Negocjacje jako rodzaj procesu komunikowania

Negocjacje są bardzo ważnym procesem komunikowania się. Nietrudno zauważyć, że występują one niemal we wszystkich wzajemnych oddziaływaniach w grupach
i organizacjach. Najczęściej definiuje się je jako wielostronny proces porozumiewania się w sytuacji konfliktu interesów czy rozbieżności poglądów zaangażowanych w negocjacje stron. Jest to trudny, złożony i skomplikowany proces podejmowania wspólnej decyzji, w którym każda ze stron stara się doprowadzić do umożliwienia sobie realizacji własnych interesów, którego jednak nadrzędnym celem jest osiągnięcie porozumienia.

W codziennym życiu występuje wiele przykładów negocjacji, choćby pomiędzy handlowcami a klientami, kierownikami a podwładnymi, związkami zawodowymi a kierownictwem, etc.
W organizacjach często występuje konieczność porozumienia między pracownikami, którzy nie mają nad sobą żadnej bezpośredniej władzy a nawet nie posiadają wspólnego szefa. Dlatego też umiejętność negocjowania nabiera w dzisiejszych czasach podstawowego znaczenia.

Negocjacje możemy zauważyć na różnych poziomach naszego życia:

• międzyludzkim (negocjacje pomiędzy przyjaciółmi, rodziną, znajomymi)

• międzyorganizacyjnym (negocjacje finansowe, handlowe, w rządzie, we wszelkiego rodzaju organizacjach)

• organizacyjnym (negocjacje na poziomie podwładny - przełożony, między dyrekcja
  a pracownikami)

Według Lewickiego i Litterera wszystkie sytuacje negocjacyjne posiadają trzy wspólne cechy:

• sprzeczność interesów pomiędzy dwiema lub więcej stronami,

• brak ustalonego zbioru reguł lub procedur służących do rozwiązywania konfliktu lub chęć wyszukania własnego jego rozwiązania,

• chęć znalezienia przez strony porozumienia zamiast podjęcia otwartej walki.

Konieczność negocjacji pojawia się wtedy, kiedy zaistnieje konflikt. Ważną rzeczą jest zrozumienie istotnego związku pomiędzy konfliktem a negocjacją. Pojęcie konfliktu jest podstawowym terminem dla procesu negocjacji. Konflikt powołuje do życia grupy negocjacyjne. Innym słowem negocjacje zaczynają się od zaistnienia konfliktu, który zmniejsza się w miarę postępu negocjacji.

Konflikt, to sytuacja wynikająca z niezgodności, w której występują przynajmniej dwie strony, wzajemnie od siebie zależne i gdy jedna z nich spostrzega, że:

• jej cele, zadania, wartości i zachowania są sprzeczne z działaniami
  i wartościami drugiej strony

• druga strona utrudnia, blokuje ich realizację

Zmuszeni jesteśmy zajmować się konfliktami tak w życiu osobistym jak i w działalności organizacyjnej. Wiążą się one z różnego typu sporami dotyczącymi podziału zasobów, wynikają ze sprzeczności celów, różnic w poglądach, odmiennych osobowości, wartości i wielu innych. Ludzie obawiają się konfliktów, ponieważ traktują je jako rodzaj walki, gdzie muszą być zwycięzcy i pokonani. Skutkuje to często postrzeganiem drugiej strony jako wroga, a co za tym idzie dążeniem do jej zniszczenia, nie zaś do rozwiązania problemu, który wywołał konflikt. Efekty takiego działania widoczne są na co dzień - w rodzinach, w pracy,
w aparacie władzy.

Istotne są próby godzenia sprzecznych interesów, potrzeb i idei. Mogą być one podstawą nowych pomysłów i rozwiązań, dają możliwość wyrażania własnego zdania oraz poznania drugiej strony. Tylko podjęcie i rozwiązanie konfliktu przynosi satysfakcję i porozumienie.
Niepodejmowane problemy, gromadząc negatywne emocje mogą prowadzić do nieracjonalnego działania, być źródłem uprzedzeń i schematycznych zachowań w relacjach
z innymi ludźmi.

“To nie konflikt jest źródłem niepowodzeń i walki między ludźmi, lecz sposób jego rozstrzygania”. Należy przyjrzeć się dokładnie rodzącej się sytuacji konfliktowej.
Zaobserwować ile jest w niej motywacji destruktywnej, której towarzyszą gwałtowne uczucia, kierowane na niszczenie jednej ze stron, a ile motywacji konstruktywnej, sięgającej do pozytywnej wartości, pokazujących sukcesy, szukających polubownych rozwiązań, kompromisów.

