Technika zadawania pytań czyli spowiedż detektywa

Łamigłówkę, którą masz na co dzień, możesz rozwiązać dzięki odpowiedziom na pytania. Każda z tych odpowiedzi jest klockiem puzzli i każda z nich jest inna. Dlatego musisz umieć zadawać odpowiednie pytania. Poszukujesz wskazówek. Jesteś detektywem. Jesteś detektywem sprzedaży.

Dlaczego ludzie kupują?

Kupują, bo: chcą być szczęśliwi, chcą być piękni, chcą żyć dostatnio, są oszczędni, lubią dawać prezenty - a może częściej je otrzymywać - chcą być szanowani i doceniani, podniecają ich przygody i niespodzianki, kochają swoich bliskich, są wygodni, myślą o przyjemnościach, chcą być tacy jak inni lub pragną się od innych odróżniać, cenią praktyczność albo lubią otaczać się niepraktycznymi przedmiotami... Tę litanię marzeń Klienta mógłby kontynuować ten, kto sprzedaje, i ten, kto kupuje, czyli każdy.
Klient nie ma jednak wypisanych na czole motywów zakupu i pragnień. Dlatego namawiam do nauczenia się świadomego stosowania techniki pytań detektywa.
Istnieje wiele typologii pytań. Nie chodzi o to, aby posiąść znajomość wszystkich rodzajów pytań, jakie stawiamy, rozwiązując łamigłówkę Klienta. Nie namawiam do tego. Wręcz przeciwnie. Jeśli chcesz, możesz wypracować na swój użytek własne, sprawdzone typy pytań. Możesz je dowolnie nazwać. Tak naprawdę chodzi o to, żeby je stosować świadomie.
Codziennie masz do czynienia z sytuacjami wprost wymarzonymi do tego, żeby w naturalnej scenerii podsłuchać, jak pytają inni. Oto rozmowa kelnera z klientem.

Kelner: Co Panu podać? (pytanie otwarte, neutralne)
Klient: Może jakąś przekąskę. (ogólna potrzeba)
Kelner: Mamy duży wybór na zimno i ciepło. Czy myśli
Pan o czymś konkretnym? (pytanie zamknięte, neutralne)
Klient: Czy są jakieś sery? (konkretna potrzeba)
Kelner: Oczywiście. Czy życzy Pan sobie deskę
serów francuskich, czy smażony ser haloumi?
(pytanie zamknięte, sugerujące)
Klient: Może haloumi.
Kelner: Czy do haloumi podać pitę z grilla?
(pytanie zamknięte, sugerujące)
Klient: Brzmi zachęcająco.
Kelner: Jedną czy dwie? (pytanie otwarte, neutralne)
Klient: Jedną. (określona potrzeba)
Kelner: Mogę Panu polecić greckie wino do serów. Itd.

W przedstawionym przykładzie kelner miał do czynienia z ogólną potrzebą - przekąska. Dzięki określonym pytaniom otrzymał konkretną odpowiedź - ser. Od tego momentu bazował na tej potrzebie, sugerując wybór i dodatki. Kelner sprzedawał przez zadawanie pytań.

Pytania otwarte -
jakie zastosował, dotyczyły preferencji Klienta. Dały osobie pytanej możliwość udzielenia dowolnej odpowiedzi.

Pytania neutralne -
kelnera nie zawierały żadnych sugestii i otwarcie wyrażały jego intencje. Posłużyły naszemu detektywowi do uzyskania informacji potrzebnych, by łamigłówka Klienta została rozwiązana.

Pytania sugerujące -
są intencjonalne i wyraźnie ukierunkowane potrzeby Klienta.

Aby zaspokoić potrzeby Twojego Klienta i znaleźć odpowiednie części puzzli, trzeba pytać bardzo precyzyjnie. Takim precyzyjnym "sprzedawcą" jest lekarz, który stosuje technikę zadawania pytań zamkniętych, aby móc postawić diagnozę choroby i przepisać leki.

Lekarz: Czy boli Pana, kiedy Pan kaszle?
Pacjent: Nie. Raczej nie ma to związku z kaszlem.
Lekarz: Czy jest to ból uciskowy?
Pacjent: Wie Pan, to tak jakby mnie coś kłuło.
Lekarz: Kłuje Pana w konkretnym miejscu?
Pacjent: Tak. O tutaj. (pokazuje)
Lekarz: (precyzyjnie wyszukuje) Czy tutaj?
Pacjent: Dokładnie tu.

Dzięki typowej u lekarza tendencji do zadawania pytań zamkniętych, potrafi on uzyskać precyzyjną odpowiedź, która jest potwierdzeniem lub zaprzeczeniem jego przypuszczeń.
Cechą takich pytań jest ograniczenie możliwych odpowiedzi. Ogromną zaletą pytań zamkniętych jest możliwość kierowania rozmową w wyznaczonym przez Ciebie kierunku. W połączeniu z pytaniami sugerującymi pozwala to przejmować inicjatywę i sterować uwagą rozmówcy zgodnie z zamiarami osoby zadającej pytanie.

Arkadiusz Dyl, trener i dyrektor ds. szkoleń wewnętrznych w firmie szkoleniowej B&O Navigator Firma Szkoleniowa.