13 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Marta Małysiak

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[05].Z2.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy,
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr inż. Małgorzata Konarzewska
mgr inż. Halina Maras-Pawliszyn

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Ewa Superczyńska

Konsultacja:
dr Justyna Bluszcz

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich, zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu kucharz małej gastronomii.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Techniki komunikwania się

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Bariery komunikacji

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Rodzaje argumentacji

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie konfliktów

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

4.7. Negocjacje, techniki negocjacji

4.7.1. Materiał nauczania

4.7.2. Pytania sprawdzające

4.7.3. Ćwiczenia

4.7.4. Sprawdzian postępów

4.8. Zasady kultury osobistej

4.8.1. Materiał nauczania

4.8.2. Pytania sprawdzające

4.8.3. Ćwiczenia

4.8.4. Sprawdzian postępów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Zasady etyczne

4.9.1. Materiał nauczania

4.9.2. Pytania sprawdzające

4.9.3. Ćwiczenia

4.9.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania

i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.

W poradniku znajdziesz:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika;

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem;

−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej;

−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści;

−

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne;

−

sprawdzian postępów;

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej;

−

literaturę uzupełniającą.
Jeżeli będziesz miał(a) trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś

nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po opracowaniu materiału spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka

modułowa:

Nawiązywanie

utrzymywanie

kontaktów

międzyludzkich

512[02].Z2.01, której treści teraz poznasz jest podstawową jednostką przygotowującą
do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi gastronomiczne.

Schemat układu jednostek modułowych

512[05].Z2

Usługi gastronomiczne

512[05].Z2.01

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów

międzyludzkich

512[05].Z2.02

Sprzedaż wyrobów kulinarnych

w punktach małej gastronomii

512[05].Z2.03

Prowadzenie działalności gospodarczej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

organizować stanowisko pracy,

−

stosować odpowiednie przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy,

−

posługiwać się takimi pojęciami, jak: asortyment, organizacja procesu pracy,
zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta,

−

określać prawa i obowiązki pracownika,

−

określać zasady dystrybucji żywności,

−

sporządzać zapotrzebowanie na produkty,

−

znać asortyment wyrobów,

−

użytkować komputer,

−

współpracować w grupie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

scharakteryzować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

−

zastosować techniki skutecznego komunikowania się z klientem,

−

rozpoznać potrzeby i oczekiwania klientów punktów i zakładów gastronomicznych,

−

pokonać bariery w procesie komunikowania się,

−

zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji,

−

poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych,

−

zastosować podstawowe techniki negocjacji,

−

zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,

−

zastosować zasady etyki w działalności biznesowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

4.1.1. Materiał nauczania

Komunikowanie się jest to proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji,

którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się informacjami i ideami. Proces ten odbywa się
na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.
Przykładowy przebieg procesu komunikacji przedstawia się następująco:

Osoba A → komunikat → Osoba B

Elementy procesu komunikacji:

−

ródło komunikacji – nadawca, czyli wysyłający komunikat;

−

komunikat – aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji np. obraz, treść, gest;

−

kanał – droga, którą nadawca wybrał do przekazania komunikatu;

−

kodowanie – wybór odpowiednich znaków, symboli, gestów, które mają służyć
przekazaniu treści;

−

dekodowanie – odbiór i zrozumienie komunikatu;

−

odbiorca – ten, do którego komunikat jest kierowany;

−

sprzężenie zwrotne – upewnienie się, czy komunikat został właściwie odebrany.

Cechy komunikacji
Komunikacja jest to proces społeczny, kreatywny, ciągły, interakcyjny i złożony.

Zachodzi on zawsze w kontekście społecznym, na który wpływ ma liczba i charakter
uczestników. Ma charakter symboliczny i dynamiczny, świadomy i celowy oraz złożony
i nieodwracalny. Jego podstawę stanowi komunikat, który jest nośnikiem informacji
i w zależności od tego, jaką postawę i zachowanie prezentują nadawca i odbiorca można
wyróżnić następujące rodzaje komunikatów:

−

krytyczne – ich celem jest wzbudzanie poczucia winy, czasami ośmieszanie, ogólnie
przekazanie partnerowi, że nie jest w porządku;

−

strukturalne – pouczają o prawidłowym postępowaniu i zachowaniu;

−

opiekuńcze – mogą informować odbiorcę o chęci udzielenia mu pomocy, bądź też
o nadopiekuńczości ze strony nadawcy;

−

wspierające – wyrażają chęć pomocy przy jednoczesnym respektowaniu samodzielności
i inicjatywy odbiorcy.
Komunikat może być dwukierunkowy, czyli taki, kiedy strony komunikują się

wzajemnie, bądź jednokierunkowy. Z tym ostatnim mamy do czynienia wówczas, kiedy
nadawca wysyła komunikat a nie wiadomo, czy i w jaki odbiorca na niego reaguje np.
przekaz radiowy, prasa.

Komunikacja może pełnić następujące funkcje:

−

informacyjną,

−

kontrolną,

−

motywacyjną,

−

regulującą odczucia i emocjonalne napięcia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposoby komunikowania się ludzi:

a) Komunikowanie interpersonalne bezpośrednie to proces przekazywania i odbierania

informacji między dwiema osobami lub małą grupą osób, wywołujący określone skutki
i rodzaje sprzężeń zwrotnych, np. rozmowa.

b) Komunikowanie interpersonalne medialne to forma komunikowania, w którym

uczestnicy pozbawieni są możliwości bezpośredniego kontaktu fizycznego, odbywa się
poprzez Internet, faks, pocztę elektroniczną.

c) Komunikowanie pośrednie masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy

medialnego do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass
mediów.
Formy komunikowania
Komunikowanie werbalne to komunikowanie oparte na słowie. Jego podstawą jest

język, bo dzięki niemu wyrażane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć. Według
kierunku przesyłanych komunikatów rozróżniamy w tym zakresie:
a) komunikację pionową – dotyczy ona głównie komunikatów formalnych przepływających

między pracownikiem a przełożonym np. plecenie służbowe, głos na naradzie
pracowników itd.

b) komunikację poziomą – przebiega ona między członkami tej samej grupy

lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie np. rozmowa towarzyska,
udział w dyskusji itp.
Komunikowanie werbalne odbywa się w następujących czterech obszarach:

1) mówienia,
2) pisania,
3) słuchania,
4) czytania.

Zasadniczą formą w tym zakresie jest rozmowa, czyli słowna wymiana zdań,

między co najmniej dwiema osobami. Jej podstawą jest jasne formułowanie i wyrażanie
własnych myśli, opinii itp., przy jednoczesnym, uważnym słuchaniu rozmówcy.
Rozmowa może być klasyfikowana:

−

według sposobu prowadzenia rozmowy:
a) bezpośrednia – prowadzona „twarzą w twarz”;
b) telefoniczna – prowadzoną za pomocą telefonu lub innego środka przekazu np. video

– konferencje;

c) internetowa – prowadzona za pomocą tzw. komunikatorów, sposób ten łączy w sobie

rozmowę z elementami pisania.

−

według problematyki i celu rozmowy:

a) prywatna – może ona być prowadzona w gronie znajomych (jest wtedy mniej

sformalizowana) lub z obcą osobą w prywatnym interesie. W każdym wypadku
przestrzegamy zasad savoir-vivre.

b) służbowa – prowadzona jest z przełożonym, kontrahentem lub klientem w sprawach

zawodowych i powinna się toczyć według obowiązujących zasad dobrego
wychowania oraz praktyki biznesowej. Do zasad tych należy zaliczyć właściwych m.
in. używanie właściwych zwrotów, jasne i precyzyjne formułowanie myśli, używanie
krótkich, rzeczowych zdań, odpowiadanie na pytania, nie przerywanie wypowiedzi,
odpowiedni ton głosu, wyeliminowanie emocji, właściwy strój, odpowiednio
dobrany do pory dnia, okoliczności i miejsca rozmowy.

Szczególną formą rozmowy jest tzw. rozmowa kwalifikacyjna, podczas której dana osoba
ubiega się o zatrudnienie na danym stanowisku pracy. Musi więc zaprezentować zarówno
swoją osobę, jak i posiadaną wiedzę oraz umiejętności, jak również prawidłowo

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

odpowiedzieć na pytania zadawane jej przez potencjalnego pracodawcę lub jego
przedstawicieli.

W kontaktach międzyludzkich ważną rolę odgrywają też wiadomości pisemne. Mogą one

przybrać formę prywatnych listów, smsów, maili, jak również pism typowo biurowych,
tworzących tzw. korespondencje handlową czy urzędową. Ta ostatnia jest bardzo
sformalizowana, opiera się na pewnych wzorach pism, używaniu określonych zwrotów,
odpowiedniej estetyce, bowiem wszystkie te elementy świadczyć mają o nadawcy pisma.
Poza tym do wiadomości pisemnych, prócz pism wymienianych między danymi podmiotami,
zaliczyć należy takie, które kierowane są do szerszej grupy odbiorców np. komunikaty,
ogłoszenia.