Aby konflikt miał charakter konstruktywny należy zadbać o dobry kontakt
z partnerem i umiejętnie pokierować konfliktem. Konflikt ma elementy zarówno kooperacji, jak i walki o przeforsowanie swego dążenia, celu, zadania, wartości. Działania współpracujące, jak i rywalizacyjne stron są wzajemnie uwarunkowane. To, kto najbardziej
z konfliktu skorzysta, a w kogo najbardziej uderzą jego skutki, zależy od sposobu negocjowania spornych kwestii. Negocjowanie daje możliwość skutecznego pokierowania konfliktami wszelkiego typu w sposób prowadzący do osiągnięcia obustronnie zadowalających wyników.

Charakterystyka negocjacji

Negocjacje są jednym ze sposobów rozwiązywania konfliktów za pomocą dobrze pojętego kompromisu. Uważa się je za najlepszy sposób rozładowywania napięć
w kontaktach interpersonalnych. Nie przynoszą one tylu ujemnych konsekwencji, co walka czy uległość, a w miarę możliwości uwzględniają interesy stron konfliktu. Obecnie traktuje
się negocjacje jako “wzajemne przekonywanie się do modyfikacji ofert
w taki sposób, aby obie strony uzyskały możliwie duże korzyści”. Negocjacja to rozmowa mająca na celu uzgodnienie stanowiska w jakiejś sprawie. Mówimy o niej wówczas, gdy interesy obu stron są częściowo zbieżne, a częściowo różne, i gdy chcą one zawrzeć porozumienie, aby zlikwidować istniejące rozbieżności. Negocjacja jako forma komunikacji perswazyjnej może doprowadzić do poprawy, utrzymania istniejącego stanu lub pogorszenia sytuacji.
Praktycznie negocjowanie to droga do zawarcia transakcji. Strony dopasowują się do istniejących warunków, szacują siły własne i partnera oraz oceniają stopień wzajemnego zaufania. Przebieg negocjacji uzależniony jest od podmiotu i przedmiotu negocjacji, warunków ich przebiegu oraz czynników sytuacyjnych. Podmioty negocjacji to przynajmniej dwaj partnerzy, różniący się miedzy sobą indywidualnością, osobowością itp. Korzystnymi cechami dla podmiotów - negocjatorów są: kompetencje, umiejętność precyzyjnego myślenia i oddziaływania na ludzi w stresie, zdolność formułowania myśli i kalkulacji ryzyka, silna osobowość, asertywność. Niekorzystnymi cechami natomiast są: łatwowierność, dominacja, agresja, uległość i unikanie.

Podejmując negocjacje należy pamiętać, że:

• negocjacje nie są walką lecz sposobem osiągania porozumienia. Chodzi bowiem nie tylko o teraźniejszość, ale i o przyszłość wzajemnych relacji między stronami oraz o to, jakie będą późniejsze skutki dzisiaj podjętych decyzji;

• negocjacje zakładają konieczność wzajemnego zaufania. Jego brak prowadzi do załamania rozmów;

• Negocjacje, to poszukiwanie wspólnych płaszczyzn (celów, interesów, wartości). Nie chodzi w nich o to jak uzyskać wszystko od przeciwnika, nie dając nic w zamian, ale o porozumienie się co do przyszłych zysków i strat.

Rys. Istotne czynniki w negocjacjach

Rozróżnia się dwa podstawowe rodzaje procesów negocjacyjnych:

• integracyjny, czyli taki, w którym perspektywy osiągnięcia korzyści przez obie strony są zachęcające - starają się one godzić wzajemne interesy. Często proces ten określa się jako sytuację wygranej - wygranej. W jego trakcie akcent położony jest na otwarte komunikowanie się i akceptowanie stanowiska drugiej strony;

• dystrybutywny (rozdzielczy), w którym każda ze stron dąży do maksymalizacji własnych korzyści, jednocześnie starając się spowodować maksymalną stratę drugiej strony. Ten proces często określany jest mianem sytuacji wygranej - przegranej lub grą z sumą zerową (gdyż bilans zysków jednej i strat drugiej strony wynosi zero).

