CZĘŚĆ I

CO TO JEST KOMUNIKACJA?



Komunikacja to umiejętność porozumiewania

się, polega na przekazywaniu informacji.



Umiejętności porozumiewania się kształtują

relacje między ludźmi.



Istnieje komunikacja werbalna (odpowiada za

merytoryczną zawartość informacji) i
komunikacja niewerbalna (decyduje o
charakterze relacji między rozmówcami)



Komunikacja dzieli się na jednostronną i

dwustronną

SCHEMAT MEHRABIANA



7 %

To, co wyrażasz słowami



38 %

To, jak mówisz



55 %

To co przekazujesz poprzez

„MOWĘ

CIAŁA” czyli mimikę, wyraz

twarzy,

oczy, gesty, postawę ciała,

dystans

interpersonalny

(granice)



100% Ogólne odczucia, odbiór przekazu.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

- MOWA CIAŁA



Świadomy i nieświadomy przekaz



gesty



postawa ciała (pantomimika)



ruch



wyraz twarzy



kontakt wzrokowy



ton głosu, akcent



dystans fizyczny

KOMUNIKACJA WERBALNA



Dobra komunikacja słowna polega na:



WYRAŹNYM przekazywaniu treści przez nadawcę



i na ADEKWATNEJ interpretacji usłyszanego komunikatu

przez odbiorcę.
Cząstkowym, stale powtarzalnym elementem każdej

rozmowy jest tzw. pętla komunikacyjna. Obrazuje ona

proces zachodzący pomiędzy nadawcą informacji a jej

odbiorcą.

Z założenia obie strony powinny być aktywne,

rejestrować

i eliminować zakłócenia tego procesu.



Skuteczna komunikacja: polega na zgodności

intencji nadawcy z interpretacją odbiorcy, wywołaniu

oczekiwanych reakcji u drugiej strony.

SCHEMAT PROCESU

KOMUNIKACJI

INTENCJA

INTERPRETAC

JA

ODKODOWANIE
WIADOMOŚCI,
czyli

KODOWANIE
WIADOMOŚCI

NADAWC
A

ODBIORCA

SYGNAŁ
odebrany, tj.
wiadomość
zakodowana

SYGNAŁ
tj. zakodowana
wiadomość











Intencja nadawcy polega na chęci przekazania jego potrzeb, pragnień lub zamiarów



Zakłócenia: niektóre intencje – nieuświadomione, nadawca może kierować się

wieloma intencjami, mogą być wzajemnie sprzeczne



Wiadomość nadawca wybiera treść, która ma służyć realizacji intencji (kodowanie).



Zakłócenia: trudności z wyborem treści rzeczywiście odzwierciedlających intencje,

nieuwzględnienie potrzeb i oczekiwań odbiorcy.



Sygnał, czyli zakodowana wiadomość; nadawca podejmuje decyzję, w jakiej formie

przekaże określoną treść (najczęściej słownie)



Zakłócenia: nadawca może wybrać słownictwo nieczytelne dla odbiorcy.



Sygnał odebrany: zarejestrowane przez odbiorcę informacje łącznie z mową ciała



Zakłócenia: niezgodność sygnałów werbalnych z niewerbalnymi, nieuwaga odbiorcy,

nastawienie, nieuświadomione uprzedzenia



Wiadomość odebrana: odbiorca odkodowuje przekaz, stosując własny kod



Zakłócenia: brak znajomości kodu użytego przez nadawcę, zastosowanie zupełnie

innego niż nadawca, niezrozumienie komunikatu ze względu na jego złożoność



Interpretacja: odbiorca domyśla się intencji, nakłada na swoją mapę rzeczywistości



Zakłócenia: brak treningu prawidłowego porozumiewania się (niekiedy trening

niewłaściwych wzorców) silny, niekontrolowany wpływ emocji, pierwotne

nastawienie.

KOMUNIKACJA DWUSTRONNA



Osoby porozumiewające się są równocześnie

nadawcami, jak i odbiorcami przekazu:

NADAWCA / ODBIORCA  KOMUNIKAT

 ODBIORCA / NADAWCA



Komunikowanie to jest dokładniejsze – sprzężenie

zwrotne pozwala nadawcy na udoskonalenie i

doprecyzowanie komunikatu.



Odbiorca komunikatu przez możliwość zadawania

pytań lepiej rozumie komunikat, chce słuchać.



