Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki Autor: Iain Maitland TÅ‚umaczenie: Monika Lipiec Szafarczyk, Anna Stasiulewicz ISBN: 83-7361-617-9 TytuÅ‚ oryginaÅ‚u: Make That Call! Format: 121×194, stron: 160 Rozmowy telefoniczne ksztaÅ‚tujÄ… wizerunek Twój i Twojej firmy. DecydujÄ… czÄ™sto o sukcesie przedsiÄ™wziÄ™cia czy pozyskaniu klienta. Ta książka pomoże Ci zbudować i utrzymać dobrÄ… reputacjÄ™, a przede wszystkim poprowadzić rozmowÄ™ telefonicznÄ… w obranym przez Ciebie kierunku. Bez wzglÄ™du na to, czy wykonujesz 50, czy 5 rozmów dziennie, warto, abyS wiedziaÅ‚, jak prowadzić nawet najtrudniejsze z nich profesjonalnie i w dobrym stylu. Jak radzić sobie z zajmujÄ…cymi czas intruzami? Jak efektywnie prowadzić telesprzedaż? Poznaj i opanuj najbardziej efektywne metody i techniki: " prowadzenia rozmów z klientami; " negocjowania korzystnych warunków umów; " radzenia sobie w sprawach pracowniczych; " kontrolowania rozmów osobistych. Listy sprawdzajÄ…ce efekty podjÄ™tych dziaÅ‚aÅ„, liczne wnioski i modele rozmów telefonicznych pozwolÄ… Ci szybciej i skuteczniej opanować prezentowane metody i techniki. DziÄ™ki przejrzystemu ukÅ‚adowi książki możesz bÅ‚yskawicznie dotrzeć do potrzebnych przykÅ‚adów. Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki to lektura obowiÄ…zkowa dla każdego, kto rozmawiajÄ…c przez telefon, chce kreować pozytywny wizerunek swój i swojej firmy. O autorze: Iain Maitland jest wysokiej klasy ekspertem w zakresie zarzÄ…dzania przedsiÄ™biorstwem. Ma na koncie ponad 40 książek, miÄ™dzy innymi Listy i oferty handlowe, opublikowane w Polsce przez Onepress. Spis treÅ›ci WstÄ™p 9 1. Prowadzenie trudnych rozmów 11 Planowanie rozmów........................................................................ 11 Odbywanie rozmów ........................................................................13 Kolejne rozmowy.............................................................................16 Taktyka prowadzÄ…ca do zwyciÄ™stwa lista zadaÅ„ do wykonania krok po kroku ........................17 2. Rozmowy z klientami 19 Pytanie o produkty lub usÅ‚ugi .......................................................19 Telefonowanie do potencjalnego klienta .....................................21 ProÅ›ba o przedstawienie potencjalnemu klientowi ................... 23 Prezentacja oferty handlowej ........................................................ 24 ProÅ›ba o udzielenie rabatu odpowiedz pozytywna .............. 26 ProÅ›ba o udzielenie rabatu odpowiedz odmowna................ 27 ProÅ›ba o udzielenie kredytu odpowiedz pozytywna ............ 28 ProÅ›ba o udzielenie kredytu odpowiedz odmowna ............. 30 ZamkniÄ™cie sprzedaży.....................................................................31 Rozmowa z asystentem.................................................................. 32 Rozmowa po sprzedaży ..................................................................33 ProÅ›ba o potwierdzenie wiarygodnoÅ›ci klienta...........................35 Przeprosiny za niedostarczony towar ...........................................36 Reklamacja produktu lub usÅ‚ugi.................................................. 37 Reklamacja odpowiedz pozytywna .......................................... 