Logicznym wydaje się, iż bardziej pożądanym jest proces integracyjny ponieważ prowadzi on do długofalowych wzajemnych stosunków i ułatwia współprace w przyszłości. Wiąże negocjatorów ze sobą i pozwala każdemu z nich odejść z przekonaniem, że odniósł zwycięstwo. Natomiast w przypadku procesu dystrybutywnego jedna ze stron przegrywa, co

w konsekwencji prowadzi do pogłębienia podziałów jak również wrogości. Jednakże do integracyjnego prowadzenia negocjacji niezbędne są warunki takie jak wzajemne zaufanie, otwarte przedstawianie informacji, skłonność stron do zachowania elastyczności. Gdy jednak strony nie posiadają tych cech lub negocjatorzy mają powody by wybiórczo udzielać informacji drugiej stronie, wybiorą rozdzielczy sposób postępowania. Na ogół
jednak w negocjacjach występuje jakaś kombinacja obydwu tych procesów, co ma tę zaletę, iż każdy z negocjatorów może wybrać sposób komunikacji chroniący jego własne interesy.

Etapy procesu negocjacji

Skuteczność negocjacji zależy od starannego przygotowania się do nich. Dlatego należy ustalić cel, sporządzić plan negocjacji, a następnie przeanalizować procesy, które doprowadziły do rozmów i określić tematy, które będą przedmiotem negocjacji.
Kolejnymi czynnościami jest ustalenie kierunków sporu oraz przyjęcie własnych aspiracji - ogólnych priorytetów. Tak zebrane dane, szczegółowo należy przeanalizować.

W procesie negocjacji wyróżnić można trzy etapy:

1. Rozpoczęcie negocjacji.

W etapie tym stosuje się techniki psychologiczne, które maja na celu jak najkorzystniejsze zaprezentowanie siebie jak również zwiększanie do siebie zakresu sympatii i zaufania.
W momencie rozpoczęcia negocjacji partnerzy starają się zrobić na sobie jak najlepsze wrażenie.

2. Sterowanie przebiegiem negocjacji.

Jest to etap właściwych negocjacji. Rozpoczyna się on w momencie spotkania negocjujących partnerów. Składa się na niego szereg typowych czynności, uwarunkowań i reguł, takich jak:

• prezentacja członków zespołu, sprawdzenie posiadanych kompetencji, wzbudzenie
  u partnerów zaufania do siebie i swoich propozycji oraz wprowadzenie atmosfery życzliwości i przyjaźni;

• rozmowy wstępne tj. zdefiniowanie problemu oraz przyjęcie zasad i stylu negocjacji, określenie czasu ich trwania, procedury oraz przyjęcie kryteriów oceny wyników negocjacji;

• przedstawienie ofert, dokonanie ich oceny, wzajemne przekonywanie się;

• myślenie twórcze polegające na zgłaszaniu dużej ilości pomysłów, rozwiązań satysfakcjonujących obu partnerów, a także ocena tych propozycji oraz dokonywanie ustępstw i proponowanie ofert;

• wyrażenie zgody na zawarcie kontraktu końcowego, podsumowanie wyników
  i przedstawienie rozwiązań na piśmie.

3. Zakończenie negocjacji - perspektywy na przyszłość.

Jest to etap finalizacji rozmów. Najkorzystniejszym jest, aby na tym etapie sprawy rozstrzygane były skutecznie a decyzje podejmowane szybko. Jeśli jednak zaistnieją trudności w zakończeniu negocjacji na skutek np. ich przedłużania lub podejmowania dyskusji
o nowych możliwościach rozwiązań, nie należy dopuszczać do niespodziewanej eskalacji żądań lub wycofania się na mało konstruktywne pozycje (np. w przypadku niezadowolenia strony) natomiast należy dążyć do utrzymania zawieranego kontraktu w mocy.
Pomocne na tym etapie negocjacji są taktyki prewencyjne, jak np. procedura wprowadzania motywu, skłaniającego do szybkiej finalizacji sprawy, zdecydowane obstawanie przy ustalonym dotychczas rezultacie negocjacji, wystąpienie osób o silnych zdolnościach perswazyjnych, które umiejętnie uzasadnią wagę zawieranego kontraktu czy poprzez zastosowanie procedur zmniejszających odczucie niezadowolenia (uspokajanie, dowodzenie, że przyjęte rozwiązanie jest korzystne dla obu stron, przez zachowanie spokoju - pogodny wraz twarzy, miłe gesty, spokojny ton głosu, a także poprzez zachęcanie drugiej strony do mówienia o swoim niezadowoleniu i wyrażanie własnego zrozumienia).