Komunikowanie niewerbalne to komunikowanie bez udziału słów, które zależy od

tego, jak silnie nadawca związany jest z komunikatem oraz odbiorcą. Podstawowe funkcje tej
komunikacji to komunikowanie: postaw i emocji, wspomaganie komunikacji językowej
(werbalnej), zastępowanie mowy, kiedy utrudniony jest kontakt werbalny.
Szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej:

−

zastępowania – sygnały zwane emblematami takie jak ruch ręką, głową mogą zastępować
słowa, zdania, (np. skinienie głowy oznacza zgodę);

−

uzupełniania – sygnały nazywane ilustratorami uzupełniają komunikat werbalny,
precyzują go np. uśmiech, kiedy mówimy, że jesteśmy szczęśliwi;

−

ekspozycji – sygnały zwane pozami pozwalają na zaakcentowanie, ukrycie lub
wyolbrzymienie prawdziwego stanu emocji np. grymas twarzy może wyrażać
niesamowity ból;

−

regulacji – sygnały zwane regulatorami mogą być użyte do kontroli regulacji płynności
konwersacji np. kontakt wzrokowy, podniesienie brwi, ruch głową wskazują,
ż

e słuchamy rozmówcy;

−

moderująca – sygnały nazywane adapterami służą do łagodzenia napięć np. głaskanie po
głowię, obgryzanie paznokci.

Główne formy komunikowania niewerbalnego to:

−

wyraz twarzy (np. grymas, układ brwi, ust);

−

kontakt wzrokowy (np. unikanie kontaktu albo wpatrywanie się);

−

gesty i inne ruchy ciała (np. kiwanie głową, zaciskanie pięści);

−

kontakt dotykowy (np. głaskanie, pocałunek);

−

postawa ciała (np. stojąca, skulona, siedząca);

−

odległość od partnera (im bliższy kontakt z rozmówcą, tym jest mniejsza), rozróżnia się
w tym zakresie:

a) strefę intymną – do 0,5 m;
b) strefę osobistą – od 0,5 m do 1,2 m;
c) strefę społeczną – od 1,2 m do 3,5 m;
d) strefę publiczną – od 3,5 m do 7,5 m i więcej.

−

wygląd zewnętrzny i higiena osobista (tzw. pierwsze wrażenie);

−

niewerbalne aspekty mowy (np. intonacja, barwa głosu, tempo mówienia);

−

uśmiech (np. złośliwy, życzliwy, ironiczny).

Powyższe czynniki składają się na tzw. mowę ciała, zwaną również mową niewerbalną.
Na przykład najczęstszymi niewerbalnymi sygnałami, mogącymi wskazywać na to,
ż

e się bronimy są skrzyżowane ramiona i pochylona sylwetka, a niezadowolenie wyraża się

poprzez ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i pochyloną głową.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie są cechy procesu komunikacji?
2. Jakie relacje zachodzą między nadawcą a odbiorcą?
3. Jaką rolę odgrywają mass media w procesie komunikowania?
4. Co jest wyznacznikiem komunikacji werbalnej?
5. W jakich obszarach odbywa się komunikacja werbalna?
6. Czym się różni komunikacja pionowa od poziomej?
7. Jakie są rodzaje rozmowy?
8. Co ma wpływ na prowadzenie rozmowy?
9. Jakich zwrotów używamy prowadząc rozmowę służbową lub korespondencję służbową?
10. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
11. Jakie jest znaczenie mowy ciała w procesie komunikacji?
12. Jakie funkcje pełni komunikacja?
13. Czym się różni komunikat jednokierunkowy od dwukierunkowego?
14. Jakie są rodzaje komunikatów?
15. Na czym polegają szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację

i ułożenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
chce uchodzić za sympatyczną i szczerą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka sympatycznego, szczerego,

zadowolonego,

5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację

i ułożenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
kłamie, jest zdenerwowana, czuje się niepewnie w danej sytuacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać

obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,

4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka niepewnego, zdenerwowanego,

kłamiącego,

5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Ubiegasz się o pełnienie funkcji gospodarza klasy. Korzystając ze znanych Ci form

komunikacji werbalnej i niewerbalnej przygotuj prezentację samego siebie, w której
przedstawisz swoje pozytywne strony.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
3) wyszukać w literaturze i Internecie zasady autoprezentacji,
4) dobrać odpowiednie wskazówki,
5) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
6) przygotować autoprezentację,
7) zaprezentować na forum grupy swoją osobę,
8) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Znalazłeś interesującą ofertę pracy dla kucharza. Przygotuj z kolegą scenkę sytuacyjną,

w której on będzie przeprowadzającym rozmowę, a ty starającym się o pracę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2) wyszukać w literaturze i internecie zasady obowiązujące podczas rozmów

kwalifikacyjnych,

3) przygotować informacje o swoich pozytywnych stronach oraz doświadczeniu

zawodowym,

4) przygotować odpowiedzi na pytania, które może zadać pracodawca,
5) dobrać odpowiedni strój,
6) przygotować symulację rozmowy kwalifikacyjnej stosując odpowiednio zasady

komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić podstawowe sposoby komunikacji?

2) rozróżnić pojęcia komunikacja werbalna i niewerbalna?

3) wskazać cechy procesu komunikacji?

4) scharakteryzować formy komunikacji niewerbalnej?

5) podać przykład komunikacji pionowej i poziomej?

6) omówić rodzaje komunikatów?

7) przedstawić zasady prowadzenia rozmów służbowych?

8) rozróżnić korespondencję prywatną od służbowej?

9) podać zwroty stosowane w korespondencji służbowej?

10) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?

11) przeprowadzić rozmowę z pracodawcą na tematy zawodowe?

12) podać zasady obowiązujące podczas rozmowy kwalifikacyjnej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.

Techniki komunikacji

4.2.1. Materiał nauczania

Techniki komunikacji to działania, które umożliwiają prawidłową komunikację

międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:

−

rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,

−

przyjąć krytykę,

−

wyrazić i przyjąć słowa uznania,

−

wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,

−

powiedzieć „nie”,

−

wykorzystać swoje prawa,

−

uzyskać potrzebne informacje.

Podstawowe pojęcia z zakresu technik komunikacji
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyrażania swoich uczuć, pragnień

z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów: słowa „nie”, informacji o decyzji, wyjaśnienia
motywów odmowy. Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy,
ale daje się też przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione
racjonalne argumenty.

Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]

Zachowania uległe

Zachowania asertywne

Zachowania agresywne

Ze względu na naszą przyjaźń
pożyczę ci pieniądze (mimo,
ż

e tego nie chcę).

Nie pożyczę ci pieniędzy,
ponieważ mi ich ostatnio nie
oddałeś.

Nie pożyczę ci pieniędzy, bo
nie.

Zgadzam się z twoją oceną
mojego zachowania (mimo,
ż

e się nie zgadzam).

Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest
twoją opinią, ja mam inne
zdanie na ten temat.

Jesteś złośliwy wydając taką
ocenę mojego zachowania,
nie będę z tobą rozmawiał.

Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na lekcji
i nie chcę go prosić
o ponowne wytłumaczenie.

Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze
wytłumaczyć wcześniejsze
zagadnienie.

Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem.

Manipulacja – to działanie mające na celu oszukanie osoby lub grupy osób po to,

aby skłonić je do określonego działania. Manipulować można treścią lub sposobem
przekazywania informacji, a przykładem takiego działania jest reklama.

Kreatywność – jest to działanie zmierzające do poszukiwania najlepszych, twórczych

rozwiązań danego problemu przy uwzględnieniu warunków, w jakich on powstał.
Techniki komunikacji uwzględniają wszelkie możliwości, jakie niesie ze sobą asertywność,
kreatywność i manipulacja, odpowiednio je w tym zakresie wykorzystując do przekazywania
lub uzyskiwania informacji.

Empatia – to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi (empatia

emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na
rzeczywistość (empatia poznawcza).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzaje technik komunikacji

1) Technika popsutej płyty (zdartej płyty) - jest to technika, która polega na wytrwałym

przypominaniu swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania,
w sposób jasny i spokojny. Nie rezygnujemy z walki o swoje żądania tylko dlatego, że
ktoś powiedział „nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:

−

oceniam, czy rzeczywiście mam prawo żądać daną rzecz,

−

w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,

−

ignoruję próby odejścia od tematu,

−

nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,

−

ignoruję manipulacją w postaci pytania „dlaczego?”,

−

przekonuję partnera, że jesteśmy gotowi wytrwale dążyć do osiągnięcia celu.

2) Technika kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie

narusza prawa żadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:

−

szukanie punktów, w których strony się zgadzają,

−

znalezienie obszarów, z których możemy zrezygnować,

−

wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.

3) Technika samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim

człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeżyciami i wrażeniami. W rozmowie ważne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale również samodzielne udzielanie informacji lub
wyrażanie własnych poglądów na dany temat.

4) Technika otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.

Krytyka może być przy tym:

−

agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniżenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony;

−

konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umożliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:

−

spokojnie przyjąć i zgodzić się z każdą prawdą zawartą w krytyce;

−

zgodzić się z każdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący;

−

przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę;

−

słuchać uważnie, co mówi partner, aby użyć w odpowiedzi jego własnych słów;

−

nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.

