Podstawowe wyposażenie recepcji niezbędne do prawidłowego funkcjonowania hotelu

Tomasz RACZKO kierownik recepcji hotelu P o r t o s * w Warszawie www.puhit.pl

Recepcja w każdym hotelu odgrywa zasadniczą rolę i jest wizytówką poziomu usług danego obiektu. Stąd jej wyposażenie musi być tak skompletowane, by zapewnić najwyższy poziom obsługi gości, szybką komunikację, sprawną realizację życzeń gości, a przy tym wszystkim recepcja musi być nie tylko funkcjonalna, ale i estetyczna. Każdy jej element powinien być zgrany z kolorystyką i wystrojem całości hollu hotelowego. Oczywiście wielkość samego hotelu i ilość dostępnych pokoi decyduje w głównej mierze o wyposażeniu niezbędnym do funkcjonowania recepcji.

Wyposażenie działu recepcyjnego można podzielić na 3 podstawowe części:

• zewnętrzną z ladą recepcyjną i poszczególnymi stanowiskami pracy,

• wewnętrzna z całym zapleczem biurowym i wyposażeniem technicznym: kontrolnym, sterującym oraz zapewniającym łączność,

• sanitarno- socjalna z szatnią, toaletą i pomieszczeniem socjalnym.

Najważniejszy element recepcji z punktu widzenia gości to oczywiście lada. Odpowiednia jej długość i szerokość musi zapewniać obsługę kilku gości jednocześnie przy różnych stanowiskach. Lada wykonana z drewna, kamienia lub innych mas powinna być estetyczna i trwała, podlega bowiem dużemu zużyciu i ścieraniu.
Aby ułatwić gościom dotarcie do właściwego pracownika, recepcja musi mieć wydzielone i odpowiednio oznaczone stanowiska pracy:

- DYSPONENT - kieruje pracą całej zmiany recepcyjnej, przyjmuje gości do hotelu, prowadzi rejestr przyjazdów i rezerwacji na dzień bieżący, jest w stałym kontakcie z innymi służbami hotelu, które informuje o zgłoszonych przez gości usterkach, czy zastrzeżeniach, reprezentuje hotel pod nieobecność kierownictwa i dba o właściwą organizację pracy całego hotelu.

- KASJER odpowiedzialny za przyjmowanie płatności i wydawanie dokumentów finansowych, w hotelach wyższej klasy jest również kasjerem walutowym i prowadzi wymianę walut, obok tego stanowiska powinien być wywieszony czytelny i zrozumiały cennik, najlepiej również w wersji angielskiej oraz aktualne kursy walut,

- INFORMACJA - stanowisko, które powinno być wyposażone we wszelkie materiały informacyjne zarówno o hotelu i jego ofercie, otoczeniu obiektu, jak i o całym mieście. Pracownik na tym stanowisku wydaje klucze, może prowadzić sprzedaż kart telefonicznych, biletów komunikacji miejskiej, znaczków i kart pocztowych, służy informacją dotyczącą aktualnych repertuarów kinowych i teatralnych, doskonale zna topografię miasta, zamawia taksówkę, oferuje do sprzedaży wycieczki po mieście i bilety do teatru lub na koncerty, przy tym stanowisku wyłożone są również foldery hotelu, rozkłady jazdy, informatory, mapy itp.

Istotnym elementem części zewnętrznej działu recepcji jest bliskie sąsiedztwo pokoju rezerwacji. Pomieszczenie to powinno być łatwo dostępne dla gości, a jednocześnie mieć możliwość szybkiej komunikacji z recepcją. Najlepszym rozwiązaniem technicznym jest zorganizowanie jednego, wewnętrznego ciągu komunikacyjnego od pomieszczeń recepcji, jej zaplecza przez rezerwację aż do pokoju kierownika recepcji.

Wymogiem dla hoteli nawet jedno gwiazdkowych jest przechowalnia bagażu. Dla gości opuszczających pokój, którzy mają sporo wolnego czasu np. do odjazdu pociągu, ta usługa -zwyczajowo bezpłatna dla gości hotelowych- jest bardzo przydatna i doceniana. Przechowalnia powinna być umiejscowiona blisko recepcji, aby gość nie musiał przemierzać wielu korytarzy w celu oddania swoich bagaży.

Część wewnętrzna recepcji to niezbędne zespoły urządzeń technicznych i innych materiałów pomocniczych :

· komputery -  na każdym wydzielonym stanowisku, służą do szybkiej ewidencji gości, kontroli rachunków i obciążeń poszczególnych pokoi, informują o stanie zajętości lub przygotowania pokoi, niesłychanie ułatwiają pracę zwłaszcza w hotelach o pojemności recepcyjnej powyżej 50 pokoi, ilość komputerów uzależniona jest oczywiście od wielkości obiektu, nie mniej niż przynajmniej jeden z dostępem do Internetu i poczty e-mail jest obecnie wręcz niezbędny,

· telefony i telefaksy konieczne do szybkiej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, dostęp gości do telefonu w recepcji lub jej bliskim otoczeniu jest wręcz wymagany ustawą,
· terminal kart płatniczych, kolejny element wyposażenia znajdujący się na liście wymogów kategoryzacyjnych dla hoteli, który umożliwia płatność za usługi międzynarodowymi kartami kredytowymi lub płatniczymi,

