Halina Füchsel

Pisemne komunikowanie się

z otoczeniem,

etyka zawodowa

2

Skrypt opracowany w ramach działalności

Instytutu Europejskiego

i

Studium Prawa Europejskiego

w Warszawie

ul. Prosta 2/14 lok. 204, 00-850 Warszawa

tel./fax. [phone]

www.uniaeuropejska.net.pl

e-mail: [e-mail]

Copyright by

Instytut Europejski

3

Spis treści

Wstęp................................................................................................................................. 4

1. Formy załatwiania spraw ............................................................................................ 5

2. Warunki skuteczności pisma ...................................................................................... 7

3. Kilka uwag na temat rodzaju pism i sposobu załatwiania spraw ........................... 9

4. Podstawowe zasady korespondencji......................................................................... 13

5. Elementy pisma i ich rozmieszczanie ....................................................................... 16

5.1. Blankiety korespondencyjne z nadrukami stałymi................................................ 16

5.2. Blankiety korespondencyjne bez nadruków stałych ............................................. 20

6. Pisma mieszane........................................................................................................... 21

7. Pisma zatytułowane.................................................................................................... 23

8. Komunikowanie się drogą elektroniczną................................................................. 24

9. Etyka zawodowa......................................................................................................... 26

4

Wstęp

Komunikacji werbalnej i niewerbalnej, obejmującej interpretację słów, ton głosu i pojedyncze

gesty, poświęca się o wiele więcej uwagi niż korespondencji, czyli pisemnemu komunikowaniu się

z otoczeniem. Być może dzieje się tak dlatego, że wszystkim wydaje się, że znają zasady korespondencji,

a może dlatego, że tych zasad jest wiele i nie każdemu chce się ich uczyć. Z pewnością ma też znaczenie

sposób porozumiewania się, jaki jest ostatnio stosowany, szczególnie wśród młodych ludzi. E-maile,

SMS-y i stosowane w nich skróty pozwalają załatwić sprawę bez zbędnych słów. Czy na pewno

zbędnych? A w ogóle co oznacza sformułowanie „załatwić sprawę”?

Przyzwyczailiśmy się do operowania pewnymi formułkami, które są trudne do zdefiniowania. Czy

ktoś się zastanawiał np. co to jest sprawa? Próbowałam ustalić w gronie kilku osób, co według każdej

z nich kryje się pod słowem „sprawa”.

Oto kilka skojarzeń pytanych osób:

A - jest to pewien problem do rozwiązania,

B - jest to interes, który wymaga załatwienia,

C - jest to jakiś biznes, któremu warto się przyjrzeć,

D - jest to rozprawa sądowa, w której muszą być podjęte postanowienia zgodne z prawem,

E - czasami mówi się, że sprawa „brzydko pachnie”, więc jest to „coś” mogące mieć przykre

konsekwencje,

F - mówi się też o „trudnych sprawach”, wykraczających poza prawne standardy,

G - wspomina się również o sprawach społecznych i politycznych, czyli o problemach dotyczących

wymienionych dziedzin życia,

H - używa się również terminu „sprawy finansowe” związanego z pojęciami: dochody, koszty, podatki,

płatności itp.

Która z tych osób ma rację? Wszystkie, ponieważ każda z nich definiuje sprawę w innym aspekcie.

Podobnych trudności dostarcza określenie „załatwić sprawę”, bo i cóż może ono oznaczać:

A - przeanalizować, zinterpretować i przekazać informacje,

B - zbadać wartość posiadanych informacji i podjąć decyzję,

C - podjąć czynności zmierzające do wyjaśnienia sytuacji,

D - zbadać stan prawny i faktyczny i ustalić okoliczności,

E - przeanalizować sytuację i wstrzymać się od działań,

F - w miarę możliwości unikać wszystkiego, co można uznać za „trudną sprawę”,

5

G - sprawy społeczne, polityczne, ogólnoludzkie to terminy bardzo elastyczne, a wachlarz sposobów ich

załatwienia zależy w dużej mierze od czasu i rodzaju problemu, od „unikać” poprzez „zająć

stanowisko” i „aktywnie uczestniczyć”, aż do „skutecznie rozwiązywać”,

H - „sprawy finansowe” – w odróżnieniu od poprzednich – wszyscy rozumieją jednoznacznie,

szczególnie wtedy, gdy nie idą najlepiej, a jedyny sposób załatwienia – należy sobie z nimi

poradzić.

A więc każdy z nas widzi daną sprawę inaczej i próbuje dopasować do rodzaju sprawy formę jej

załatwienia. Generalnie większość spraw załatwia się pisemnie, ponieważ „verba volant, scripta

manent”(słowa ulatują, zapisy pozostają) – jak mówi łacińskie przysłowie. Odnosi się to przede

wszystkim do spraw urzędowych, prawnych czy też majątkowych. W tych sprawach to konkretny zapis

decyduje, czy klient, interesant ma do czegoś prawo. Co prawda wiele się ostatnio zmieniło w załatwianiu

spraw urzędowych – możemy pobrać odpowiedni wniosek elektronicznie ze strony urzędu, złożyć PIT

przez Internet, uzyskać wyjaśnienie przez telefon (o ile nie trzeba czekać na połączenie pół godziny) itp.

Jednakże komunikacja pisemna nadal góruje nad innymi sposobami załatwiania spraw.

1. Formy załatwiania spraw

Istnieje kilka form skutecznego załatwiania spraw – w zależności od tego, czego dotyczą, kto je

załatwia, jaki jest cel czynności zwanej załatwianiem. Są to:

• rozmowa bezpośrednia,
• rozmowa telefoniczna (w tym SMS, np. dla potwierdzenia odebrania wiadomości),
• rozmowa telefoniczna przez Skype’a, która ma pewne cechy rozmowy bezpośredniej – rozmówcy

się widzą i mogą stosować oraz odczytywać komunikaty niewerbalne,

• zwołanie zebrania i zaprotokołowanie jego treści, jeśli zebranie ma podsumować działania,

a podjęte uchwały wytyczyć dalsze kierunki działań,

• wymiana korespondencji biznesowej i prywatnej, w tym pism oficjalnych i mniej oficjalnych.

Większość spraw załatwiamy w formie pisemnej. Robimy to dla tzw. celów dowodowych.

Nawet bezpośrednie spotkania wymagają potwierdzenia treści rozmowy i wynikających z niej wniosków

lub zobowiązań, dlatego też często używa się w tej korespondencji wspomnianego już SMS-a, e-maila,

protokołu lub notatki z rozmowy.

Na temat warunków skuteczności prowadzenia rozmów bezpośrednich (najczęściej

negocjacji) wypowiada się wielu psychologów, a szczegółowe wskazówki dotyczące aranżacji wnętrza,

6

sposobu siedzenia, technik negocjacji, komunikacji niewerbalnej można liczyć na tomy. Warto jednak

wiedzieć, że oprócz okoliczności i technik rozmowy ważne są charaktery i temperamenty rozmówców.

