Komunikacja

w organizacji

WYKŁAD

dr Joanna Jończyk

Otwartość a komunikowanie

się

Skuteczność naszego

porozumiewania się
z innymi ludźmi zależy
od poziomu, do jakiego
gotowi jesteśmy
otworzyć się wobec
samych siebie
i wobec innych.

Zalety większej
otwartości



Lepsze poznanie samego siebie i
innych



Większe szanse na doskonalenie
swoich umiejętności
interpersonalnych



Bardziej skuteczna komunikacja



Nawiązanie bliższych relacji z innymi



Zdrowie fizyczne

Kierownicy szczebla naczelnego

uznali za najważniejsze u swego
ewentualnego sukcesora następujące
umiejętności:



organizowania pracy



dobrej komunikacji międzyludzkiej



budowania autorytetu osobistego



motywowana pracowników



zapewnienia sprawnego obiegu informacji

Rola umiejętności komunikowania się w
pracy kierownika, w ocenie samych
kierowników
(w rozbiciu na szczeble kierowania)

Rola umiejętności
komunikowana się w pracy
kierownika (2)



Kierownicy średniego szczebla za
najważniejsze dla swojego następcy uznali
następujące cechy:



umiejętność dobrej komunikacji międzyludzkiej



umiejętność organizowania pracy



zapewnienie sprawnego obiegu informacji



wiedza fachowa



umiejętność współpracy z przełożonym



umiejętność motywowania pracowników

Rola umiejętności
komunikowania się w pracy
kierownika (3)



Według kierowników najniższego
szczebla, ich następca powinien
charakteryzować się następującymi
cechami:



umiejętność dobrej komunikacji
międzyludzkiej i przygotowanie fachowe
(jednakowo ważne)



umiejętność organizowania pracy



umiejętność współpracy z przełożonym

Opracowano na podstawie badań przeprowadzonych
przez A. Rakowską i A. Sitko- Lutek, w latach 1998-
1999 na grupie 351 kierowników (Rakowska, Sitko-
Lutek 2000).



Pojęcie „komunikowanie” pochodzi
od łacińskiego czasownika
communico, communicare (uczynić
wspólnym, połączyć; dzielić się
wiadomością, naradzać się)
i rzeczownika communio (wspólność,
poczucie łączności).

Geneza słowa
„komunikowanie”

Dwa typy komunikowania



komunikowanie impersonalne
(bezosobowe), w którym strony
poszukują
dla siebie określonych korzyści, dążą
do osiągnięcia swoich własnych,
indywidualnych celów.



komunikowanie interpersonalne
(osobowe), w którym strony poszukują
wspólnych korzyści.

INTENCJA

KODOWANIE

WIADOMOŚĆ

Przekazanie sygnału za pośrednictwem
kanału informacyjnego

ODBIÓR WIADOMOŚĆI

ODKODOWANIE

INTERPRETACJA

NADAWCA

ODBIORCA

Model porozumiewania
się
według Balawajder

Efektywność komunikacji

uzależniona jest od podobieństwa

umiejętności komunikacyjnych, postaw,
wykształcenia, doświadczeń społecznych
i kultury uczestników tego procesu. Im
większe różnice w obrębie wymienionych
cech tym większe prawdopodobieństwo
niepowodzenia
w komunikacji.

Nieefektywność komunikacji

oznacza, że znaczenie wiadomości,

stworzone przez odbiorcę, będzie różnić
się od znaczenia przyjętego przez
nadawcę.

Skuteczne komunikowanie się

zachodzi, zatem wówczas, gdy
wiadomość zostanie właściwie
zrozumiana.

Przeszkody w skutecznym
komunikowaniu się z ludźmi

1. Przeszkody wynikające z cech osób

komunikujących się:



sztywność poznawcza (nieumiejętność przyjęcia
cudzego punktu widzenia, kierowanie się
uprzedzeniami, stereotypami);



egocentryzm, brak empatii;



gwałtowne wyrażanie uczuć lub skrywanie uczuć;



nadmierna pewność lub niepewność siebie;

Przeszkody w
skutecznym
komunikowaniu się z
ludźmi

2.Przeszkody wynikające z różnic w

postrzeganiu i ocenie:



Ludzie o odmiennej wiedzy, doświadczeniu życiowym,
odmiennych systemach wartości, czy postawach
patrzą
i oceniają to samo zjawisko z różnych punktów
widzenia.
Na przykład, dla szefa pracoholika nawet bardzo
pracowity i odpowiedzialny podwładny może być
spostrzegany jako niewystarczająco zaangażowany
w pracę. Różnice w sposobie spostrzegania i oceniania
są głównym powodem powstawania nieporozumień
zarówno między poszczególnymi osobami w firmie
jak i całymi jej działami. 

