1. Tytuł pracy

Projekt realizacji prac związanych z kompleksowa obsługą gości ( imię i nazwisko z kim ) w 4 gwiazdkowym hotelu „Marzenie” w Krakowie w terminie od 12.10.2010r. do 23.10 2010r. sporządzenie dokumentacji związanych z przyjęciem zamówienia, zameldowaniem, pobytem i rozliczeniem pobytu oraz sprzedażą usług hotelarskich z uwzględnieniem rodzaju usług i zamówienia.

1. Założenia

1. Dane osoby zamawiającej.

2. Dane gości hotelowych

3. Dane hotelu

4. Zamawiane usługi

5. Wyszczególnienie cen

6. Termin pobytu

7. Rodzaj zapłaty

8. Inne dane

1. Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą gości.

1. Przyjęcie zamówienia.

- przyjęcie pisma z dnia ….. nadesłanego przez ….. i zapoznanie się z jego treścią

- sprawdzenie na grafiku możliwości zakwaterowania …..w terminie od… do….

- rezerwacja wstępna na grafiku

- rezerwacja usług dodatkowych

- wypełnienie formularza rezerwacji

- sporządzenie potwierdzenia rezerwacji i wysłanie go do…..

1. Check In – procedura zameldowania.

- powitanie gości

- pytamy czy była dokonana rezerwacja

- pytamy o imię i nazwisko

- odszukujemy nazwisko na grafiku rezerwacji i potwierdzamy jej szczegóły

- prosimy o dokument tożsamości ze zdjęciem i sprawdzamy dane z dokumentem

- wypełniamy księgę meldunkowa i karte pobytu

- prosimy o wypełnienie karty meldunkowej w razie potrzeby służymy pomocą

- oddajemy dokument tożsamości

- przekazujemy informacje o usługach dodatkowych świadczonych przez hotel

- wydajemy klucze i kartę pobytu

- wskazujemy drogę do pokoju , opiekujemy się bagażem i życzymy miłego pobytu

- otwieramy rachunek gości

1. Procedury związane z pobytem gości

- doręczanie korespondencji

- sprzątanie

- realizacja zamawianych usług dodatkowych

- spełnianie życzeń gości

- udzielanie informacji

- gromadzenie należności na rachunku gości

1. Check out – procedura wymeldowania

- powitanie gości i pytanie o zadowolenie

- informowanie służby Pieter o wyjeździe gosci

- pytamy o numer pokoju i nazwisko

- ustalenie z gośćmi z jakich usług korzystali

- ustalenie usług dodatkowych

- sporządzenie wstępnego rachunku i przedstawienie go do akceptacji

- wystawienie faktury VAT

- odebranie kluczy, zaopiekowanie się bagażem i spełnienie dodatkowych życzeń

- zaproszenie gości do ponownego odwiedzenia hotelu

- żegnamy gości i życzymy udanej podróży

1. Komplet dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia.

1. Grafik rezerwacji

2. Formularz rezerwacji

3. Potwierdzenie rezerwacji

4. Oferta hotelu

5. Zamówienie usług dodatkowych

1. Pismo w języku obcym.

2. Propozycja procedury przyjęcia gościa do hotelu oraz propozycja procedury wymeldowania gościa z hotelu.

1. Check In – procedura zameldowania

- powitanie gości

- pytamy czy była dokonana rezerwacja

- pytamy o imię i nazwisko

- odszukujemy nazwisko na grafiku rezerwacji i potwierdzamy jej szczegóły

- prośba o dokument tożsamości ze zdjęciem i sprawdzenie danych z dokumentem

- wypełniamy księgę meldunkową i kartę pobytu

- prosimy o wypełnienie karty meldunkowej w razie potrzeby służymy pomocą

- oddanie dokumentu tożsamości

- przekazanie informacji o usługach dodatkowych świadczonych przez hotel

- wydanie kluczy i karty pobytu

- wskazanie drogi do pokoju, zaopiekowanie się bagażem i życzenie miłego pobytu

- otwieramy rachunek gości

1. Check out – procedura wymeldowania

- powitanie gości

- pytamy o zadowolenie z pobytu

- informowanie służby pięter o wyjeździe gości

- pytamy o nazwisko i numer pokoju

- ustalenie z gośćmi jakich usług korzystali

- ustalenie usług dodatkowych

- sporządzenie wstępnego rachunku i przedstawienie go do akceptacji

- wystawienie faktury VAT

- odebranie kluczy, zaopiekowanie się bagażem i spełnienie dodatkowych życzeń

- zaproszenie gości do ponownego odwiedzenia hotelu

- żegnamy gości i życzymy udanej podróży

1. Komplet dokumentów związanych z zameldowaniem , pobytem i rozliczeniem pobytu gościa w hotelu oraz sprzedażą usług hotelarskich.

- księga meldunkowa

- karta pobytu

- karta meldunkowa

- faktura VAT

1. Check In - dla grupy

- uprzejme powitanie gości

- zapytanie o rezerwację pokoi pilota / opiekuna grupy

- zapytanie o listę uczestników

- sprawdzenie rezerwacji na grafiku

- prośba o dokumenty tożsamości wszystkich uczestników

- zameldowanie uczestników

- przekazanie informacji o usługach dodatkowych

- wydanie kluczy i kart pobytu

- wskazanie drogi do pokoi

- życzenie miłego pobytu

- otwarcie rachunku

1. Check out - dla grupy

- powitanie gości

- zapytanie pilota / opiekuna czy goście są zadowoleni z pobytu

- ustalenie zakresu płatnych usług z których korzystali goście

- akceptacja rachunku przez pilota / opiekuna

- sprawdzenie stanu technicznego pokoi

- wystawienie faktury

- zapłacenie gotówką lub przelewem

- pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

- oczekiwanie na zapłatę przelewem

1. Obowiązki hotelu wobec gościa VIP

- o przyjeździe gościa muszą zostać poinformowani:

• Dyrektor

• Kierownik recepcji

• Kierownik służby pięter

• Kierownik gastronomii

- VIP zostaje powitany bezpośrednio po przyjeździe przez dyrektora hotelu lub przez osobę upoważnioną przez dyrektora.

- VIP otrzymuje wcześniej przygotowaną kartę pobytu ( z pominięciem tradycyjnej procedury check In )

- przygotowanie pokoju gościa VIP powinno być nadzorowane osobiście przez kierownika służby pięter.