Style i techniki negocjowania 

Styl negocjowania kształtuje dążenie do realizacji własnych interesów, cudzych interesów, poszukiwanie kompromisu w trosce o wzajemne stosunki. Można wyróżnić pięć głównych stylów negocjowania:

1. Dominacja.

Inaczej określana jako styl twardy. Jest to styl charakteryzujący się dążeniem do realizowania własnych interesów kosztem niezaspokajania potrzeb drugiej strony. Negocjatorzy są przeciwnikami, ich celem jest zwycięstwo, żądają ustępstw jako warunków wzajemnych stosunków, upierają się przy swoim stanowisku, nie okazują sobie zaufania, starają się wywierać na siebie presję. Styl ten preferują osoby, które przyjmują postawy rywalizacyjne,
o silnych skłonnościach do dążenia do władzy. Stosowanie siły w stylu dominującym niesie za sobą zagrożenia takie jak automatyczna opozycja drugiej strony, opóźnianie a nawet zerwanie umowy, brak zaufania i niechęć do współpracy w przyszłości.

2. Dostosowanie się.

Tzw. styl miękki. Styl ten charakteryzuje się świadomą rezygnacją z zaspokojenia własnych interesów na rzecz interesów strony drugiej po to, aby utrzymać z nią dobre stosunki. Uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi, okazują sobie pełne zaufanie, stosują oferty, celem negocjacji jest porozumienie. Styl preferowany przez osoby ufne, przyjacielskie, ulęgające wpływom. Główne wady stosowania takiego stylu to nieskuteczność, narażanie się na straty niejednokrotnie większe od zakładanych, wyzwolenie tendencji do eksploatowania naszej osoby a nie do lojalnej współpracy.

3. Unikanie.

Inaczej: izolacja, obojętność, wycofywanie się, ucieczka. W tym stylu nie podejmuje się żadnych działań uznając, że możliwe korzyści porozumienia są mniejsze od kosztów udziału w negocjacjach. Z reguły powoduje to straty obydwu stron.

4. Kompromis.

Styl ten opiera się na założeniu, że w procesie negocjacji każda ze stron częściowo traci oraz częściowo zyskuje. Wynegocjowane porozumienie nie realizuje w pełni interesów żadnej ze stron, podtrzymuje raczej dobre stosunki na przyszłość.

5. Integratywne negocjacje.

Styl preferujący podejście- wygrana - wygrana. Jego celem jest wypracowanie porozumienia tworzącego nową jakość korzystną dla obydwu stron negocjacji. Najważniejsze dla tego stylu jest oddzielenie ludzi od problemu, koncentracja na interesach a nie na stanowiskach i opracowanie możliwości przynoszących korzyści obu stronom.

Styl negocjowania to gra. O stylu negocjacji zadecydują siła i wzajemna postawa partnerów.

Techniki negocjacyjne są natomiast sposobami werbalizowania żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty. Do najistotniejszych należą:

• Sztuka ustępowania.

W negocjacjach często sposób ustępowanie bywa ważniejszy niż samo ustępstwo. Ważne jest aby pamiętać o następujących zasadach:

► Ustępstwa powinny być niewielkie - człowiek bardziej postrzega sam fakt ustępstwa niż jego wielkość, a ponadto małe ustepstwo zachęca do wzajemności - duże do zachłanności.

► Ustępować należy powoli i niełatwo - szybkie ustępstwo nie daje satysfakcji naszemu partnerowi, bardziej cenimy to, o co musimy walczyć.

► Ustępstwa powinny być stopniowo malejące gdyż zmniejszające się ustępstwa skłaniają drugą stroną do wcześniejszego podpisania porozumienia, bowiem uważa ona, że zbliżamy się do granic swoich możliwości.

► Nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione - ustępstwa odwzajemnione nie zawsze są konieczne, a równe ustępstwa nie zawsze są sprawiedliwe.

► Należy unikać zasady "dzielenia różnicy na pół" - matematyczne dzielenie ofert na pół często bywa niekorzystne dla obu stron.

► "Absurdalną propozycję" drugiej strony należy traktować ostrożnie ponieważ często stosuje się ją w celu zbadania naszej determinacji i naszego stanowiska.

► W ważnych sprawach nie należy iść na ustępstwa jako pierwszy, gdyż traktowane jest to jako oznaka słabości. Warto natomiast uprzedzać partnera w ustępstwach dotyczących spraw nieistotnych.