3. Przeszkody związane ze stanem

emocjonalnym rozmówców



Gniew, lęk, zazdrość, zakłopotanie,
złość itp. Wpływają w znacznym stopniu
na to, jak cudze komunikaty i jak nasze
komunikaty oddziaływają na innych. Na
przykład, nawet drobna uwaga szefa
może zostać odebrana jako
niesłychanie silna krytyka, w sytuacji
rozdrażnienia, niepewności.

4. Przeszkody wynikające z braku

zaufania
i otwartości



- filtrowanie informacji, nakładanie
masek (udawanie);



- celowe zniekształcanie informacji;



- manipulowanie rozmówcą.

5. Przeszkody wynikające z niewłaściwego

zakodowanie przekazu



Te same słowa i zachowania mogą mieć różne
znaczenie dla każdego z nas, zwłaszcza jeśli
wywodzimy się z odrębnych środowisk
kulturowych.

6. Sprzeczne lub niespójne komunikaty



Komunikaty niewerbalne mogą wzmocnić, osłabić
lub zaprzeczyć temu,



co przekazujesz słowami.

7. Przeszkody związane z osądzaniem

rozmówcy



- krytykowanie, wyrażanie negatywnych ocen
o rozmówcy;



- etykietowanie, przezywanie, poniżanie;



- autorytatywne orzekanie, ocenianie;



- schlebianie.

8. Przeszkody związane z decydowaniem

za innych



- rozkazywanie;



- grożenie;



- moralizowanie;



- pouczanie.

9. Przeszkody związane z uciekaniem od

cudzych problemów



- odwracanie uwagi, zmienianie tematu;



- logiczne, nieuwzględniające emocji
argumentowanie;



- ignorowanie problemu, pocieszanie (żeby tylko
takie problemy człowiek miał, nie jest aż tak
źle).

 
10. Przeszkody związane z otoczeniem

zewnętrznym



- szum, hałas, chaos;



- nieodpowiednia temperatura pomieszczenia,
złe oświetlenie, nieprzyjemne zapachy itp.;

11. Przeciążenie informacyjne



Przekazanie odbiorcy zbyt dużej dawki
informacji, której on nie może przetworzyć
i zapamiętać.

 
12. Przeszkody związane z brakiem chęci

lub umiejętności słuchania.



Ten rodzaj przeszkód zdarza się nam
najczęściej
i odgrywa bardzo istotną rolę. Dlatego
w dalszej części materiału zostanie
omówiona umiejętność słuchania.



Skuteczne porozumiewanie to takie, w
którym interpretacja intencji nadawcy
przez odbiorcę, jest tożsama z
intencjami nadawcy lub przynajmniej
bardzo do nich zbliżona.

Co to jest skuteczne
porozumiewanie?

Co nam najczęściej
utrudnia słuchanie?



Postawa „Wiem swoje”



Postawa „Wiem co powiesz”



Ignorowanie przekazów sprzecznych

z naszymi przekonaniami



Przyjęcie postawy oceniającej



Przygotowywanie odpowiedzi



Udzielanie rad



Orientacja na spieranie się, krytykowanie



Egocentryczne słuchanie



Skupianie się tylko na faktach

lub werbalnej stronie przekazu

Skuteczne słuchanie
wymaga



Pełnej koncentracji na nadawcy (kontakt wzrokowy,

zainteresowanie się tym, co nadawca do nas mówi)



