Wykład 3
Zarządzanie jakością
Usługa
Usługa - każda czynność zawierająca w sobie element
niematerialności, która polega na oddziaływaniu na
klienta lub przedmioty bądz
nieruchomości znajdujące
się w jego posiadaniu, a która nie powoduje
przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa
własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi
własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi
może być lub też nie być ściśle związane z dobrem
może być lub też nie być ściśle związane z dobrem
materialnym.
Usługa - działalność, która nie tworzy lub modyfikuje
fizycznych produktów, a jej wynikiem są produkty
niematerialne, których nie można zmagazynować czy
transportować.
Wniosek
Z powyższych definicji wynika zatem, że:
" usługa jest niematerialnym produktem, którego
użyteczność konkretyzuje się u usługobiorcy lub w
rzeczy, którą on posiada;
" usługi będące przedmiotem gospodarowania
wytwarza się w procesie produkcji;
wytwarza się w procesie produkcji;
" usługa jest szczególnym rodzajem wartości użytkowej,
która jest wytwarzana w wyniku pracy ludzkiej
(czynności);
" czynności usługowe o znaczeniu gospodarczym
tworzą nową wartość bądz
powiększają wartość
przedmiotu materialnego już istniejącego;
" w procesie produkcji usług bierze udział czynnik
zewnętrzny zwany obiektem
Cechy charakterystyczne usług
Zarządzanie jakością usług, jako
autonomiczna dyscyplina ekonomiczna, w
ogóle by nie powstała, gdyby nie odrębność
i swoistość usługowego produktu. Usługi
i swoistość usługowego produktu. Usługi
charakteryzują się czterema istotnymi
cechami, które odróżniają je od klasycznych
dóbr materialnych oraz implikują określone
działania w zakresie marketingu. Elementy
te noszą nazwę  czterech N usług.
Niematerialność
Podstawową różnicą między usługami a dobrami
materialnymi jest niematerialny charakter usług. W
przypadku dóbr materialnych nabywca kupuje produkt
charakteryzujący się określonymi parametrami takimi jak:
wielkość, kształt czy kolor, które można oszacować jeszcze
przed dokonaniem zakupu. Usługi z kolei nie można
dotknąć, spróbować ani zobaczyć przed dokonaniem
dotknąć, spróbować ani zobaczyć przed dokonaniem
zakupu. Niematerialność może oznaczać  nieuchwytność
usługi także w sensie intelektualnym, gdyż konsumentowi
trudno jest sobie wyobrazić usługę przed jej nabyciem.
Klient, zamiast określonego dobra, kupuje raczej proces. Z
tego, że usługa nie ma wymiarów fizycznych, wynika też
znaczna trudność w ocenie poziomu jej jakości. Dlatego też
istotną kwestią w strategii marketingowej dla usług jest
nadanie im charakteru materialnego i podkreślenie korzyści,
jakie nabywca odniesie w wyniku zakupu.
Niespójność
Nieuniknioną konsekwencją jednoczesnej produkcji i
konsumpcji jest zmienność w wykonywaniu usług. Nie
dotyczy ona dóbr materialnych, które są wytwarzane w
oparciu o określone wzorce i im odpowiadają. Usługi są
niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone, a ich
jakość często jest niezgodna z posiadanym wzorcem.
Wynika to z faktu, że usługi świadczone są przez ludzi, a ich
Wynika to z faktu, że usługi świadczone są przez ludzi, a ich
jakość zależy od kwalifikacji, jakie posiadają osoby
wykonujące daną usługę. Trudność w standaryzowaniu
usług oznacza, że nie poddają się one kontroli jakościowej
oraz że różnią się zależnie od czasu wykonania,
umiejętności i indywidualnych predyspozycji osób
świadczących usługi. W celu ograniczenia niespójności
usług, wiele firm podejmuje próby ich standaryzacji oraz
prowadzi szkolenia dla personelu bezpośrednio włączonego
w proces świadczenia usług klientom.
Niepodzielność
Oznacza ona zbieżność miejsca i czasu wykonywania
usługi z miejscem i czasem jej konsumowania. Dobra
materialne są produkowane, sprzedawane, a dopiero
potem konsumowane, w przeciwieństwie do nich usługi
są jednocześnie świadczone i konsumowane przez
konsumentów. Klient z reguły jest obecny w trakcie
konsumentów. Klient z reguły jest obecny w trakcie
świadczenia usługi i jest włączony w proces jej
świadczenia usługi i jest włączony w proces jej
powstawania. Jest cechą oznaczającą niemożność
fizycznego oddzielenia samej usługi od jej wykonawcy.