Jednym z podstawowych celów stosowania technik komunikacyjnych jest uzyskiwanie

informacji, które stanowią podstawę procesu decyzyjnego. Informacje to wiadomości
przeanalizowane i przetworzone do postaci zrozumiałej, które powiadamiają odbiorcę o danej
sytuacji i mają dla niego realną wartość. W ramach prowadzenia działalności gospodarczej
najbardziej pożądane są informacje o klientach, partnerach handlowych, sytuacji na rynku,
konkurencji. Dobrą informację odznaczają następujące cechy:
a) dokładność – w sposób wiarygodny odzwierciedla rzeczywistość;
b) aktualność – jest dostępna w odpowiednim czasie;
c) kompletność – dostarcza wszystkich niezbędnych faktów i szczegółów;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

d) przydatność – jest istotna dla osoby podejmującej decyzje.

Informacja wzbogaca wiedzę indywidualną, pomaga nawiązywać więzi z otoczeniem,

wspomaga proces podejmowania decyzji i umożliwia komunikowanie się, które może
odbywać się na trzech płaszczyznach:

−

wertykalnej, czyli góra – dół, zgodnie z hierarchią organizacyjną;

−

horyzontalnej, czyli góra – góra dół – dół, na tym samym szczeblu hierarchii;

−

nieformalnej, czyli niewynikającej ze struktury organizacyjnej.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie są techniki komunikacji?
2. Jaka jest różnica między manipulacją a asertywnością?
3. Jaka jest różnica między asertywnością a agresją?
4. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
5. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
6. Jakie są zalety i wady krytyki?
7. Na czym polega technika otwartych drzwi?
8. Co to jest „wspólne pole”?
9. Dlaczego warto uważnie słuchać rozmówcy?
10. Gdzie wykorzystuje się manipulację?
11. Na czym opiera się reklama?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które należy do jego

obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, że to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Do firmy przychodzi klient i zgłasza żądania, dotyczące organizacji imprezy, których

firma ze względu na brak możliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie
może spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę różnych technik komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy żądań drugiej

strony,

4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z klientem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie

kosztem twoich,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Klient krytykuje obsługę w firmie. Przeprowadź z nim rozmowę na ten temat stosując

odpowiednią technikę komunikacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę różnych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) przygotować odpowiednią rozmowę,
6) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Opracuj plakat reklamowy i ulotki reklamowe własnej restauracji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady dotyczące reklamy,
3) wyszukać informacje na temat technik manipulacji stosowanych w reklamie,
4) wybrać elementy, które mogą być atrakcyjne dla klienta,
5) przygotować informacje reklamowe na temat restauracji,
6) przygotować projekt graficzny ulotek i plakat,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?

2) omówić znaczenie asertywnością w procesie komunikacji ?

3) określić istotę i zasady kompromisu?

4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?

5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?

6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?

7) rozróżnić krytykę agresywną od konstruktywnej?

8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?

9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?

10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?

11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?

12) wykorzystać techniki komunikacji do kreowania wizerunku firmy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.

Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów

4.3.1. Materiał nauczania

Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. Możliwość jej

zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróżnił potrzeby
podstawowe (niższego rzędu) i kulturalne (wyższego rzędu).

Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]

Kategoria potrzeb

Charakterystyka

Przykład

FIZJOLOGICZNE

Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu ludzkiego

−

potrzeba pragnienia,

−

potrzeba snu

BEZPIECZEŃSTWA

Bezpieczeństwo osobiste i socjalne

−

potrzeba dachu nad głową,

−

potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną

PRZYNALEśNOŚCI DO

GRUPY

Kontakty z innymi osobami lub grupami

−

potrzeba miłości,

−

potrzeba przyjaźni

UZNANIA

Szacunek ze strony innych

−

potrzeba szacunku dla siebie,

−

potrzeba uwagi ze strony innych

SAMOREALIZACJI

Dążenie do osiągnięcia tego, co jest
możliwe

−

potrzeba rozwoju,

−

potrzeba awansu w pracy

Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, że dopiero po zaspokojeniu

potrzeb niższego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich ważne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony. Formą rozpoznawania potrzeb
w prowadzeniu działalności gospodarczej jest analiza rynku.

Analiza rynku to działania, które mają na celu uzyskanie informacji na temat potrzeb

i oczekiwań klientów na rynku. Podstawą analizy rynku są badania rynkowe, prowadzone
po to, aby:
1. ustalić istotę zjawisk i procesów rynkowych określonych ilościowo np. ile można

sprzedać? za ile? kto, gdzie i kiedy kupuje?

2. ustalić istotę zjawisk, które mówią o motywach działania odbiorców na rynku

np. dlaczego klienci kupują dany produkt?

Analiza rynku obejmuje cztery główne dziedziny zjawisk rynkowych:

−

analizę popytu czyli zapotrzebowania – polega na ustaleniu poziomu zapotrzebowania
na dane dobro lub usługę oraz przyczyn wpływających na ten poziom;

−

ocenę konkurencji czyli podaży – polega na zebraniu informacji na temat oferty innych
firm tej samej branży i ich metod kontaktów z klientami;

−

kanały dystrybucji – polega na ustaleniu w jaki sposób produkt powinien trafiać
do klienta oraz w jaki sposób klient powinien być informowany o produkcie;

−

ocenę stosowania reklamy – polega na ustaleniu, czy stosowane środki reklamy spełniają
swoje zadania.
Aby uzyskać jak najwięcej informacji płynących z rynku firmy korzystają z różnych

metod. Do podstawowych metod badań rynkowych zaliczamy:

−

analizę własnych materiałów źródłowych np. sprawozdań finansowych, raportów
dotyczących wielkości sprzedaży, raportów dotyczących zatrudnienia;

−

ankiety;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

materiały statystyczne publikowane np. w rocznikach statystycznych;

−

informacje zawarte w literaturze fachowej dotyczące oceny firmy wśród konsumentów,
jej pozycji na rynku, pozycji firm konkurencyjnych.
Wyniki badań rynkowych uwzględnia się przy sporządzaniu oferty w zakresie sprzedaży

wyrobów i usług, która jest odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania klienta.
Oferta to propozycja sprzedaży wyrobów na określonych w niej warunkach. Podstawowymi
jej elementami są: oznaczenie przedmiotu sprzedaży, określenie ceny, warunków płatności.
Elementy zawarte w ofercie mogą być poddane negocjacjom i dostosowane ściśle do życzeń
klienta. Na podstawie oferty zawierana jest później umowa z klientem, która uwzględnia
ewentualne modyfikacje. Szczegółowe warunki oferty i skutki prawne, jakie wywołuje
określone są przepisami prawa w kodeksie cywilnym.

Potrzeby i oczekiwania klientów są również uwzględniane podczas ich obsługiwania,

ponieważ jedną z podstawowych zasad biznesowych jest to, że klient powinien
być zadowolony ze współpracy z daną firmą. Zadowolenie klienta jest gwarancją,
iż skorzysta on ponownie z jej oferty oraz przekaże pozytywną opinię innym, co korzystnie
wpłynie

kreowanie

wizerunku

firmy

jej

reklamę

otoczeniu.

W obsłudze klienta należy więc kierować się następującymi zasadami:

−

obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłużony, kieruj się przy tym zasadą szczerości
i przejrzystości;

−

wyjdź poza standardową obsługę, bo klient lubi poczuć się wyjątkowo;

−

mów dobrze o klientach przy innych klientach i pracownikach;

−

słuchaj uwag i zażaleń klientów i pracowników, analizuj je, gdy tylko jest to możliwe,
załatwiaj uprzejmie, zawsze przeproś za pomyłkę lub usterkę;

−

udzielić klientowi szybkiej odpowiedzi lub kieruj go do osoby, która może sobie poradzić
z problemem;

−

daj klientowi alternatywę, gdy nie masz akurat towaru, o który prosi;

−

bądź miły, nie bądź nachalny, pamiętaj, że klient ma prawo do zastanowienia.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest potrzeba?
2. Jakie są główne grupy potrzeb?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zależność między potrzebami człowieka a prowadzeniem działalności

gospodarczej?

5. W jaki sposób bada się potrzeby klientów?
6. Jaki jest cel i istota analizy rynku?
7. Jakie są metody badań rynkowych?
8. Co to jest oferta i z jakich elementów się składa?
9. Co to jest ankieta?
10. Jakie są podstawowe zasady obsługi klienta?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podając odpowiednie przykłady wykaż relację, jaka zachodzi między potrzebami

a prowadzeniem działalności gospodarczej oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać różnicę między potrzebami niższego rzędu a wyższego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby miał człowiek pierwotny, a jakie ma człowiek współczesny,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7) znaleźć przykłady potrzeb, które są zaspakajane przez dobra i usługi będące wynikiem

działalności gospodarczej,

8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z obsługi

oraz z proponowanych przez ciebie wyrobów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać klientów,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przygotuj dla klienta ofertę zakąsek zimnych lub gorących na przyjęcie weselne

oraz odpowiednią jej prezentację.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2) wyszukać w literaturze charakterystykę oferty,
3) wypisać, jakie elementy muszą znaleźć się w ofercie,
4) przygotować wykaz proponowanych zakąsek,
5) przygotować cennik,
6) opracować poszczególne elementy oferty,
7) opracować odpowiednią formę graficzną,
8) przygotować prezentację z wykorzystaniem odpowiednich zasad komunikacji werbalnej

i niewerbalnej,

9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
10) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań

klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w internecie lub literaturze przykłady obsługi klienta,
3) określić o co i w jaki sposób można zapytać klienta,
4) sformułować pytania,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić hierarchię potrzeb?

