Komunikacja

Wzajemne porozumienie się za pomocą określonych znaków i symboli tworzonych przez gesty i słowa.

Przekazywanie werbalne i niewerbalne. Nadajemy i odbieramy przez wszystkie zmysły. Najwięcej odbieramy przez wzrok 83%, słuch 11%.

W negocjacjach podstawową jest nawiązanie dobrego kontaktu, żeby nawiązać dobry kontakt musimy zdać sobie sprawę z tego, że negocjator może reagować inaczej niż chcemy. Musimy zwracać uwagę na partnera, jego nastrój, mowę ciała.

Komunikacja werbalna w negocjacjach

Ważne jest słuchanie, co druga strona ma do powiedzenia. Mówić językiem partnera - warstwa jawna i ukryta komunikatów.

1. Zasada unikania formułowania ocen - ponieważ wywołuje to negatywne konsekwencje, można prowadzić do zerwania rozmów. Informujemy o swoich uczuciach np. jestem niezadowolony z ........ a nie oceniamy postępowania partnera np. pan jest niekompetentny.

2. Unikać uogólnień "nigdy, zawsze"

3. Aktywne słuchanie - słuchać bez oceniania, wykazać zrozumienie

4. Podstawowe techniki dobrego słuchania

• Parafraza - własnymi słowami powtarzamy partnera

• Odzwierciedlenie - dostosowania się do nastroju i temperamentu partnera buduje się w ten sposób harmonie w komunikowania.

• Prowadzenie - sterujemy, rozmową tak, aby odpowiedzi partnera dotyczyły interesujące nas tematów.

Oddzielać sprawy ważne od mniej istotnych, jeżeli mówimy. Jeżeli jesteśmy odbiorcami to nie przerywać.

5. Technika przechwytywania inicjatyw

• Przechodzenie od tematu do tematu

• Stawianie pytań - pozwala zejść z niebezpiecznego tematu

• Celowa bardzo silna reakcja emocjonalna, czy zniechęcić partnera do prowadzenia niedogodnego dla nas tematu

• Znalezienie przerwy w negocjacjach i narzucenie po niej innego tematu

6. Sztuka stawiania pytań - umiejętne stawianie pytań

• Pytania otwarte - uzyskujemy więcej informacji

• Pytania zamknięte - odpowiedź "tak, nie"

Stawianie pytań prowadzi do: koncentrowanie partnera na konkretnym temacie - uzyskanie informacji skłaniania do zastanowienia się nad propozycją i do wydania oceny.

I zasada w negocjacji

To nie udzielać informacji bez wyraźnej potrzeby - wymiana informacji na zasadzie wzajemności

Możemy odpowiadać pytaniem na pytanie, jeżeli nie chcemy udzielić odpowiedzi, lub zwlekać z odpowiedzią

• Milczenie jako metoda odpowiedzi na pytanie

• Mamy prawo nie odpowiadać na pytanie, jeżeli jest to sprzeczne z naszym interesem.

Komunikacja niewerbalna

To, co możemy zaobserwować, służy do budowania stosunków międzyludzkich, komunikacja werbalna służy wymianie informacji.

7% - informacji przekazują słowa

38% - ton głosu

55% - zachowanie niewerbalne

W procesie negocjacji należy kontrolować zachowania niewerbalne. Język ciała odsłania prawdziwe intencje:

Gestykulacja, mimika, dotyk, dźwięki para lingwistyczne, sygnały wzrokowe, wygląd zewnętrzny

