Czy potrzebne są badania jakości obsługi klientów?

Z badań wynika, że około 10% klientów banków korzysta również z usług innych banków. Często przyczyną jest niezadowolenie z obsługi i jakości usług. Co dziwne klienci Ci nie rezygnują fizycznie z konta w Banku ale przestają z niego korzystać. Minimalizują korzystanie z usług i otwierają konto lub zwracają się o kredyt do innego banku.
Tak więc niejednokrotnie fizycznie nie stwierdzamy, aby ubywało nam klientów, faktycznie zaś przechodzą oni do innych banków i tam częściej korzystają z usług.

Wykres  A.  Klienci banków korzystający z usług tylko jednego banku i korzystający z usług innych banków 

 

Co jest najważniejsze dla klientów?

Dla klientów korzystających z usług bankowych szczególnie ważna jest “szybkość obsługi” na którą składa się ilość czasu jaki muszą poświęcać w banku i ilość kolejek, w których muszą oczekiwać na obsługę. Podczas badania - w zadaniu polegającym na rozdziale 100 punktów pomiędzy najważniejsze czynniki obsługi w banku “szybkość obsługi” otrzymała od klientów 33 punkty.

Wykres  B.  100 punktów rozdzielone przez klientów banków wg najważniejszych czynników obsługi

 

Benchmarking - jakość obsługi w bankach konkurencyjnych

Spośród klientów którzy skorzystali z usług także w innych bankach – 89% z nich jest zadowolonych z jakości obsługi w tych bankach. Będą oni zatem częściej korzystać z usług w tych bankach niż w swoim poprzednim banku.

Wykres C.  Jaki jest procent zadowolonych  klientów  z tych, którzy zdecydowali się na skorzystanie z usług w innych bankach

Jakie są przyczyny tego,
że klienci są  bardziej usatysfakcjonowani z obsługi
w banku konkurencyjnym?
Czy jest lepsza obsługa?
Czy szybsza obsługa? 
Czy pracownicy są bardziej uprzejmi dla klientów?
 Czy .....?

Cel  badań:

Jaka jest jakość obsługi klientów w naszym Banku?
Benchmarking – jak to jest w innych bankach?
Co możemy na tym zyskać?

 

1. Zakres badań – główne zagadnienia

 I. Co jest najważniejsze i w jakim stopniu dla klientów korzystających z usług                     

 bankowych? Dane podstawowe poszerzane są o Państwa Bank oraz  bezpośred

 nią konkurencję.

 II. Ocena jakości obsługi

1. Czas obsługi w banku.

      - Ile czasu spędzają klienci w banku?

      - Czy i w ilu stoją kolejkach?

2. Poziom obsługi

      - Zachowanie i kompetencje pracowników, dobre strony, problemy

      - Bezpieczeństwo

3. Ocena organizacji obsługi

      - Telefonowanie do banku

      - Godziny otwarcia

      - Dostępność usług

      - Oferta i informacje o usługach

      - Lokalizacja, funkcjonalność

4. Ocena jakości obsługi w innych bankach  przez  klientów.

5. Analiza wyników oraz opracowanie wniosków i zaleceń

 

2. Badana populacja, wielkość badanej próby

     I. Badani są  klienci indywidualni i instytucjonalni w  10 wybranych 

         oddziałach Państwa Banku. Wielkość badanej próby  w  oddziale wynosi

      - 150 jednostek (w tym  klientów indywidualnych i firm) 

     Ogólna próba badania wynosi zatem 1500 klientów indywidualnych i firm.   

     Wielkość próby oraz proporcje klientów indywidualnych i firm są dostosowane  

     wg struktury klientów.

Badanie polecamy wykonać wybierając do próby – oddziały z miast dużych, średnich i małych. Struktura badanych klientów powinna odpowiadać założeniom badania,  bowiem oceny klientów indywidualnych i firm są odmienne z uwagi na inne ich potrzeby.

II. Celem wykonania analiz benchmarkingu wymagane jest przeprowadzenie 450 wywiadów z klientami każdego określonego konkurencyjnego banku w co najmniej 3 jego oddziałach (po 150 jednostek).

Badanie to polecamy wykonać również wybierając do próby – oddziały z miast dużych, średnich i małych. Struktura badanych klientów (indywidualni, firmy) powinna odpowiadać założeniom badania i potrzebom wykonania analiz benchmarkingu.

3. Metodologia badania:
Celem zebrania potrzebnych danych stosowane są dwie metody: bezpośrednie wywiady osobiste. z klientami oraz obserwacja i opis placówek bankowych Wywiady w oddziałach Państwa Banku prowadzone są na terenie placówek (in hall).
Wywiady z klientami banków konkurencyjnych prowadzone są w pobliżu placówek bankowych (on street)

Wywiady prowadzone powinny być przez ankieterów. Zapewnia to zdecydowanie lepszą jakość uzyskanych danych niż np. wyłożenie ankiet w placówkach bankowych.

Jeśli znamy i identyfikujemy “nasze banki konkurencyjne” wywiady mogą być prowadzone w jednym terminie z wywiadami w naszym banku . Jednak w przypadku potrzeby sprawdzenia jaka jest nasza konkurencja, ankietowanie klientów konkurencji powinno zostać wykonane po wykonaniu analiz z badań klientów w naszych oddziałach.

4. Czas i cena realizacji badania:
Badanie realizowane jest na indywidualne zlecenie Banku i trwa około 4-5 tygodni.

Wykonanie badań i podstawowych analiz oraz opracowanie Raportu trwa do 5 tygodni. Następny etap analiz benchmarkongu polegający na :
- Ocenie własnej
- Ustaleniu ewentualnej luki i działań dla jej zlikwidowania
zwykle wykonywany jest przez zespół pracowników banku w zależności od wniosków i zaleceń wynikających z badań. Mogą one być jednak w zależności od ustaleń realizowane wspólnie z Instytutem Eurotest.

Cena badania

  Cena badania z opracowaniem Raportu i prezentacją.

 

Podstawowe wielkości próby                              Cena netto

Badanie 1500  klientów Państwa Banku              32 100 zł

Badanie  450 klientów konkurencji                       11 200 zł

Razem                                                                  43 310 zł

Ceny netto plus podatek VAT 22%.

 

Cena badań może ulec modyfikacji w zależności od ilości badanych własnych oddziałów oraz w zależności od  ilości badanych banków konkurencyjnych i ich oddziałów. Zostanie to zaproponowane przez Instytut Eurotest w indywidualnym projekcie badawczym przygotowanym specjalnie dla Państwa Banku. 

 

5. Wyniki badania przedstawiane są w formie pisemnego Raportu oraz na płycie CD. Raport dodatkowo prezentowany jest ustnie (ilustrowany na ekranie) kierownictwu Banku  

 

Otrzymacie Państwo Raport nie tylko w formie pisemnej, ale co jest niezwykle przydatne dla dalszych wewnętrznych opracowań jest on również zapisany na płycie CD. Raport zawiera ilustracje wyników w formie wykresów i tabel. Opatrzone są one komentarzem zwracającym uwagę na istotne sprawy. Raport kończy się wnioskami.