2) rozróżnić potrzeby niższego rzędu od wyższego rzędu ?

3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?

4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność gospodarczą?

5) omówić istotę i cel analizy rynku?

6) wymienić aspekty badań rynkowych?

7) wskazać metody badań rynkowych?

8) zdefiniować pojęcie oferty i klienta?

9) podać elementy oferty?

10) sporządzić ofertę sprzedaży wyrobów i usług gastronomicznych dla

klienta?

11) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby klienta?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.

Bariery komunikacji

4.4.1. Materiał nauczania

Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. Może mieć

ona charakter:

−

zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauważyć, często można je usunąć;

−

wewnętrzny, czyli wynikający z różnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwyciężenie.

Bariery wewnętrzne można ująć w cztery następujące grupy:

−

osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą;

−

decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby możliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości;

−

uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby;

−

blokady językowe – np. używanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
ś

wiadomie w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.

Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:

a) nieostrożność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca

nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co może
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie
motywu);

b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,

analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wrażenie wywrze
na innych; nie słucha innych;

c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu

zagrożenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraża własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji;

d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – rozmówca nie jest traktowany, jako źródło

wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie

e) emocje – emocje wyrażane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć

wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację;

f) różnice językowe – mogą być spowodowane używaniem języka obcego, żargonu,

albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie może wówczas odebrać
komunikatu;

g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania

danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.

Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróżniona ze względu na zjawiska

lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
–

brak czasu na komunikowanie się, co może prowadzić do nieporozumień;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno;

–

szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
Bariery kulturowe to takie, które uniemożliwiają lub utrudniają komunikacje,

jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z różnych kręgów kulturowych.

Bariery informacyjne, czyli takie, które wiążą się z manipulowaniem informacji

poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, że odbiorca jest zasypany zbyt dużą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.

Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:

−

filtrowanie – słuchamy wybiórczo;

−

porównywanie – oceniamy, czy dorównujemy rozmówcy, porównujemy się z nim;

−

skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy;

−

przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć;

−

domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli;

−

osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie;

−

utożsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń;

−

udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy;

−

sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy;

−

przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko;

−

zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w żart;

−

zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angażujemy.

Skutki barier komunikacyjnych:

−

brak porozumienia,

−

blokada w komunikacji,

−

obniżona samoocena jednego z rozmówców,

−

zależność jednego rozmówcy od drugiego,

−

niemożność konstruktywnego wyrażenia własnego zdania,

−

poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,

−

niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest bariera komunikacyjna?
2. Czym się różnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Co to są bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Co to są bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.

Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, że przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. Wskaż, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Dwóch uczniów rozmawia na temat szkoły i nie mogą dojść do porozumienia. Jeden

z nich chętnie chodzi do szkoły, jest tam ceniony, odnosi sukcesy, ma przyjaciół. Drugi
natomiast przeżywa szkolne niepowodzenia, jest ośmieszany, karany. Oceń zaistniałą
sytuację.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Do firmy przychodzi klient i próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie

i zaangażować ich w rozwiązanie jego problemu. Używa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z życia prywatnego oraz informacje z życia politycznego. Wskaż powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposób ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować barierę komunikacyjną?

2) rozróżnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?

3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?

4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?

5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?

6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?

7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?

8) zdefiniować bariery kulturowe?

9) zdefiniować bariery informacyjne?

10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?

11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Rodzaje argumentacji

4.5.1. Materiał nauczania

Argumentacja (łac. Argumento – zdanie będące przesłanką dowodu) to czynność

zmierzająca do wywołania u kogoś określonych przeświadczeń, ocen lub dążeń.
Podstawą argumentowania jest przeprowadzenie dowodu, dostarczenie argumentów, że teza,
za którą się opowiadamy, wynika logicznie ze zdań, które nasz rozmówca gotów jest uważać
za prawdziwe. Sztuka argumentacji kryteria prowadzenia sporów to erystyka.

Podstawowe kryteria wyboru sposobu argumentacji:

−

rodzaj postawionej tezy;

−

rodzaj i liczba odbiorców (inaczej przekonujemy specjalistów, inaczej laików).

Ogólna klasyfikacja rodzajów argumentacji:

a) logiczna – oparta jest na analizowaniu określonych danych i formułowaniu

na ich podstawie określonych wniosków. W jej zakresie wyróżniamy:

−

indedukcje – polega na wyciąganiu wniosków ze szczegółowych danych;

−

dedukcje – polega na wydzieleniu szczegółowych informacji z wiedzy ogólnej, a z tych
przesłanek wyciągamy wnioski; ważne jest aby informacje i przesłanki były prawdziwe
i słuszne;

−

łańcuszki – przesłanki tworzą pewien ciąg myślowy i są od siebie zależne, nie mogą być
jednak wieloznaczne, bo prowadzi to do błędu we wnioskowaniu np. „Bo czas
to pieniądz, pieniądz to forsa, forsa to grunt, grunt to ziemia, ziemia to matka, matka
to anioł, anioł to stróż, więc czas to dozorca”;

−

analogie – wykorzystujemy we wnioskowaniu elementy wyprowadzone z podobieństwa
pewnych cech między odmiennymi przedmiotami czy zjawiskami;

−

kolekcje argumentów – polega na wprowadzeniu do dowodzenia jakiejś ważnej myśli,
ułożonej w formie mowy, która zawiera: przedłożenie, dowód, potwierdzenie dowodu,
objaśnienie dowodu, zakończenie czyli konkluzje np. „Prometeusz był tytanem, który
kochał ludzi. Dał im ogień i został za to ukarany przez Zeusa, ale ludzie kochali go mimo
wszystko. Do dziś jest obecny nie tylko w mitologii, ale też w naszej literaturze i języku.
Mówimy o prometejskim czynie, o prometeizmie”.

b) emocjonalna – polega na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. W czasie stosowania tego

typu argumentacji staramy się życzliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich
do przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści wzruszenia, na przykład litość
czy oburzenie.

c) oparta na wiedzy – wykorzystuje dane statystyczne, opinie innych ludzi, powołuje się

na autorytety, fakty i odwołuje się do doświadczenia.

Argumentacja logiczna i oparta na wiedzy nazywana jest inaczej argumentacją rzeczową.

Niezależnie od rodzaju prowadzonej argumentacji najważniejsze jest znalezienie
odpowiedniego argumentu. Odpowiedniego, czyli skutecznego dla uzasadnienia naszego
zdania w określonej sytuacji. Wyróżnia się następujące rodzaje argumentów:

−

argument z przykładu – wskazujemy na właściwości wybranego zdarzenia lub obiektu
np. kiedy w ubiegłym roku zwiększyliśmy środki na promocję, wzrosła sprzedaż;

−

argument z użyteczności – odwołujemy się do korzyści płynących z wykonania danej
czynności albo do braku korzyści, jeśli chcemy do niej zniechęcić np. jeśli dziś

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zdecydujemy się na zwiększenie produkcji to w przyszłym roku nasze zyski wzrosną
o 20%;

−

argument z przeciwieństwa – najczęściej odwołujemy się do norm prawnych albo
społecznych np. jeśli kogoś można pozbawić władzy rodzicielskiej, to tym bardziej
można ją ograniczyć, albo jeśli nie wolno deptać trawnika w parku, to tym bardziej nie
wolno łamać drzew i krzewów;

−

argument odwołujący się do absurdu – wykazujemy, że zaakceptowanie danego
stanowiska zmusza do przyjęcia innego stanowiska, które jest absurdalne np. jeśli
odrzucimy zakaz stosowania kar w szkole, to przyjmiemy, że wszystkie zachowania
uczniów są pozytywne;

−

argument odwołujący się do następstw – wskazujemy, że przyjęcie danego stanowiska
niesie za sobą przykre konsekwencje np. jeśli zwiększymy liczbę zatrudnionych, wzrosną
koszty;

−

argument odwołujący się do przyjaźni – odwołujemy się do silnych więzi emocjonalnych
i uczuciowych;

−

argument odwołujący się do tradycji – uzasadniamy własne zdanie na tle zdarzeń
z przeszłości np. nie potrzebujemy zmian, stosowana przez nas metoda sprawdza się już
od 20 lat;

−

argument skierowany do człowieka – wskazujemy na wady psychiczne lub fizyczne
przedmówcy, błędy w jego postępowaniu i inne cechy, mające świadczyć na jego
niekorzyść np. nie ma pan o tym zielonego pojęcia, bo nigdy nie zajmował się pan
sprzedażą;

−

argument odwołujący się do nienawiści – wykorzystujemy wiedzę na temat preferencji
i uprzedzeń danych osób;

−

argument odwołujący się do niewiedzy – akcentujemy fakt, że czegoś do tej pory nie
zdołano dowieść bądź nigdy nie starano się dowieść, zatem należy uznać twierdzenie za
fałszywe i przyjąć argument przeciwny np. Panie Kowalski twierdzi pan, że nie jest
w stanie wykonać tego zlecenia w tym terminie? Proszę mi to udowodnić! Realizował
już pan takie zamówienie? Nie? To proszę spróbować!