Wskazówki dotyczące prowadzenia rozmów telefonicznych: od przygotowania rozmowy

telefonicznej, poprzez prawidłowe jej przeprowadzenie (z uwzględnieniem aktywnego słuchania, tonu

głosu itd.), doczekały się równie bogatej literatury oraz programów na dvd. Nie wspomina się w nich

jednak o przygotowaniu merytorycznym (a nie tylko technicznym) do rozmowy. Ponadto, na podstawie

rozmowy, nie zawsze możemy „wyczuć”, jaka jest osobowość rozmówcy.

Tworzenie pism wysyłanych z firmy podlega pewnym rygorom w odniesieniu do:

• układu graficznego (rozmieszczenie poszczególnych elementów pisma według pewnych zasad),
• wymogów redakcyjnych (długość treści, styl pisma, poprawność językowa itp.),
• estetyki wykonania pisma (przejrzystość, uwypuklenia szczegółów, ortografia).

Nieco mniej zobowiązująca jest korespondencja e-mailowa, ale też należy przestrzegać pewnych

form w zwracaniu się do korespondenta, nie przesadzać z grzecznością, ale też nie zwracać się po

imieniu. Jeśli korespondent posługuje się „frywolnym” adresem, np.

zielonamał[e-mail]

, to jego

konotacja u odbiorcy może budzić co najmniej zdumienie, a w trudniejszych przypadkach – odczucie

lekceważenia.

W dokumentach pozostających wewnątrz firmy jest nieco większa dowolność w zakresie ich

sporządzania, ale podstawowe elementy (np. miejsce nadawcy i odbiorcy komunikatu, data

informacji) również powinny być przestrzegane. Te zasady ułatwiają bowiem „obrót” dokumentami,

czyli właściwe wykorzystanie dokumentu, odłożenie go na miejsce, ponowne łatwe odnalezienie itp. Jest

to także ułatwienie dla osób które tego „obrotu” dokonują, stworzenie nawyków postępowania

z korespondencją, co uwalnia na dłuższą metę od zastanawiania się nad czynnościami rutynowymi (tak

jak dobry kierowca samochodu nie zastanawia się każdorazowo nad wciśnięciem pedału sprzęgła lub

gazu).

Na temat komunikowania się z otoczeniem poprzez zwoływanie zebrań i wymianę korespondencji

jest niewiele publikacji, być może dlatego, że przecież wszyscy potrafimy pisać i nie uważamy tego za

sztukę. Pisanie nie jest sztuką, ale pisanie skuteczne jest bardzo cenioną umiejętnością.

7

2. Warunki skuteczności pisma

W niektórych opracowaniach na temat korespondencji mówi się na temat wywołania „sprzężenia

zwrotnego” u osoby, do której wysyłamy pismo. W tym celu należy postawić siebie w sytuacji adresata

i ocenić, czy treść pisma jest dostatecznie empatyczna. Podam przykład sytuacji, w której brak tej

empatii rodził zupełnie odmienne od oczekiwanych przez nadawcę skutki pisma.

Według stałego planu zajęcia z grupą X odbywam we środy o godzinie 11.00. Przyszłam

punktualnie, zabrałam ze sobą niezbędne pomoce naukowe i poszłam do sali – nikogo nie było.

W sekretariacie dowiedziałam się, że grupa X usiłowała zostawić dla mnie jakieś pismo, ale

sekretarka go nie przyjęła. Znalazłam je w dzienniku zajęć, brzmiało następująco:

Grupa X Data bieżąca

PSSiJO

00-896 Warszawa

Ul. Ogrodowa 16

SZ.P.

H.F.

Pismo przewodnie

Szanowna Pani Fiszer,

Grupa X uprzejmie informuje, że w dniu ……grupa nie stawi się na zajęcia z powodu

odwołanych wcześniejszych zajęć i konieczności czekania na zajęcia z Panią 2 godziny lekcyjne.

Jednocześnie prosimy o ustalenie innego terminu odpracowania zajęć.

Prosimy o nie wyciąganie konsekwencji.

Z poważaniem - grupa X”

8

Nie byłam zbytnio zdziwiona próbą takiego sposobu załatwienia sprawy (akurat nie byłam

uchwytna telefonicznie), ponieważ w programie przedmiotu mieliśmy korespondencję i wielokrotnie

powtarzałam – „od dziś proszę o pisemne załatwianie ze mną wszystkich spraw”.

Pismo było świadectwem mojej klęski na polu wiedzy „zwanej korespondencją”, której

próbowałam nauczyć przez prawie pół roku – nie użyto w nim żadnej z podawanych przeze mnie zasad.

Tylko adres nadawcy był napisany w miarę poprawnie. Klęskę poniosłam nie tylko jako wykładowca, ale

także jako Halina Füchsel, ponieważ w 30-osobowej grupie nikt nie zapamiętał mojego nazwiska.

Pozwolę sobie wytknąć błędy, jakich dopuściły się słuchaczki:

• Nie wolno napisać sformułowania „data bieżąca”, bo w takim przypadku pisma nie da się osadzić

w czasie i przestrzeni, o czym wielokrotnie wspominałam (mówiąc, że za sto lat też będzie data

bieżąca).

• Nie można używać „skrótowca” (czyli inicjałów firmy lub osoby) w adresie odbiorcy, bo jest to

niegrzeczne.

• Określenia „pismo przewodnie” używamy tylko wtedy, gdy pismu towarzyszą załączniki, a tutaj

załączników nie było.

• Pomijając już niewłaściwie napisane nazwisko, słuchaczki dopuściły się innego błędu

– w początkowym zwrocie grzecznościowym napisały Szanowna Pani Fiszer. Abstrahując już od

błędu w nazwisku, przekroczyły zasadę mówiącą, że w polskiej korespondencji nie używamy

nazwisk tylko tytuły naukowe lub zawodowe, np. Szanowna Pani Doktor lub po prostu Szanowna

Pani. Anglicy i Niemcy używają nazwisk w korespondencji, ale ta zasada jest nie do przyjęcia w

Polsce.

• Zdziwił mnie także oficjalny i dosyć kategoryczny ton sformułowań. Nie mają za grosz wyczucia

– pomyślałam, a następnie udzieliłam odpowiedzi pisemnej następującej treści:

Dr Halina Fuchsel Warszawa, dnia …………….. roku
Wykładowca
PSSiJO
ul. Ogrodowa 16
00-896 Warszawa
Słuchaczki Grupy X

W miejscu

Szanowne Panie
Z powodu nieobecności na moich zajęciach grupy X miałam 3-godzinne okienko (oprócz dziesięciu
innych, jakie mam w każdym tygodniu). Nie wyciągam z tego faktu żadnych konsekwencji, jestem bowiem
wielkoduszna.
Jedyny możliwy dla mnie do odpracowania termin zajęć przypada w niedzielę 16 lutego br., w godzinach
10.30 - 12.15.

