Negocjacje i mediacja

Śląskie Centrum
Równych Szans
Katowice, ul. Francuska
70

Piotr Dzik

Negocjacje - definicja



Negocjacje to sekwencja posunięć
(ofert i ustępstw) dwóch stron w celu
osiągnięcia wspólnego stanowiska w
sytuacji wyjściowej rozbieżności
interesów. Polegają na wzajemnym
przekonywaniu się do modyfikacji ofert
początkowych w taki sposób by obie
strony uzyskały możliwie duże korzyści.

Negocjacje to wspólne rozwiązywanie

problemów a nie konfrontacja
przeciwników

Kryteria oceny negocjacji

–

zyski transakcyjne

–

relacje społeczne (jak rezultat
transakcyjny przełoży się na
długofalowe relacje między
stronami)

Kiedy warto prowadzić

negocjacje



Istnieje obustronna gotowość zawarcia umowy



Istnieje jednocześnie obszar konfliktu i obszar

wspólnego interesu



Osoba prowadząca ma wystarczające uprawnienia

decyzyjne



Osoba (osoby) prowadząca jest przygotowana



Strony mają (w oczach partnera) coś do

zaoferowania i coś do uzyskania. Wynikiem

negocjacji zakończonych sukcesem musi być jakiś

rezultat.



Negocjatorzy kontrolują swoje emocje



Negocjatorzy nie mają innych możliwości

zaspokojenia swoich potrzeb

SMART i BATNA



Specyficzne



Mierzalne



Akceptowalne



Realne



Terminowe

B

est

A

lternative

T

o

N

egotiated

A

greement

Rzeczowy styl negocjacji

–

Należy wyraźnie zasygnalizować intencję
współpracy Nie wolno się wywyższać;

–

Należy prowadzić szczerą (do pewnych
granic) wymianę informacji - wolno nie mówić
wszystkiego, nie wolno kłamać;

–

Należy odpowiadać ustępstwami na
ustępstwa drugiej strony;

–

Należy być plastycznym;

–

Należy unikać gróźb, brutalnego sprzeciwu i
przemocy.

Warunki powodzenia



Nie wolno mieszać stosunku do zagadnienia

ze stosunkiem do negocjatorów. Oddzielać

ludzi od problemów;



Należy być otwartym w poszukiwaniu

rozwiązań, nie należy sztywno trzymać się

ofert. Oferty można zmieniać problemu – nie!



Należy wymyślić (opracować) możliwie wiele

wariantów rozwiązania. Jedna propozycja to

żadna propozycja.



Należy – wstępnie – ustalić między stronami

kryteria oceny osiągniętego porozumienia.

Negocjacje to komunikacja



Nadawca (jakim mówcą jest
negocjator)



Treść (co ma do przekazania)



Forma (Jak przekazywane są
informacje)



Odbiorca (jak docierają informacje)

Reguły komunikacji



Poznaj samego siebie



Zwracaj uwagę na drobiazgi



Pamiętaj o chwiejności uwagi

rozmówcy



Nie formułuj

przedwczesnych ocen



Bądź gotów przyznać się do

pomyłki



Zwracaj uwagę na sens a nie

na formę wypowiedzi



Licz się z uczuciami partnera



Nie lekceważ żadnego

pytania



Wykorzystaj różnicę zdań

do pogłębienia spojrzenia



Spróbuj przyjąć punkt

widzenia drugiej strony



Uważaj na sposób

wyrażania niezgody



Unikaj udzielenia rad



Bądź wnikliwym

obserwatorem



Mów jasno i rzeczowo



Okazuj szacunek dla

partnera

Treść

Typ apelu Marchew

Kij

Duma

D/M

D/K

Poniżenie P/M

P/K

Reguły tekstowe i formalne



jasność i poprawność



spójność tematyczna



ekonomiczność (skrótowość)



ekspresyjność



kontakt osobisty



w ostateczności - telefon

Proces przekonywania



zachęcenie drugiej strony do rozmów



zrozumiałe przedstawienie stanowisk



trafne argumentowanie



„wrycie się” w pamięć drugiej strony



wdrożenie – skłonienie do praktycznych
decyzji.

Irytanty

–

komunikaty TY (ogólne obraźliwe
stwierdzenia)

–

przezwiska

–

złośliwości

–

ostry sprzeciw

–

lekceważący śmiech

–

okazywanie nieufności

–

obwinianie partnera.

Cechy dobrego słuchacza



motywacja do odbioru, zainteresowanie



obiektywizm, brak tendencyjności



cierpliwość



wnikliwość



dokładność



otwartość



wrażliwość



wspieranie, zachęcanie mówcy

Reguły interpersonalne



grzeczność



aprobata



skromność



zgodność



kooperacyjność



czytelność ironii



ciekawość

Zachowania niewerbalne – 10

form

1.

gestykulacja

2.

mimika

3.

dotyk (ostrożnie!)

4.

spojrzenie

5.

dystans fizyczny

6.

pozycja ciała

7.

wygląd fizyczny

8.

intonacja

9.

dźwięki parajęzykowe

10.

aranżacja miejsca
spotkania

(jako regułę należy przyjąć spotkanie na „swoim

terenie”,

jeśli teren jest neutralny

– należy dążyć do tego by móc go zaaranżować).

Obserwacja zachowań

Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenie w oczy, delikatny dotyk
ramienia, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwarta sylwetka ciała
i bliski kontakt fizyczny.
Władczość ujawnia się przez: nazbyt częste
zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację przewagi,
długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie rozkazów.

Główne funkcje zachowań niewerbalnych to: przekazywanie znaczeń
(jak słowa), lustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy,
dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji.

Sygnały niewerbalne należy BEZWZGLĘDNIE interpretować całościowo

.