−

argument odwołujący się do ludu – wykorzystywanie upodobań większości, mówienie
tego, co słuchacze chcą usłyszeć, element demagogii;

−

argument z milczenia – odrzucamy sformułowaną tezę ze względu na brak sygnałów ją
potwierdzających.
Sposób budowania skutecznej argumentacji zależy od poziomu intelektualnego partnera

oraz od tego, na ile partner zna poruszane zagadnienie. Przy doborze argumentów należy też
uwzględniać nastawienie partnera do przedmiotu rozmowy. Ponadto argumenty powinny być
stopniowane: od prostych do złożonych, od znanych do nieznanych. Korzystnie jest podawać
mocne argumenty na końcu a nie na początku rozmowy.

Jedną z form stosowania argumentacji jest dyskusja. Polega ona na zbiorowym,

uporządkowanym i wzajemnym wypowiadaniu swych myśli po to, aby wspólnie znaleźć
dobrą odpowiedź na pytanie lub właściwe rozwiązanie. Prowadzona jest ona zarówno
podczas prywatnych spotkań, jak i zebrań lub narad, gdyż stanowi doskonały sposób
na omówienie danego problemu. W jej prowadzeniu należy się kierować następującymi
zasadami:
a) do dyskusji należy się starannie przygotować poprzez dokładne określenie swojego

stanowiska i opracowanie odpowiedniej linii argumentacji; warto też zastanowić się,
jakich argumentów mogą użyć przeciwnicy;

b) w trakcie dyskusji należy się posługiwać argumentami rzeczowymi, popartymi

konkretnymi dowodami i przykładami. Nie wolno atakować przeciwnika personalnie,
ośmieszać go, czy upokorzyć; należy skupi się wyłącznie na jego argumentach;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

c) nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeśli podąża ona w niekorzystnym

dla uczestnika kierunku;

d) nie należy przerywać wystąpień innych mówców;
e) uczestnicy dyskusji powinni wskazywać postawę tolerancji i poszanowania odmiennych

poglądów.
Odpowiednio stosowana argumentacja może wywoływać skutki w sferze:

−

wychowawczej np. przekonanie o szkodliwości palenia;

−

propagandowej np. przekonanie o słuszności danego poglądu;

−

ekonomicznej np. przekonanie klienta, że musi zakupić dany produkt.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest argumentacja?
2. Co to jest dyskusja?
3. Jakie są główne rodzaje argumentacji?
4. Jakie są rodzaje argumentacji logicznej?
5. Na czym polega kolekcja argumentów?
6. Czym różni się indedukcje od dedukcji?
7. Na czym polega argumentacja emocjonalna?
8. Co charakteryzuje argumentację opartą na wiedzy?
9. Jaki jest znaczenie argumentacji?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Inwestor zagraniczny zastanawia się nad podpisaniem umowy o współpracę z firmą

działającą w branży usług gastronomicznych. Pod uwagę bierze twoją firmę i konkurencyjną.
Przygotuj argumenty, jakich mógłbyś użyć, aby go przekonać.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wskazać mocne i słabe strony własnej firmy,
5) wskazać mocne i słabe strony konkurencji,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Byłeś odpowiedzialny za realizację zadania, którego wykonanie zakończyło się sukcesem

i przysporzyło firmie nowych klientów, tak jak zresztą wszystkie twoje działania
podejmowane na rzecz firmy. Szef jednak nie docenia tego, a ty czujesz się pokrzywdzony
i uważasz, że należy ci się podwyżka. Poproś go o to.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wypisać swoje mocne strony,
5) wskazać na konkretne działania i korzyści z nich płynące,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przekonaj ludzi, aby wsparli finansowo i rzeczowo schronisko dla zwierząt, któremu

grozi zamknięcie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny

rodzajów argumentacji,

3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,
6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Dwóch braci, zgodnie z rodzinną tradycją, prowadzi znaną w okolicy restaurację.

Ostatnio przeżywa ona jednak kłopoty finansowe. Jeden z braci jest pesymistą i chce sprzedać
restaurację, drugi jest optymistą i chce ratować rodzinny interes. Wskaż sposób argumentacji,
jakim mogą się posłużyć, aby uzasadnić swoje stanowisko.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,
6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie argumentacji?

2) rozróżnić indedukcje od dedukcji?

3) wymienić etapy tworzenia kolekcji argumentów?

4) wskazać główne rodzaje argumentacji?

5) wymienić rodzaje argumentacji logicznej?

6) scharakteryzować rodzaje argumentacji logicznej?

7) formułować argumenty?

8) odpowiadać na argumenty?

9) stosować argumentację emocjonalną?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.

Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie
konfliktów

4.6.1. Materiał nauczania

Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,

w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. Może ono mieć charakter:

−

dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy;

−

funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.

W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich ważne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale także kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie osoby
lub grupy. Rozróżnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują pomiędzy
poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: różnice poglądów lub celów, różnice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji potrzeb.

Etapy rozwiązywania konfliktów:
Rozpoznanie wstępne – obejmuje on zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:

−

przejawach konfliktu,

−

stronach w nim zaangażowanych,

−

przedmiocie sporu,

−

stosunkach łączących uczestników,

−

zakresie obowiązków stron,

−

współpracy w zespole,

−

na czym polega konflikt.

Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.
Działanie to może przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najważniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie należy zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie można w żadnym wypadku angażować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez należytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, że będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znaleźć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie może być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.

Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:

−

zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?

−

aspekt służbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy też o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne;

−

motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów służbowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?

−

fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji może dać odpowiedź na pytania:

−

na czym polega problem?

−

jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?

−

czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy też całego zespołu?

−

czy należy działać drogą ingerencji służbowej, czy odwołać się do presji środowiska?

−

jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
Dokonanie diagnozy – polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań

służbowych, podstawowych celów pracy, wzajemnych relacji stron. Na podstawie diagnozy
można określić: te racje stron, które są najbliższe wymaganiom służbowym, wymagania
stawiane stronie przeciwnej, aby ustały wzajemne pretensje oraz stopień gotowości do
współpracy ze stroną przeciwną. Jest to niezwykle istotne, ponieważ prawidłowe
zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.

Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika

postępowanie stron konfliktu. Wyróżnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na
zaistniały konflikt:
1) strategia dominacji – polega na tym, że jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie

bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groźby i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga strona
konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie.

2) strategia dostosowania się – strona konfliktu wyraża zgodę na żądanie lub opinię drugiej

strony, gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęcenie własnych
interesów w imię dobrych stosunków. Styl ten powinien być stosowany wówczas,
gdy konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla drugiej strony lub, gdy wiadomo,
ż

e popełniliśmy błąd.

3) strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika

z poczucia braku możliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania,
ż

e koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu.

4) strategia kompromisu – ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iż żadna

ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. Dążą one wówczas
do zachowania najistotniejszych spełnienia tych najistotniejszych dla nich żądań. Styl ten
należy stosować, gdy strony są równie silne i zmierzają do wykluczających się celów
lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas.

5) strategia współpracy – polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy

uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko
na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu – może on być przezwyciężony w różny sposób w zależności

od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
może sprawa osobista. Co do zasady konflikt może być przezwyciężony poprzez obustronne
porozumienie,

wzajemne

ustępstwa

imię

racji

obowiązków

służbowych

i podstawowych celów działań pracowników lub dominację jednej ze stron na skutek
wycofania się drugiej strony.
Ś

rodkami, jakimi dysponują przełożeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:

a) środki formalno – dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groźba utraty pracy,

upomnienie, nagana;

b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.

Szczególnym sposobem rozwiązywania konfliktów w pracy zawodowej są właśnie

mediacje. Polegają one na skłonieniu stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego
zachowania, analizy własnej postawy i postawy przeciwników na tle wymagań zawodowych
i obustronnych racji. Mediatorem może być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

się powszechnym szacunkiem i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak,
aby mediacje miały formę rzeczowej dyskusji.
Konflikt można uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie
kwestionują wspólnych ustaleń. Mimo tego należy jednak czuwać, aby sytuacja się nie
powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się też wyciągnąć
odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest konflikt?
2. Jakie funkcje pełni konflikt?
3. Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5. Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6. Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8. Co to jest diagnoza konfliktu?
9. Jakie środki można podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10. Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11. W jaki sposób konflikt może się zakończyć?
12. Na czym polega mediacja?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega bez twojej zgody wykorzystał twój pomysł, przedstawiając go jako własny.

