Mapowanie

procesów

1. Pojęcie i struktura

procesów

2. Mapowanie

procesów

3. Symbole procesów
4. Przykład procesu

Interpretacje pojęcia procesu

1. Proces to zbiór działań

Proces to

zbiór działań

wewnątrz firmy

wykonywanych w celu dostarczenia klientowi
konkretnej usługi lub produktu.

2. Proces to ciąg czynności

Proces to

ciąg czynności

zaprojektowanych tak,

aby w ich wyniku powstawał produkt lub
usługa.

3. Proces to sieć zdarzeń

Proces to wyodrębniona z rzeczywistości

sieć

zdarzeń

powiąza-nych przyczynowo.

Proces (biznesowy) jest
uporządkowanym

zbiorem działań (ciągiem
czynności, siecią zdarzeń)

realizowanym

wewnątrz organizacji

w celu dostarczenia klientowi
konkretnej usługi lub produktu.

2

Struktura procesu

3

 PROCES

 

PODPROCESY

 
 

CZYNNOŚCI

 
 

ZADANIA (OPERACJE)

(6-8 zadań na 1 czynność)

Mapowanie procesów (MP)

MP polega na szczegółowym zidentyfikowaniu - w
sposób graficzny - procesów i ich atrybutów w celu

usprawnienia

zarządzania procesami biznesowymi

w

organizacji.

MP przeprowadza się w 2 etapach:
1. Pokazanie aktualnie istniejących przepływów
strumieni materiałowych, finansowych i
informacyjnych w organizacji
(jest to etap „As-Is”).

2. Na bazie analizy wyników z etapu 1 dokonanie
usprawnienia przepływów strumieni i
przeprowadzenie niezbędnych zmian
w strukturze organizacyjnej danej organizacji (etap
„To-Be” składający się z faz „Could-Be” i „Should-
Be”).

Wynikiem MP jest:

- powstanie mapy procesu,

- powstanie zweryfikowanej struktury
organizacyjnej,

- powstanie nowych zadań i zakresów
odpowiedzialności dla osób zatrudnionych na
stanowiskach pracy.

4

Symbole procesów

Punkt początkowy/końcowy
Start or finishing point
Czynność w ramach procesu
Activity in the process
Blok (punkt) decyzyjny
Decision block (point)
Nakłady/wyniki (głównie dane/materiały)
Input/output (typically data or materials)
Utworzony dokument
Created document
Opóźnienie
Delay
Kontrola
Inspection
Przeniesienie (transport)
Move activity

5

Symbole procesów (inna wersja)

Operation

(a task or work activity) - czynność

Inspection

(an inspection of the

product for
quantity or quality) - kontrola

Transportation

(a movement of material from

one point to another) - przeniesienie

Storage

(an inventory or storage of materials

awaiting the next operation) - magazyn

Delay

(a delay in the sequence of operations)

- opóźnienie

6

Proces obsługi klienta

OBSŁUGA KLIENTA W URZĘDZIE

1. Klient przychodzi do urzędu i pobiera formularze:
wniosek o przyznanie świadczenia i formularz
zaświadczenie o dochodach.
2. Klient przynosi do urzędu wypełnione formularze.
3. Urzędnik sprawdza od strony formalnej i rachunkowej
wypełnione formularze.
4. Jeżeli formularze nie są poprawne, klient uzupełnia
braki i powtórnie je przynosi do urzędu.
5. Poprawne formularze urzędnik wprowadza do systemu
informatycznego.
6. Urzędnik drukuje decyzję w 2 egzemplarzach.
7. W przypadku decyzji przyznającej, jeżeli urzędnik ma
uprawnienia do podpisania decyzji, to ją podpisuje i
wydaje klientowi; jeżeli nie ma uprawnień to ustala z
klientem termin odbioru decyzji.
8. Decyzję odmowną podpisuje kierownik a urzędnik
wydaje ją klientowi lub wysyła klientowi pocztą.
9. Urzędnik wkłada kopię decyzji do segregatora.
10. Urzędnik wpisuje nazwisko i imię klienta oraz datę i
numer wydrukowanej decyzji do książki podawczej.

7