Analiza transakcyjna



„Rodzic” nastawiony jest na kontrolę, pouczanie

i opiekę („czerwone światło”)



„Dziecko” nastawione jest na ekspresję

emocjonalną („zielone światło”)



„Dorosły” nastawiony jest na analizę i

obserwację, pobudzenie racjonalne („żółte

światło”). Typowe stwierdzenia to: kto, co, gdzie,

jak, mierzyć, dlaczego, liczyć, porównywać,

myślę, słyszę, uważam, obiektywnie.

Dla sukcesu negocjacji niezbędne jest by obie strony funkcjonowały
w trybie „dorosły”, tylko wtedy następuje wymiana informacji.

Trudne sytuacje



Podstawowa zasada postępowania w
trudnych sytuacjach – Nie dać się
sprowokować do wymiany ciosów, nie
dać się wyprowadzić z równowagi.



Nawet ten rodzaj negocjacji może
doprowadzić do wspólnego rozwiązania
problemu

Brudne sztuczki (1)



tworzenie sytuacji

stresującej



ataki personalne



na przemian złe i dobre

traktowanie („dobry i zły

policjant”)



stosowanie gróźb



kompromitowanie



sztywne naciski



zwiększanie puli żądań



manipulacje czasem



odmowa negocjacji

(oferta – wyjście)



absurdalna pozycja

wyjściowa



eskalacja w odpowiedzi

na ustępstwo



nieobecny, „sztywny”

partner



„tak albo nie”

Brudne sztuczki (2)



przesadne

komplementowanie



pozytywna autoprezentacja



wskazywanie własnej

słabości



konformistyczne zgadzanie

się na wszystko



wyprowadzenie przeciwnika z

równowagi, złość



subtelna manipulacja

znaczeniami słów wynikająca

z wieloznaczności



blokowanie kontynuacji

tematów, które są dla

partnera niebezpieczne



odwoływanie się do

niesprawdzalnych

autorytetów



wskazywanie na „obiektywny

stan interesów”.

Konflikt – prawdopodobieństwo

wystąpienia



istnieje silna wzajemna zależność,



jedna strona ma znaczną przewagę nad drugą,



czas jest interpretowany odmiennie,



negocjatorzy nie akceptują swoich ról,



istnieje niezgoda w zespole,



nie ma jasno określonych kompetencji

negocjacyjnych,



istnieją poważne przeszkody w komunikacji,



jedna ze stron przedstawia nierealistyczne,

zawyżone oczekiwania.

Jak łagodzić konflikt (1)

I.

Przekonanie o równorzędności
partnerów (w sensie relacji)

II.

Przekonanie o wolności wyboru
dalszych kontaktów

III.

Otwarte i czytelne ujawnienie intencji

IV.

Spokojne rozważenie źródeł,
przebiegu i sensu

Działania integracyjne



odsłanianie się



prośby o odsłonięcie się przez partnera



okazywanie aprobaty i wsparcia



podkreślanie wspólnoty



przyjęcie odpowiedzialności za
spowodowanie konfliktu

Propozycję pokojową składamy dokładnie 3 razy

Przykazania dla negocjatora (1)

Licytacja meritum

1.

Negocjuj oferty a nie

uzasadnienia

2.

Ustępuj z wyczuciem,

rezygnując z niewielkich

„porcji”

3.

Pierwsze koncesje powinny

być podkreślane jako dowód

dobrej woli

4.

Pamiętaj o punkcie

środkowym, do którego

dążą obie strony

5.

Słuchaj uważnie ofert

drugiej strony, jak trzeba

zapisuj

6.

Zważaj na uczucia

7.

Przyjmij pewne minimum

ale zgłoś pierwszą ofertę

znacznie wyższą

8.

Nie trać plastyczności, choć

upieraj się przy swoim

9.

Zawsze dysponuj kilkoma

ofertami, nie zamykaj się w

jednej

10.

Oferty zgłaszaj w sposób

zdecydowany – koncesje z

wahaniem

11.

Ustal obiektywne kryteria

oceny, realne!

12.

Bądź ambitny, mierz wysoko

ale w uzasadniony sposób.

Przykazania dla negocjatora (2)

Zdolności negocjacyjne

1.

Bądź rzeczowy

2.

Miej badawczy umysł

3.

Twardo traktuj problem, łagodnie ludzi

4.

Trzymaj się faktów

5.

Kontroluj emocje

6.

Taktownie wyrażaj niezgodę

7.

Bądź otwarty na nowe propozycje

8.

Często zadawaj pytania – kto pyta kontroluje rozmowę

9.

Umiejętnie „zbieraj” myśli

10.

Patrz wielostronnie na interesy

11.

Bądź cierpliwy

12.

Patrz dalekosiężnie

13.

Bądź pewny siebie ale nie agresywny

Przykazania dla negocjatora (3)

Wystrzegaj się

1.

Tendencyjności we wnioskowaniu

2.

Zawężania spojrzenia

3.

Uogólniania

4.

Wyolbrzymionych reakcji

5.

Egocentryzmu

6.

Myślenia dychotomicznego (tak/nie)

7.

Błędnych (nacechowanych emocjonalnie)

określeń słownych

8.

Podejrzliwości

9.

Czytania w myślach.

Mediacja – sytuacja skrajna



Tylko wtedy gdy obie strony się
zgadzają



Kontroluj emocje (rozdzielaj)



Mediator składa propozycje (ustala
program)



Charyzma, autorytet, doświadczenie

Mediacja - aspekty



Informacja (co kto wie), Interesy
(własne mediatora), Kontrola (czy działa
zgodnie z mandatem)



Mediator to

nie

jest agent

(przedstawiciel)

Piotr Dzik
[e-mail]