Bezpośredni kontakt świadczącego usługę z
konsumentem jest integralną częścią wielu usług. W
praktyce oznacza to, że ocena nabywanej usługi zależy
bezpośrednio od umiejętności i kwalifikacji osoby
świadczącej usługę.
Nieskładowalność
Magazynowanie usług różni się od składowania
towarów. Problem magazynowania usług ma charakter
bardziej subiektywny i dotyczy kosztów utrzymania
zapasów w przypadku powstawania wolnych mocy
produkcyjnych, gdyż na przykład wolne miejsca
wycieczkowe bądz
pokoje hotelowe reprezentują nie
wycieczkowe bądz
pokoje hotelowe reprezentują nie
wykorzystany potencjał, straconą możliwość
sprzedaży. Aby ograniczyć tego typu problemy firmy
stosują odpowiednią politykę cen, w szczególności
niższe ceny poza sezonem oraz zachęty w postaci
rabatów, a także odpowiednią politykę personalną
zatrudniając pracowników w niepełnym wymiarze
godzin oraz stosując system wynagradzania oparty na
prowizji.
Cechy charakterystyczne usług
Do zestawu cech usług mających wpływ na możliwości stosowania
zarządzania jakością zaliczyć należy również:
Niemożność nabycia prawa własności usługi. Oznacza, że
konsument ma jedynie dostęp do danej czynności usługowej lub
związanych z nią udogodnień, zaś brak możliwości wzięcia usług w
posiadanie stanowi istotną różnicę między nabytą usługą, a
zakupionym dobrem materialnym.
zakupionym dobrem materialnym.
Komplementarność i substytucyjność usług i dóbr
materialnych. Cecha ta wskazuje na związki zachodzące między
sprzedażą dóbr i usług. Mogą one mieć charakter komplementarny
lub też substytucyjny.
Wymienione cechy charakterystyczne usług implikują określone
działania firm usługowych a także stwarzają pewne ograniczenia dla
kadry zarządzającej tymi firmami. Cechy usług i ich przykładowe
konsekwencje dla działalności firm usługowych prezentuje poniższa
tabela.
Tabela: Cechy usług i ich implikacje dla
działalności firm usługowych
Cechy usługi Ograniczenia Sposoby działania firmy
Brak efektu 1. Trudno jest poddać próbie i wstępnej ocenie 1. Uwaga zwrócona na korzyści jakich dostarcza
materialnego pomysł produktu - usługi usługa
2. Brakuje możliwości opatentowania 2. Personalizowanie czynności usługowych
3. Trudno jest określić pożądany poziom jakości 3. Stosowanie marki handlowej usługi
usług 4. Rozwijanie wizerunku firmy
4. Promocja jest najbardziej przydatnym narzędziem
marketingu
Nierozdzielność usługi z 1. Wymagana jest obecność wykonawcy 1. Zwrócenie uwagi na szybkość pracy
osobą wykonawcy 2. Dominuje forma sprzedaży bezpośredniej usługodawców
3. Ograniczona jest skala działania 2. Szkolenie mniej doświadczonych i
wykwalifikowanych pracowników
Nietrwałość usług 1. Brakuje możliwości magazynowania 1. Działania zmierzające do wzajemnego
2. Występują problemy fluktuacji popytu na usługi dopasowania podaży i popytu (np. zmiany cen,
kształtowanie marki usługi, franchising)
Niemożność nabycia 1. Konsument ma dostęp do świadczeń w postaci 1. Podkreślanie, że z braku transferu własności
prawa własności usługi usługi lub związanych z nią udogodnień, ale nie mogą wynikać określone korzyści
może ich nabyć na własność
Trudność 1. Standard wykonania usługi zależy od tego, kto i 1. Uważny dobór personelu usługowego i jego
standaryzowania usługi kiedy ją świadczy szkolenie
2. Trudno jest zapewnić określony poziom jakości 2. Kontrola wykonywanych usług
świadczenia usług 3. Zwracanie uwagi na indywidualne wymagania
nabywców usług
Wniosek
Firmy usługowe, dla uzyskania przewagi
konkurencyjnej powinny w jak największym
stopniu koncentrować się na klientach i ich
potrzebach. Istotną kwestią nie będzie tu
wyłącznie prawidłowe rozpoznanie potrzeb
wyłącznie prawidłowe rozpoznanie potrzeb
klientów i stworzenie usługi o wysokiej jakości,
należy także wziąć pod uwagę czynniki, które
mają wpływ na klienta przy podejmowaniu
decyzji zakupu i poznać mechanizm procesu
zakupu usługi.