38 Reklamacja odpowiedz negatywna............................................ 40 Nieuregulowana pÅ‚atność pierwszy telefon............................41 6 ROZMOWY TELEFONI CZNE. METODY I TECHNI KI Nieuregulowana pÅ‚atność drugi telefon ................................ 43 Nieuregulowana pÅ‚atność trzeci telefon ................................ 44 ProÅ›ba o odroczenie pÅ‚atnoÅ›ci odpowiedz pozytywna........ 46 ProÅ›ba o odroczenie pÅ‚atnoÅ›ci odpowiedz odmowna ......... 47 Telefon do klienta od dÅ‚uższego czasu nie skÅ‚adajÄ…cego zamówieÅ„ ........................................................ 49 Telefon do klienta, który zamknÄ…Å‚ rachunek ............................. 50 3. Rozmowy z dostawcami 53 Telefon od przedstawiciela handlowego ......................................53 Telefon od osoby zajmujÄ…cej siÄ™ badaniem rynku..................... 55 Telefon od upartego przedstawiciela handlowego .................... 56 Sprzeciw wobec niechcianych telefonów od przedstawicieli handlowych ................................................. 57 Zapytanie o towary i usÅ‚ugi ........................................................... 58 ProÅ›ba o rabat.................................................................................. 59 Pytanie o warunki kredytu ............................................................ 60 Reagowanie w przypadku opóznionej dostawy, zgoda na proponowanÄ… datÄ™...................................................... 62 Reagowanie w przypadku opóznionej dostawy, brak zgody na proponowanÄ… datÄ™..............................................63 Odmowa przyjÄ™cia uszkodzonego towaru.................................. 64 Reklamacja przyjÄ™ta .................................................................. 66 Reklamacja odrzucona ............................................................. 67 Reklamacja dotyczÄ…ca rachunku .................................................. 68 ProÅ›ba o przyjÄ™cie z powrotem niesprzedanego towaru ........... 70 ProÅ›ba o zwiÄ™kszenie limitu kredytowego .................................. 70 Wezwanie do zapÅ‚aty.......................................................................71 ProÅ›ba o przedÅ‚użenie spÅ‚aty kredytu odpowiedz pozytywna ...72 ProÅ›ba o przedÅ‚użenie spÅ‚aty kredytu odpowiedz odmowna ....74 4. Rozmowy z pracownikami 77 Pytania o szansÄ™ zatrudnienia....................................................... 77 Zapraszanie kandydata na rozmowÄ™ kwalifikacyjnÄ…................. 79 Przeprowadzanie rozmowy kwalifikacyjnej przez telefon........ 80 Telefony od kandydatów ............................................................... 82 ProÅ›ba o referencje.......................................................................... 83 SkÅ‚adanie kandydatowi oferty pracy (przyjÄ™tej przez kandydata) ........................................................ 