Oczekuję w sali Y.

Z poważaniem

Dr Halina Füchsel

9

Gdybym dostała pismo sformułowane w inny sposób, prawdopodobnie moja reakcja byłaby inna,

chociaż naprawdę jestem bardzo zajęta nawet w niedzielę (prowadzę zajęcia w trybie zaocznym).

Największą przykrość sprawił mi fakt, że takie sformułowania odczułam jako porażkę dydaktyczną

w zakresie korespondencji. Wielokrotnie podczas zajęć powtarzałam, jak bardzo skuteczne jest

w redagowaniu pisma wykazywanie empatii (stawiania się w sytuacji odbiorcy) i okazywanie odbiorcy

należytego szacunku.

W liście skierowanym do mnie przez grupę zabrakło wielu elementów, na które zawsze

zwracałam uwagę. Przede wszystkim poinformowano mnie lakonicznie o podjętej przez grupę decyzji

i nie dano szans na wyrażenie własnego stanowiska.

Na podstawie tej (drobnej w końcu) sprawy widać sprzężenie zwrotne, jakie występuje

w relacjach pomiędzy nadawcą i odbiorcą pisma, przy czym inicjatorem sprzężenia jest nadawca

(o czym należy pamiętać redagując każdy list).

3. Kilka uwag na temat rodzaju pism i sposobu załatwiania spraw

Przypomnijmy sobie, że sprawą jest wszystko, co wymaga od nas pewnych czynności (czasami

wstrzymania się od czynności), niezbędnych w danych okolicznościach. Możemy „załatwić sprawę”

w różnej formie, zależnie od jej rodzaju. Przyjrzyjmy się tym formom (ukazanym w sposób nieco

żartobliwy) ponownie koncentrując się na formie pisemnej.

Jeśli mamy do załatwienia sprawę, to z redakcji jej treści oraz „tonu” pisma musi wynikać tzw.

„sedno”, tj. czy jesteśmy petentem, czy równoprawnym uczestnikiem danego procesu, czy też

pomysłodawcą. Zachwianie równowagi w użytych sformułowaniach może skutkować nieodpowiednią

interpretacją pisma.

prośbę

umowę

wniosek

Stosownie do rodzaju sprawy musimy formułować myśli z daleko posuniętą ostrożnością,

ponieważ odbiorca pisma nie widzi naszej twarzy, nie słyszy głosu, nie rozpoznaje nastroju i może

10

niewłaściwie ocenić rodzaj i rangę sprawy. Jedyne komunikaty niewerbalne to dobrze dobrany format

pisma, staranne jego sporządzenie i terminowe wysłanie.

reklamacja

odpowiedź na reklamację

Składając reklamację musimy dobrze dobrać słowa, aby ukazać swoją sytuację nie obrażając

adresata. Być może to wcale nie on zawinił. Przekroczenie terminu składania reklamacji wynikało

z naszego niedopatrzenia, ze złego funkcjonowania poczty, z tego, że ostatni dzień składania wypadał

w weekend. Nie możemy a priori upatrywać w nim wroga lub przeciwnika, ale handlowca, który będzie

się starał utrzymać klienta.

Podobną równowagę w użyciu sformułowań powinien zachować odbiorca reklamacji

Z pewnością osoba składająca reklamację nie robi tego dla przyjemności (chociaż czasami i tak

się zdarza), ale czuje się pokrzywdzona transakcją. Należy zachować uprzejmy ton pisma i przyznawać

rację w tych stwierdzeniach, które nie mają wpływu na załatwienie sprawy, wyrażać wolę pozytywnego

załatwienia sprawy, przepraszać w imieniu firmy i odwlekać ostateczne załatwienie sprawy. Często,

zarówno w rozmowie bezpośredniej, telefonicznej, jak i w listach stosuje się słowo „ale”, które

powoduje, że pismo jest odbierane przez drugą stronę jako obietnica, której przedstawiciel firmy nie

może na razie spełnić z pewnych przyczyn obiektywnych.

Wyobraźmy sobie reklamację, w której nabywca skarży się na nieterminową dostawę sprzętu.

Zwłoka spowodowała, że sprzęt przestał być potrzebny (osoba dla której go zakupiono wcześniej,

wyjechała). W rozmowie przedstawiciel firmy przyzna rację reklamującemu, a następnie powie, że stało

się tak z uwagi na trudne warunki pogodowe.

11

wniosek

o

kredyt

Po krachu w USA, gdzie udzielano kredytów każdemu z ulicy, bez odpowiednich zabezpieczeń

i w utrzymanie niektórych banków trzeba było wpompować miliony dolarów, również u nas jest trudniej

o kredyt. Nie pomogą płomienne wypowiedzi na temat naszych potrzeb, bank poprosi o zabezpieczenie

hipoteczne, inne zabezpieczenie lub tzw. „żyrantów”.

Sprawę można załatwić bezpośrednio z jej adresatem, sporządzając stosowny dokument

z rozmowy (jak już wspomniałam – dla celów dowodowych). Prowadząc rozmowy, należy znać

i stosować podstawowe zasady prowadzenia negocjacji, wiedzieć wszystko o komunikacji werbalnej

i niewerbalnej. Skuteczność może zwiększyć znajomość własnej osobowości, szczególnie, jeśli jest się

cholerykiem, a także określenie typu psychologicznego rozmówcy.

Można także zadzwonić, przygotowując się do rozmowy zarówno pod względem merytorycznym,

jak i technicznym (planując i wykorzystując znane techniki prowadzenia rozmowy telefonicznej), o ile

ranga rozmówcy lub ranga sprawy pozwala na taki sposób jej załatwienia. Jednakże rozmowy

telefoniczne w sprawach służbowych można prowadzić jedynie w ramach uzgodnionych w formie

pisemnej. Zwróćmy uwagę, że podczas tych rozmów dobrze jest odwoływać się do zapisów

np. poszczególnych punktów umowy. Wówczas bowiem obydwie strony przyjmują podobny tok

myślenia, nie dywagując na tematy niezwiązane ze sprawą. Jednym słowem, obydwie strony wiedzą,

o czym mówią, a rozmowa jest krótka i efektywna.

Można wysłać fax lub e-mail, o ile nadawca i odbiorca posiadają odpowiedni sprzęt, a ranga

sprawy wskazuje na możliwość załatwienia jej w takiej formie (nie burzy zasad savoir vivre). Tutaj trzeba

być szczególnie ostrożnym, ponieważ wiele osób na tzw. „stanowisku” domaga się szczególnego

traktowania i korespondencja e-mailowa burzy ich mniemanie o sobie. Zawsze zalecam ostrożność w tej

korespondencji, bo skutki mogą być katastrofalne. Zwykle pisze się e-mail jako tzw. pismo przewodnie,

a do niego dołącza się pełny list.