Szefowi pomysł się spodobał i awansował go na stanowisko kierownika działu, w którym ty
pracujesz. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie cię
krytykować i zarzucił kłamstwo. Wskaż sposób rozwiązania konfliktu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywani konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi może posłużyć się szef firmy,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Dwa bardzo dobre zespoły w firmie ubiegają się o realizację bardzo interesującego

projektu

utrudniają

sobie

nawzajem

pracę

poprzez

niszczenie

materiałów,

rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub ograniczenie dostępu do informacji.
Atmosfera w pracy jest trudna, napięta, a szef musi podjąć decyzję, komu zlecić to zadanie.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny sytuacji,
3) wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze zespołu,
4) określić zasady współpracy i pracy,
5) określić sankcje za złamanie zasad,
6) przygotować argumenty merytoryczne uzasadniające sposób rozwiązania konfliktu,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie konfliktu?

2) wskazać pozytywne przykłady konfliktu?

3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?

4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?

5) wymienić pytania służące do analizy konfliktu?

6) omówić możliwe reakcje na konflikt?

7) podać przykład źródeł konfliktu?

8) wymienić kryteria jakimi należy kierować się przy doborze sposobu

rozwiązania konfliktu?

9) przedstawić istotę mediacji?

10) wskazać środki służące do rozwiązania konfliktu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.

Negocjacje, techniki negocjacji

4.7.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacji nie
wolno bowiem traktować jako walki, bo przez takie nastawienie partnerzy nie szukają
wspólnego rozwiązania, ale koncentrują się na zwalczaniu siebie nawzajem. Podczas
negocjacji ważne jest uświadomienie sobie, jak ważne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie, ile możemy na tym zyskać, a ile stracić, gdy się nie uda. Partnerzy negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była możliwa
współpraca między nimi.

Ważną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.

Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby każda
ze

stron

była

zadowolona

wyniku

prowadzonych

rozmów.

Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:

−

koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – partner musi czuć, że się go słucha
i rozumie, dlatego ważne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących.

−

pozyskiwanie informacji u partnera – poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą też do większego
zaangażowania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagrożenia.

−

przekazywanie informacji partnerowi – należy ujawniać nasze uczucia i opinie na temat
zachowania partnera lub konkretnej sprawy, będącej przedmiotem negocjacji.
Dzięki temu partner lepiej rozumie nasze potrzeby i ma możliwość naprawienie swoich
zachowań. Ważne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliża
to negocjatora do jego własnych celów, a za każdą przekazaną informację, negocjator
powinien żądać od partnera informacji jemu przydatnej.

−

podtrzymywanie korzystnej atmosfery – partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego należy wyrażać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów.

−

prawidłowa argumentacja – należy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje – emocjonalna.

Negocjacje mogą być prowadzone jednym z następujących stylów:

−

styl twardy – bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe;

−

styl miękki – gotowi jesteśmy na bardzo duże ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie;

−

styl nakierowany na problem – próbujemy znaleźć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najważniejsze interesy obu stron.

W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,
a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale także intuicją.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania

poszczególnych znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć.
W procesie negocjacji wyróżnia się trzy fazy:
a) fazę wstępną – partnerzy określają cele, poznają się nawzajem;
b) fazę środkową – zbliżenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych;
c) fazę końcową – zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.

Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:

1. Każda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2. Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3. Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbieżne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.

Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.

4. Po naradzie każda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim

przypadku warto spisać protokół rozbieżności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.

Jego przełamanie wymaga zaproponowanie nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto też odwołać się już do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących
zasadach:

−

pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości;

−

nie należy czynić znacznych ustępstw;

−

ustępować należy w miarę rozwoju sytuacji;

−

ustępstwa powinny mieć charakter malejący;

−

nie każde ustępstwo musi być odwzajemnione.

Stosowanie wyżej omówionych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie:
komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to są negocjacje?
2. Czym się różnią negocjacje od mediacji?
3. Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4. Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?
5. Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6. Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7. W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8. Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9. Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Firma będąca jedynym dostawcą danego surowca przedstawiła swoją ofertę, ale jej

żą

dania finansowe są zbyt wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy

materiałów do produkcji dla twojej firmy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny

stylów negocjacji,

3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W imieniu pracowników masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie

podwyżki płac.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Jesteś przedstawicielem znanego hotelu, z bardzo dobrą restauracją. Otrzymujecie

propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług gastronomicznych i organizacji przyjęć
od firmy mającej bardzo dobrą sytuację finansową. Wynegocjuj jak najlepsze warunki
umowy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie negocjacji?

2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami

negocjacyjnymi?

3) omówić style prowadzenie negocjacji?

4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?

5) wyjaśnić jak i kiedy należy ustępować podczas negocjacji?

6) omówić czynniki utrudniające negocjacje?

7) wskazać różnicę między negocjacjami a mediacją ?

8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?

9) przygotować się do udziału w negocjacjach?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.

Zasady kultury osobistej

4.8.1. Materiał nauczania

Kultura osobista jest to zbiór uznanych w danym społeczeństwie wzorców zachowań

w określonych sytuacjach. Jej podstawę stanowi savoir vivre, czyli katalog zasad dobrego
wychowania, form towarzyskich, zwrotów grzecznościowych itp. Wyznacza on zatem normy
postępowania w danej sytuacji i w relacji z daną osobą, czy też grupą osób. Przestrzeganie
tych zasad powoduje, że jesteśmy przez otoczenie postrzegani, jako osoby dobrze
wychowane, miłe, sympatyczne, a co za tym idzie wzbudzające zaufanie i odpowiedzialne.
Społeczeństwo nie akceptuje bowiem zachowań aroganckich, wulgarnych, obrażających
innych lub ich uczucia. Dlatego znajomość zasad kultury osobistej jest niezwykle cenna
w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów międzyludzkich, tak na gruncie prywatnym,
jak i zawodowym. Pozwala ona na zjednywanie sobie otoczenia, gwarantuje prawidłową
komunikację i ma wpływ na kreowanie naszego wizerunku, co jest przydatne zwłaszcza
w prowadzeniu kontaktów handlowych. Dobre wychowanie obejmuje zatem zachowanie
w życiu codziennym, przy powitaniu, przedstawianiu się, prowadzeniu rozmowy, a także
sposób bycia w biurze, odnoszenie się do podwładnych i przełożonych, jak i sposobie
przyjmowania interesantów, który zawsze powinien być uprzejmy i życzliwy.

Jednym z wyznaczników dobrego wychowania jest sposób witania się. Gest, jaki

wykonujemy przy podawaniu ręki może oznaczać szacunek, przywiązanie, dumę, obojętność,
lekceważenie. Jest to więc element komunikacji niewerbalnej. Poza tym, często uzupełniamy
go o uśmiech, ciepłe spojrzenie, czy miłe słowo, co jest sygnałem dla drugiej osoby,
ż

e jesteśmy do niej nastawieni pozytywnie. Kiedy natomiast podając komuś rękę patrzymy

w inną stronę, lekceważymy go. W sposobie przywitania się występują znaczne różnice,
w zależności od tego, z kim się witamy i czy znamy tą osobę. Podstawowe zasady w tym
zakresie to:

−

witając się z osobą mało znaną lekko ściskamy jej dłoń, na serdeczny uścisk możemy
sobie pozwolić w stosunku do przyjaciela lub dobrego znajomego;

−

kobieta

pierwsza

podaje

rękę

mężczyźnie,

starszy

–

młodszemu,

przełożony – podwładnemu (zasada ta bezwzględnie obowiązuje w zakładzie pracy, więc
pracownica nie wyciągnie pierwsza ręki do swojego przełożonego);

−

osoba wchodząca do pomieszczenia pierwsza wita spotkane osoby, nawet jeśli jest ich
przełożoną;

−

mężczyzna zawsze pierwszy kłania się kobiecie, lecz ona pierwsza wyciąga rękę
na powitanie, nie musi też wstawać; mężczyzna zawsze wstaje witając się z kobietą,
również kiedy pracuje za biurkiem;

−

w prywatnym mieszkaniu gospodarze stoją i witają gości, pomagają zdjąć okrycia
i dopiero wówczas się witają; pierwsi wyciągają rękę gospodarze;

−

jeśli nie znamy drugiej osoby należy się przedstawić, podając swoje imię i nazwisko,
można podać funkcję i zawód, jeśli jest to spotkanie zawodowe;

−

gdy zachodzi potrzeba przedstawienia ludzi zajmujących równorzędne stanowisko, osobę
mniej znaną przedstawiamy tej, którą znamy lepiej; przy dużej różnicy stanowisk
przedstawiamy osobę na niższym stanowisku, osobie na stanowisku wyższym.
Elementem dobrego wychowania w kontaktach zawodowych jest też wręczanie biletów

wizytowych, tzw. wizytówek. Na ogół mają one format 100 x 50 mm lub 100 x 60 mm.
Zawierają one imię, nazwisko, stanowisko lub funkcję, adres urzędowy, numer telefonu,
numer telefonu komórkowego, faksu. Mogą zawierać logo firmy, a ich kolorystyka i formy
powinny być proste i klasyczne. Ich celem jest podtrzymywanie nawiązywanych kontaktów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Stosując zasady dobrego wychowania przy obsługiwaniu klienta lub w rozmowie

z partnerem handlowym należy pamiętać, że musi on się czuć najważniejszy. Podczas
rozmowy nie należy więc podnosić głosu, mruczeć pod nosem, gwizdać lub strzelać z palców
dla przyciągnięcia czyjejś uwagi. Ważne jest, co i jak się mówi, dlatego trzeba stale się
kontrolować, unikać mówienia podniesionym głosem i ostrej wymiany zdań. Należy
pamiętać, że pierwsze wrażenie, jakie wywrzemy na partnerze rozmowy, będzie miało
znaczenie dla dalszego jej przebiegu. Podstawowymi zwrotami, powinny być zawsze: dzień
dobry, dziękuję, przepraszam, w czym mogę pomóc? Jeśli natomiast podejmujemy gości
zagranicznych, warto poznać cechy charakterologiczne danego narodu, jego obyczaje, aby
uniknąć

gaf

towarzyskich,

czy

nieporozumień.

