Błędy w zadawaniu pytań:
Pytanie o dwie rzeczy naraz – co zrobiłeś dobrze a co źle w tej rozmowie?
Rozmówca odpowie na jedno z pytań lub zacznie mówić o dwóch rzeczach na raz
Tracisz kontrolę nad przebiegiem rozmowy
Używanie niezrozumiałych słów
Osoba coachowana czuje się niekomfortowo
Może to zablokować komunikację
Odpowiadanie na własne pytania „Co powinieneś zrobić? zapewne podziękować klientowi”
Takie zachowanie może być zinterpretowane jako próba manipulacji
Pytania sugerujące „Wielu dobrych agentów używa takiego sformułowania. Co o tym
sądzisz?”
Powoduje irytację
Może być odebrane jako próba manipulacji i narzucenia swojego zdania
Pytania bezalternatywne – nie ma poprawnej odpowiedzi „Czy przestałeś już krzyczeć na klientów”?
Każda odpowiedź powoduje poniżenie i przyznanie się do winy
Takie formułowanie pytania denerwuje druga osobę
Odwoływanie się do zdarzeń o których klient może niewiele wiedzieć „Czy wiesz co Janek zrobiłby na twoim miejscu?”
Pytanie tego typu irytuje i sprawia że druga osoba czuje się niekomfortowo