12

Można także zwołać zebranie – opracowując porządek obrad, rozsyłając zawiadomienia,

przygotowując salę, materiały i protokołując przebieg obrad. Następnie sporządza się protokół, daje do

podpisu przewodniczącemu zebrania i rozsyła zainteresowanym. Jest to bardzo kosztowna (wiele osób

zostaje oderwanych od pracy i traci czas) i absorbująca forma załatwienia sprawy. Ponadto zdarza się, że

uczestnicy zebrania traktują ją jako formę spotkania towarzyskiego i trudno nadać obradom

uporządkowany przebieg. Szczególnie wtedy, kiedy wśród zebranych znajdzie się kilku

„natchnionych”mówców.

Można napisać odpowiednie pismo w tej sprawie, ale nie radzę tego robić na kolanie (biorąc

przykład z pana na obrazku poniżej), bo w korespondencji należy przestrzegać pewnych zasad. Dotyczą

one nie tylko zredagowania treści, ale też prawidłowego rozmieszczenia poszczególnych elementów

pisma, w zależności od tego, do której grupy pism dany list należy.

13

4. Podstawowe zasady korespondencji

Aby pismo było skuteczne należy przestrzegać odpowiednich zasad:

• korespondencyjnych,
• redakcyjnych,
• gramatycznych,
• ortograficznych,
• stylistycznych,
• estetyki,

ponieważ na podstawie wysłanego listu nadawca zostanie oceniony jako profesjonalista pod

każdym względem lub też jako „nieudacznik”, który nie potrafi wyłożyć jasno, o co mu chodzi, a ponadto

robi to niestarannie.

Należy więc dobrać format i układ graficzny odpowiedni do sprawy i treści pisma, a także podać

nazwę miejscowości i czas pisania, aby nawet po latach można ją było „osadzić” w miejscu i czasie.

Podawanie daty jest szczególnie ważne ze względów formalnych. Często bowiem od daty pisma

liczy się prekluzyjny termin załatwienia sprawy, tj. taki termin, po którego upływie nie można dochodzić

roszczeń ani dokonywać określonych czynności w postępowaniu sądowym, arbitrażowym lub

administracyjnym (potocznie zwany terminem ostatecznym).

Adres odbiorcy powinien być napisany po prawej stronie pola pisania w pełnym brzmieniu bez

stosowania skrótowców. Jeśli adres zawiera nazwisko adresata, a ten jest utytułowany naukowo lub

zawodowo, to grzechem śmiertelnym byłoby pominięcie tytułu.

Powinniśmy także znać pisownię nazwiska, ponieważ skierowanie pisma do osoby, która się

inaczej nazywa, może skutkować wylądowaniem pisma w koszu na śmieci. Już kilkakrotnie spotkałam

się z taką reakcją. Chyba adresat postępuje słusznie, bo jeśli jest dyrektorem instytutu i nazywa się

powiedzmy dr Franz Fischer, a do sekretariatu wpływa pismo zaadresowane na Pana Franca Fiszera, to

jest jednak zupełnie inna osoba. Chociaż myśląc logicznie, to w niemieckim systemie oświaty każdy, kto

ukończył maturę, może posługiwać się tytułem doktora. Tyle tylko, że posługując się tytulaturą

i zasadami precedencji wielokrotnie musimy abstrahować od logiki. Dyplomacja i precedencja kierują się

zupełnie innymi zasadami, które czasami wyglądają albo brzmią egzotycznie.

Następnie nadawca powinien zastanowić się, czy zamierza napisać typowe pismo opatrzone

tytułem, np.: reklamacja, oferta, wniosek, czy lepiej będzie umieścić w skróconej formie, czego pismo

dotyczy, umieszczając zwroty:

Sprawa: rezygnacja z urlopu szkoleniowego w dniach …

lub też

Dotyczy rezygnacji z urlopu szkoleniowego w dniach…

14

Moim zdaniem przy dużej liczbie i różnorodności pism bardziej się sprawdza konkretne

określenie sprawy, jakiej dotyczy pismo. Tytułowanie pism może być stosowane w niewielu

przypadkach. Chyba że stosujemy tytuł rozszerzony, który często widzimy w pismach sądowych, np.

Wniosek w sprawie o zasiedzenie nieruchomości itd.

Treść pisma powinna być przemyślana, aby odbiorca nie odniósł wrażenia, że następuje

przelewanie „z pustego w próżne”. Najlepiej jest sporządzić zarys pisma, wokół którego będzie

budowana jego treść. Budujemy ją za pomocą indukcyjnej metody podawania faktów lub zdarzeń lub

metodą dedukcyjną, pozwalającą odbiorcy na samodzielne „wydedukowanie” rozwiązania sprawy.

Oczywiście nie zawsze te metody mogą być stosowane zamiennie, czyli wprost indukcyjną metodą

podawania zdarzeń – pisania wprost o sprawie.

Wymieniając korespondencję należy starannie formułować myśli, przestrzegając ogólnie

przyjętych zasad:

• stylu urzędowego w pismach oficjalnych,
• jednoznaczności,
• unikania powtórzeń i niepotrzebnych zwrotów,
• unikania zbyt długich zdań,
• unikania wyrażeń gwarowych,
• unikania „barokowego” stylu,
• unikania wyrażeń w językach obcych, jeśli mają one polskie odpowiedniki itp.

Należy również w treści pisma powstrzymać swoje emocje, aby adresat nie poczuł się obrażony,

zlekceważony lub wytrącony z równowagi. We wszystkich tkwi duch przekory. Jeśli na końcu pisma

zostaje umieszczony zwrot „z góry dziękuję za pozytywne załatwienie sprawy” – odbiorca może to

potraktować jako szantaż. Pozytywny rezultat pisma zależy również od sposobu sformułowania myśli,

a winę za niepowodzenie można składać także na karb własnego braku przezorności.

15

Należy być uprzejmym i przekonującym, bo w ten sposób inwestujemy w pozytywne załatwienie

sprawy. Często bowiem rezultat pisma zależy od umiejętności „nagięcia” punktu widzenia odbiorcy

pisma do jego nadawcy.

I nie można przesadzać z długością treści pisma. Dziś nikt nie ma czasu na czytanie

wielostronicowych elaboratów – wystarczy pół strony tekstu. Jak wynika z przeprowadzonych badań,

jednorazowa możliwość percepcji czytanego tekstu w większości przypadków ogranicza się właśnie do

połowy strony formatu A4. Ponadto przy długiej treści ”zaciemnia się” obraz sprawy (jak na podanym

niżej rysunku).

Pismo kierowane do adresata stanowi dokument naszych intencji, działania i współdziałania, praw

i zobowiązań itp., i powinno spełniać omówione wyżej warunki.

16

5. Elementy pisma i ich rozmieszczanie

Biorąc pod uwagę to kryterium, możemy podzielić sporządzane pisma na 3 grupy:

¾ pisma zaadresowane (mające adresata np. zamówienie, reklamacja, decyzja);

¾ pisma zatytułowane (mające tylko tytuł np. upoważnienie, protokół, zawiadomienie);

¾ pisma mieszane (zawierające obydwa wspomniane elementy, np. list motywacyjny może mieć

adres i tytuł).