Ten sposób komunikowania jest niezbędny w

przekazywaniu komunikatów złożonych, umożliwia

wzajemne zrozumienie się.

BARIERY KOMUNIKACYJNE



OSĄDZANIE (krytykowanie, obrażanie, orzekanie,

chwalenie po to, by oceniać)



DECYDOWANIE ZA INNYCH (rozkazywanie,

grożenie, moralizowanie, zadawanie licznych,
niewłaściwych pytań)



UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW

(pocieszanie, doradzanie, logiczne
argumentowanie)



NIEPRAWIDŁOWA KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA( ton głosu, mimika twarzy, gesty,
odległość w jakiej stajemy od kogoś, postawa)

OSĄDZANIE



Osądzanie – polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i

formułowaniu rozwiązań wyłącznie według własnych przekonań. Kiedy

osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci

jesteśmy oceną ich tonu głosu, słów, wyglądem. W ramach osądzania

wyróżnia się cztery typy barier:

1.

Krytykowanie

•

„Czy Pan naprawdę nic nie rozumie ?”

•

„Sama jest sobie pani winna...”

2.

Obrażanie



„ Przecież mówię chyba do Pani wyraźnie ?



„ To dlatego, że jesteś bałaganiarą ?”

3.

Orzekanie

•

„Pani to w ogóle nie powinno interesować !”



„Myślisz, że tylko Ty potrafisz to zrobić i bardzo się mylisz „

4.

Chwalenie połączone z oceną

•

„Gdybyś się trochę bardziej postarał, wyszłoby ci to znacznie lepiej”



„Bardzo dobrze sobie Pan poradził, ale też gdyby miał Pan



wszystko lepiej przygotowane nie byłoby tylu trudności

”

DECYDOWANIE ZA INNYCH



Decydowanie za innych – może utrudniać porozumiewanie się

nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy.

Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy

możliwości samodzielnego podejmowania decyzji. Dajemy im

także do zrozumienia, że ich odczucia, wartości problemy są

nieważne. Cztery rodzaje barier w decydowaniu za innych to:

1.

Rozkazywanie



„Masz się od razu wziąć za ...”



„Niech pan natychmiast przestanie dyskutować !”

2.

Grożenie



„Żebyś wiedział, ostatni raz daję ci szansę ...”



„Jeśli nie przestanie Pan utrudniać pracy- nic Panu nie załatwię”

3.

Moralizowanie



„Powinieneś dawno wiedzieć, jak należy to załatwić”



„Trzeba było wcześniej zdobyć te informacje, zamiast..”

4.

Nadmierne, niewłaściwe wypytywanie



„Właściwie dlaczego tego nie zrobiłeś ?



„Nie mogłeś się dopytać ? Musiałeś tak długo czekać ?” itp.

UCIEKANIE OD CUDZYCH

PROBLEMÓW



Uciekanie od cudzych problemów – polega na tym, że nie

jesteśmy skłonni zajmować się innymi ( nie zawsze będąc tego

świadomi ). W tej grupie barier przejawia się trudność w

zajmowaniu się uczuciami innych ludzi. Mamy skłonność do

mierzenia wpływu uciążliwości doświadczanych przez innych

naszą własna miarą. Cztery rodzaje barier tego rodzaju to:

1.

Doradzanie



„Najlepiej byłoby, gdybyś...”



„Ja na Pani miejscu ...”

2.

Zmienianie tematu



„Pani ma taki kłopot, a powiem Pani co kiedyś...”

3.

Logiczne argumentowanie



„Nie można się aż tak przejmować co mają inni powiedzieć”



„Wyolbrzymiasz to niepotrzebnie’ nie przesadzaj”

4.

Pocieszanie



„Wszystko będzie dobrze...”



„Jutro pani przejdzie, wszystko się ułoży”

UMIEJĘTNOŚĆ NAWIĄZYWANIA I

PODTRZYMYWANIA KONTAKTU:

AKTYWNE SŁUCHANIE

Żeby efektywnie słuchać, a zatem rozumieć to, co druga
strona ma na myśli, trzeba sprawdzać prawidłowość naszego

odbioru.

Narzędzia aktywnego słuchania:



pytania: otwarte i zamknięte



potwierdzenia: parafraza i klaryfikacja



odzwierciedlanie



wyrażanie zainteresowania

Cechy aktywnego słuchacza:



uważny i skoncentrowane na rozmówcy,



empatyczny,



nie ocenia; stara się zrozumieć

AKTYWNE SŁUCHANIE

- PO CO ZADAJEMY PYTANIA?