85 SPI S TREÅšCI 7 SkÅ‚adanie kandydatowi oferty pracy (odrzuconej przez kandydata) ................................................... 86 Telefony od kandydatów ............................................................... 88 Przyjmowanie zawiadomienia o chorobie.................................. 89 Telefon do pracownika na zwolnieniu lekarskim ......................91 Radzenie pracownikowi w problemach zawodowych .............. 92 Radzenie pracownikowi w problemach natury osobistej ......... 94 Przekazywanie podziÄ™kowaÅ„ współpracownikowi.................... 95 Udzielanie pochwaÅ‚y...................................................................... 96 Motywowanie pracownika do lepszej pracy ............................... 97 Udzielanie nagany .......................................................................... 99 Udzielanie referencji pracownikowi.......................................... 102 5. Rozmowy w sprawach prywatnych 105 Pytanie o możliwość zatrudnienia znany rozmówca..........105 Pytanie o możliwość zatrudnienia nieznany rozmówca ... 107 Zaproszenie na rozmowÄ™ kwalifikacyjnÄ… .................................. 108 Rozmowa kwalifikacyjna przez telefon .......................................110 Propozycja zatrudnienia odpowiedz pozytywna................. 111 Propozycja zatrudnienia odpowiedz odmowna ..................114 Zaproszenie na spotkanie............................................................. 115 ProÅ›ba o spotkanie odpowiedz pozytywna........................... 116 ProÅ›ba o spotkanie odpowiedz odmowna............................117 Przedstawianie kolegi osobie trzeciej..........................................118 DziÄ™kowanie koledze za przedstawienie ................................... 120 Gratulacje z okazji awansu ...........................................................121 Gratulacje z okazji otrzymania nagrody ................................... 122 DziÄ™kowanie za nagrodÄ™...............................................................123 DziÄ™kowanie za prezent................................................................123 Wyrażanie współczucia z powodu utraty pracy ....................... 124 Wyrażenie współczucia po niepowodzeniu w interesach ........126 Kondolencje po Å›mierci współmałżonka.................................. 128 6. Rozmowy różne 131 ProÅ›ba o darowiznÄ™ ....................................................................... 131 DziÄ™kowanie za darowiznÄ™...........................................................133 ProÅ›ba o wpÅ‚atÄ™ na cel charytatywny odpowiedz pozytywna... 134 ProÅ›ba o wpÅ‚atÄ™ na cel charytatywny odpowiedz odmowna.....135 8 ROZMOWY TELEFONI CZNE. METODY I TECHNI KI ProÅ›ba o przysÅ‚ugÄ™ .........................................................................136 ProÅ›ba o wyÅ›wiadczenie przysÅ‚ugi odpowiedz pozytywna ... 136 ProÅ›ba o wyÅ›wiadczenie przysÅ‚ugi odpowiedz odmowna.....137 Proponowanie przysÅ‚ugi...............................................................138 Proponowanie przysÅ‚ugi odpowiedz pozytywna.................139 Proponowanie przysÅ‚ugi odpowiedz odmowna ................. 