1.Jak ważne są relacje?

• 95% niezadowolonych klientów nie zgłasza skarg (wielu po prostu przestaje kupować)

• Te 95% zwierza się ze swojego niezadowolenia 9 lub 10 osobom!!!

• Osoby, których skarga została rozpatrzona w sposób ich satysfakcjonujący powiedzą o tym 5 osobom

2.Poziom makro i mikro relacji 

• Poziom makro – relacje między firmą i rządem, dostawcami, konsumentami, pośrednikami etc.

• Poziom mikro – relacje między organizacją a klientem

3.Porównanie relacji sprzedawca-kupujący podczas pierwszej sprzedaży (podejście transakcyjne)

Sprzedający	Kupujący
Cel zrealizowany	Ocena odroczona, weryfikacja po upływie pewnego czasu
Sprzedaż zakończona	Sprzedaż trwa nadal
Koncentracja na innych sprawach	Koncentracja na zakupie, potwierdzenie czy oczekiwania zostały zaspokojone
Napięcie rozładowane	Napięcie wzmożone
Relacja zredukowana lub zakończona	Rodzi się zaangażowanie, relacja przybiera na sile

4.Zadowolenie a poziom lojalności

Poziom zadowolenia jest funkcją różnicy pomiędzy postrzeganymi cechami a oczekiwaniami.

• Niezadowolenie – cechy produktu nie odpowiadają oczekiwaniom klienta

• Satysfakcja – oczekiwania zostają spełnione

• Zachwyt, uradowanie, duuuuże zadowolenie – cechy produktu przekraczają oczekiwania

• Pełna satysfakcja klienta – warunek zbudowania długoterminowych opłacalnych relacji z klientem

• Customer satisfaction – stan psychiczny, który jest emocją wyrażającą zadowolenie lub niezadowolenie z wyboru marki dokonywanego w akcie zakupu.

• Zadowolenie – produkt spełnia oczekiwania.

• Niezadowolenie – produkt nie sprostał oczekiwaniom.

5.Najważniejsze cechy orientacji marketingowej

Koncepcja	Punkt wyjścia działań	Obszar działań	Środki realizacji działań	Cele organizacji
Produktowa	Fabryka	Produkt	Sprzedaż	Maksymalizacja zysku przez maksymalizację sprzedaży
Sprzedażowa	Fabryka	Produkt	Sprzedaż i promocja	Maksymalizacja zysku przez maksymalizację sprzedaży
Marketingowa	Rynek docelowy	Potrzeby klienta	Marketing mix zintegrowany	Zysk przez maksymalizację zadowolenia klienta

6.Marketing holistyczny

Opiera się na takim rozwijaniu, projektowaniu i wdrażaniu programów marketingowych, procesów i działań, które uwzględnia szerokie ujęcie i wzajemne zależności.

• Elementy marketingu holistycznego

  • Marketing relacji (klienci, kanał, partnerzy)

  • Marketing zintegrowany (Komunikacja, Kanały, Towary i usługi, Zjawisko synergii w wielu aspektach)

  • Marketing wewnętrzny (Dział marketingu, Zarząd, Inne działy)

  • Marketing dokonań (Przychody ze sprzedaży, Kapitał marki i klienta, Etyka, Otoczenie, Prawo, społeczność)

7.Narzędzia wewnętrznego PR

Podstawą internal public relations jest odpowiednie zarządzanie załogą, czyli te działania, które można zaliczyć do human relations

• Komunikacja poprzez media wewnętrzne

  • gazetka zakładowa

  • gazetki ścienne i inne materiały drukowane (m w tym materiały informacyjne o firmie dla nowych pracowników)

  • codzienne informacje dostarczane do indywidualnych skrzynek e-mail

  • prezentacje multimedialne (wykorzystywane do szkoleń, wprowadzenia nowych pracowników, prezentacji raportów rocznych i sprawozdań oraz wewnętrznej prezentacji nowych produktów)

• Umożliwienie komunikacji dwustronnej

  • bezpośredni kontakt z kierownictwem

  • spotkania z zarządem

  • „skrzynki z pomysłami”

  • rady pracowników i związki zawodowe

  • kontakty między zespołami pracowników

• Imprezy i wydarzenia

  • uroczystości pracownicze

  • „drzwi otwarte” dla pracowników

  • konkursy dla pracowników

  • kluby i stowarzyszenia

  • wystawy, pokazy

8.Potrzeby,pragnienia,popyt - czyli podstawowe pojęcia

• Potrzeby (needs) – rzeczy niezbędne człowiekowi do życia….