Uzyskanie dodatkowych informacji.



Sprawdzenie stopnia zrozumienia naszego stanowiska

przez drugą stronę.



Przekazanie dodatkowych informacji.



Zwiększenie stopnia zaangażowania obu stron w

rozmowę.



Poprawienie atmosfery rozmowy.



Zmuszenie do refleksji.



Przyspieszenie porozumienia.



Zmuszenie kogoś do dokonania wyboru.

PYTANIA OTWARTE

Pytania otwarte to takie, na które nie można

odpowiedzieć „tak” lub „nie”.

Pytania otwarte pozwalają uzyskać najwięcej

informacji dotyczących potrzeb klienta, ale mają

za zadanie także zachęcić do otwartego wyrażania

potrzeb, czy zastrzeżeń, poprzez swoją formę

utrudniającą prostą odpowiedź „tak” lub „nie”.

Stawiając pytania otwarte stawiamy sobie za cel

uzyskania maksymalnie dużej ilości informacji:



„Jakie widzisz rozwiązanie tej sytuacji?”



„Co przekonałoby Cię do tej sprawy?”



„Jakie masz inne propozycje?”



„Jakie oczekiwania ma ten klient?”

PYTANIA ZAMKNIĘTE

Pytania zamknięte są to pytania zaczynające się

zwykle od „czy..”, umożliwiające prostą odpowiedź

„tak” lub „nie”. Pytania te należy stosować

ostrożnie, ponieważ mogą one nie sprzyjać wymianie

zdań i prowadzeniu rozmowy. Stosuje się je wtedy,

gdy mamy już dużo informacji i domyślamy się jakie

są potrzeby klienta. Służą one podsumowaniu

rozmowy, ustaleniu konkretnych zobowiązań,

uzyskaniu krótkich lecz precyzyjnych informacji np.:



„Czy to rozwiązanie jest także dla Pana

satysfakcjonujące?”



„Może więc wyznaczyć tydzień jako termin

realizacji?”

PARAFRAZOWANIE

(potwierdzenie – mówię co

zrozumiałam)

Parafrazowanie to ujmowanie własnymi słowami
tego,
co powiedział nasz rozmówca.
Najczęściej stosowane jest wówczas, gdy chcemy
sprawdzić, czy dobrze zrozumieliśmy jakiś ważny
fragment rozmowy,
i powtarzamy go własnymi słowami:



"O ile dobrze zrozumiałem....";



"Innymi słowami chce pan powiedzieć, że...„



„Rozumiem, że...”



„Chcesz powiedzieć, że...”



„Prosto i w prawo, tak?...”

KLARYFIKACJA

(potwierdzenie - mówię, co odebrałam jako

najważniejsze)

Klaryfikacja polega na naprowadzaniu rozmówcy na główne
wątki rozmowy, podsumowywaniu i niekiedy dopytywaniu.
Istotą tego narzędzia aktywnego słuchania jest wyjaśnienie,
doprecyzowanie, uporządkowanie głównych wątków,
strukturalizowanie wątków (potocznie: ‘’wyklarowanie”).

Używane sformułowania to np.:



„Wróćmy do głównego wątku rozmowy.”



„Dotychczas mówiliśmy o ...”



„Czy to oznacza, że...”



„Podsumujmy w takim razie: po pierwsze(...), po drugie(...)...”
Rolą klaryfikacji jest koncentrowanie obu stron na głównym
wątku, trzymanie się konkretów, porządkowanie treści,
tworzenie klimatu kooperacji,

ODZWIERCIEDLANIE

(1) Odzwierciedlanie polega na mówieniu naszemu

rozmówcy, jak go odbieramy



„Widzę, że to dla ciebie ważne…„”



„To z pewnością pana denerwuje.",



„Widzę, że podoba Ci się takie rozwiązanie.”



„Zdaje mi się, że nie jesteś zadowolony z tego

pomysłu.”



„Wydaje mi się, że coś Cię jeszcze niepokoi w tej

sprawie.”