140 Rozmowa z redakcjÄ… gazety..........................................................141 Rozmowa z redaktorem............................................................... 142 Wywiad prasowy ........................................................................... 144 Wywiad radiowy ............................................................................145 Odmowa udzielenia wywiadu..................................................... 147 Prostowanie niedokÅ‚adnych informacji prasowych................ 148 Gratulacje po pochlebnym artykule w gazecie ......................... 149 Przypominanie o obietnicy..........................................................150 Przypominanie o podjÄ™tym zobowiÄ…zaniu................................152 Zaproszenie ....................................................................................153 Zaproszenie odpowiedz pozytywna ......................................155 Zaproszenie odpowiedz odmowna........................................156 Telefonowanie do sÅ‚użb ratunkowych .......................................157 Obsceniczny telefon......................................................................157 GÅ‚uchy telefon................................................................................158 Prowadzenie trudnych rozmów Trudne rozmowy telefoniczne można podzielić na dwie grupy: wychodzÄ…ce tak zróżnicowane, jak Å›ciganie dÅ‚użników i przy- pominanie o niedotrzymanej obietnicy oraz przychodzÄ…ce, od reklamacji produktu czy usÅ‚ugi do udzielania wywiadu prasowe- go bÄ…dz radiowego. Niezależnie od tego, jakiego rodzaju rozmo- wÄ™ prowadzisz, musisz jÄ… dobrze zaplanować, skutecznie prze- prowadzić i wykonać wszelkie nastÄ™pujÄ…ce po niej czynnoÅ›ci, konieczne, by można byÅ‚o przypieczÄ™tować jej sukces. Planowanie rozmów ObojÄ™tne jest, czy sam wykonujesz, czy też przyjmujesz rozmowÄ™ kluczem do sukcesu jest odpowiednie przygotowanie. Nie musisz koniecznie planować wszystkiego w najdrobniejszych szczegółach, ale warto mieć orientacjÄ™ na temat tego, z kim rozma- wiasz, kiedy i skÄ…d masz zamiar przeprowadzić rozmowÄ™, co po- wiesz i jak przekonasz rozmówcÄ™ do zrobienia tego, czego sobie życzysz. WiÄ™kszość z tych kwestii można sobie wstÄ™pnie opraco- wać w myÅ›lach; po jakimÅ› czasie stanie siÄ™ to zresztÄ… TwojÄ… drugÄ… naturÄ…. 12 ROZMOWY TELEFONI CZNE. METODY I TECHNI KI Z kim? Rozważ, jeÅ›li to możliwe, z kim bÄ™dziesz rozmawiaÅ‚, jak dobrze go znasz i jaka ta osoba jest. BÄ™dzie to miaÅ‚o wpÅ‚yw na sposób, w jaki bÄ™dziesz siÄ™ zwracaÅ‚ do rozmówcy nieoficjalnie Aniu do byÅ‚ej współpracownicy, czy bardziej formalnie panie Kowal- ski do przyszÅ‚ego pracodawcy. Twoja ocena (która przecież nie musi zająć Ci wiele czasu) umożliwi Ci również rozpoznanie po- ziomu wiedzy rozmówcy, zrozumienie sytuacji, a także wpÅ‚ynie na sposób, w jaki bÄ™dziesz rozmawiaÅ‚. Na przykÅ‚ad możesz być zmuszony do udzielenia najprostszych nawet informacji laikowi, podczas gdy specjalista bÄ™dzie bardziej zorientowany w szczegó- Å‚ach