Stopień zmaterializowania usługi
na każdym etapie konsumpcji
Elementy materialne
" pozycje zakupione przez klienta. np. posiłek w restauracji.
" pozycje, których status zmienia się dzięki usłudze, np. naprawa
samochodu, klub odnowy biologicznej;
" pozycje znajdujące się na peryferiach pakietu usług, np. bankowa
książeczka czekowa, bilet do kina, karta wpisu do szpitala:
" pozycje, bez których usługa nie mogłaby mieć miejsca, np. oddział
" pozycje, bez których usługa nie mogłaby mieć miejsca, np. oddział
banku, samolot, samochód z wypożyczalni;
" pozycje stanowiące część procesu, np. technologia (komputery
bankomaty, automaty sprzedające itd.).
Elementy niematerialne
" osobisty kontakt z personelem obsługi;
" atmosfera środowiska. w którym świadczone są usługi;
" doznania odczuwane przez klienta, np. spokój umysłu, większe poczucie
własnej godności.
Dokumentacja systemów
zarządzania
W dokumentacji systemu zarządzania jakością
chodzi o nic innego, jak o mapę, która jej
użytkownika prowadzi przez system
zarządzania jakością przedsiębiorstwa.
Pomocą w orientacji służy Księga Jakości
Pomocą w orientacji służy Księga Jakości
skierowana do certyfikatora, klientów, kolegów,
współpracowników, przełożonych, dostawców,
partnerów kooperacyjnych, właścicieli,
wspólników, akcjonariuszy, adwokatów.
Dlatego też podczas wdrażania dokumentacji
systemowej pierwszym pytaniem powinno być
kto powinien być odbiorcą danego dokumentu.
Dokumentacja
Dokumentacja systemowa służy nie tylko pomocą w
orientacji, ale również jako dowód spełnienia
wymagań normy. Tym samym dokumentacja
dostarcza jednocześnie potwierdzenia zdolności
jakościowej przedsiębiorstwa, ponieważ w niej
jakościowej przedsiębiorstwa, ponieważ w niej
przedstawione są wszystkie związane z jakością
uregulowania odnośnie:
Budowy i struktury przedsiębiorstw
" Organizacji przebiegu procesów i sposobów
postępowania
" Kompetencji, odpowiedzialności i uprawnień.
Wymagania normy ISO 9001
odnośnie dokumentacji
Punkt Normy ISO 9001 - 4.2.1. Postanowienia ogólne
Dokumentacja systemu zarządzania jakością powinna zawierać:
" udokumentowane deklaracje polityki jakości i celów
dotyczących jakości,
dotyczących jakości,
" księgę jakości,
" udokumentowane procedury wymagane postanowieniami
niniejszej normy międzynarodowej,
" dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia
skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania jej
procesów,
" zapisy wymagane postanowieniami niniejszej normy
międzynarodowej.
Dokumentacja systemu
zarządzania jakością ISO 9001
Dokumentacja systemowa
Podejścia do opracowania dokumentacji. W praktyce spotkać można
trzy podstawowe podejścia do opracowania dokumentacji :
" z góry na dół  opracowanie dokumentacji rozpoczyna się od
opracowania polityki jakości i następnie tworzy się dokumenty
niższego rzędu,
" z dołu do góry  prace postępują od opracowania dokumentacji
niższego rzędu, a kończą się na księdze jakości i polityce
niższego rzędu, a kończą się na księdze jakości i polityce
jakości,
" zgodnie z procesem  początek prac stanowi analiza przepływu
procesów w organizacji, księga jakości,
dokumentacje niższego rzędu powstają zaś równolegle.
Nadzorowanie dokumentacji zapewnia jej poprawność merytoryczną,
spójność, aktualność i inne właściwości, niezbędne do właściwego
funkcjonowania SZJ. Dlatego należy zwrócić na nią szczególną
uwagę, tym bardziej że jest działaniem ciągłym, w przeciwieństwie
np. do pisania dokumentów
Polityka jakości
Najważniejszym dokumentem systemu zarządzania jakością jest
polityka jakości. Jest to część strategii organizacji, która dotyczy
działania, rozwoju i doskonalenia systemu jakości. Zawiera ona
deklaracje kierownictwa dotyczące stosowania wymagań norm,
prowadzenia ciągłego doskonalenia, przeznaczenia niezbędnych
dla rozwoju systemu zasobów, identyfikacji oraz spełniania potrzeb
i oczekiwań klientów oraz cele postawione przez systemem.
