach (np. Koszty, precedensy, wzory itp.) BATNA to najlepsza alternatywa w przypadku, gdyby negocjacje zakończyły się niepowodzeniem (Best Alternative To A Negotiated Settlement) Otoczenie i czas Rola otoczenia: efekt własnego boiska , wystrój wnętrz okrągły stół, oświetlenie, kolor ścian, dekoracje na ścianach; organizacja przestrzeni, nasz ubiór - nie szata zdobi człowieka Rola czasu: prawidłowością negocjacji jest to, iż 80% ustępstw ma miejsce w ciągu ostatnich 20% czasu trwania negocjacji; presja czasu, taktyki związane z czasem Komunikowanie się w procesie negocjacji. Język ciała 7% odczuć i reakcji jest komunikowana werbalnie, 38 % - przekazywana przez ton głosu, a 55 % poprzez pozostałe sygnały niewerbalne (prof. Albert Mehrabian, Uniwersytet w Kalifornii) Jak odczytywać stan emocjonalny drugiej strony? Dominacja i siła: przenikliwy wzrok, dłonie założone z tyłu głowy, dłonie oparte na talii, nie wstawanie, gdy inni stoją Podporządkowanie się i nerwowość: niecierpliwe ruchy, minimalny kontakt wzrokowy, dotykanie ust, chrząkanie Niezgoda, złość, sceptyzm: wskazywanie palcem, mrużenie oczu, zimne spojrzenie, odchylone ciało, skrzyżowane nogi i ramiona Znudzenie: brak kontaktu wzrokowego, zabawa przedmiotami na biurku, rozglądanie się po pomieszczeniu, uderzanie palcami w stół, spoglądanie na zegarek, drzwi, poprawianie ubrania Komunikowanie się w procesie negocjacji. Język ciała (2) Niepewność i niezdecydowanie: czyszczenie okularów, zdziwiony wyraz twarzy, gryzienie warg, poruszanie się z miejsca na miejsce, odchylanie głowy Podejrzliwość lub nieuczciwość: dotykanie nosa podczas mówienia, zasłanianie ust, unikanie kontaktu wzrokowego, skrzyżowanie rąk i nóg, odchylenie ciała Pewność siebie, kooperacja i zaufanie: pochylenie do przodu, otwarte ramiona i dłonie, stopy na podłodze, uśmiech Komunikowanie się w procesie negocjacji. Komunikacja werbalna Rola uważnego słuchacza słuchanie aktywne potakiwanie( frazy paralingwistyczne: yhm, tak, rozumiem, kiwanie głową, uśmiech) patrzenie w oczy (ok. 40-60% czasu), postawa (nachylenie w kierunku partnera, otwartość) parafrazowanie (przekazywanie tego, co powiedział partner, swoimi słowami) Sztuka zadawania pytań Osoba pytająca panuje nad sytuacją W sytuacji patowej warto zadać partnerowi pytanie ..nie rozumiem waszego stanowiska, czy możecie je sprecyzować, dlaczego zależy wam na ....? Pytania zamknięte i otwarte(szczególnie użyteczne w uzyskiwaniu informacji na temat celów, potrzeb i aspiracji drugiej strony) Komunikowanie się w procesie negocjacji. Komunikacja werbalna 2 Umiejętnie zadane pytania pozwalają na: Uzyskanie dodatkowych informacji Weryfikację stopnia zrozumienia naszego stanowiska przez drugą stronę (Czy nasza propozycja dotycząca..jest całkowicie jasna?) Przekazanie dodatkowych informacji(Czy wiedzą Państwo, że konkurencja ogłosiła znaczna obniżkę cen na..?) Zwiększenie stopnia zaangażowania stron i redukowania napięcia (seria pytań, na którą strona odpowiada tak ) Zmuszenie do refleksji (Czy orientują się Państwo, że koszty materiałów, które używamy w produkcji wzrosły o 40% od zeszłego roku?) Przyspieszenie porozumienia (Jak dobrze rozumiem Państwa, nasze stanowiska są już bardzo zbliżone punktów>pozostaje jedynie rozwiązać p.4 umowy, nieprawdaż?) Komunikowanie się w procesie negocjacji. Komunikacja werbalna 3 Nie udzielaj informacji za darmo wymieniaj informacje Kilka technik odpowiedzi na pytania: Odpowiadanie pytaniem na pytanie a dlaczego to Państwa interesuje? Udzielanie częściowej informacji Dwuznaczna