technicznych. Kiedy? Zastanów siÄ™ dobrze nad najbardziej odpowiedniÄ… porÄ… na tele- fonowanie do kogoÅ›. Zazwyczaj należy siÄ™ starać, by robić to o najdogodniejszej dla rozmówcy godzinie. Ogólnie nie należy dzwonić przed dziesiÄ…tÄ… rano, gdyż jest to czas przychodzenia do pracy, sprawdzania poczty itp. MiÄ™dzy 12 a 14 niektórzy majÄ… przerwÄ™ obiadowÄ…. Po 17 z kolei mogÄ… już zbierać siÄ™ do domu. Musisz być jednak przygotowany również na przyjmowanie roz- mów przychodzÄ…cych, niezależnie od godziny. Upewnij siÄ™, że masz dość czasu na wÅ‚aÅ›ciwe ich przeprowadzenie. JeÅ›li tak nie jest, wÅ‚Ä…cz automatycznÄ… sekretarkÄ™, a nastÄ™pnie oddzwaniaj przy najbliższej okazji. Gdzie? Niezależnie od tego, czy odbierasz, czy wykonujesz telefon, roz- sÄ…dnie jest zadbać o ciche pomieszczenie. Może siÄ™ to wydawać oczywiste, jednak wiele osób o tym nie myÅ›li same zresztÄ… na tym tracÄ…, gdy przeszkadza im haÅ‚as z sÄ…siedniego biura czy przery- wa im współpracownik. I znów, jeÅ›li nie jesteÅ› w stanie przeprowa- dzić rozmowy w cichym pomieszczeniu, wÅ‚Ä…cz automatycznÄ… sekre- tarkÄ™, a nastÄ™pnie oddzwoÅ„ przy bardziej sprzyjajÄ…cych warunkach. Za każdym razem, gdy rozmawiasz przez telefon, zadbaj o to, by PROWADZENI E TRUDNYCH ROZMÓW 13 mieć pod rÄ™kÄ… dÅ‚ugopis czy ołówek i notes, aby móc robić notatki. Zaopatrz siÄ™ też w zapasowy dÅ‚ugopis, na wszelki wypadek. Co? Gdy rozmawiasz z kimÅ› przez telefon, powinieneÅ› dokÅ‚adnie wiedzieć, jakie sprawy chcesz omówić. Zrób listÄ™ ważnych punk- tów, abyÅ› mógÅ‚ siÄ™ do niej odwoÅ‚ać na przykÅ‚ad nazwisko rozmówcy, jego numer wewnÄ™trzny, pytania, które chcesz zadać, i opinie, które chcesz wyrazić. JeÅ›li próbujesz sprzedać jakiÅ› pro- dukt, wypisz jego zalety i patrz na kartkÄ™, byÅ› nic nie pominÄ…Å‚. Jednak używaj notatek jako podpowiedzi, a nie scenariusza, który mógÅ‚by CiÄ™ ograniczać i który powodowaÅ‚by, że Twój wywód bÄ™- dzie brzmiaÅ‚ nienaturalnie. Miej również pod rÄ™kÄ… mogÄ…cÄ… siÄ™ przydać dokumentacjÄ™ na przykÅ‚ad faktury, życiorysy, wcze- Å›niejszÄ… korespondencjÄ™ i tak dalej. Jak? Zastanów siÄ™, jak przekonasz osobÄ™, do której dzwonisz, by zro- biÅ‚a to, co chcesz. Możesz to osiÄ…gnąć, mówiÄ…c jej to, czego ona chce siÄ™ dowiedzieć, a nie to, co Ty chciaÅ‚byÅ› przekazać. Na przy- kÅ‚ad wyjaÅ›nij, do jakiego stopnia korzystne bÄ™dzie nabycie pro- duktu, który chcesz sprzedać, a nie opowiadaj, co Tobie siÄ™ w nim podoba. Zadbaj również o uÅ‚atwienie rozmówcy wymaganej od- powiedzi na przykÅ‚ad przeÅ›lij faksem szczegółowe informacje na temat produktu i formularz zamówienia natychmiast po skoÅ„czeniu rozmowy. Odbywanie rozmów Niezależnie od tego, czy sam dzwonisz, czy też przyjmujesz roz- mowÄ™, powinieneÅ› być gotów do przeprowadzenia jej w sposób efektywny. Z kimkolwiek rozmawiasz i cokolwiek masz do po- wiedzenia, pamiÄ™taj, że w wiÄ™kszoÅ›ci rozmów należy kierować siÄ™ tymi samymi wytycznymi powinieneÅ› zatem być gotów od- powiednio jÄ… rozpocząć, mówić i sÅ‚uchać, pytać i odpowiadać na py- tania oraz zakoÅ„czyć rozmowÄ™ grzecznie i fachowo. 