ODZWIERCIEDLANIE

(2) Odzwierciedlanie - DOSTROJENIE, DOPASOWANIE:

umiejętności dostrojenia tempa wypowiedzi, słownictwa,
sposobu mówienia, stanu emocjonalnego, poziomu energii,
tzw. mowy ciała do prezentowanego przez rozmówcę.
Dostrojenie takie buduje pomost, umożliwia prowadzenie.
Dopasowanie do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim
zachowaniem zachowania partnera dialogu obejmuje
wszystkie możliwe płaszczyzny komunikacji interpersonalnej:
- ton głosu - zdaniem wielu specjalistów najważniejszy!!!
- wyraz twarzy
- gesty (pozycje ciała, sposób poruszania się, rytm oddechu
itp.)
- słowa (język: używanie tych samych słów i zwrotów, co
rozmówca)
- Systemy reprezentacji (wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny)

WYRAŻANIE ZAINTERESOWANIA

Wyrażanie zainteresowania polega na dość oczywistych
zachowaniach. Warto je podkreślić:



zwrócenie się w stronę mówiącego,



utrzymywanie kontaktu wzrokowego,



zmianę wyrazu twarzy i inne sygnały świadczące o
kontakcie,



nie przeszkadzanie



nie rozpraszanie rozmówcy,



zadawanie rzeczowych pytań

CZEGO NIE ROBIMY

W AKTYWNYM SŁUCHANIU?



nie oceniamy



nie przerywamy , nie wchodzimy w słowo, nie dopowiadamy



nie okazujemy emocji takich jak: irytacja, niecierpliwość



nie przeszkadzamy / nie rozpraszamy, np. zerkając na
zegarek, bawiąc się długopisem, etc.,



nie dajemy rad, nie pouczamy



nie mówimy o sobie



nie domyślamy się – sprawdzamy, czy dobrze zrozumieliśmy
intencje rozmówcy (parafraza), dopytujemy, czy właściwie
rozumiemy, co jest głównym zagadnieniem/problemem

MODEL KOMUNIKACJI VON

THUNA

Każdy komunikat jest
pakietem informacji
i zawiera:

1.

rzeczową informację,

fakty

2.

oczekiwania

3.

informację o tym, co

nadawca sądzi o
odbiorcy, jak go traktuje

4.

to, co nadawca mówi o

sobie - kim jest i co
czuje.

Każdy komunikat

jest
wielopłaszczyznowy .

Model (kwadrat)

komunikacji Friedemana

Shulza von Thuna



ujawnienia siebie, czyli tego co nadawca

mówi o sobie - kim jest i co czuje



wzajemnych relacji, czyli tego co nadawca

sądzi o odbiorcy - jak nawiązuje z nim kontakt,

jak go traktuje. Wpływa to na samopoczucie

odbiorcy - poczucie akceptacji lub odrzucenia.



apelu, czyli tego co nadawca pragnie

osiągnąć i jak wpłynąć na odbiorcę



zawartości rzeczowej komunikatu czyli tego

jak zrozumiale przekazywać informacje o

aktualnym stanie rzeczy

Każdy komunikat zawiera cztery wymiary

tzn. nadawca przekazuje cztery informacje

(poczwórna tuba)

Wymiar
ujawnieni
a siebie,

czyli co
mówi o
sobie
nadawca

Wymiar
wzajemny
ch relacji,

czyli co
nadawca
myśli o
odbiorcy

Apel,

czyli do
czego
nadawc
a chce
nakłonić
odbiorc
ę

Zawartoś
ć
rzeczową
,

czyli co
nadawca
komunikuj
e odbiorcy

Odbiorca posiada czworo uszu (poczwórne
uszy)



ucho terapeutyczne

- wyczulone na

ujawnianie

siebie

odbiorcy



ucho drażliwe

- wyczulone na

wzajemną relację



ucho apelowe

- wyczulone na

apel nadawcy



ucho rzeczowe

- wyczulone na

zawartość rzeczową

komunikatu

Odbiorca ma czworo uszu i decyduje, co

usłyszy:

Ucho
terapeutyc
zne

reaguje na
ujawnienie
siebie a

Ucho
apelowe

reaguje na
apel

Ucho
drażliwe

reaguje na
wzajemną
relację

Ucho
rzeczowe

reaguje na
zawartość
rzeczową

Przykład 1

Małżeństwo jedzie samochodem. Ona prowadzi. On

siedzi po jej prawej stronie. Zbliżają się do

skrzyżowania, zapala się czerwone światło. Ona

zatrzymuje pojazd. Po chwili światło zmienia się na

zielone. Ona nie rusza. Czeka.

I wtedy podniesionym głosem odzywa się jej mąż:

- Światło jest zielone!