Można w niej zawrzeć informacje o potencjalnym udziale
kontrahentów i partnerów, wymaganiach interesariuszy, procesie
kontrahentów i partnerów, wymaganiach interesariuszy, procesie
doskonalenia pracowników. Polityka jakości jest dokumentem w
całości jawnym i publikowanym. Z tego względu, szczegółowe cele
można przenieść do niepublikowanego załącznika polityki jakości.
Chroni to organizację przez wypływem poufnych informacji.
Wymagane jest, aby polityka jakości była znana wszystkim
członkom organizacji. Przyjmuje się, że wymaganie to oznacza
zrozumienie przez pracowników w jaki sposób realizują oni na
swoich stanowiskach pracy treści zawarte w tym dokumencie.
Polityka powinna być weryfikowana i aktualizowana nie rzadziej niż
strategia organizacji. Zazwyczaj przeglądu takiego dokonuje się
raz lub dwa razy w roku.
Polityka jakości
Polityka jakości w SM "MLEKPOL" jest rozumiana
jako zespół działań prowadzonych przez
Kierownictwo, Personel i Członków Spółdzielni w
produkcji i dostarczaniu wyrobów zdobywających
uznanie i satysfakcję Klientów.
Kierownictwo i personel SM "MLEKPOL" uznaje jako
Kierownictwo i personel SM "MLEKPOL" uznaje jako
zasadę, że Klienci są jedynymi weryfikatorami
jakości, a ich opinia o wyrobie jest decydująca.
Polityka jakości w SM "MLEKPOL" jest rozumiana
jako zespół zamierzeń podejmowanych przez
Kierownictwo, personel i Członków Spółdzielni w
produkcji i dostarczaniu wyrobów zdobywających
uznanie i satysfakcję Klientów.
Polityka jakości
Nasza Polityka Jakości wynika z Misji GAPP SA,
którą jest tworzenie warunków, metod i narzędzi do
podnoszenia konkurencyjności gospodarki Regionu
Śląska.
Strategia działania GAPP SA opiera się na aktywnym
Strategia działania GAPP SA opiera się na aktywnym
uczestnictwie w konkretnych przedsięwzięciach
uczestnictwie w konkretnych przedsięwzięciach
ukierunkowanych na rzecz transformacji gospodarczej
regionu, które wynikają z priorytetów Narodowego Planu
Rozwoju oraz Strategii Rozwoju Województwa Śląskiego
takich jak: wzrost innowacyjności i konkurencyjności
gospodarki, w tym małych i średnich przedsiębiorstw.
Polityka jakości
Mając na uwadze dobro naszych Klientów deklarujemy, że zasadą
funkcjonowania Miejskiego Zakładu Komunikacyjnego Spółka z
ograniczoną odpowiedzialnością jest dbałość o spełnianie wymagań i
oczekiwań naszych Klientów poprzez oferowanie usług przewozowych
najwyższej jakości.
Celem Miejskiego Zakładu Komunikacyjnego jest bycie najlepszym spośród
przedsiębiorstw świadczących usługi przewozowe.
Naszym Klientom pragniemy zapewnić zgodny z ich oczekiwaniami i
Naszym Klientom pragniemy zapewnić zgodny z ich oczekiwaniami i
wymaganiami, profesjonalny, bezpieczny i niezawodny przewóz.
Prowadzimy system informacji zewnętrznej skierowany do naszego
Klienta.
Przedsiębiorstwo będzie dążyć do dostosowania swojego taboru oraz
infrastruktury do potrzeb osób niepełnosprawnych oraz wymagań
ochrony środowiska.
Poprzez stosowanie ciągle doskonalonego systemu jakości, opartego na
międzynarodowej normie ISO 9001:2000, jako instrumentu zarządzania,
Spółka zobowiązuje się do ciągłego doskonalenia organizacji pracy i
jakości usług tak, aby spełniały oczekiwania Klientów.