14 ROZMOWY TELEFONI CZNE. METODY I TECHNI KI Rozpoczynanie Gdy do kogoÅ› dzwonisz, powinieneÅ› znać nie tylko nazwisko, ale również jeÅ›li jest nietypowe jego prawidÅ‚owÄ… wymowÄ™, nu- mer wewnÄ™trzny (jeÅ›li jest potrzebny) oraz wiedzieć, w jakiej sprawie dzwonisz i czego oczekujesz. Wszystkie te informacje, wypowiedziane w miÅ‚y i grzeczny sposób, bÄ™dÄ… dobrym poczÄ…t- kiem rozmowy: Halo, proszÄ™ o poÅ‚Ä…czenie z paniÄ… ZieliÅ„skÄ…, wewnÄ™trzny 401. DziÄ™kujÄ™. Pani ZieliÅ„ska? DzieÅ„ dobry, nazy- wam siÄ™ Jan Maciejak, dzwoniÄ™ w sprawie& . Gdy odbierasz rozmowy przychodzÄ…ce, Twój gÅ‚os musi brzmieć profesjonalnie i pewnie: 678-90-12, Dawid Kwiatkowski, sÅ‚u- cham taki poczÄ…tek zazwyczaj wystarcza, jeÅ›li osobiÅ›cie od- bierasz telefon. Witam, tu Magdalena Nowak, proszÄ™ zostawić nazwisko, numer i krótkÄ… wiadomość po sygnale. OddzwoniÄ™ pod koniec dnia to przykÅ‚ad wÅ‚aÅ›ciwej wiadomoÅ›ci na auto- matycznej sekretarce. Ważne, by taka wiadomość byÅ‚a zwiÄ™zÅ‚a i oficjalna, bez frywolnych czy dziwacznych elementów, które mogÄ… podziaÅ‚ać zniechÄ™cajÄ…co. Mówienie Ze wzglÄ™du na to, że musisz być wyraznie sÅ‚yszany, być może nie najlepszym pomysÅ‚em jest przeprowadzanie trudnych rozmów z telefonu komórkowego, który może czasem zawodzić. Zadbaj o to, byÅ› byÅ‚ dobrze zrozumiany, co może wiÄ…zać siÄ™ z używa- niem prostego i pozbawionego wieloznacznoÅ›ci jÄ™zyka zamiast slangu, żargonu czy wyrażeÅ„ technicznych. Podawaj pisowniÄ™ nazwisk lub trudnych wyrazów i powtarzaj liczby, jeÅ›li trzeba. Być może dobrze byÅ‚oby nagrać swój gÅ‚os i odtworzyć, aby sprawdzić, czy Twoja wymowa jest wyrazna, czy nie zacinasz siÄ™, nie beÅ‚ko- czesz czy niewyraznie mamroczesz. PamiÄ™taj również, by mówić wprost do sÅ‚uchawki. SÅ‚uchanie Choć wydaje siÄ™ to oczywiste, pamiÄ™taj zawsze, by uważnie sÅ‚uchać tego, co mówi Twój rozmówca. Bardzo Å‚atwo jest popaść w nawyk rozmyÅ›lania o tym, co wÅ‚aÅ›nie powiedziaÅ‚eÅ› (lub powinieneÅ› byÅ‚ PROWADZENI E TRUDNYCH ROZMÓW 15 powiedzieć) lub co chcesz powiedzieć za chwilÄ™. W rezultacie ry- zykujesz, że nie usÅ‚yszysz i odpowiesz coÅ› bez sensu albo za- czniesz mówić, przerywajÄ…c rozmówcy, co może być obrazliwe. Grzeczność wymaga, by byÅ‚o sÅ‚ychać, że sÅ‚uchasz reaguj pod- czas pauz, mówiÄ…c mhm , tak , mów dalej , a także proÅ› o powtórzenie nazwisk, zwÅ‚aszcza gdy chcesz je zapisać. Zadawanie pytaÅ„ Zapisz na swojej liÅ›cie wszystkie pytania, jakie chciaÅ‚byÅ› zadać podczas rozmowy. Pytania otwarte , zaczynajÄ…ce siÄ™ od co? , jak? i dlaczego , zachÄ™cajÄ… rozmówcÄ™ do mówienia, wyjaÅ›nia- nia i przedstawiania wÅ‚asnych opinii i poglÄ…dów. Pytania za- mkniÄ™te , takie jak Czy może pan udzielić 10% rabatu? lub Czy uregulowaÅ‚ pan rachunek? , powinny ukrócić ogólnikowe i chaotyczne zdania oraz zaowocować krótkÄ…, bezpoÅ›redniÄ… od- powiedziÄ…. Udzielanie odpowiedzi Twoje odpowiedzi na zadane pytania powinny być jak najbar- dziej zwiÄ™zÅ‚e i trafne. Aatwiej Ci bÄ™dzie udzielać odpowiedzi, gdy bÄ™dziesz miaÅ‚ przed sobÄ… notatki sporzÄ…dzone przed rozmowÄ…, a także inne zwiÄ…zane ze sprawÄ… dokumenty. JeÅ›li