Pytanie :

Jakie informacje mąż przekazał żonie?

Każdy komunikat (nawet milczenie!) możemy
przeanalizować
i zinterpretować w czterech warstwach, zgodnie z koncepcją
„poczwórnej tuby”:

Przykład 1



Warstwa rzeczowa

. Zawiera komunikat wprost:

„Światło jest zielone!”.



Ujawnianie siebie.

Być może ta wypowiedź tak

naprawdę znaczy: „Śpieszy mi się!”.



Warstwa apelu.

Cytowana wcześniej wypowiedź

może znaczyć: „Jedź!”.

Ewentualnie, jeśli nie

zjadł dzisiaj śniadania i ma stan hipoglikemiczny:

„Jedź, do diabła!”, „Jedź do diabła!”.



Warstwa relacji

. Być może ton głosu i komunikat

pouczający odzwierciedla relację wyższości:

„Potrzebujesz mojej pomocy. Ja tu muszę

rozkazywać. Jestem lepszym kierowcą”. To

relacja nierównowagi, nie za bardzo partnerska.

Tak też mogłaby komunikat odczytać żona.

Przykład 2

Mężczyzna prowadzi samochód. Zatrzymuje go

przy drodze. Wsiada urocza autostopowiczka.

Zapinając pasy bezpieczeństwa wypowiada z

filuternym uśmiechem kwestię:



Jestem dobrze zabezpieczona!

Pytanie :

Jak kierowca – mężczyzna mógłby

zinterpretować tę wypowiedź? Jakie jest jego
„poczwórne ucho”?
UWAGA!!! Każda wypowiedź może być
interpretowana w czterech warstwach!

POCZWÓRNE UCHO KIEROWCY



Warstwa rzeczowa.

„Jestem dobrze zabezpieczona.”



Ujawnianie siebie.

„Mam ochotę na coś więcej niż jazdę.”



Warstwa apelu.

„Możesz ze mną pożartować,
poflirtować”.



Warstwa relacji.

„Jesteś dla mnie atrakcyjnym
partnerem”.

TUBA AUTOSTOPOWICZKI, np.:



Warstwa rzeczowa.

„Jestem dobrze zabezpieczona.”



Ujawnianie siebie.

„Zależy mi na bezpiecznym dojechaniu do celu.”



Warstwa apelu.

„Możesz ruszać, zgodnie z przepisami”.



Warstwa relacji.

„Szanuję przepisy w Twoim samochodzie”.

UWAGA!!!

Interpretacje mogą być czasami mylne

i prowadzić do niewłaściwych zachowań!

NADWRAŻLIWE USZY



Ucho rzeczowe:

To bardzo „rzeczowa” osoba. Dla kogoś

takiego liczyć się może tylko to, co konkretne, mierzalne.

Powie ci:

„Tyle prawdy, ile w papierach”. I nie będzie zważał na łzy.



Ucho apelu:

Ktoś taki będzie się wszędzie doszukiwał apeli

do niego skierowanych. Zwykłe narzekanie na brak gotówki

może potraktować jako zawoalowaną prośbę o pożyczkę.



Ucho ujawniania siebie:

Ktoś taki jest nadmiernie wyczulony

na psychologiczne interpretacje. Kolega psychologa, też

psycholog, zapyta o godzinę, a ten z nadwrażliwym uchem

ujawniania siebie zapyta: - Chciałbyś o tym porozmawiać?



Ucho relacji:

Ludzie z nadwrażliwym uchem relacji są

przeczuleni na punkcie zachowania dobrym relacji z

wszystkimi, zawsze i wszędzie. Mówi się nieraz o tych

uległych: „Jak ktoś ma miękkie serce, to musi mieć twardą

pupę”. Natomiast ludzie przeczuleni w warstwie relacji

mogą także walczyć o równość praw.

UDZIELANIE INFORMACJI ZWROTNEJ:

PROCEDURA FUO + 2K

F – fakty (informacja rzeczowa wg von Thuna)
U – ustosunkowania (ujawnianie siebie wg von Thuna)
O – oczekiwania, prośby (apel wg von Thuna)
Nieprawidłowy komunikat: „Notorycznie się spóźniasz.”
Prawidłowy:

FUO

: „W tym tygodniu spóźniłeś się 3 razy, bardzo

mnie to martwi, mam nadzieje, że będziesz
punktualny”

+ 2K

: „wpisuj proszę godzinę przyjścia do pracy, OK.?”