Bezwzględnie

natomiast

w każdych kontaktach zawodowych należy unikać:

−

trzymania rąk w kieszeni podpierania się na boki;

−

dłubania w nosie i uszach;

−

poprawiania odzieży i makijażu;

−

szurania nogami;

−

opierania się o ścianę lub huśtania na krześle;

−

głośnego rozmawiania;

−

używanie niedbałego, żargonowego języka lub sloganów;

−

ziewania i głośnego wzdychania;

−

odbierania prywatnych rozmów telefonicznych;

−

ironicznego uśmiechania się.
Zasady dobrego wychowania dotyczą również przyjęcia i łączenia rozmów

telefonicznych klienta, jak również sposobu przekazywania mu informacji. Rozmowa
telefoniczna może być dla klienta pierwszym kontaktem z firmą, dlatego należy być
komunikatywnym, grzecznym i kompetentnym. Korzystając z telefonu pracownik powinien
pamiętać, że telefon należy odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku, a ton rozmowy musi być
przyjazny i uprzejmy. Ważne jest też tempo mówienia, które powinno być wolniejsze, niż
przy rozmowie bezpośredniej. Przy odbieraniu telefony zawsze należy się przedstawić i mieć
pod ręką notatnik z długopisem, aby zanotować wszystkie usłyszane prośby i informacje.
Nie wolno przerywać rozmówcy, a po każdej wypowiedzi trzeba mu dać czas
na zastanowienie. Rozmowę powinna zakończyć ta strona, która była jej inicjatorem.
Ona również ponownie wybiera numer w przypadku przerwania rozmowy.

Kultura osobista jest wynikiem pracy nad sobą i zdobywa się ją w ciągu całego życia.

Jest ona cechą trwałą, związaną z człowiekiem niezależnie od czasu, czy miejsca, w którym
się znajduje, a jej elementem jest także wygląd zewnętrzny w myśl zasady: „jak cię widzą, tak
cię piszą”. Dlatego należy zadbać o higienę osobistą i odpowiedni strój.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest kultura osobista?
2. Co to jest savoir vivre?
3. Jakie elementy obejmuje kultura osobista?
4. Dlaczego kultura osobista jest ważna w kontaktach międzyludzkich?
5. Jakie są zasady dotyczące podawania ręki na powitanie?
6. Jakie są zasady przedstawiania osób?
7. Co to jest bilet wizytowy?
8. O czym należy pamiętać prowadząc rozmowę telefoniczną?
9. Czego należy unikać rozmawiając z klientem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10. Jakie znaczenie ma wygląd zewnętrzny dla nawiązywania i podtrzymywania kontaktów

międzyludzkich?

11. Jak powinien wyglądać pracownik firmy?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Jako przedstawiciel firmy musisz przyjąć klienta nieśmiałego, uprzejmego, kłótliwego

i rozkapryszonego. Przeprowadź z nimi rozmowę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) podać zasady techniki komunikacji,
3) wybrać styl rozmowy,
4) przygotować zwroty, jakimi możesz się posłużyć,
5) przygotować formę prezentacji,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmienne,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W twojej restauracji będzie gościć zagraniczna delegacja, składająca się z przedstawicieli

państw europejskich (Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii) i arabskich (Arabia Saudyjska,
Kuwejt). Wskaż działania, które pomogą ci uniknąć gafy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w internecie informacje o zwyczajach panujących w danym kraju,
3) wypisać zachowania pożądane,
4) wypisać zachowania zabronione,
5) przygotować formę powitania,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Opracuj bilecik wizytowy i wręcz go podczas rozmowy potencjalnemu klientowi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w internecie wzory biletów wizytowych,
3) przygotować informacje, które powinny się znaleźć na wizytówce,
4) opracować formę graficzną wizytówki,
5) połączyć elementy tekstowe z graficznymi,
6) przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Przeprowadź rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji, aby zarezerwować stolik

na kolację dla 4 osób i pyta o kartę dań, obowiązujący cennik i warunki panujące
w lokalu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wypisać zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej,
3) przygotować odpowiednie zwroty,
4) przygotować informacje, które powinny być udzielone klientowi,
5) przygotować pytania, jakie powinieneś zadać klientowi,
6) przygotować symulację rozmowy telefonicznej,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie kultury osobistej i savoir vivru?

2) scharakteryzować podstawowe zasady obowiązujące podczas

rozmowy bezpośredniej?

3) prawidłowo przywitać się i dokonać prezentacji nieznanych osób?

4) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?

5) wskazać gafy, jakie można popełnić w towarzystwie i pracy

zawodowej?

6) określić relację między wyglądem człowieka, jego zachowaniem,

a postrzeganiem go przez otoczenie?

7) przygotować i wręczyć wizytówkę?

8) rozpocząć i podtrzymać rozmowę?

9) prawidłowo przygotować się do udziału w spotkaniu zawodowym

i towarzyskim ?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.

Zasady etyczne

4.9.1. Materiał nauczania

Etyka obejmuje ogół ocen i norm moralnych ogólnie akceptowanych w danym

społeczeństwie. Etyka biznesu odnosi się natomiast do relacji pomiędzy przedsiębiorstwem
a jego klientami, partnerami handlowymi, pracownikami oraz przedsiębiorstwami
konkurencyjnymi. Podstawowym, ale nie jedynym regulatorem tych relacji jest prawo.
Pozostałymi są zasady współżycia społecznego i inne normy ustalone przez społeczeństwo
i weryfikowane przez opinię publiczną. Generalnie zasady etyczne obowiązujące
w działalności zawodowej można podzielić na dwie grupy:

−

zasady uniwersalne – czyli takie, które obowiązują każdego niezależnie od tego, czym się
zajmuje;

−

zasady bezpośrednio wynikające ze specyfiki danej działalności – są zapisane częściowo
w obowiązujących przepisach prawnych, częściowo w tzw. kodeksach etycznych
tworzonych przez poszczególne grupy zawodowe np. lekarzy, adwokatów.

Złamanie powyższych zasad wiąże się z poniesieniem określonej kary, która może mieć
postać sankcji prawnej (np. kara grzywny, pozbawienia wolności, utrata prawa
do wykonywania zawodu) lub sankcji moralnej np. potępienie, izolacja, wrogość.
Najważniejszymi wartościami, którym powinna być podporządkowana etyka biznesu są:
wolność gospodarcza, własność, sprawiedliwość, odpowiedzialność.

Wolność gospodarcza to cecha gospodarki rozumiana jako swoboda podejmowania

i prowadzenia działalności gospodarczej w ramach obowiązującego prawa. Przedsiębiorstwa

dążą do osiągnięcia jak najwyższego zysku, przy minimalizacji kosztów, co może prowadzić
do zachowań sprzecznych z ogólnie obowiązującymi zasadami. Zachowania takie mogą się
odnosić w różnych formach do:

−

konsumenta – jako odbiorca produktu może być narażony na nieuczciwość ze strony
producenta co do ceny lub jakości oferowanego mu produktu;

−

partnera handlowego – może być narażony na niedotrzymanie obietnic lub nienależyte
wykonanie zobowiązań;

−

pracownika – może być narażony na wyzysk, mobbing, utratę zaufania do pracodawcy
i współpracowników;

−

firmy konkurencyjnej – może być narażona na przejaw nieuczciwej konkurencji,
rozpowszechnianie o niej nieprawdziwych informacji i inne działania, mające jej
zaszkodzić.