odpowiedz Gra na czas (nie zastanawiałem się nad tym, muszę to sobie przemyśleć) Prośba o wyjaśnienie (nie bardzo rozumiem, co chce Pani przez to powiedzieć) Gniew (Pańskie pytanie jest nie do przyjęcia! Nasza gwarancja jest całkowicie wystarczająca) Podważenie przesłanek (Pańskie pytanie opiera się na fałszywych założeniach; zgodnie z naszymi obliczeniami możliwe jest podniesienie jakości i obniżenie kosztów) Obrócenie pytania w żart (nie mówi Pan serio!) Milczenie/zignorowanie pytania Fazy procesu negocjacji - przygotowanie Zdefiniowanie przedmiotu negocjacji Przygotowanie listy problemów i zagadnień, które mogą być podniesione przez każdą ze stron Podział problemów na logiczne grupy ( np. w zależności od stopnia ich ważności, od strategii, którą zastosujemy) Ocena problemów i zagadnień w konkretnych negocjacjach w ramach całości stosunków z druga stroną Określenie celów Dla każdego zagadnienia Określenie celów maksymalnych i minimalnych Opracowanie BATNA (wyliczenie wszystkich opcji, jeśli nie osiągniemy porozumienia, opracowanie różnych alternatyw, ocena każdej z alternatyw najlepsza będzie stanowiła BATNA) Fazy procesu negocjacji przygotowanie2 Analiza sytuacji drugiej strony: Określenie różnic w ocenie ważności zagadnień przez nas i drugą stronę pozwala na wypracowanie korzystnej wymiany ustępstw Oszacowanie najbardziej prawdopodobnych maksymalnych (idealny wynik) i minimalnych (punkt oporu) celów drugiej strony Oszacowanie BATNA partnera Rola czasu: oszacowanie, czy druga strona jest pod presją czasu (jeśli tak, wzrasta szansa na osiągnięcie większej liczby ustępstw) Zrozumienie pozycji drugiej strony powinno być kontynuowane w czasie całego procesu negocjacji Fazy procesu negocjacji przygotowanie 3 Określenie obszaru negocjacji Określenie przedziału, w którym porozumienie jest najbardziej prawdopodobne analizując cele nasze i partnerów Wybór strategii Uzależniony jest od istoty przedmiotu negocjacji oraz od najbardziej prawdopodobnej strategii drugiej strony Przygotowanie tylko jednej strategii w negocjacjach jest poważnym błędem Przygotowanie odpowiednich taktyk Pozostałe elementy fazy przygotowań: Lista pytań i sposób ich zadawania Pierwsza oferta zgromadzenie obiektywnych faktów i argumentów do jej poparcia (eksperci, izby) Wybór zespołu negocjacyjnego (skład i role) Faza wyjściowa - otwarcie Dystans i klimat Przełamanie pierwszych lodów (ok. 5% czasu) Istota różnic kulturowych Ubiór Miejsce Określenie reguł gry Przedmiot i forma agenda Przewodniczący delegacji Pełnomocnictwa do podejmowania decyzji (pełne/ograniczone) Protokolanci Uzgodnienia cząstkowe czy całościowe na koniec Faza wyjściowa otwarcie 2 Wymiana pierwszych stanowisk Koncentracja na poznaniu pozycji i celów drugiej strony (pytania otwarte, czy zaczynamy od pytania o kluczowe zagadnienia czy też mniej istotne?) Przygotowanie oferty (zawartość i format); przyjęcie roli obojętnego nabywcy jest wyrazem naszej siły w negocjacjach; odrzucenie pierwszej oferty bez względu na to jak jest atrakcyjna (zwykle jest to tzw. balon próbny) Ponowna analiza założeń i modyfikacja strategii Klimat (jaki jest obecnie?, czy jest zgodny z naszymi założeniami?, czy należy go zmienić?) Przedstawienie swojej oferty (czy zgodnie z planem?, czy druga strona rozumie naszą ofertę?, jeśli nie- co należy zrobić?) Poznawanie pozycji drugiej strony (Jaka jest?Jak uzyskać dodatkowe info?Główne rozbieżności?Jak zmodyfikować własną ofertę?) Faza środkowa Cel zbliżenie pozycji obu stron, zdefiniowanych podczas fazy otwarcia