Komunikowanie w
organizacji

mgr Anna Bizoń

Komunikowanie się



Komunikowanie społeczne jest to proces wytwarzania,

przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy

jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi



Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne

kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i

zachowań w kierunku zgodnym z wartościami i

interesami oddziaływujących na siebie podmiotów

Cechy komunikowania



Jest procesem społecznym



Jest procesem symbolicznym



Jest relacją wzajemną



Opiera się na indywidualnej

interpretacji przekazu



Przebiega w określonym kontekście



Jest działaniem świadomym i celowym



Polega na ciągłych i przemiennych

oddziaływaniach werbalnych i

niewerbalnych

Zarządzanie a
komunikowanie się

Planowanie
Organizowanie
Motywowanie

Komunikowania

Kontrolowanie

się

Ocenianie

wymaga

grupa

pracownicz
a

osiągnięcia

Schemat komunikowania

Nadawca

Źródła:

-wiedza

-umiejętności

-doświadczenie

Bariery

kodowanie

dekodowani
e

Kanał
informacyjny

Informacja
zwrotna

Odbiorca

Prawa komunikowania się



Nie można nie komunikować się



Interakcje składają się z dwóch
wymiarów: treści i związku



Interakcje opisują w jaki sposób ludzie
akcentują wydarzenia



Wiadomości są werbalne, niewerbalne i
cyfrowe

Komunikowanie w
organizacji

POTRZEBA

ZADANIE

SKUTEK

Określa

Wywołuj
e

Określa wybór:

•Środka
•Miejsca
•Czasu
•Celu komunikowania
się:

-pouczenie

-nawiązywanie dobrych
stosunków

-informowanie

-motywowanie

Sprawne komunikowanie się

Czynniki
warunkujące

Sposoby
przekazywania
informacji

Psychologiczne

Sytuacyjne

Motywy

pracownikó
w

Postawy

Uczucia
wobec:

-odbiorcy

-nadawcy

-informacji

•Zorientowanie na
samych siebie

•Zorientowanie na
odbiorcę

Struktura
organizacyjna i
pozycja
pracowników

Kultura
organizacyjna

Zróżnicowanie
obrazu organizacji
jej celów i ich
hierarchizacji

Styl komunikowania się

Kultura
organizacyjna

Style komunikowania się

Klimat komunikowania
się

Odczucia pracowników

Status
społeczno -
zawodowy

Autonomia

Sposoby
motywowani
a

Podmiotowoś
ć

Wsparcie

emocjonaln
e

Dostęp do informacji warunkiem
skuteczności komunikowania się

o
t
w
a
r
t
o
ś
ć

Sprzężenie zwrotne

Informacje
dostępne
dla
podwładnyc
h

Informacje
niedostępne
dla
podwładnych

Informacje
dostępne dla
menedżera

Informacje
niedostępne dla
menedżera

MARTWE POLE

NIEWIEDZA

ARENA

FASADA

KOMUNIKOWANIE
UMIEJĘTNOŚCIĄ NIEZBĘDNĄ W
BIZNESIE



70 – 80%dnia pracy zajmuje komunikowanie z każdej

godziny 45 minut zajmuje nam komunikowanie czyli:

-

Rozpowszechnianie informacji

-

Polecenia ustne

-

Rozmowy z klientami

-

Koordynacja działań

-

Rozwiązywanie problemów

-

Podejmowanie decyzji

-

Wywiady

-

Raporty ustne

-

Zarządzanie konfliktami

-

Integracja pomiędzy pracownikami

Komunikacja i intencje



Styl i sposób komunikacji jest często
ważniejszy niż sama zawartość
przekazu



Często nasze intencje są pozytywne ale
ze względu na nieudolne formy
kontaktu nie potrafimy ich właściwie
przekazać



Ludzie nie oceniają nas według intencji
ale według dostrzegalnej komunikacji

KAŻDY Z NAS MA SWÓJ STYL
KOMUNIKACJI



Jak odbierasz informacje?
- preferowana modalność sensoryczna



Jak organizujesz tok myślenia?
- preferowany styl myślenia



Jak przekazujesz informacje innym?
– preferowane formy ekspresji

Słuchaj aktywnie

„

Każdy człowiek którego poznajesz wie coś czego ty

nie wiesz”

Sześć poziomów aktywnego słuchania:

1.

„Nieprzytomny wzrok” (słyszę nie słucham)

2.

„Automatyczna odpowiedź”

3.

„Mogę powtórzyć kilka ostatnich słów” (słuchanie
jednym uchem)

4.

„Mogę odpowiedzieć na pytania”

5.

„Mogę wytłumaczyć komuś innemu”

6.

„Mogę nauczyć kogoś innego”

Kiedy należy słuchać?



Gdy potrzebujemy informacji



Gdy osoba, która do nas mówi jest
ważna



Gdy istnieje możliwość, że nie
zrozumiemy tematu



Kiedy mówca wprowadza do swej
wypowiedzi jakość emocjonalną

Dlaczego ludzie nie słuchają?