Księga jakości
Księga jakości jest drugim co do ważności dokumentem
systemu zarządzania jakością. W języku angielskim
nazywana jest  quality manual , co można by przetłumaczyć
jako podręcznik jakości. Takie tłumaczenie najlepiej
pokazuje zastosowanie dokumentu. Istnieją trzy podejścia
do pisania księgi jakości: wewnętrzne, zewnętrzne oraz
do pisania księgi jakości: wewnętrzne, zewnętrzne oraz
mieszane. W podejściu wewnętrznym tworzy się księgę
mieszane. W podejściu wewnętrznym tworzy się księgę
zarządzania jakością, która zawiera zwykle szczegółowe
informacje dotyczące przedsiębiorstwa, w tym informacje
poufne. Podejście zewnętrzne polega na stworzeniu księgi
zapewnienia jakości, która zawiera tylko informacje jawne i
może być przekazywana klientom jako informacja o
działalności firmy. Można również napisać dwie wersje księgi
jakości, mówimy wówczas o podejściu mieszanym. Należy
zwrócić uwagę, aby obie księgi nie były sprzeczne.
Księga jakości
Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opracowała normę-
przewodnik do opracowywania ksiąg jakości, która ma na celu pomoc
dla autorów. Jej stosowanie nie jest wymagane, lecz zalecane. Norma ta
nosi numer ISO 10013.
Księga jakości ma do spełnienia szereg zadań :
" opisanie systemu jakości,
" zawiera politykę jakości i procedury (treść lub tylko wykaz),
" zawiera politykę jakości i procedury (treść lub tylko wykaz),
" określa, jaka norma jest stosowana oraz jakie są wyłączenia,
" wyjaśnia jak zostaną spełnione wymagania,
" dowodzi udokumentowania systemu jakości,
" pomaga w nadzorze działań związanych z jakością,
" stanowi podręcznik do nauki dla pracowników w zakresie wymagań
jakości,
" stanowi przewodnik po systemie jakości,
" jest rozwiniętą i szczegółową definicją jakości firmy,
" wykazuje, że system jakości spełnia wymagania.
Procedury
Procedury (np. systemowe, ogólne) według definicji podanej w normie PN-
EN ISO 9000:2005 jest to  ustalony sposób przeprowadzenia działania lub
procesu .
Jej zadaniem jest umożliwienie wykonania działania zgodnie z
wcześniejszymi ustaleniami. W odróżnieniu od instrukcji, procedura nie
ogranicza się do danej czynności lub określonego wyrobu. Według wymagań
norm dotyczących jakości procedury systemu jakości muszą być
udokumentowane. W większości przypadków prawidłowo zdefiniowana
udokumentowane. W większości przypadków prawidłowo zdefiniowana
procedura pisemna zawiera :
" cele i zakres stosowania,
" co powinno być zrobione i przez kogo,
" kiedy, gdzie i w jaki sposób powinno to być wykonane,
" jakie materiały, wyposażenie i dokumenty powinny być użyte,
" w jaki sposób powinno to być kontrolowane i zapisane.
Procedury powinny być uzgodnione, dostępne dla personelu i zrozumiałe dla
wszystkich, których dotyczą. Procedury powinny posiadać jednakową formę
graficzną oraz oznaczenia pozwalające na ich łatwą identyfikację,
aktualizację i nadzorowanie.
Zakres instrukcji
Instrukcja obejmuje tryb przesunięcia terminu złożenia pracy dyplomowej.
Osoby odpowiedzialne
Prodziekan ds. Studenckich, zgodnie z kompetencjami ustalonymi przez Dziekana Wydziału.
Opis postępowania w ramach procedury
3.1. Studenci, którzy nie złożyli pracy dyplomowej w regulaminowym terminie tj. do 10 marca jeżeli studia
kończą się w semestrze zimowym oraz do 10 września jeżeli studia kończą się w semestrze letnim
zgodnie z ż 31 p.1 Regulaminu Studiów, składają do Prodziekana ds. Studenckich podanie o
przesunięcie terminu złożenia pracy dyplomowej. Brak złożenia podania w terminie odpowiednio do
10 marca lub do 10 września powoduje skreślenie z listy studentów zgodnie z ż 25 p.1.3 Regulaminu
Studiów
Studiów
Podania kierowane do Prodziekana ds. Studenckich należy składać zgodnie z obowiązującymi zasadami
określonymi w procedurze Podania i Odwołania do Dziekana.
3.2. Maksymalny czas przesunięcia terminu określony jest w ż 31 p.2 Regulaminu Studiów i wynosi on 3
miesiące.