Wszystkie wymienione pisma mają pewne elementy różnicujące je oraz pewne elementy

wspólne. Elementem wspólnym jest treść i wymagania, jakie powinna ona spełniać, by pismo było

uprzejme, przejrzyste, właściwie zredagowane, a przede wszystkim skuteczne. Innymi elementami są

podpisy, załączniki i niekiedy rozdzielnik (lub do wiadomości). Wskazany wyżej podział jest umowny

i w praktyce biurowej o rodzaju pisma pod tym względem decyduje nadawca.

Jednakże techniczne manipulacje nie są możliwe w odniesieniu do pewnej grupy pism, w której

nie jest określany adresat np. umowy, protokoły.

Pisma zaadresowane pisze się na blankietach korespondencyjnych określonych Polską

Normą PN-76/P-55315 lub na papierze maszynowym. Nie ma normy późniejszej, stąd dylemat, czy

warto stosować starą normę, która może być nieaktualna.

5.1. Blankiety korespondencyjne z nadrukami stałymi

Najczęściej stosowanymi w biurze są blankiety:

¾ BZ1, czyli blankiet zwykły formatu A4, stosowany w korespondencji z adresatem od dłuższego

czasu (na blankiecie jest niewiele miejsca na dane nadawcy);

¾ BZ2, blankiet zwykły formatu A5 w układzie pionowym, przeznaczony do pisania pism o nieco

krótszej treści np. notatka, komunikat;

¾ BZ3, blankiet zwykły formatu A5 w układzie poziomym do pisania bardzo krótkich pism

np. zawiadomienie,

¾ BR1, który oznacza blankiet reklamowy, mający szerszy nagłówek, aby można było na nim

umieścić wiele elementów dotyczących nadawcy,

¾ BR2, blankiet reklamowy A5 w układzie pionowym.

Na stronie internetowej znajdują się wspomniane wyżej blankiety w takiej formie, w jakiej

przedstawia je Polska Norma, natomiast poniżej wymieniam nazwy elementów wraz z krótkim ich

omówieniem. Zamieszczam także przykład pisma, w którym znajdują się omówione elementy.

17

F-G-D to pole adresowe przeznaczone na umieszczenie adresu nadawcy i innych dotyczących go

elementów. Na blankiecie z nadrukami stałymi to miejsce jest zajęte przez nadruk. Na blankiecie bez

nadruku (czyli czystym arkuszu papieru) możemy dane napisać po lewej stronie u zbiegu marginesu

lewego i górnego lub po prostu przystawić w tym miejscu pieczęć nagłówkową. W części D podajemy

dalsze dane nadawcy, tj. Regon, numery telefonów, NIP, numer konta bankowego itp.

o

pole identyfikacyjne przeznaczone na umieszczenie cechy, symbolu i oznaczenia formularza.

Zwykle tam są umieszczane powyższe dane na blankiecie z nadrukami stałymi, na blankiecie

papieru maszynowego nie powinny być umieszczane.

o

pole adresowe przeznaczone na umieszczenie adresu odbiorcy i kodu pocztowego.

Powyżej tych informacji umieszcza się (wersalikami lub boldem) dane o charakterze pisma,

tj. określeń Pilne, Polecone itp. Poniżej adresu rozmieszczone są tzw. Hasła znaków powoławczych

(takie rozmieszczenie jest obligatoryjne w firmówce):

Pismo

z

dnia

Znak

Nasz

znak

Data

2009-11-29

- OA

111-1/09

2009-12-05

W tym przypadku znak naszego pisma wpisujemy pod hasłem Nasz znak, a Datę (numerycznie) –

we wskazanym miejscu. Pierwsze dwa hasła pokazują, w którym miejscu należy wpisać dane dotyczące

daty i znaku pisma nadawcy.

Poniżej wymienionych haseł znaków powoławczych wpisuje się określenie sprawy ujęte (o czym

już wspominałam w poprzednich rozdziałach) w następujący sposób:

Sprawa: prośba o zmianę formy opodatkowania działalności gospodarczej

lub

Dotyczy zmiany formy opodatkowania działalności gospodarczej

Poniżej określenia sprawy jest pole korespondencyjne, w którym umieszczamy początkowy

zwrot grzecznościowy i treść pisma, składającą się z części:

- wprowadzenie w sprawę,

- przedstawienie zagadnienia,

- uzasadnienie rozwiązania,

- ewentualnie wnioski, jakie stąd wynikają.

Pod treścią znajdzie się końcowy zwrot grzecznościowy, pieczęć (pieczęci), załączniki (pod

pieczęciami i podpisem od lewego marginesu) i „do wiadomości” (po lewej pod załącznikami). Czasami

umieszcza się także inicjały referenta sporządzającego pismo (pod rozdzielnikiem).

18

Creative Solutions LTD
01-111 Warszawa
Ul. Kreatywna 47 lok. 1
NIP, Regon, Nr konta

PILNE

European Management Assistants
Ul. Ogrodowa 16

00-896 Warszawa

Pismo z dnia Znak Nasz znak Data

2011-01-21 D-4/10 M-3/10 2011-02-19

Sprawa: odpowiedź na propozycję uczestnictwa delegatów naszej firmy w Spring

Meeting Council organizowanym w Brukseli

Szanowni Państwo

Bardzo dziękujemy za skierowane do nas zaproszenie do udziału w tak prestiżowym
spotkaniu, poświęconym nowoczesnej technice biurowej, które odbędzie się w dniach
20-24 kwietnia br.

Zgodnie z Państwa sugestiami postanowiliśmy wysłać na to spotkanie dwoje naszych
przedstawicieli. Mamy jednak niewielki problem – żadna z delegowanych osób nie zna
języka fińskiego, natomiast obydwie posługują się językiem angielskim. Nie jesteśmy
pewni, czy to wystarczy.

Prosimy o szybką informację, kto z Państwa organizacji będzie w Helsinkach, czy te
osoby znają język fiński oraz czy będą skłonni pomóc naszym delegatom w razie
potrzeby.

W

załączeniu przesyłamy ulotki informacyjne dotyczące naszej działalności

z pytaniem, czy nasi delegaci mogą je rozpowszechniać podczas spotkania.

Z poważaniem
Prezes

Jan Jabłoński

Załączniki: plik

19

European Management-Assistants Warszawa, dnia 20 lutego 2011 roku
00-096 Warszawa
Ul. Ogrodowa 16

D-5/10


PILNE

Creative Solutions Ltd

Ul. Kreatywna 47 lok. 1
01-111 Warszawa


Sprawa: wyjazd do Brukseli

Szanowny Panie Prezesie

W odpowiedzi na Pana pismo z 19 lutego br. wyrażam zadowolenie, że delegaci
Pańskiej Firmy wezmą udział w proponowanym przez nas spotkaniu. Brak znajomości
języka fińskiego nie stanowi istotnej przeszkody, ponieważ językiem urzędowym
stowarzyszenia jest język angielski. Nawet imprezy towarzyszące np. udział w
przedstawieniu teatralnym są tak zaplanowane, aby osoby nieznające języka nie czuły
się dyskryminowane.