odebraÅ‚eÅ› nie- zapowiedziany telefon, zawsze możesz poprosić o dane rozmówcy i oddzwonić wkrótce, gdy już uzyskasz dostÄ™p do informacji. Jest to lepsze rozwiÄ…zanie niż prowadzenie rozmowy bez przygotowania. ZakoÅ„czenie Zwykle powinieneÅ› koÅ„czyć rozmowÄ™ podsumowaniem tego, co zostaÅ‚o omówione, zachÄ™cajÄ…c rozmówcÄ™ do potwierdzenia wspól- nych wniosków, uÅ‚atwiajÄ…c mu to w razie potrzeby. Powiedz, co siÄ™ nastÄ™pnie wydarzy, i zakoÅ„cz przyjaznie, na przykÅ‚ad: A za- tem, Stefan, uzgodniliÅ›my 10-procentowy rabat& Åšwietnie& DostarczÄ™ ci jutro folder i formularz zamówienia listem prioryte- towym oraz poproszÄ™ JoannÄ™, żeby do ciebie zadzwoniÅ‚a w piÄ…- tek, by dopiąć wszystko na ostatni guzik. CieszÄ™ siÄ™, że siÄ™ doga- daliÅ›my. OdezwÄ™ siÄ™ wkrótce . 16 ROZMOWY TELEFONI CZNE. METODY I TECHNI KI Kolejne rozmowy Jedynie nieliczne rozmowy sÄ… jednorazowe; w przeważajÄ…cej wiÄ™k- szoÅ›ci przypadków wymagane jest nastÄ™pujÄ…ce po nich dziaÅ‚anie. MogÄ… to być różne czynnoÅ›ci od zrobienia notatek po wysÅ‚anie listu streszczajÄ…cego główne punkty rozmowy i potwierdzajÄ…cego to, co zostaÅ‚o uzgodnione. Być może bÄ™dzie również konieczne wykonanie bÄ…dz odebranie kolejnych rozmów, w zależnoÅ›ci od sytuacji. Notatki Dobrze jest robić skrótowe notatki podczas rozmowy, jeÅ›li i kiedy to możliwe, a nastÄ™pnie tuż po jej zakoÅ„czeniu rozwinąć je, do- póki główne punkty pozostajÄ… w pamiÄ™ci. Na przykÅ‚ad jeÅ›li dzwoniÅ‚eÅ› do klienta, aby go namówić do zakupu lub skontak- towaÅ‚eÅ› siÄ™ z kandydatem do pracy, by go zaprosić na rozmowÄ™ kwalifikacyjnÄ…, możesz zanotować datÄ™ i godzinÄ™ rozmowy, na- zwisko i inne dane rozmówcy, co omówiono i uzgodniono oraz co nastÄ…pi pózniej. Takie notatki to wspaniaÅ‚y sposób na wspo- maganie pamiÄ™ci Twojej i współpracowników zainteresowanych sprawÄ… oraz (co czÄ™sto równie istotne) doskonaÅ‚e zródÅ‚o odnie- sienia w razie sporu. Inne czynnoÅ›ci W niektórych sytuacjach warto po odbytej rozmowie napisać list podsumowujÄ…cy to, co zostaÅ‚o omówione i uzgodnione przez obie strony na przykÅ‚ad gdy skÅ‚adaÅ‚eÅ› reklamacjÄ™ dotyczÄ…cÄ… towaru czy usÅ‚ugi, odmówiÅ‚eÅ› przyjÄ™cia uszkodzonej przesyÅ‚ki lub zaproponowaÅ‚eÅ› przyjÄ™cie do pracy dobrze zapowiadajÄ…cego siÄ™ kandydata. Jest to szczególnie istotne, jeÅ›li mogÄ… wystÄ…pić (po- tencjalne) nieporozumienia czy konieczność podjÄ™cia czynnoÅ›ci prawnych. PowinieneÅ› nastÄ™pnie jak najszybciej wywiÄ…zać siÄ™ ze wszyst- kiego, co obiecaÅ‚eÅ› na przykÅ‚ad przekazać materiaÅ‚y dotyczÄ…ce sprzedaży i formularze zamówienia, wysÅ‚ać lub odebrać towar, uzgodnić termin wizyty przedstawiciela handlowego i tak dalej. PROWADZENI E TRUDNYCH ROZMÓW 17 JeÅ›li zanotowaÅ‚eÅ›, by zadzwonić ponownie gdy upominasz nie- solidnego dÅ‚użnika w sprawie niezapÅ‚aconej faktury czy rachunku powinieneÅ› to zrobić w uzgodnionym terminie. Taktyka prowadzÄ…ca do zwyciÄ™stwa lista zadaÅ„ do wykonania krok po kroku 1. Kluczem do udanych rozmów telefonicznych jest przygotowanie. Rozważ, z kim bÄ™dziesz rozmawiać, kiedy i gdzie, a także co i w jaki sposób powiesz. 