Mały poziom zainteresowania



Czynniki rozpraszające uwagę (zewn i wewn)



Dialog wewnętrzny



Sposób przekazywania wiadomości



Mowa ciała (mówcy)



Kontakt wzrokowy



Oczekiwanie na zabranie głosu



Zwyczaj nie słuchania



Obrona (zablokowanie informacji)

Słyszenie różni się od
słuchania

Aktywne słuchanie zabiera energię i jest pracą:



Świadomie staraj się, bądź zainteresowany, utrzymuj kontakt

wzrokowy



Koncentruj się na obszarach zainteresowania



Koncentruj się na zawartości, a nie sposobie prezentacji



Słuchaj aby zrozumieć główną ideę



Znajdź to co nie wypowiedziane



Kontroluj się aby niepotrzebnie nie przerywać



Streszczaj w międzyczasie to co usłyszałeś



Rób „inteligentne notatki” (mind maps)



Staraj się pogłębić zrozumienie głównych idei, zadawaj pytania



Unikaj oceniania

Kim jest „JA”

Koncepcja „JA” – Johari Window

Znane nam

Nie znane nam

Znane
Innym

Nie
znane
innym

„Otwarte”

JA

„Ślepe”

JA

„Ukryte”

JA

„Nieznane

”

JA

Nasze zasoby osobiste są
dynamiczne: rosną, maleją, zmieniają
się

Zasoby osobiste

Nie
zmniejszające
się

Zmniejszając

e się

Stałe

Zwiększając

e się

Wyczerpując

e się przez

używanie

Wyczerpujące
się przez nie
używanie

Nieodnawialn
e

Wyczerpujące

się przez upływ

czasu

Odnawialne

„JA” – system reprezentacji



Role (np. żona, menedżer)



Czym chcemy się stać (np.. Lepszym
szefem, ojcem)



Czym boimy się stać (np. bezrobotnym,
chorym)



Kolektywne „Ja”

„Ja” – system reprezentacji

Rola oczekiwań:

1.

Ukierunkowują naszą uwagę

2.

Interpretują niejasne sytuacje

3.

Wskazują jak powinniśmy się zachować

„JA” – afekt (uczucia)



Postawy

Zakodowane w pamięci uczucia
Samoocena – szczególną postawą



Emocje

Bogatsze, bardziej złożone niż postawy



Nastroje

Mniej skupione, dłużej trwające

TRZY POIOMY
KOMUNIKOWANIA

1.

Fatyczny – swobodna rozmowa na nieistotne

tematy przez osoby słabo znające się i nie

mające intencji wywierania jakiegokolwiek

wpływu

2.

Instrumentalny – zainteresowanie uczestników

osiągnięciem porozumienia w określonej

sprawie, nawet wówczas, gdy ich poglądy i

postawy różnią się zasadniczo. Intencją jednej

ze stron lub obu jest modyfikacja zachowań lub

postaw interlokutora.

3.

Afektywny – ma miejsce gdy strony ujawniają

swoje emocje, postawy, wartości i są głęboko

zaangażowane w proces. Ich celem jest

wzajemne poznanie się i zrozumienie.

Formy komunikowania w
organizacjach



Interpersonalna:



Ustna (rozmowa bezpośrednia, dyskusja
grupowa, rozmowy telefoniczne itp



lub pisemna notatki, listy, sprawozdania
itp.



Wybór właściwej formy komunikowania
jest kluczem do sukcesu

Sieć komunikacji



Wzorzec, zgodnie z którym odbywa się
komunikacja członków grupy



Typy sieci komunikacji: x, y, łańcuch,
okrąg, każdy z każdym

Komunikacja organizacyjna

1.

Pionowa – odbywająca się w górę i w

dół organizacji, wzdłuż linii zależności

służbowej

-

Od dołu ku górze

-

Z góry w dół

2. Pozioma

-

Odbywająca się na tym samym

poziomie, obejmuje osoby zajmujące

równorzędne stanowiska

Nieformalna komunikacja w
organizacjach



Poczta pantoflowa

- Nieformalna sieć komunikacji wśród

ludzi należących do organizacji

Bariery w komunikowaniu się



Bariery indywidualne (sprzeczne,

niespójne sygnały, brak nawyku słuchania

u odbiorcy, z góry przyjęte nastawienie do

tematu)



Bariery organizacyjne:

-

Semantyka

-

Różnica statusu lub władzy

-

Różnice percepcji

-

Szumy

-

Przeciążenie

Poprawa skuteczności
komunikowania się

Przez osobę



Doskonalenie umiejętności aktywnego

słuchania



Świadomość języka i znaczenia



Utrzymanie wiarygodności

Przez organizację



Zrozumienie bogactwa środków przekazu



Regulowanie strumieni informacji



Rozwijanie i kontynuacja

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