poprzez wzajemną wymianę ustępstw Skorygowanie błędów i niedociągnięć fazy wyjściowej Nadanie rozpędu negocjacjom Sposoby przezwyciężenia wstępnej inercji: Warunkowe ustępstwo Porozumienie dotyczące zasad (ustalmy sposób określenia ceny i warunków dostaw, a szczegółami zajmiemy się pózniej) Małe ustępstwa z naszej strony; oczekiwanie na rewanż Zasada call-girl (wartość usługi czy świadczenia gwałtownie spada zaraz po ich wykonaniu) oznacza to, że wzajemna wymiana ustępstw powinna być natychmiastowa, bo z biegiem czasu wartość ustępstwa maleje W miarę postępu negocjacji ustępstwa powinny posiadać coraz mniejszą wartość Faza środkowa zasady utrzymania tempa negocjacji Podsumowywanie osiągnięć po poszczególnych fazach Dziękowania za ustępstwa(nagroda) Wyjaśnianie ustępstw przez odwoływanie się do faktów Użycie milczenia(presja psychologiczna na dokonanie ustępstw, ale też ryzyko pogorszenia klimatu) Użycie przerw na wypadek impasu Inne sposoby przezwyciężenia impasu: Podsumowanie Wyliczanie korzyści z finalizacji negocjacji, wyliczanie kosztów i strat w przypadku, gdy negocjacje zostaną zerwane, dodatkowe symboliczne ustępstwo, nawiązywanie do dobrych relacji łączących strony w przeszłości, zmiany w zespole negocjacyjnym, zaproszenie niezależnych ekspertów, stworzenie grupy roboczej do rozwiązania problemu, zmiana miejsca, spotkanie nieoficjalne, użycie mediatora Faza końcowa Testowanie limitów lub granicy ustępstw drugiej strony Poinformowanie drugiej strony o absolutnej granicy naszych ustępstw; aby nie stworzyć klimatu konfrontacji należy: Wyliczyć zagadnienia, które już zostały rozwiązane Wyliczyć krótko- i długofalowe korzyści z negocjowanego porozumienia Sprawdzić, czy druga strona dobrze rozumie naszą ofertę Użycie presji czasu (wykorzystanie ostatecznego terminu do uzyskania porozumienia) Umożliwienie drugiej stronie zachowanie twarzy Podpisanie umowy i jej realizacja (propozycja przygotowania ostatecznej pisemnej wersji) Taktyki negocjacyjne Niepełne pełnomocnictwa; jak się przeciwstawiać?: prosić o pełnomocnictwa na początku, ale czy mogę liczyć na to, że zarekomendujesz nasze porozumienie? , prośba o włączenie się dodatkowego decydenta do negocjacji, zagrożenie zerwaniem negocjacji Spotkajmy się w połowie drogi; u doświadczonych negocjatorów oferta wyjściowa formułowana tak, aby spotkanie w połowie drogi było korzystne; nie należy być pierwszym, który zaproponuje takie rozwiązanie; jak się przeciwstawiać? Poprosić o przesłanki i założenia tej propozycji, szukać rozwiązania korzystnego w innych obszarach, zawiesić rokowania Skubanie (jeszcze coś); stosowane w końcówce negocjacji(wykorzystanie zmęczenia psychicznego i skłonności do zgody); może też wywołać chęć rewanżu; jak się przeciwstawić? Obrócić w żart Taktyki negocjacyjne Dobry/zły policjant; odmiana jastrząb(b.wygórowane żądania na początku) i gołąb(przejmuje prowadzenie w celu ustępstw); jak przeciwdziałać? Imitacja zachowań, nazwanie taktyki po imieniu, ultimatum Śmieszne pieniądze cel pomniejszenie różnicy, która dzieli strony; jak przeciwdziałać? Trzymasz się stałej formy wyrażania wartości (nie przeliczać na dzień czy godzinę) Polityka czynów dokonanych(udawanie naiwnego)- np. przesłanie pod koniec negocjacji gotowego kontraktu do podpisania z warunkami, których się nie spodziewaliśmy; jak się przeciwstawić? Zależy od fazy negocjacji protest, ustępstwo dodatkowe w zamian za przyjęcie, przejęcie przygotowania kontraktu na początku Taktyki negocjacyjne Wycofanie oferty - nagłe wycofanie uzgodnionej