2. Dowiedz siÄ™ tyle, ile zdoÅ‚asz na temat osoby, z którÄ… bÄ™dziesz rozmawiać. UÅ‚atwi Ci to zwÅ‚aszcza ocenÄ™ zrozumienia tematu przez rozmówcÄ™ oraz dobranie wÅ‚aÅ›ciwego sposobu prowadzenia rozmowy. 3. Rozmowy wychodzÄ…ce powinieneÅ› wykonywać zwykle wtedy, gdy jest to najwygodniejsze dla Twojego rozmówcy. Rozmowy przychodzÄ…ce odbieraj jedynie wówczas, gdy masz na nie wystarczajÄ…co wiele czasu. JeÅ›li go nie masz, skorzystaj z automatycznej sekretarki i oddzwaniaj, kiedy nadejdzie stosowniejsza pora. 4. Wszystkie rozmowy telefoniczne powinny być prowadzone w cichym i spokojnym miejscu. Ponownie użyj automatycznej sekretarki jeÅ›li i kiedy bÄ™dzie to konieczne i oddzwaniaj, gdy bÄ™dzie spokojniej. Miej pod rÄ™kÄ… kartkÄ™ i dÅ‚ugopis do robienia notatek. 5. Wiedz, co masz zamiar powiedzieć podczas rozmowy. Przygotuj listÄ™ kwestii, które powinny być poruszone, i siÄ™gaj po niÄ… w razie potrzeby. Podobnie zadbaj o Å‚atwy dostÄ™p do dokumentacji, która mogÅ‚aby być przydatna. 6. Powiedz rozmówcy to, czego chciaÅ‚by siÄ™ dowiedzieć, a nie to, co sam chcesz powiedzieć. Szczególnie istotne jest powiadomienie go, w jaki sposób może odnieść korzyść w wyniku przeprowadzonej rozmowy. Postaraj siÄ™ uÅ‚atwić mu odpowiedzi na Twoje pytania. 18 ROZMOWY TELEFONI CZNE. METODY I TECHNI KI 7. Naucz siÄ™, jak stosownie rozpocząć rozmowÄ™. PowinieneÅ› umieć mówić i sÅ‚uchać. Przygotuj siÄ™ na zadawanie pytaÅ„ i udzielanie odpowiedzi. Naucz siÄ™ również koÅ„czyć rozmowÄ™ w grzecznym i oficjalnym tonie. 8. Zaczynaj wszystkie rozmowy uprzejmie i profesjonalnie. Nie nagrywaj nietypowych wiadomoÅ›ci na swojej poczcie gÅ‚osowej czy automatycznej sekretarce, gdyż nie jest to godne profesjonalisty. 9. Upewnij siÄ™, że dobrze CiÄ™ sÅ‚ychać. Nagraj swój gÅ‚os i odsÅ‚uchaj nagrania, aby znalezć elementy, które mógÅ‚byÅ› poprawić. Zadbaj o to, by CiÄ™ zrozumiano używaj prostych, bezpoÅ›rednich słów i zwrotów 10. SÅ‚uchaj uważnie, co do Ciebie mówiÄ…. PodkreÅ›l, że sÅ‚uchasz, przytakujÄ…c bÄ…dz wyrażajÄ…c akceptacjÄ™ wtedy, gdy bÄ™dzie to stosowne. 11. Zanotuj wszystkie pytania, jakie chciaÅ‚byÅ› zadać. Pytania otwarte powinny skutkować szczegółowÄ…, wyjaÅ›niajÄ…cÄ… odpowiedziÄ…. Pytania zamkniÄ™te wymuszajÄ… bezpoÅ›redniÄ… odpowiedz rozmówcy. 12. Udzielaj krótkich, konkretnych odpowiedzi na pytania. PosÅ‚uguj siÄ™ dokumentacjÄ…, jeÅ›li trzeba. Oddzwaniaj pózniej, jeÅ›li nie masz w danej chwili dostÄ™pu do niezbÄ™dnych informacji. 13. Staraj siÄ™ zakoÅ„czyć zgodÄ… z rozmówcÄ…. Zaznacz, co siÄ™ stanie pózniej, jeÅ›li jest to konieczne. 14. Zawsze po rozmowie podejmuj dziaÅ‚ania konieczne do sfinalizowania uzgodnieÅ„. CzÄ™sto jest to robienie notatek lub wykonywanie innych czynnoÅ›ci. 15. Prowadz notatki podczas rozmowy, jeÅ›li to możliwe bez zakłócania jej przebiegu. JeÅ›li nie, zrób je natychmiast po odÅ‚ożeniu sÅ‚uchawki, kiedy wszystko masz jeszcze Å›wieżo w pamiÄ™ci. 16. Podobnie, tuż po rozmowie, wyÅ›lij listy, katalogi, cenniki i dokonaj innych koniecznych czynnoÅ›ci. 17. Pogratuluj sobie wÅ‚aÅ›nie przeprowadziÅ‚eÅ› udanÄ… rozmowÄ™ telefonicznÄ…!