1. Mimika - podkreśla stan emocjonalny

Podniesienie brwi - zdziwienie, niedowierzanie

Obniżenie brwi - złość, zakłopotanie

Kąciki ust. Uniesione - zadowolenie

Kąciki ust. Opuszczone - niezadowolenie

Zaciśnięte usta - złość wrogość

Zagryzienie wargi - zdenerwowanie

Otwarcie ust. - zdziwienie

Marszczenie czoła - zastanowienie się, skupienie

2. Znaczenie gestykulacji i ułożenie ciała

Kiwanie, potakiwanie głową - uwaga, zgoda, akcept

Kręcenie głową - zaprzeczenie, zdziwienie

Spuszczenie głowy - przygnębienie, zmęczenie smutek

Lekkie pochylenie głowy na bok - spokój zadowolenie

Zdecydowane odwracanie głowy - nastawienie nieprzyjazne

Lekkie odwracanie głowy w bok - nastawienie zdecydowane, bez wrogości

Wzruszenie ramionami - lekceważenie, irytacja

Skulenie ramion do przodu - wycofanie, przygnębienie

Grabienie się - unikanie kontaktu

Otwarcie ramion - zainteresowanie

Ramiona luźno, swobodnie - spokój, pewność siebie

Ręce skrzyżowane - opór, unikanie czasem wrogość

Ręce chaotycznie się poruszające - złość lęk

Ręce sztywne, dłonie nieruchome - napięcie lub złość

Zaciśnięte dłonie - złość agresja

Stukanie palcami o stół - zniecierpliwienie

Ręce gestykulujące - otwartość, zainteresowanie

Ruchy palcem wskazującym - przekonywanie poczucie wyższości

Otwarte dłonie - nastawienie przyjazne

Złożenie dłoni - skupienie lub poczucie wyższości

3. Spojrzenie

Bezpośredni kontakt wzrokowy - uwaga, zainteresowanie

Przerwy w kontakcie wzrokowym - zakłopotanie, unikanie

Spuszczanie wzroku - skupienie lub niezdecydowanie

Wpatrywanie się w jeden punkt - sztywność, nieugiętość

Rozbiegane spojrzenie - unikanie kontaktu, niepokój

Mrużenie oczu - zastanawianie się

Pocieranie oczu - niedowierzanie, zmęczenie, znużenie

Uporczywe wpatrywanie się - chęć dominacji, wymuszanie, uległość

4. Intonacja głosu

Głośna, ostra - oburzenie, dominacja

Zimna, spokojna - opanowanie, kontrolowanie sytuacji

Monotonna - znużenie

Dynamiczna - energia, zapał

Nerwowa - niepewność, lęk

Ciepła, łagodna - sympatia, życzliwość

5.Dźwięki para lingwistyczne - mruczenie, ziewanie

Aby komunikacja przebiegała prawidłowo i spokojnie to komunikacja werbalna i niewerbalna powinny być spójne, używać prostego języka, informacje podkreślać słowem, ograniczać dygresje, komunikaty formułować w sposób osobowy np. nasza firma, ja.

Manipulacja miejscem i czasem negocjacji

Tworzenie warunków relaksowych:

Polega na zorganizowaniu negocjacji w komfortowych warunkach z możliwością relaksu i rozrywki - co ma na celu "zmiękczenie" negocjatorów strony przeciwnej i wzmożeniu w nich skłonności do osiągnięcia porozumienia na warunkach przez gospodarzy proponowanych.

UWAGA: bezpieczniejsze jest organizowanie negocjacji w miejscach neutralnych, aby nie być podejrzanym o niewłaściwe reprezentowanie interesów mocodawców i działanie na zasadzie wdzięczności za gościnę.

Tworzenie warunków stresujących:

Polega na przeprowadzaniu negocjacji w małym, dusznym, przegrzanym pomieszczeniu wyposażonym w twarde i niewygodne krzesła z brakiem miejsca do robienia notatek. Negocjatorzy wówczas szybko się męczą i nie mogą jasno myśleć.

Tworzenie warunków izolacji

Polega na organizowaniu negocjacji w odległej miejscowości (ośrodek mało komfortowy w lesie). Ma to na celu uniemożliwienie wywierania presji na negocjatorów (np. ze strony załogi) w czasie trwania negocjacji, co prowadzi w efekcie do szybkiego zawarcia porozumienia.

Tworzenie sytuacji nierówności stron:

Polega na zaproszeniu negocjatorów do Urzędu Rady Ministrów, do odpowiedniego ministerstwa, gabinetu przełożonego delegatów. W Polsce obserwuje się sytuacje odwrotne: tzn. strajkujący zapraszają do siebie odpowiedniego ministra, posiadając w ten sposób przewagę liczebną

Oraz pewniej czując się na własnym terytorium.