• Pragnienia (wants)– potrzeby skierowane na konkretne produkty, które mogą je zaspokoić

• Wymagania (demands) – pragnienia dotyczące określonych produktów, uzupełnione zdolnością do zapłacenia za nie

9.Macierz BCG (jak produkty przechodzą w niej, oznaczenia osi)

Jak w każdej macierzy istotne jest właściwe zdefiniowanie obu osi. Zasadnicze znaczenie w macierzy BCG ma oś pozioma, przedstawiająca względny udział firmy w rynku.

Wygodnie jest przyjąć wartość równą 1x w punkcie c, gdyż wtedy ćwiartki po prawej stronie tego punktu odpowiadają względnym udziałom mniejszym niż udział lidera, a na lewo większym.

Oś pionowa opisuje tempo wzrostu całego rynku, na którym konkuruje firma.

Powinna ona być określona oczekiwaną stopą przyszłego rocznego wzrostu (w ciągu najbliższych pięciu lat) wyrażona wolumenem produkcji (liczbą produkowanych sztuk).

Można też przyjąć na tej osi skalę w ten sposób, że punkt (a) przyjmuje wartość równą średniej dynamice wzrostu danego sektora (w punkcie b jest ona 2 razy większa) lub całej gospodarki.

10.Rodzaje potrzeb

• Zdefiniowane

• Realne

• Niezdefiniowane

• Wyszukane

• Skryte

11.Rodzaje produktów

• produkty częstego zakupu (obejmują produkty kupowane często i rutynowo, bez większego zastanowienia, cechy tych produktów są znane przed podjęciem decyzji o zakupie. Przy dokonywaniu zakupów tych produktów klientom zależy na ograniczeniu czasu przeznaczonego na zakupy)

• produkty okresowego zakupu/ wybieralne (produkty, które nabywca kupuje po zastanowieniu. W związku z ich zakupem nabywca gotów jest poświęcić większą ilość czasu, aby dokonać satysfakcjonującego zakupu)

• produkty epizodycznego zakupu (są to produkty rzadko nabywane przez klientów, produkty te powinny posiadać pewne niepowtarzalne cechy, które są ważniejszym kryterium przy dokonywaniu zakupu niż cena czy czas poświęcony na dokonanie zakupu.)

12.Marketing mix wg nowych 4P

Marketing mix, kompozycja marketingowa, mieszanka marketingowa to kombinacja elementów marketingu, które stanowią podstawę każdej strategii marketingowej organizacji

Nowe 4P

• Ludzie (people) – korespondują z marketingiem wewnętrznym i stanowią element składowy sukcesu w marketingu; klienci jako ludzie/ osoby

• Proces (processes) – planowanie i podejmowanie decyzji w wyniku analiz, zestaw procesów sterujących działaniami i programami

• Programy (programs) – zorientowanie na klienta, obejmuje stare 4P i pozostałe nowoczesne działania

• Dokonania (performance) – szereg mierników posiadających implikacje finansowe i niefinansowe (zyskowność oraz kapitał zawarty w marce i bazie klientów), implikacje wychodzące poza firmę (społeczne zaangażowanie, implikacje prawne, etyczne oraz związane ze społecznością lokalną)

Marketing mix wg 4P to programy!

13.Różnica między zarządzaniem marketingiem a zarządzaniem marketingowym

• Pojęcia zarządzanie marketingowe i zarządzanie marketingiem nie mogą być traktowane ani jako pojęcia przeciwstawne, ani jednoznaczne.

• Zarządzanie marketingowe nie może istnieć bez odpowiedniego zarządzania działalnością marketingową.

