Rozwiązywanie konfliktów

Czym jest konflikt?

• Konflikt to sytuacja, w której zaspokojenie potrzeb jednej ze stron uniemożliwia zaspokojenie potrzeb drugiej strony.

Rodzaje konfliktów

• Konflikt racji

• Charakter poznawczy

• Dotyczy przekonań, opinii, poglądów, wiedzy

• Argumentowanie przez rzeczowość

• Konflikt interesów

• Dotyczy podziału dóbr

• Cecha szczególna – gdy jedna strona zyskuje,
  to druga traci

• Konflikt wpływów

• Dotyczy prawa do decydowania

• Spór o to, kto ma władzę

Wykorzystanie różnych stylów rozwiązywania konfliktów
- styl rywalizacyjny

Stanowczo wykorzystaj przysługujące ci uprawnienia, gdy:

• konieczne jest szybkie, zdecydowane działanie, np. w kryzysie;

• ważne, ale niepopularne decyzje muszą być wprowadzane w życie, np. nowa organizacja, obniżenie kosztów;

• opierając się na swoim doświadczeniu, masz pewność, że twoje rozwiązanie jest korzystne dla zespołu / firmy

• ktoś blokuje wprowadzenie nowych rozwiązań, bo czerpie indywidualne korzyści z dotychczasowych

• ktoś przedłuża istniejący konflikt, bo zależy mu na utrzymujących się podziałach;

• należy ograniczyć wpływ ludzi niekompetentnych.

Wykorzystanie różnych stylów rozwiązywania konfliktów
- styl współpracujący

Stosuj współpracę, gdy:

• ważne jest znalezienie wspólnego rozwiązania, zapewniającego duże zaangażowanie stron w jego realizację; 

• sprawa dotyczy całego zespołu i ważne jest zebranie opinii osób o różnym sposobie widzenia problemu;

• celem jest osiągnięcie porozumienia poprzez integrację różnych poglądów; 

• dąży się do pokonania uczuć wrogości, przeszkadzających w utrzymywaniu dobrych stosunków w zespole;

• celem jest uczenie się uwzględniania różnych punktów widzenia ‑ weryfikujemy własne poglądy i staramy się zrozumieć punkt widzenia innych.

Styl kompromisowy

Stosuj kompromis, gdy:

•  interesy nie są zbyt ważne i nie warte większych wysiłków w ich obronie;

• równi sobie siłą partnerzy zmierzają do wykluczających się celów;

• ważne jest osiągnięcie czasowego porozumienia w obliczu dużej złożoności problemów;

•  konieczne jest szybkie rozwiązanie w sytuacji presji czasowej;

•  nie jest możliwa współpraca ani wykorzystanie uprawnień (rozwiązanie odgórne).

Styl unikowy

Stosuj unikanie, gdy:

• cel nie jest zbyt ważny lub jest ważny tylko przejściowo;

• chwilowo nie ma żadnych szans na zaspokojenie twoich pragnień;

• straty z powodu podejmowania prób rozwiązania konfliktu przeważają nad ewentualnymi zyskami z jego rozwiązania;

• atmosfera emocjonalna jest niesprzyjająca;

•  jest potrzebny czas na zebranie informacji niezbędnych do podjęcia decyzji;

•  inni potrafią skuteczniej rozwiązać konflikt.

Dostosowywanie się

Stosuj dostosowywanie się, gdy:

• masz świadomość, że jesteś w błędzie i pozwalasz, aby "lepsze" stanowisko zwyciężyło;

• uznajesz większą ważność sprawy dla partnera niż dla ciebie, przyczyniasz się wtedy do umocnienia dobrych stosunków z innymi;

• ważniejsze jest zdobycie zaufania partnera niż wynik rozwiązania konfliktu;

• można się uczyć na własnych błędach.

Negocjacje,
jako dialog

czyli jak uzgadniać częściowe rozbieżności

Zrozumieć negocjacje...

• negocjacje (łac. negotiatio, -onis ‘zajmowanie się handlem’ od negotiari ‘załatwiać interesy handlowe’ od negotium ‘interes’)

• Strony związane są pewnymi interesami,
  z których jedne są wspólne, a inne przeciwstawne (istnieją częściowe rozbieżności)

• Istota negocjacji to…

• …porozumiewanie się w celu uzgodnienia częściowych rozbieżności

• „Negocjacje to kreacja zgody”

Czy żyjemy w tych samych rzeczywistościach?

Wjeżdżam na kilka dni do Szkocji. Mam kupić trochę ziemi i wracam...

Cechy kluczowe negocjacji

• obie strony chcą rozmawiać

• niedookreślone zakończenie

• istnienie ukrytych pól informacji

• zbieranie informacji w trakcie procesu

• poszukiwanie nowych (twórczych) rozwiązań

• dążenie obu stron do jak największych korzyści
  (możliwych w istniejących warunkach)

• dbałość o jakość kontaktu (dobre relacje)

Dwie filmowe rzeczywistości..

Ostateczny wynik DIALOGU z kluczową postacią (człowiek z plaży) – porozumienie odnośnie budowy centrum oceanograficznego..

Stanowiska a interesy

Stanowiska - “czego chcemy?”

• przekonania natury “psychologicznej”,

• przekonania natury ”ekonomicznej”

Interesy - “dlaczego chcemy coś uzyskać?”

• uzasadnienie racjonalne

• przewidywane korzyści długofalowe

Cztery dylematy

• Interesy?

• Siła?

• Klimat kontaktów?

• Elastyczność?