Manipulacja czasem trwania negocjacji:

1) Gra na zwłokę:

-zadawanie drobiazgowych pytań,

-odwoływanie spotkań lub późniejsze zaczynanie,

-dyplomatyczne choroby.

Ma to doprowadzić do zerwania porozumienia pod presją czasu w tzw. "ostatniej chwili". Przy osłabieniu równowagi psychicznej strony manipulowanej.

Przeciwdziałanie:

- konsekwentne omawianie problemów wg: z góry ustalonej kolejności

- rozpoczęcie negocjacji pytaniem o pełnomocnictwa oraz wyrażenie przekonania, że obie strony imię wzajemnego szacunku a przede wszystkim dla dobra sprawy starannie przygotowały się do rozmów tzn.: zapoznały się z materiałami, (Kiedy, jakie materiały zostały stronie dostarczone)

2) TAKTYKA wyboru terminu negocjacji

Tzn.: takiego, który stworzy silna presję zewnętrzną na drugą stronę np.: nauczyciele - strajk przed rozpoczęciem roku szkolnego; górnicy i ciepłownicy - przed sezonem grzewczym)

Przeciwdziałanie.

- określenie z góry stałych terminów negocjacji i prowadzenie ich w sposób

rzeczowy na zasadzie wzajemnego zaufania

- prowadzenie stałych analiz społeczno-ekonomicznych umożliwiających

rozpoznanie zagrożeń i unikanie negocjacji pod presją

3) TAKTYKA zwodu (zwodzenie);

Przedstawienie nieoczekiwanych, odmiennych od dotychczasowych rozwiązań, które do tego stopnia zaskoczą stronę przeciwną, że zgodzi się na ich przyjęcie

Przeciwdziałanie: angażowanie osób trzecich, które będą sugerować konkretne rozwiązania (eksperci)

4) Działanie z zaskoczenia;

Jest stosowane w negocjacjach po to, aby strona przeciwna nie miała czasu na przemyślenia i analizę i w wyniku zaskoczenia je przyjęła

Przeciwdziałanie:

- wypowiedzenie słowa "nie" ( w brzmieniu nawet "nie, bo nie”), z którego jednak łatwo się stosunkowo wycofać

- poproszenie o inny termin na odpowiedź w celu rozważenia "tej interesującej propozycji

5) Wyczekiwanie -

Zasada "spiesz się po woli", polega na zarządzaniu przerw technicznych(na kawę, herbatę itd.) lub chwili ciszy w momencie napięć; jest to technika pozytywna - pozwala uspokoić emocje, uzyskać czas do przemyślenia działań i opracowania nowej taktyki

6) Wycofanie się -

Powszechnie stosowana technika firm polskich; jednego dnia się zgodnie ustala uzgodnienia alby dnia następnego jedna ze stron się rozmyśliła,tłumacząc, że miała coś innego na myśli bądź, że źle została zrozumiana.

Taktyki negocjacyjne:

• Zmiana stanowiska drugiej strony

• Trwanie przy swoim stanowisku

1. Taktyki blokowania - partner blokuje nasze opcje i zmusza do przyjęcia swoich opcji

2. Manipulacja - zmuszanie do ustępstw (np. piwo bezalkoholowe). Kluczem jest czujność, aby rozpoznać taktykę. Najskuteczniejszą metodą opierania się taktykom jest skupienie się na interesach, powinniśmy wczuwać się własny organizm (drżenie rąk itp.)

Taktyki:

1. Taktyka wojny psychologicznej - stosowanie niedogodnień, aby przeciwnik poczuł się psychologicznie źle.

2. Taktyka presji pozycyjnej

3. Taktyka niepełnego pełnomocnictwa

4. Taktyka wybiórczego obiektywizmu

5. Taktyka wysokich kompetencji

6. Taktyka dobry/zły policjant

7. Taktyka bagatelizowania

8. Taktyka ofiary

9. Taktyka manipulacji prestiżem

10. Taktyka braku alternatyw

11. Taktyka odsuwania problemów

12. Taktyka przyszłych korzyści

13. Taktyka konkurencyjności

14. Taktyka wskazywania konsekwencji podejmowanych decyzji

Ad. 3. T. Niepełnego pełnomocnictwa - negocjator nie podejmuje ostatecznej decyzji twierdząc, że przekracza to jego kompetencji, w tej sytuacji żądać przybycia osoby kompetentnej

Ad.4. T. Wybiórczego optymizmu - stosuje się w negocjacjach kryteria obiektywne (dane np. z roczników statystycznych), wykorzystuje się jednak dane korzystne dla siebie, czyli niepełną prawdę.