oferty, aby otrzymać większe ustępstwo; Jak przeciwdziałać? Powrót do poprzedniej oferty pod grozbą zerwania umów, zmiana własnej oferty Wilk w owczej skórze taktyka inspektora Columbo - pod pozorem niekompetencji tzw. niedoświadczony negocjator łamie reguły negocjacji aby uzyskać kolejne ustępstwa; Jak przeciwdziałać? Koncentracja na własnych celach, nie dopuszczać do łamania reguł Pusty portfel sposób uzyskania ustępstwa cenowego (chęć dokonania zakupu, ale nie przy obecnych cenach); ubóstwo jest udokumentowane; jak przeciwdziałać? Zweryfikować wiarygodność ograniczeń, zaproponowanie tańszej wersji produktu, sprzedaż na raty lub na kredyt Taktyki negocjacyjne Sprzedaj tanio zdobądz reputacje; obniż cenę aby wejść na rynek i zwiększyć w przyszłości swoją wartość na rynku; jak przeciwdziałać? Jeśli sprzedający faktycznie wchodzi na rynek należy zbadać alternatywę dla kupującego, inni dostawcy, ceny itp. Szokująca oferta absurdalnie nierealistyczna oferta na początku; jak przeciwdziałać? Grozba przerwania negocjacji, żądanie wyjaśnienia obiektywnych powodów Przyjmij albo odrzuć ( oto moja oferta, albo ją zaakceptujecie, albo nie będzie żadnego porozumienia ); jak się przeciwstawić? Analiza BATNA, żądanie obiektywnych przesłanek Dokręcanie śruby( czy to wasza najlepsza oferta?Musicie ją uatrakcyjnić ), stała presja na drugą stronę; jak się przeciwstawić? Żądanie sprecyzowania obiekcji Taktyki negocjacyjne Odłóżmy to na pózniej- stosowana często w przypadku impasu (zdecydowany brak zgody co do danej kwestii); jak przeciwdziałać? Skupić się na naszych celach, obstawać przy swojej pozycji, kompromis po analizie BATNA Mój problem Twoim problemem warunkowanie zgody współuczestnictwem w rozwiązaniu problemu; jak przeciwdziałać? Sprawdzić prawdziwość problemu, wyjaśnić istotę problemu Pozorne ustępstwa za duże ustępstwo strony oferować ustępstwo minimalne; jak przeciwdziałać? Wyjaśnić, dlaczego te ustępstwa nie są wystarczające; przeanalizować wartość ustępstw Próbny balon zbadanie prawdziwych celów i aspiracji drugiej strony; Jak przeciwdziałać?Odpowiedzieć to chyba żart; poinformować o korzyściach naszej oferty Taktyki negocjacyjne Zdechła ryba dodanie do negocjacji żądania, które nie ma dla nas znaczenia, z którego rezygnujemy pod warunkiem ustępstwa z drugiej strony; jak przeciwdziałać?Dorzucić własną zdechłą rybę , z której rezygnujemy pod warunkiem, że druga strona zrobi to samo, akceptacja żądania za cenę odpowiedniego ustępstwa Nagroda w raju jeśli zaspokoi nasze oczekiwania, zostanie wynagrodzony w bliżej nieokreślonej przyszłości; jak przeciwdziałać? Oddzielić problem, który jest obecnie rozpatrywany od przyszłości, obiecanie bliżej nieokreślonego ustępstwa w przyszłości Rosyjski front przedstawieniu dwu nieprzyjemnych sytuacji i danie wyboru z tych dwóch; jak przeciwdziałać?Ocena alternatyw w stosunku do BATNA, ujawnienie taktyki drugiej strony, zignorowanie alternatywy i koncentracja na bardziej realnych opcjach Taktyki negocjacyjne Zasada konkurencji- obniża siłę negocjacyjną; jak przeciwdziałać?Sprawdzenie czy informacja o konkurencji jest prawdziwe, używać innych kryteriów do obrony naszej oferty Udany szok reakcja niewerbalna na ofertę; jak przeciwdziałać? Wyjaśnić przesłanki naszej oferty(obiektywne kryteria); odłożyć na pózniej wyjaśnienie konkretnego elementu oferty, przejść do innych Optyk z Brooklynu używana, gdy nie znamy minimalnych ani maksymalnych celów drugiej strony; cel znalezienie punktu oporu partnera; jak przeciwdziałać? Sprzeciw przy pierwszej pauzie.