Oraz zasada:

• bądź twardy wobec problemów,
  miękki względem ludzi

Przebieg negocjacji -etapy

• Analiza sytuacji - przedmiot i ludzie.

• Planowanie działań i rozwiązań - wielowariantowość.

• Początek spotkania i otwarcie rozmów - autoprezentacja
  i “przyłączenie”

• Dochodzenie do rozsądnego porozumienia - skuteczna komunikacja i wpływ.

• Domknięcie i "przypieczętowanie" wyników rozmów - utrwalenie efektu i nastroju.

• Wnioski, oceny oraz zapewnienie właściwej realizacji zobowiązań - przyszłość.

NEGOCJACJE MIĘDZYKULTUROWE

Jak tworzyć klimat współpracy
w rozmowach z obcokrajowcami

Różnice mimo pozornych podobieństw…

Wjeżdżam na kilka dni do Szkocji. Mam kupić trochę ziemi i wracam...

A może na Wschód…

Negocjacje międzykulturowe

• wiążą się z większym ryzykiem nieporozumień

• inne „otoczenie” prawne

• wymagają znajomości różnych obyczajów i kultur - obowiązek przybysza

• ostateczny wynik zależy od uzgodnień dotyczących przedmiotu, jak i od przełamania bariery kulturowej
  
  
  

Czym jest kultura

• “Zbiorowe zaprogramowanie świadomości”
  Geert Hofstede

Sama wiedza o istnieniu różnych “programów kulturowych” to za mało dla dobrego działania

Systemy wartości i norm dotyczą ludzkich emocji, które sięgają głębiej niż intelekt
i posiadane informacje

Z czym kojarzą nam się różne kultury?

Jak dbać o klimat spotkań

• Im mniej różnic poza przedmiotem negocjacji – tym lepiej

• Znajomość lokalnych zwyczajów

• Poszanowanie miejscowej kultury
  wyrażone w zachowaniu przybysza

Czym różnią się kultury

• nastawienie propartnerskie – nastawienie protransakcyjne

• ceremonialność – nieceremonialność

• monochroniczność - polichroniczność

• ekspresyjność-powściągliwość

Typ kultury wpływa na styl komunikacji biznesowej

Kultury protransakcyjne

• szybkie przechodzenie do interesów

• łatwość podejmowania rozmów handlowych
  z nieznajomymi

• poznawanie drugiej strony w trakcie rozmów dotyczących oferty i współpracy

USA, Niemcy

W nieco mniejszym stopniu:
Wielka Brytania, Włochy, Francja

Kultury propartnerskie

• przed nawiązaniem kontaktów handlowych dużo uwagi poświęcają na poznawanie przyszłych partnerów

• do nieznajomych podchodzą początkowo nieufnie

• oczekują dodatkowych, społecznych dowodów potwierdzenia wiarygodności

Kraje arabskie, Japonia, Rosja

Kultury ceremonialne

• duże przywiązanie do szczegółowych reguł postępowania, rytuałów (również
  w kontaktach biznesowych)

• poszanowanie dla hierarchii

• bardzo liczy się status

Japonia, kraje arabskie, Francja, Włochy

Nieco mniej: Niemcy, Wielka Brytania,

Skandynawia

Kultury nieceremonialne

• w kontaktach biznesowych małe znaczenie różnic w statusie społecznym
  i zawodowym

• wkrótce po poznaniu się, do większości partnerów można zwracać się po imieniu

• rytuałów protokolarnych jest niewiele i są nieskomplikowane

USA, Kanada

Kultury monochroniczne

• punktualność i przestrzeganie harmonogramów

• sztywne i terminy

• umówione spotkania nie są przerywane

USA, Japonia, kraje germańskie, Skandynawia

Kultury polichroniczne

• ważniejsi są ludzie, z którymi właśnie się przebywa niż bycie na czas na umówione spotkanie

• harmonogramy i nieprzekraczalne terminy są raczej elastyczne

• spotkania bywają często przerywane

Kraje arabskie, południowe Włochy

Kultury ekspresyjne

• ludzie często mówią dość głośno, przerywają sobie nawzajem i czują się nieswojo, gdy zapada cisza

• dystans przestrzenny między ludźmi wynosi do pół długości ręki

• jest sporo dotykania się

• bezpośrednie nawet intensywne patrzenie sobie w oczy świadczy o zainteresowaniu i szczerości

• mimika raczej wyrazista, ożywiona gestykulacja

Kraje romańskie i arabskie

Kultury powściągliwe

• ludzie mówią ciszej, nie przerywają sobie, dobrze znoszą milczenie w rozmowie

• dystans przestrzenny między ludźmi odpowiada długości ręki

• mało jest kontaktów dotykowych, wyjątkiem są delikatne uściski dłoni

• unika się intensywnego, stałego patrzenia partnerom w oczy

• mniej się gestykuluje, mimika jest ograniczona

Japonia, Wlk. Brytania, Niemcy

Indywidualne podejście
do negocjatorów zagranicznych

• Osobowość i umiejętności ludzi wpływają na kontakty biznesowe

• Nasze cechy również wpływają na relację

Stąd wnioski:

• wiedza o różnicach kulturowych jest tylko wskazówką, a nie gotową receptą

• prawdziwa relacja tworzy się przez dialog

• ważne jest podejście indywidualne do rozmówcy

Etykieta międzykulturowa

• Zapoznaj się z protokołem biznesowym przed wyjazdem (uwaga na kultury ceremonialne !!!)

• Protokoły biznesowe dotyczą:

• formalnego ubioru

• witania się

• tytułowania

• wymiany wizytówek

• wspólnych posiłków

• szczególnych rytuałów