► Również niewskazana jest eskalacja ustępstw pod koniec negocjacji (często wykorzystywana technika zwiększania żądań pozornie zakończonych już negocjacji).

• Technika ograniczonych kompetencji.

W technice tej można zdobyć przewagę odmawiając zaakceptowania propozycji ze względu na ograniczone kompetencje(pełnomocnictwo).

• Technika sytuacji hipotetycznej.

Technika ta polega na zadawaniu hipotetycznych pytań - co by było, gdyby... Pytania te mają na celu zbadanie sytuacji i możliwości przeciwnika negocjacji.

• Technika nie zgadzania się na pierwszą propozycję.

Pierwsza propozycję odrzucamy gdyż, z reguły, jest ona zbyt wygórowana i partner przygotowany jest na ustępstwa. Po drugie akceptacja dla pierwszej oferty traktowana jest jako słabość.

• Technika „mierz wysoko”.

Wysokie żądania negocjatora bardzo korzystnie wpływają na osiągane przez niego rezultaty. Pamietać należy jednak, że zbyt wysokie, niczym nie uzasadnione żądania mogą zirytować partnera, a przez to utrudnić rozmowy. Najlepszą strategią jest wysuwanie takich żądań, które partner uzna za spore (budzi to bowiem respekt), ale nie przesadne.

• Techniki związane z wykorzystaniem czasu.

Jest wiele rodzajów tego typu technik. Przykładowo wymienić można celowe przedłużanie rozmowy w sytuacji, gdy partnerowi zależy na najszybszym zakończeniu, unikanie podjęcia decyzji aż do momentu, w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna zmiana układu sił, czy też technika terminów ostatecznych (nieprzekraczalnych) polegająca na określaniu przez jedną ze stron ostatecznego czasu zakończenia rozmów ze względu na "ważny" powód, a jej celem jest zmuszenie drugiej strony do wcześniejszego ustąpienia bądź rozpoczęcia rozmów.

Inne, stosowane techniki, związane z czasem to:

• szczegółowe analizowanie drobiazgów;

• oczekiwanie na dalsze instrukcje;

• "choroby dyplomatyczne" ;

• prowokowanie rozbieżności i utarczek słownych;

• zmiana składu delegacji ;

• żądanie zmiany miejsca prowadzenia negocjacji;

• późniejsze rozpoczynanie negocjacji lub wcześniejsze ich kończenie;

• i wiele innych.

Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji

Dla każdego negocjatora ważne są dwa typy interesów: dotyczące meritum i wzajemnych stosunków. Zazwyczaj problem i stosunki splatają się nakładając na dyskusję merytoryczną. Ludzi i problem traktuje się więc jako jedność.

Jeśli drażnią nas cechy osobiste partnera, jego system wartości, czy sposób bycia, ulegamy krytyce, która często przechodzi na płaszczyznę merytoryczną. Krytyka rodzi silne działanie obronne u partnera i jest przyczyną zaogniania konfliktu. Zły wpływ na negocjacje ma też nieumiejętność bycia wrażliwym na uczucia i odczucia innych - niezrozumienie może wzmocnić nieprzychylne uczucia i prowadzić do reakcji, które powodują kontrreakcje,
a nawet załamanie negocjacji. Dlatego w negocjacjach należy poświęcać dużo uwagi problemom ludzkim, zarówno dotyczącym drugiej strony, jak i ze swoimi własnymi (frustracja, złość). Do pokonania problemów psychologicznych służą techniki psychologiczne w trzech kategoriach: percepcji, emocji i komunikowania się.

Ważną zasadą w negocjacjach jest koncentrowanie się na interesach a nie na stanowiskach. Przy tej zasadzie ważne jest określenie swoich potrzeb, motywów postępowania, czyli określenie interesów, gdyż to posuwa negocjacje do przodu. Koncentrowanie się tylko na własnym stanowisku uniemożliwia znalezienie rozsądnego kompromisu. Zazwyczaj stanowisko jest określane wyraźnie, natomiast interesy mniej wyraziście. Jeśli w sposób wyraźny zostaną one nazwane, również i te drugiej strony - to nawet znaczne opozycje stanowisk przestaną mieć znaczenie.