Uważam, że rozpowszechnianie wśród uczestników materiałów informacyjnych na

temat

Państwa firmy jest wskazane, co najmniej z dwóch powodów:

- po pierwsze jesteście firmą międzynarodową,

- po drugie działalność firmy wpisuje się w tematykę pracy biurowej.

Sądzę również, że połączenie sił w promocji, zarówno Stowarzyszenia, jak i Pańskiej

firmy odniesie pożądane skutki.

Pozostaję z szacunkiem



Przewodnicząca EUMA-Poland


Dr Halina Füchsel

Do wiadomości:

Centrala EUMA
Francja

20

5.2. Blankiety korespondencyjne bez nadruków stałych

Jeśli stosujemy blankiet bez nadruku, zmieniają się niektóre elementy, a mianowicie:

• datę umieszczamy na tym poziomie co adres nadawcy, ale po prawej stronie pisania,
• z uwagi na to, że pisanie daty za pomocą cyfr arabskich w korespondencji z innymi krajami może

być ryzykowne – inaczej „ustawiają” cyfry Brytyjczycy, a inaczej Amerykanie – najlepiej jest

napisać pełną datę, dając miesiąc słownie,

• likwidujemy cały wers z hasłami znaków powoławczych,
• piszemy nasz znak w polu pod adresem nadawcy,
• odwołujemy się do pisma, które do nas wpłynęło, używając sformułowania: „W odpowiedzi na

Państwa pismo z dnia…”

Treść pisma składa się z elementów, które albo są oddzielane wolną interlinią (dodatkowym

odstępem) w dłuższych pismach, albo przechodzą płynnie z jednego elementu w następny, w krótszych

pismach.

Pismo rozpoczyna „wprowadzenie” w sprawę, które ma na celu wykazanie relacji pomiędzy jego

nadawcą i odbiorcą. Poniżej kilka przykładów „wprowadzenia”:

Jestem uczestnikiem szkolenia organizowanego przez…

Po uzyskaniu informacji zamieszczonej w biuletynie…

Nawiązując do rozmowy telefonicznej w dniu…

Weryfikując listę naszych kontrahentów…

Zgodnie z Państwa sugestiami…

W odpowiedzi na pismo z dnia…

Pierwszy z przykładów pism jest sporządzony na blankiecie z nadrukiem stałym, drugi zaś na

czystym arkuszu papieru.

Jest to korespondencja pomiędzy firmą, która zajmuje się dystrybucją urządzeń ułatwiających

pracę biurową np. dyktafonów, urządzeń transkrypcyjnych, urządzeń służących do organizacji obiegu

dokumentów, zabezpieczania informacji za pomocą kodów kreskowych i wielu innych nowinek

technicznych.

European Management Assistants jest filią stowarzyszenia działającego w 20 krajach

europejskich, którego celem jest podnoszenie rangi zawodu związanego z asystowaniem zwierzchnikowi.

Organizacja ta zrzesza nie tylko asystentki, ale także kierowników biur, specjalistów itp.

W różnych krajach Europy działa przez różny okres czasu. Centrala grupująca takie kraje jak:

Wielka Brytania, Francja. Włochy weszły w skład stowarzyszenia ponad 40 lat temu. Polska jako kraj

została przyjęta w 1995 roku, a prace nad jego zarejestrowaniem podjęto już w 1994 roku. Każdy kraj ma

21

organy narodowe, a równocześnie co 2 lata (z możliwością przedłużenia kadencji do 4 lat) są wybierane

władze centralne.

Organy stowarzyszenia oraz jego członkinie spotykają się dwa razy do roku – wiosną na Spring

Meeting Council organizowanym w jednym z krajów członkowskich. W 2007 roku miejscem spotkania

była Warszawa. Jesienią jeden z krajów członkowskich organizuje tzw. Annual General Meeting, podczas

którego udziela się absolutorium ustępującym władzom i wybiera nowe władze centralne. W tym roku

AGM był organizowany w Brukseli.

Przykładowe pisma dotyczą organizacji Spring Meeting Council, czyli corocznego wiosennego

spotkania połączonego zwykle z warsztatami na ciekawy temat.

6. Pisma mieszane

Z uwagi na to, że pisma zatytułowane mogą różnić się elementami i sposobem rozmieszczenia –

należy im poświęcić więcej uwagi – przedstawię rozmieszczanie pism mieszanych. Pisma te różni od

pism zaadresowanych jedynie to, że zamiast określenia sprawy wpisuje się tytuł pisma. Data jest pisana

po prawej stronie pola pisania u góry, a znak pisma umieszczony jest pod adresem nadawcy. Te elementy,

które w piśmie zaadresowanym są ujęte w hasło „Wasze pismo z dnia” – w pismach mieszanych znajdą

swoje miejsce w treści wstępu pisma.

Należy dodać, że takie rozmieszczenie pisma jest wygodniejsze, ponieważ w praktyce

blankiety korespondencyjne firm są opracowywane w różny sposób:

- z uwzględnieniem wieloletniej tradycji,

- podporządkowaniem zwyczajom udziałowca w firmach o łączonym kapitale,

- kontaktów z zagranicą i wielu innych elementów.

Można się więc spodziewać, że w firmowym blankiecie korespondencyjnym organizacji

o charakterze międzynarodowym nie będą dotrzymywane zalecenia „polskiej normy”. Pismo mieszane

w sprawie wyjazdu do Brukseli mogłoby więc wyglądać następująco:

22

European Management-Assistants Warszawa, dnia 20 lutego 2011 roku
00-096 Warszawa
Ul. Ogrodowa 16

D-5/10


PILNE

Creative Solutions Ltd

Ul. Kreatywna 47 lok. 1
01-111 Warszawa

WYJAZD DO BRUKSELI

Szanowny Panie Prezesie

W odpowiedzi na Pana pismo z 19 lutego br. wyrażam zadowolenie, że delegaci
Pańskiej Firmy wezmą udział w proponowanym przez nas spotkaniu. Brak znajomości
języka fińskiego nie stanowi istotnej przeszkody, ponieważ językiem urzędowym
stowarzyszenia jest język angielski.

Uważam, że rozpowszechnianie wśród uczestników materiałów informacyjnych na

temat Państwa firmy jest bardzo wskazane i proszę o zabranie ich ze sobą.

Mam nadzieję, że połączenie sił w promocji, zarówno Stowarzyszenia, jak i Pańskiej
firmy odniesie pożądane skutki.