Unikania przedwczesnych interpretacji i ocen



Wczuwania się (empatii) w sytuację

i stan emocjonalny nadawcy



Sprawdzenia, czy nasza interpretacja intencji nadawcy

jest zgodna z jego intencjami



Odzwierciedlania zachowań niewerbalnych nadawcy



Tolerancji na ciszę, przerwy w wypowiedzi



Cierpliwego wysłuchania do końca czyjejś wypowiedzi,

nie przerywania wypowiedzi rozmówcy

Techniki stosowane w
ramach
aktywnego
słuchania



Badanie, sondowanie : zadawanie
otwartych pytań, celem upewnienia się co
rozmówca miał naprawdę na myśli



Przesłanie - "ja" : sformułowanie własnego
odczucia celem sprawdzenia, czy nadawca
właśnie to chciał osiągnąć, takie miał intencje



Parafrazowanie: opisanie własnymi słowami
myśli i uczuć wyrażonych przez nadawcę



Podsumowywanie, powtarzanie:
podsumowując powiedział Pan to i to

Rola sygnałów werbalnych,
wokalnych
i wizualnych w odczytywaniu
znaczenia komunikatu

Komunikacja werbalna



Należy unikać zbitek słownych, które są
przysłowiowym „masłem maślanym”



Warto zwrócić uwagę, jaki tryb stosujemy
w komunikowaniu się z podwładnymi i czy
jest on zgodny z naszymi intencjami



Używać (jeśli to możliwe) raczej strony
czynnej, a nie biernej



Lepiej zastępować (jeśli to możliwe)
stwierdzenia negatywne pozytywnymi



Bardzo ważna jest zwięzłość wypowiedzi

Zasada : Jedna myśl – jedno zdanie

Główne funkcje języka
niewerbalnego



Funkcja wyrażania postaw i emocji



Ilustrowanie wypowiedzi



Regulowanie wypowiedzi drugiej
osoby



Funkcja autoreprezentacji

KATEGORIE KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ



ELEMENTY ŚRODOWISKA FIZYCZNEGO



PRAJĘZYK



HAPTYKA



SPOJRZENIE (skierowanie wzroku na partnera
interakcji) i KONTAKT WZROKOWY



MIMIKA



KINEZYKA



PROKSEMIKA

Kategorie niewerbalnego
zachowania



Parajęzyk – wszystkie sygnały głosowe

inne niż artykułowane słowa, łącznie z

takimi cechami wypowiedzi jak:



wysokość



ton głosu



głośność



tempo



intonacja



przerwy wokalne

28

Kategorie niewerbalnego
zachowania



Kinezyka



widoczne ruchy ciała



mimika twarzy



gesty i ruchy głowy



kontakt wzrokowy i ruchy oczu



postawa i oddech

29

Kategorie niewerbalnego
zachowania



Proksemika – wykorzystanie
interpersonalnego dystansu i relacji
przestrzennych



Aparycja, wygląd fizyczny



fizjonomia, waga, wzrost



ubranie, fryzura, makijaż, ozdoby



Dotyk (haptyka) – przekazywanie
sygnałów poprzez różne formy
bezpośredniego kontaktu fizycznego

30

Strefy i odległość
względem rozmówcy:



Subintymna – 0 – 15 cm (naruszenie wywołuje reakcje
fizjologiczne).



Intymna – 0 – 45 cm, od połowy ramienia do długości
całego ramienia (krewni, bardzo bliscy znajomi,
przyjaciele)



Osobista – 46 – 120 cm (koledzy)



Społeczna – 121 – 360 cm (osoby obce z którymi musimy
wejść w kotakt – interakcję)



Publiczna, otwarta – 360 cm (zachowywana wobec
większej grupy osób)

ZARZĄDZANIE KOMUNIKACJĄ
WEWNĘTRZNĄ W ORGANIZACJI

Formułując założenia wewnętrznego systemu

informacyjnego, należy:



Określić cele



Wyznaczyć osoby odpowiedzialne za przekazywanie
informacji



Zdefiniować kanały informacyjne (metody
przekazywania informacji)



Zdefiniować wskaźniki, które będą służyć ocenie
systemu



Określić procedury monitorowania



Po założonym czasie funkcjonowania systemu należy
dokonać oceny. Wynikiem oceny powinna być
optymalizacja przyjętych rozwiązań

Narzędzia komunikacji
wewnętrznej w
organizacji



Biuletyn



Inne wydawnictwa drukowane , np.
informator



Internet



Intranet



Poczta elektroniczna