• Zarządzanie marketingiem nie jest natomiast wystarczające dla skutecznej i efektywnej realizacji celów przedsiębiorstwa.

• Według S. Kaczmarczyka zarządzanie marketingiem należy rozumieć jako kierowanie czynnościami marketingowymi i ludźmi je realizującymi. Wśród czynności tych autor wymienia: badania marketingowe, politykę produktu, kształtowanie ceny, polityki dystrybucji i promocji i innych instrumentów marketingu właściwych danemu przedsiębiorstwu oraz planowanie i kontrolowanie tych działań. Zarządzanie marketingowe należy natomiast rozumieć jako „logiczny ciąg zdarzeń składających się na proces tworzenia skonkretyzowanej w planie marketingowym, całościowej koncepcji działań rynkowych przedsiębiorstwa oraz proces jej realizacji w odpowiednio ukształtowanych formach organizacyjnych i przy wykorzystaniu właściwych systemów kierowania i kontroli”

14.Ujęcie marketingowe misji a tradycyjne

• Ujęcie tradycyjne misji nacisk na:

  • rodzaj działalności i produkty

• Ujęcie marketingowe akcent na:

  • potrzeby, wartości i oczekiwania nabywców oraz

  • sposób ich zaspokojenia przez przedsiębiorstwo.

15.Rodzaje kontroli i rekontrola

Rodzaje kontroli ze względu na cel

• kontrola kompleksowa (Kontroli kompleksowej podlega cały obszar działalności marketingowej przedsiębiorstwa. Jest ona podstawową formą działalności kontrolnej. Jej przeprowadzenie może być wynikiem polecenia wydanego, zarówno przez kierownictwo najwyższego szczebla, jak i menadżerów najniższych szczebli odpowiedzialnych za działalność marketingową w przedsiębiorstwie.)

• kontrola problemowa (Najczęściej stosowaną formą kontroli marketingowej. Podlegać jej może zarówno jeden wybrany aspekt działalności marketingowej, jak i kilka aspektów, np. zatrudnienie, koszty dystrybucji. Przeprowadzenie kontroli problemowej, podobnie jak kontroli kompleksowej może zostać powierzone kierownictwu wszystkich szczebli w przedsiębiorstwie.)

• kontrola studyjna (Charakter kontroli studyjnej w znacznym stopniu odbiega od charakteru wyżej wymienionych rodzajów kontroli. Jest ona formą badawczą kontroli marketingowej. Jej celem jest nie tylko zdiagnozowanie problemów, ale przede wszystkim ujawnienie ich przyczyn oraz wskazanie odpowiednich kierunków działań korygujących. Nie może być przeprowadzana we wszystkich ogniwach kierowania. Jest ona powierzana głównie kierownictwu najwyższych i średnich szczebli.)

• kontrola interwencyjna (Znajduje zastosowanie w szczególnych przypadkach. Uzasadnieniem, a jednocześnie celem jej zastosowania jest diagnoza problemów występujących w procesie marketingowym oraz weryfikacja przyczyn ewentualnych niedociągnięć. Do przeprowadzenia kontroli interwencyjnej może zostać zobligowane kierownictwo wszystkich szczebli w przedsiębiorstwie.)

• rekontrola (W sytuacjach, gdy wyniki przeprowadzonej kontroli okazały się niezadowalające, konieczne jest przeprowadzenie rekontroli. Stosuje się ją więc w szczególnych, uzasadnionych przypadkach. Rekontrolę zleca kierownictwo odpowiedzialne
  za działalność kontrolną, w wyniku której nie uzyskano wystarczających rezultatów.)

16.Audyt , jaki to typ kontroli ?

• wszechstronne, systematyczne, niezależne i regularne badanie środowiska marketingowego, celów, strategii i działań danego przedsiębiorstwa lub jednostki biznesu, prowadzone dla zidentyfikowania trudności i szans rozwojowych oraz sformułowania planów, mających na celu poprawienie marketingu przedsiębiorstwa

Strategiczna. Audyt wykonuje się rzadko zatem w zamiarze jest kontrolą długoterminową.

17.Czego audytem jest analiza marketingu mix?