Pozostaję z szacunkiem


Przewodnicząca EUMA-Poland


Dr Halina Füchsel

23

7. Pisma zatytułowane

Inną grupą pism są pisma zatytułowane. Należą do nich głównie pisma stosowane jako

załączniki dokumentów albo przechowywane w dokumentacji wewnętrznej organizacji. Należą do nich

protokoły, uchwały, rezolucje, notatki służbowe itp.

Cechą charakterystyczną tych pism jest odmienne pisanie daty. Data stanowi zwykle część tytułu

pisma, np.

Protokół Walnego Zebrania

European Management Assistants

odbytego w dniu 12 lutego 2010 roku

w siedzibie Stowarzyszenia

Notatka z narady pracowniczej

odbytej w dniu

Uchwała Walnego Zgromadzenia

European Management Assistants

z dnia 11 marca 2011

w sprawie zmiany składu osobowego zarządu

Zebrani uchwalają …

Przewodniczący

Zebrania

24

8. Komunikowanie się drogą elektroniczną

E-mail, podobnie jak tradycyjny list powinien rozpoczynać się odpowiednim powitaniem.

Jeśli to jest formalny e-mail do klienta, należy go rozpocząć zwrotem, grzecznościowym: „Szanowny

Panie Dyrektorze”, „Szanowna Pani”. Jeśli piszemy do koleżanki lub kogoś z rodziny, powitanie będzie

mniej formalne. Zwrot można pominąć jedynie w sytuacji, gdy tego samego dnia jest wymieniane kilka

e-maili z daną osobą i wymiana ta przyjmuje charakter rozmowy.

Niektórzy rozpoczynają e-mail słowem „Witam”. Jest to coraz bardziej popularne, ale niezbyt

trafne, witać bowiem można kogoś w progach swojego gabinetu lub w domu. Jeśli odpowiada nam taka

forma, to stosujmy „Witaj” tylko w stosunku do osób zaprzyjaźnionych.

Należy pisać konkretnie, zwięźle, klarownymi zdaniami, mając na uwadze to, że przeciętny

użytkownik poczty otrzymuje codziennie od kilkunastu do kilkudziesięciu wiadomości e-mail.

Krótsza wiadomość zwiększa szanse na jej przeczytanie w całości oraz szybką odpowiedź.

Powinniśmy zadbać także o układ graficzny, aby wiadomość była czytelna dla odbiorcy.

Pomaga w tym stosowanie odstępów:

- pomiędzy zwrotem powitalnym i treścią,

- w samej treści dla wyróżnienia nowych myśli oraz

- przed końcowym zwrotem grzecznościowym.

Nie należy nadużywać sposobu wyróżniania elementów w treści, bowiem tekst staje się mniej

czytelny przy ich nadmiarze (więcej niż 2 sposoby). Ważny element można napisać wersalikami,

a najlepiej pogrubić. Wersaliki (duże litery) w piśmie kojarzą się z podniesionym głosem

w rzeczywistości, a nikt nie lubi, gdy inna osoba na niego pokrzykuje.

W oficjalnych e-mailach nie należy zmieniać tła wiadomości oraz wprowadzać dekoracji

i udziwnień, bo jest to nieprofesjonalne.

Nie należy bez umiaru stosować skróty typu: „pozdro”, „info”. Tak napisany e-mail może

okazać się mało czytelny, a nadawca odebrany jako zbyt nonszalancki. Programy pocztowe w temacie

wiadomości automatycznie dopisują skróty typu „Re:” (odpowiedź), Fwd:” (przekazywana wiadomość).

My sami, przesyłając wiadomość dalej, możemy użyć skrótu FYI (do twojej wiadomości), zamiast

rozpisywać się, co i dlaczego przesyłamy.

Unikajmy emotikonów w formalnej korespondencji, które czasem stosujemy, wiedząc, że

odbiorca nie słyszy tonu naszego głosu ani nie widzi mimiki twarzy: Te najbardziej popularne

emotikony to:

:-) – uśmiech

;-) – mrugnięcie okiem

25

/ - niezadowolenie

:-* - całusek

:-D - szeroki uśmiech.

Na zakończenie listu należy pamiętać o zwrocie grzecznościowym w rodzaju:

„Z poważaniem”, „Z wyrazami szacunku” – w e-mailach oficjalnych lub „Pozdrawiam” – w mniej

oficjalnych. Pod służbowym listem należy podpisać się imieniem i nazwiskiem, podając stanowisko,

firmę oraz dane kontaktowe do siebie. Pomocny jest tutaj automatyczny podpis, który można zdefiniować

w programie pocztowym. Należy jednak pamiętać, aby nie nadużywać oficjalnej sygnatury, bo może to

budzić podejrzenia o chwalenie się stanowiskiem czy prestiżowym miejscem pracy. W takich sytuacjach

wystarczy podpis i telefon.

W przeciwieństwie do tradycyjnego listu, w e-mailu nie piszemy pełnego adresu osoby, do

której kierujemy wiadomość, tylko wyłącznie adres e-mailowy. Adres lub adresy odbiorców

wiadomości można wpisać w trzech różnych polach:

Do (To) – to pole używane najczęściej do wpisywania głównego adresata e-maila.

DW (Do Wiadomości, ang. CC - Carbon Copy) – pole wykorzystywane do przesłania kopii e-maila

do osoby, która powinna o nim wiedzieć np. przy wysyłaniu oferty do kontrahenta z kopią do swojego

przełożonego (jeśli w firmie panuje taki zwyczaj). Należy pamiętać, aby nie nadużywać tego pola i nie

zasypywać innych niepotrzebnymi e-mailami.

Korespondencja e-mailowa jest bardzo wygodna i pozwala oszczędzać czas, jednakże musimy

pamiętać, że w szczególnych sytuacjach nie można ograniczać się do e-maila, a jeśli już jest taka

konieczność – przesłać tradycyjny list jako załącznik do e-maila potraktowanego jako pismo przewodnie.

Szczególne sytuacje dotyczą zarówno rangi sprawy, jak i rangi osoby, do której wysyłamy

wiadomość. Póki co nie spotkałam się np. z zapraszaniem na ślub drogą elektroniczną.

26

9. Etyka zawodowa

Przez wieki jedyną formą dyplomacji była wymiana tzw. poselstw. W miarę upływu lat coraz

większą rolę zaczęły odgrywać inne jej formy: wymiana delegacji na najwyższym szczeblu, dyplomacja

konferencyjna, podejmowanie wspólnych działań w obliczu ważnych wydarzeń itp. Powstanie ONZ

otworzyło nowy rozdział w relacjach międzynarodowych. W ślad za nią zaczęło powstawać wiele

innych organizacji międzynarodowych zrzeszających państwa lub ich członków na płaszczyźnie

gospodarczej, społecznej, zawodowej itp.