3.3. Niezbędne informacje, jakie musza być zawarte w podaniu:
przedstawienie przez studenta powodów niezłożenia pracy dyplomowej w regulaminowym terminie,
opinia kierującego pracą o stopniu zaawansowania i możliwości jej ukończenia w przedłużonym terminie.
3.4. O przyznaniu przesunięcia terminu decyduje Prodziekan ds. Studenckich.
3.5. Prodziekan ds. Studenckich przyznając studentowi przesunięcie terminu wpisuje decyzję na podaniu.
Dokumenty związane z procedurą
Statut Politechniki Śląskiej, Regulamin studiów,
Instrukcje, plany jakości, zapisy
Instrukcje wykonawcze, czyli instrukcje robocze, instrukcje kontrolne i
instrukcje badawcze mają charakter dokumentów wyłącznie
wewnętrznych. Zawierają zwykle uregulowanie zaleceń dotyczących
konkretnej pracy oraz specyfikacji. Przykładowo może to być
 Instrukcja wzorcowania urządzenia pomiarowego . Na jej podstawie
można krok po kroku wykonać daną pracę. Instrukcje powinny
według normy zawierać :
według normy zawierać :
" sposób wykonywania operacji,
" niezbędne materiały, urządzenia, narzędzia,
" osoby wykonujące poszczególne czynności lub stanowiska na
których prace są wykonywane,
" warunki, jakie muszą być spełnione do zachowania powtarzalności
operacji,
" zasady udokumentowania operacji, rejestracji, oceny itp.
Stopień uszczegółowienia instrukcji nie jest z góry zdefiniowany i
powinien być dostosowany do poziomu wykształcenia i kwalifikacji
pracowników.
Plany jakości
Plan jakości to  dokument specyfikujący, które procedury i
związane z nimi zasoby należy stosować, kto i kiedy ma je
realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia,
wyrobu, procesu lub umowy . Plan jakości jest zazwyczaj
jednym z wyników planowania jakości i może powoływać się
na części Księgi Jakości lub dokumenty procedury. Plan
jakości może być także użyty do wskazania szczególnego
jakości może być także użyty do wskazania szczególnego
zastosowania systemu jakości do określonego
przedsięwzięcia dotyczącego rozwoju, np. wyrobu
przeznaczonego na rynek. Plan jakości może być również
zastosowany przez przedsiębiorstwo podczas zawierania
umowy w celu zademonstrowania klientowi, w jaki sposób
będą spełnione szczególne wymagania jakości dotyczące
danej umowy. W wielu przypadkach uzyskanie informacji o
oczekiwaniach klienta może wpływać korzystnie na rozwój
planu jakości. Zaleca się, aby plan jakości być zgodny z
innymi planami, które mogą być opracowywane.
Zapisy jakości
Zapisy  dokumenty w których przedstawiono uzyskane
wyniki lub dowody przeprowadzonych działań  stanowią
rezultaty przeprowadzonych operacji, czynności czy
działań. Zapisy dotyczące jakości dostarczają informacji :
" o stopniu osiągnięcia celów jakości,
" o stopniu zadowolenia lub niezadowolenia klienta,
" o stopniu zadowolenia lub niezadowolenia klienta,
" o wpływie systemu jakości na doskonalenie usługi,
" do analiz mających na celu określenie tendencji w
zakresie jakości,
" do podejmowania działań korygujących i oceny ich
skuteczności,
" o prawidłowym wykonaniu pracy przez dostawców,
" o umiejętnościach i szkoleniu personelu,
" o pozycji przedsiębiorstwa na rynku.
Zapisy jakości
Zaleca się aby zapisy były:
" zatwierdzone,
" łatwe do odszukania,
" przechowywane przez ustalony czas,
" przechowywane przez ustalony czas,
" chronione przed zniszczeniem, zaginięciem i
uszkodzeniem w trakcie przechowywania.
W systemie jakości zaleca się, aby
kierownictwo określiło zasady dostępności do
zapisów dotyczących jakości.
99,9% jakości
Czy to wystarczy?
W kraju takim jak Kanada, 0,1% braku oznacza:
- 1 godzinę miesięcznie spożywania niezdrowej wody
- 1 godzinę miesięcznie spożywania niezdrowej wody
- 2 niebezpieczne lądowania dziennie w Toronto
- 16.000 zagubionych paczek w ciągu godziny
- 20.000 niewłaściwych recept rocznie
- 500 złych zabiegów chirurgicznych tygodniowo
- 50 upuszczonych niemowląt dziennie
- 22.000 operacji zrealizowanych z niewłaściwego konta