1. Niemożliwość ocenienia usług przed ich zakupem wynika z:

a. Braku możliwości nabycia usługi na własność

b. Ograniczonego czasu dostępu do usługi?

c. Jej niematerialnego charakteru

d. Faktu świadczenia usług przez ludzi

2. Definiowanie usług w sposób enumeratywny polega na:

a. Określeniu co nie jest usługą

b. Wyliczeniu branż i rodzajów działalności zaliczanych do … usług

c. Opisaniu świadczeń usługowych

d. Określeniu osób/cech charakterystycznych usług?

3. Humanizująca funkcja usług polega na:

a. b, c, d

4. Do czynników determinujących podaż usług nie można zaliczyć:

a. Dochodów nabywców ?

b. ,

c. Dostępność przedsiębiorstw usługowych do zasobów

d. Cen usług oraz ich …

5. Które z poniższych zdań odnoszących się do współczesnych tendencji rozwoju usług nie jest prawdziwe:

a. Następuje obecnie szybki rozwój usług turystycznych

b. ... coraz większa standaryzacja i ujednolicanie usług

c. Wzrost znaczenia usług profesjonalnych (informatycznych, prawnych …)

d. Rozwój dystrybucji usług za pośrednictwem Internetu

6. Spółka partnerska i jawna to spółki

a. Osobowe prawa cywilnego

b. Kapitałowe prawa cywilnego

c. Osobowe prawa handlowego

d. kapitałowe prawa handlowego

7. Wpisowi do rejestru sądowego nie podlega:

a. Spółka akcyjna

b. Cywilna

c. Komandytowa

d. Z o.o.

8. Które z poniższych twierdzeń nie jest prawdziwe:

a. Przedsiębiorstwo jest jednostką utworzoną w celu osiągnięcia korzyści majątkowych (zysk)

b. Przedsiębiorstwo jest jednostką posiadającą wyodrębnione … w postaci kapitału

c. Przedsiębiorstwo to podmiot prowadzący działalność na własny rachunek i ryzyko

d. Przedsiębiorstwo nie w pełni odpowiada za swoje zobowiązania ?

9. Do funkcji wspomagających w przedsiębiorstwie hotelarskim można zaliczyć:

a. Pozyskiwanie klientów

b. Obsługa klientów

c. Remont hoteli

d. Promocja hoteli

10. Na konieczność dążenia przedsiębiorstwa do uzyskiwania nadwyżki przychodów z całokształtu działalności w stosunku do poniesionych kosztów czyli uzyskiwania dodatniego wyniku finansowego wskazuje zasada:

a. Gospodarności

b. Przedsiębiorczości

c. Rentowności

d. Rachunku ekonomicznego

11. Do …..przedsiębiorstwa nie można zaliczyć:

a. Nabywców

b. ….

c. Konkurentów

d. Motywacji finansowych ?(…)

12. Do wewnętrznych czynników psychologicznych postępowania klienta na rynku należą między innymi:

a. …

b. Rodzina i dochody

c. Wiek i klasa społeczna

d. Potrzeby i motywy działania

13. W przypadku pracowników „pierwszej linii” firmy usługowej najważniejszą ich cechą jest:

a. Umiejętność obsługi maszyn i urządzeń

b. Odpowiedni wiek i wykształcenie formalne

c. Predyspozycje do kontaktów z ludźmi

d. Znajomość oferty firm konkurencyjnych

14. Timing zewnętrzny to:

a. Synchronizacja indywidualnego czasu pracy pracownika z godzinami otwarcia zakładu usługowego

b. Dostosowanie czasu pracy poszczególnych pracowników do zmieniającego się popytu

c. Skorelowanie godzin otwarcia placówki usługowej z rozkładem aktywności nabywczej klientów

d. Skorelowanie godzin otwarcia firmy z preferencjami jej właścicieli

15. Dobre szkolenie zawodowe nie wymaga:

a. Precyzyjnego opracowania standardów wymagań co do wiedzy i umiejętności pracownika

b. Opracowania w formie pisemnej materiałów szkoleniowych

c. Sprawdzania listy obecności

d. Stworzenia w czasie szkolenia atmosfery dającej klientom poczucie wsparcia i pomocy

16. Przedsiębiorstwo nie powinno stosować delegowania uprawnień jeśli:

a. Chce tworzyć długoterminowe relacje z klientami

b. Działa w otoczeniu w wysokim stopniu nieprzewidywalnym

c. Jego pracownicy obawiają się wyzwań

d. Świadczy usługi o wysokim stopniu zindywidualizowania

17. „Chwile prawdy” to w graficznym projekcie usługi:

a. Czynności, które wymagają znacznej indywidualizacji świadczeń

b. Miejsca w przebiegu procesu usługowego, w których następuje spotkanie z klientem, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez usługodawcę

c. Tzw. punkty wyboru dokonanego przez pracownika czyli momenty, w których pracownicy decydują o dalszym przebiegu usługi

d. Miejsca, w których istnieje duże prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i uchybień

18. Zwiększaniu zdolności produkcyjnych firmy celem dostosowania ich do szczytu popytu nie służy:

a. Zatrudnienie pracowników sezonowych

b. Zwiększanie udziału klientów w procesie usługowym

c. Podejmowanie działań promocyjnych mających na celu informowanie klientów o okresach szczytu

d. Zatrudnianie pracowników pełnoetatowych w ruchomym czasie pracy

19. Która z poniższych usług jest hybrydą:

a. Ubezpieczenie mieszkania

b. Przelot samolotem

c. Obiad w restauracji

d. Porada psychologa

20. W przypadku opodatkowania działalności gospodarczej na zasadach ogólnych (m.in. książka przychodów i rozchodów) wysokość podatku zależy od:

a. Wysokości osiąganych przychodów

b. Ilości zatrudnionych pracowników

c. Wysokości osiąganych dochodów

d. Wielkości miejscowości, w której działa przedsiębiorca

I do tego są 2 pytania otwarte:

1. Wymień i omów podstawowe cechy usług

2. Społeczno-kulturowy aspekt otoczenia międzynarodowego przedsiębiorstwa

1. Korzyści z czasu ruchomego.

2. Ziemia jako czynnik produkcyjny

1. Znaczenie personelu w firmach usługowych

2. Formy opodatkowania

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1. C)

2. B)

3. F. humanizująca- dzięki usługom dochodzi do kontaktów interpersonalnych.

4.

5. B)

6. C)

7. B)

8. D) ?

9. C)

10. C)

11.

12. D)

13. C)

14. C)

15. C)?

16. C)

17. B)

18. D)

19. C)

20. C)

---