Pod koniec XX w. obserwowaliśmy pewne zmiany, zarówno w dyplomacji dotyczącej stosunków

międzynarodowych, jak i w stosunkach wewnętrznych różnych państw. Zdarza się, że głowa poważnego

mocarstwa podczas oficjalnej wizyty w innym państwie wywija hołubce (podczas kadencji byłego

prezydenta Rosji), a głowa innego mocarstwa utrzymuje przez kilka minut w niepewności oczekujących

gospodarzy i opuszcza samolot (bez słowa przeprosin) dopiero wtedy, gdy ambasador mocarstwa wejdzie

po nią na pokład samolotu (Bush-senior z wizytą w Polsce).

Czasami negocjacje na drażliwe tematy są prowadzone w formie rozmów towarzyskich podczas

łowienia ryb (np. rozmowa prezydenta Rosji z cesarzem Japonii na temat Wysp Kurylskich) oraz

wspólnego spożywania hamburgera w McDonald’s (przez prezydenta Miedwiediewa, gdy złożył wizytę

Barackowi Obamie w USA). Unika się wówczas setek oczu, które śledzą (oraz interpretują) gesty obu

stron. Taka jest cena demokratycznych zmian. Tyle o dyplomacji dużego formatu (na arenie

międzynarodowej), która wprowadza pewien ład w obyczaje dotyczące oficjalnych relacji między

państwami, kształtowanych przez ich przedstawicieli.

Obok niej (i często na kanwie jej zasad) kształtowała się dyplomacja na użytek danego kraju,

regionu. Przede wszystkim tutaj demokracja poczyniła wielkie zmiany. Komu np. wpadłoby do głowy pół

wieku temu publiczne roztrząsanie tego, co działo się w gabinecie owalnym Białego Domu za kadencji

Billa Clintona? Jaki protokół dyplomatyczny określiłby prawo precedencji we wspomnianych wyżej

okolicznościach?

Kształtowały się również zwyczaje w obrębie danej grupy zawodowej, środowiska, grupy

rówieśniczej itp. Pojawiła się nawet pewnego rodzaju „dyplomacja” ukształtowana w subkulturach

przestępczych, np. złodziejski kodeks honorowy.

Dyplomację, jaka obowiązuje w danym kręgu zawodowym, najczęściej określa się jako etykę

zawodową. Lekarze, prawnicy, urzędnicy mają swój kodeks etyczny. Co prawda istnienie kodeksu nie

jest jednoznaczne z przestrzeganiem jego zasad, ale zawsze jest to jakiś punkt odniesienia

w postępowaniu zawodowym.

Myślę, że istnienie takiego kodeksu w zawodzie pracownika biurowego (m.in. sekretarki,

asystentki, asystenta, kierownika biura) znacznie ułatwiłoby pracę nam wszystkim. Każdy z nas

27

występuje bowiem w podwójnej roli – czasami od nas zależy załatwienie sprawy (wówczas uważamy, że

zasady etyki nie są nam tak bardzo potrzebne), czasami występujemy w roli petentów (i wówczas

przydałby się taki kodeks, aby wykazać drugiej stronie, gdzie ma zasady etyki). Wspominałam kiedyś, że

sekretarki/asystentki Słowenii opracowały kodeks etyczny dla swego zawodu. Jest nas coraz więcej.

Podnosimy kwalifikacje, aby sprostać wymaganiom naszych czasów. Przybywa nam obowiązków.

Zmienia się charakter naszej pracy. Nie wszyscy nas doceniają. A my co? Stosujemy strusią politykę,

chowając głowę w piasek, a czasem jeszcze gorzej – kierując żale i pretensje do całego świata.

European Management Assistants-Poland uchwaliło kodeks etyczny członków organizacji. Myślę,

że można go odnieść do wszystkich asystentek i sekretarek, co więcej można go odnieść do wszystkich

pracowników (i to nie tylko biurowych).

W kodeksie kładzie się nacisk na społeczny odbiór zawodu, który jest kształtowany pod wpływem

postępowania jego przedstawicielek/przedstawicieli. Oto sformułowania kodeksu, które mają

umożliwić podnoszenie rangi zawodu:

1. Za naczelną regułę postępowania przyjmować nadrzędność dobra Stowarzyszenia i całego środowiska

zawodowego.

2. Własną postawą i zachowaniem prezentować wysokie morale zawodowe i osobiste.

3. W pracy zawodowej wykorzystywać rzetelnie posiadane kwalifikacje zawodowe i zdobywać nowe.

4. Wykorzystywać wiedzę zawodową, umiejętności i zdolności do budowania pozytywnego obrazu całej

grupy zawodowej.

5. Kierując się ogólnie akceptowanymi zasadami norm społecznych, współpracować w sposób

bezkonfliktowy i racjonalny z innymi członkami Stowarzyszenia oraz osobami lub instytucjami

wspierającymi w celu realizacji obowiązków, wynikających ze Statutu Stowarzyszenia lub podjętych

inicjatyw.

6. Przyjmować odpowiedzialność za jakość i zakres realizacji kolegialnie wyznaczonych zadań

wspólnych dla Stowarzyszenia, a tym samym dla całej grupy zawodowej.

7. W kontaktach społecznych:

a. kierować się zasadą życzliwości,

b. wspierać rozwój zawodowy i osobisty innych członków Stowarzyszenia,

c. respektować wiedzę, doświadczenie i osiągnięcia innych,

d. przestrzegać zasady lojalności zawodowej,

e. w ocenach sytuacji i osób kierować się obiektywizmem,

f. wobec członków Stowarzyszenia, naruszających zasady niniejszego kodeksu, zajmować

krytyczne stanowisko w odpowiednim miejscu, czasie i formie.

8. Rozstrzygać konflikty na drodze otwartej dyskusji, obiektywnego oglądu sytuacji i bez uszczerbku dla

godności osób lub instytucji.

28

9. Unikać rzeczywistego lub potencjalnego konfliktu interesów i działań wymierzonych przeciw

powadze i autorytetowi Stowarzyszenia i jego członków.

10. Sprzeciwiać się wszelkim formom patologii i dyskryminacji, a w szczególności naruszaniu dóbr

osobistych członków Stowarzyszenia i dóbr wspólnych dla środowiska zawodowego polskich

sekretarek i asystentek.

Wiele firm (szczególnie tych, które przygotowują się do wprowadzenia norm ISO) tworzy własne

kodeksy postępowania, co nie oznacza, że funkcjonowanie kilku kodeksów etycznych w obrębie tej samej

społeczności nie jest możliwe lub że postanowienia kodeksów różnią się od siebie zasadniczo.

Jedyną różnicą jest to, że w kodeksie etycznym zawodu kładzie się nacisk na społeczny odbiór

zawodu, natomiast w organizacji – na społeczny odbiór organizacji, w której pracują przedstawiciele

różnych zawodów.

29

Materiały źródłowe

• Füchsel H., Asystentka na europejskim rynku pracy Poltext, Warszawa 2010
• Füchsel H., Korespondencja w firmie, czyli czarno na białym Poltext, Warszawa 2009
• Füchsel H., Sekretariat – centrum informacyjne firmy Poltext, Warszawa 2008