Konsekwencją takiego nieetycznego postępowania jest to, że firma traci dobrą opinię
w środowisku, a co za tym idzie obecnych i potencjalnych klientów, partnerów
i pracowników. To z kolei ma wpływ na uzyskiwane przez nią dochody, wypracowane zyski
i sytuację na rynku. Własność również jest prawem chronionym i powinna być w każdy
wypadku szanowana. Decyzje dotyczące tego prawa muszą być podejmowane w sposób
wolny, nieskrępowany i autonomiczny. Zabronione jest stosowanie przy tym jakichkolwiek
nacisków. Ponadto na podmiotach prowadzących działalność gospodarczą ciąży szczególna
odpowiedzialność zarówno za jakość produktu, stan środowiska naturalnego, bezpieczeństwo
konsumentów i pracowników. Akceptację społeczną uzyskują zaś te firmy, które w imię
sprawiedliwości potrafią się dzielić osiąganymi korzyściami poprzez wspieranie organizacji
charytatywnych, finansowanie imprez kulturalnych, stypendiów, nagród itp.
Sukces swojej firmy przedsiębiorca powinien opierać zatem na pomysłowości, kreatywności,
dobrej strategii marketingowej i przestrzegania zasad etyki. Bezwzględnie musi się
wystrzegać zachowań zaliczanych do nieetycznych. Na liście tych zachowań znajdują się:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wiadoma degradacja i zatruwanie środowiska naturalnego, oszukiwanie własnych

akcjonariuszy i pracowników, dyskryminacja kobiet i mniejszości narodowych, wysyłanie
bez skrupułów ludzi na bezrobocie, produkowanie niebezpiecznych wyrobów, naruszanie
zasad uczciwej konkurencji, dbanie wyłącznie o wyniki finansowe firmy, korupcja, działanie
w szarej sferze.
Obecnie

szczególną

uwagę

społeczeństwie

zwraca

problem

korupcji.

Korupcja to wykorzystywanie władzy lub funkcji publicznej do osiągnięcia korzyści
materialnych lub osobistych. Może ona przybierać różne formy np. przyjęcie łapówki,
kosztownego prezentu, załatwienie pracy itp. Rozróżnia się przy tym korupcję czynną
(wręczenie łapówki) oraz bierną (jej przyjęcie). Każda z form tratowana jest jednak w świetle
prawa jako przestępstwo.

Duże firmy samodzielnie ustalają standardy etycznego postępowania w biznesie.

Najczęściej regulują one problemy dotyczące: dostarczenia klientom wartościowych
wyrobów i usług, zapewnienie inwestorom zasadnego zwrotu nakładów do powierzonego
przez nich kapitału, tworzenie nowych miejsc pracy, tworzenie warunków awansu
pracownikom oraz należytego ich wynagradzania za dobrą pracę, talent i poświęcenie firmie,
promowanie wynalazczości i pomysłowości, dbałość o środowisko naturalne, wspomaganie
i sponsorowanie działań społecznie użytecznych.
W etyce biznesu ważne jest, aby nie myśleć jedynie w kategoriach zysku.
Etyczne zachowania muszą być celem, ponieważ dzięki nim zyskują wszyscy: klienci,
pracownicy, partnerzy handlowi i same przedsiębiorstwa.

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest etyka biznesu?
2. Jakie zasady tworzą etykę biznesu?
3. Jakie wartości stanowią fundament etyki biznesu?
4. Dlaczego etyka biznesu jest tak ważna?
5. Jakie zależności zachodzą pomiędzy etyką biznesu a pozycją danego przedsiębiorstwa

na rynku?

6. Jakie działania zaliczamy do nieetycznych?
7. Kiedy występuje zjawisko korupcji?
8. Jakie działania podejmują firmy w zakresie etyki biznesu?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

W doniesieniach prasowych odszukaj przykłady etycznych i nieetycznych działań

przedsiębiorstw oraz przeprowadź ich analizę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) odszukać właściwe informacje w prasie, Internecie,
3) rozróżnić zachowania etyczne i nieetyczne,
4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny i skutki postępowań nieetycznych,
6) określić przyczyny i skutki postępowań etycznych,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyjaśnij, dlaczego w biznesie występują nieetyczne zachowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wymienić cechy i formy działań nieetycznych,
3) znaleźć przykłady działań nieetycznych,
4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny postępowań nieetycznych,
6) określić skutki tych postępowań,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Korzystając z materiałów informacyjnych, przygotuj sąd nad zjawiskiem szarej strefy

w Polsce. Wskaż argumenty obrony i oskarżenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) przeanalizować doniesienia prasowe, telewizyjne, radiowe,
3) zapoznać się z publikacjami w portalach internetowych,
4) znaleźć przykłady działań w szarej strefie,
5) wskazać obszar występowania tych działań,
6) określić przyczyny działania w szarej strefie,
7) określić skutki tych postępowań,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8) przedstawić stosowne argumenty,
9) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
10) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie etyki biznesu?

2) scharakteryzować zachowania etyczne?

3) scharakteryzować zachowania nieetyczne?

4) wyjaśnić dlaczego niektóre firmy postępują nieetycznie ?

5) wyjaśnić relację między przestrzeganiem etyki a pozycją firmy na

rynku?

6) omówić problem korupcji w Polsce?

7) wyjaśnić dlaczego działalność w szarej strefie zaliczana jest do

zachowań nieetycznych?

8) podać przykład z życia społecznego zachowań nieetycznych?

9) podać przykład z życia społecznego zachowań etycznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów

międzyludzkich.

Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź

jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na

a) gestach.
b) słowach.
c) mimice.
d) tonie głosu.

2. Kodowanie w komunikacji to

a) świadome zatajanie informacji.
b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c) używanie odpowiednich skrótów.
d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.

3. Asertywność wynika między innymi z tego, że osoba

a) narzuca innym własne zdanie
b) nie ma własnego zdania.
c) potrafi wyrazić własne zdanie.
d) nie liczy się ze zdaniem innych.

4. „Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce.” Jest to komunikat

a) krytyczny.
b) strukturalny.
c) opiekuńczy.
d) wspierający.

5. W negocjacjach

a) liczy się odpowiednia taktyka.
b) nie można iść na ustępstwa.
c) najlepszy jest styl miękki.
d) zawsze występuje impas.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. Wybór sposobu argumentacji zależy od

a) miejsca prowadzenia rozmowy.
b) postawionej tezy.
c) pory dnia.
d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.

7. Pytania zadawane klientowi

a) muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d) mają służyć poznaniu jego oczekiwań.

8. Podstawowe cechy informacji to:

a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

9. Jeżeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, że

a) zależy nam na osiągnięciu kompromisu.
b) stosujemy groźby i perswazje.
c) świadomie rezygnujemy z własnych dążeń.
d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.

10. Technikę otwartych drzwi stosuje się

a) w odpowiedzi na krytykę.
b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c) aby podzielić się własnymi emocjami i przeżyciami.
d) gdy celem jest spełnienie określonych żądań.

11. Do barier wewnętrznych należą

a) hałas uliczny, szum w uszach.
b) głośna muzyka, ból.
c) głód, brak czasu.
d) różnice językowe, emocje.

12. Do potrzeb niższego rzędu należy potrzeba

a) awansu.
b) zakupu samochodu.
c) jedzenia.
d) pójścia do teatru.

13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby

a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b) mogły działać w szarej strefie.
c) określić, jakie zachowania są niepożądane.
d) spełnić ustawowy obowiązek.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych służy:

a) mediacja.
b) manipulacja.
c) nagana.
d) kara pieniężna.

15. Formułowanie żądań podczas negocjacji następuje w fazie:

a) środkowej.
b) końcowej.
c) każdej.
d) wstępnej.

16. Oferta jest to:

a) propozycja współpracy.
b) propozycja sprzedaży produktów na ustalonych w niej warunkach.
c) dokument wykorzystywany do badania oczekiwań klientów.
d) element kampanii reklamowej.

17. Bilet wizytowy wręcza się:

a) na początku rozmowy.
b) w trakcie rozmowy.
c) na zakończenie rozmowy.
d) zależy od okoliczności.

18. Argumentację emocjonalną można:

a) stosować w każdej sytuacji.
b) uzupełniać argumentacją rzeczową.
c) stosować tylko podczas negocjacji.
d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.

19. Korupcja to

a) przyjmowanie korzyści majątkowych i osobistych.
b) podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c) sposób rozwiązania konfliktów.
d) forma komunikacji niewerbalnej.

20. „Jeśli podczas narady nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym bardziej nie wolno

wrzeszczeć” to argument
a) z przykładu.
b) odwołujący się do tradycji.
c) z przeciwieństwa.
d) z milczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Dietl J., Gasparski W. (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez

tajemnic. WSiP, Warszawa 2002

4. Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw – część 1, Difin,

Warszawa 2005

5. Haman W., Gut J.: Debiuty handlowe. Negocjacje handlowe jako gra, część I.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

6. Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. HELION, Gliwice 2000
7. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
8. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

9. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. operon, Gdynia 2003
10. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001

11. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków 1996

12. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie

Hoteli, Warszawa 2005

13. Ostrowska-Dobek

B.:

Podstawy

komunikowania

społecznego.

ASTRUM,

Wrocław 1999

14. Pacewicz A., Merta T. (red.), Z ekonomią na ty. CEO CIVITAS, Warszawa 2003
15. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,

Kielce 2004

16. Pietkiewicz E.: Etyka menedżera, Warszawa 1998
17. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedżerów. Difin, Warszawa 2006
18. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
19. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
20. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999

21. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić. Unus,

Wrocław 2000

22. Zbiegień-Maciąg L.: Marketing personalny. Business Press, Warszawa 1996