· kasa fiskalna rejestrująca sprzedaż hotelu do celów ewidencji skarbowo- fiskalnych, jej wyświetlacz zgodnie z wymogami powinien być widoczny dla gości, oczywiście kasa jest obowiązkowa w każdym hotelu,

· drukarki, umożliwiają wydruk listy przyjazdów na dzień bieżący, faktur VAT, zestawień i innych raportów księgowych,

· klucznica, która najczęściej ukryta przed ciekawym spojrzeniem gości służy do przechowywania kluczy do mieszkalnych i technicznych jednostek hotelowych oraz korespondencji dla gości, powinna być umiejscowiona w zasięgu ręki i wzroku recepcjonisty, niesamowicie usprawnia wydawanie kluczy i pomaga w szybkiej kontroli właściwego stanu ilościowego kluczy, niezbędna jest w każdym, nawet najmniejszym hotelu,

· grafik dysponenta to schemat pokoi hotelowych rozrysowany na kartce papieru, na którym każdej nocy nanoszone są oznaczenia zajętości pokoi z datą wyjazdu, grafik taki jest niezbędny w przypadku awarii systemów informatycznych, pozwala bowiem szybko zidentyfikować pokój przygotowany do sprzedaży jeśli komputery odmówią posłuszeństwa,

· centrala telefoniczna ewidencjująca i naliczająca koszty połączeń, od prostej małej skrzynki (przy kilku aparatach telefonicznych w hotelu) po skomplikowane i rozbudowane centrale połączone z komputerem obsługujące nawet 700 aparatów i mogących jednocześnie odbierać kilka połączeń przychodzących z miasta, centrala powinna zapewniać bezkolizyjne połączenie z recepcją, potencjalny gość, którego telefon nie zostanie szybko odebrany może więcej już nie zadzwonić,

· centralka przeciw-pożarowa - informuje o ewentualnych zagrożeniach pożarowych na poszczególnych piętrach za pomocą sieci czujników dymu i jest zdalnie połączona z najbliższą jednostką straży pożarnej, gwarantuje bezpieczeństwo gościom zwłaszcza w wielkich budynkach, gdzie ewentualne zagrożenia pożarowe mogą być bardzo późno zidentyfikowane,

· system nagłaśniający, który umożliwia poinformowanie głosowe przez pracownika recepcji poszczególnych pięter lub całego obiektu o stwierdzonym zagrożeniu pożarowym lub innym,

· urządzenia do kodowania kart magnetycznych, jeśli takowe zastępują standardowe klucze od pokoi hotelowych, po wyjeździe gościa jego karta jest bezużyteczna, zamek automatycznie przekodowany, a następny gość otrzymuje zupełnie nowo zaprogramowaną kartę do otwierania drzwi wejściowych, w hotelach wyższej klasy karta jest również niezbędna do uruchomienia windy,

· sejf depozytowy to wymóg kategoryzacyjny nawet dla hoteli najniższej klasy, odpowiedzialność hotelarza za rzeczy pozostawione w pokoju jest ograniczona, stąd obowiązkiem hotelu jest zapewnienie dostępu do sejfu w recepcji lub skrytek depozytowych w oddzielnym, monitorowanym pomieszczeniu,

· ewentualnie napadowy system łączności radiowej, uruchamiany w przypadku napadu lub innych niebezpieczeństw, jest zalecany, ale nie obowiązkowy, zapewnia bezpieczeństwo pracownikom recepcji zwłaszcza w hotelach nie objętych całodobową ochroną i monitoringiem,

· zespół funkcjonalnych szafek umiejscowionych pod ladą wewnątrz recepcji do przechowywania najważniejszych dokumentów i materiałów, niezbędne informatory, mapy lub inne dokumenty księgowe z danej doby muszą być „pod ręką” recepcjonisty,

· odpowiednio zabezpieczona przed niepowołanymi kasetka na środki pieniężne lub specjalna szuflada - w recepcjach hoteli zwłaszcza ekskluzywnych utarg całodzienny wraz z walutami obcymi może osiągać wartość dziesiątek tysięcy, stąd konieczne jest właściwe zabezpieczenie utargu, dodatkową ochroną jest wypłata co kilka godzin części zebranej gotówki do głównej księgowości,

Część sanitarno-socjalna recepcji odgrywa równie istotną rolę, decyduje bowiem o samopoczuciu i przygotowaniu do pracy pracowników recepcji. Podstawowe elementy to szafki ubraniowe, miejsce do konsumpcji posiłku, przebieralnia, miejsce do prasowania, węzeł sanitarny umożliwiający również skorzystanie w każdej chwili z kąpieli lub odświeżenia. Całość tzw. zaplecza recepcji powinna być estetyczna, funkcjonalna i stwarzająca ciepłą i przyjazną atmosferę. Z uwagi na fakt, że właściwa recepcja najczęściej pozbawiona jest światła naturalnego, jej zaplecze musi rekompensować te braki poprzez dostępność do okna i świeżego powietrza.

Właściwe dobranie wyposażenia technicznego w części zarówno wewnętrznej jaki i zewnętrznej recepcji ma wpływ na sprawną pracę recepcjonistów, profesjonalną i fachową obsługę gości, a co za tym idzie na poziom świadczonych usług.

---