Negocjatorzy winni mieć kilka wariantów rozwiązania problemu lub sporu. Receptą na przygotowanie twórczych możliwości powinno być oddzielenie wymyślonych rozwiązań, pomysłów - od ich oceny, poszerzanie możliwości, oraz szukanie korzyści dla obu stron, znalezienie sposobów ułatwiających drugiej stronie podjęcie decyzji.

Wynik rozmów oparty powinien być na obiektywnych kryteriach. Aby znaleźć wspólny przedmiot dialogu, należy wspólnie podejmować decyzje. Prawidłowa decyzja musi opierać się na obiektywnych kryteriach, ponieważ porozumienie staje się wtedy stabilniejsze

i trwalsze. Za obiektywne, uznaje się takie kryteria, które są niezależne od woli obu stron, które zostaną ocenione za właściwe przez zewnętrznego obserwatora, osobę nie włączoną w sprawę. Subiektywne kryteria nie motywują - przynajmniej jednej ze stron - do działania zgodnego z decyzją. Zazwyczaj strona ta czuje się wtedy pokrzywdzona. Przy negocjowaniu należy domagać się obiektywnych kryteriów, gdyż daje to mądre porozumienie - polubowne
i efektywne. Mówiąc o uczciwych kryteriach i procedurach podczas negocjacji należy pamiętać o trzech podstawowych zasadach:

• przedstawieniu każdej kwestii jako problemu wspólnego poszukiwania obiektywnych kryteriów;

• uzasadnianiu i pozostawaniu otwartym na uzasadnienia dotyczące decyzji, które kryteria są bardziej odpowiednie i jak powinny być stosowane;

• nie poddawaniu się presji, a jedynie regułom.

Negocjacjom opartym na zasadach należy poświęcać w sytuacjach konfliktowych dużo uwagi, gdyż właśnie one mogą przynieść optymalne rozwiązanie satysfakcjonujące partnerów.

Zakończenie

Rola negocjacji jako formy komunikowania interpersonalnego wzrasta obecnie we wszystkich dziedzinach życia publicznego i osobistego. Coraz więcej sytuacji wymaga negocjacji, gdyż coraz powszechniejsze stają się spory i konflikty. Rozpoznanie konfliktu
i kierowanie jego przebiegiem może rokować dobry i skuteczny przebieg negocjacji.
Negocjacje traktuje się dziś jako podstawowe relacje instytucjonalne, służące uzgadnianiu wzajemnych stanowisk oraz rozwiązywaniu wielu problemów. Umiejętność skutecznego negocjowania zależy nie tylko od osobistych predyspozycji negocjatorów, ale też od posiadanej wiedzy psychologicznej i merytorycznej tych zagadnień.

Bibliografia

D. Dana. Rozwiązywanie konfliktów. PWE. Warszawa 1993.

J.A.F. Stoner, R.E. Freeman, D.R. Gilbert,Jr. Kierowanie. PWE. Wwa 1999.

J. Gut., W. Haman. Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy.

Ośrodek Negocjacji, Mediacji i Marketingu “Kontrakt”. Warszawa 1993.

L. Zbiegień - Maciąg. Negocjowanie i negocjacje - sposób na konflikty.

Centrum Kierowania Liderów. Warszawa 1997.

Z. Nęcki Negocjacje w biznesie. PSB. Kraków 1991.

J.A.F. Stoner, R.E. Freeman, D.R. Gilbert,Jr. Kierowanie. PWE. Wwa 1999. s.522-523.

J Gut., W. Haman. Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy.

Ośrodek Negocjacji, Mediacji i Marketingu “Kontrakt”. Warszawa 1993. s.12.

Z. Nęcki Negocjacje w biznesie. PSB. Kraków 1991. s.203.

J.A.F. Stoner, R.E. Freeman, D.R. Gilbert,Jr. Kierowanie. PWE. Wwa 1999. s.522.

Ibidem.

L. Zbiegień - Maciąg. Negocjowanie i negocjacje - sposób na konflikty. Centrum Kierowania Liderów.
Warszawa 1997.

Por. D. Dana. Rozwiązywanie konfliktów. PWE. Warszawa 1993.

STRUKTURA

• wyników

• celów

PROCES NEGOCJACJI

• oferta

• kontroferta

• ustępstwo

• kompromis

• uzgodnienie

PROCESY

• komunikacji

• perswazji

• władzy

TREŚĆ

• współzależność

• zaufanie

WPŁYW NA CELE I WYNIKI

• osobowości

• wartości

• preferencje subiektywne

• kontekst społeczny

---