Ad. 5. T. Bagatelizowania - celem jest niedopracowanie szczegółów umowy, żeby można było ją interpretować na swoją korzyści.

Ad. 8. T. Ofiary - manipulowanie prestiżem - w negocjacjach z firmami o małym prestiżu

Ad.10. T. Braku alternatyw - partnerzy odrzucają możliwość dyskusji na pewne tematy, stawiają sprawę na ostrzu noża.

Ad.11. T. Odsuwania problemów - nie poruszamy kwestii budzących

Konflikty

Ad.12. T. Przyszłych korzyści, - jeżeli wy obiecujecie przyszłe korzyści, to my również w przyszłości rozważymy.....

Ad.14. T. Wskazywania konsekwencji podejmowanych decyzji - uzmysłowienie drugiej stronie, jakie będą konsekwencje ich decyzji.

Najczęściej stosowane komunikaty w taktykach negocjacyjnych

• Stosowanie gróźb

• Obietnice pozytywnego zakończenia spraw

• Groźby negatywnego zakończenia spraw

• Akcentowanie powinności

• Akcentowanie sympatii

• Odwołanie się do postawy moralnej

• Odwołanie się do emocji

• Oddziaływanie na samoocenę

• Popychanie w kierunku konformizmu

Sposoby nakłaniania:

• Strategia kija

• Strategia marchewki

• Strategia samopotępienia, - jeżeli się nie podporządkuje to będzie mu wstyd

• Strategia zaszczytu, - jeśli się podporządkuje to zaszczyt

Cel: Skłonienie drugiej strony do ustępstw

Manipulacje negatywne - przez ocenianie jej i zmuszanie do obwiniania się co prowadzi do niechęci

Manipulacje pozytywne - chwalenie i komplementy, co zmusza do dawania czegoś w zamian

Jak się nie dać oszukać:

Etyka w interesach procentuje w przyszłości

Metody wykazywania kłamstwa w negocjacjach:

1. Cudowny interes (musimy zadać sobie 3 pytania)

• Jakie jest minimum informacji, które musi zostać zweryfikowane

• Dlaczego ten interes ma się opłacić naszemu partnerowi,

• Jeśli to się opłaca naszemu partnerowi to, dlaczego inni żądają dużo więcej.

2. Partner z przeszłością

• Kto z nimi dotychczas pracował

• Kto może za niego ręczyć

• Dlaczego nie prowadzi negocjacji z żadnym z dotychczasowych partnerów

• Dlaczego właśnie nam chce podarować ten wspaniały interes

3. System wartości partnera

4. Czytanie między wierszami

• Braki jawne

• Braki niejawne (informacje sugerujące i przesłaniające

• Odnośniki

5. Sposób mówienia

• Dłuższy czas na zastanowienie się

• Zaprzeczanie na wprost

• Przenoszenie problemu na płaszczyznę osobistą

6. Komunikacja

• Unikanie spojrzenia prosto w oczy

• Niezgodność „języka ciała” z deklaracjami werbalnymi

• Szczelne zapięcie ubrania

• Pocieranie nosa opuszkami palców

Należy wyznaczyć obserwatora, by obserwował zachowania nie werbalne. Należy zwrócić uwagę nie tylko na szefa negocjacji, ale także na skrzydła - pozostałych członków zespołu negocjacyjnego.

Jak wzbudzać zaufanie drugiej strony?

• Unikać agresywnych, krzykliwych kolorów

• Unikać noszenia biżuterii (panowie)

• Unikać zbyt mocnych agresywnych perfum (panie0

• Nie zakładać ciemnych okularów

• W rozmowie nie krzyżować rąk na piersi, rozpiąć marynarkę, patrzeć rozmówcy prosto w oczy (często, ale nie uporczywie)

• Co najważniejsze - nastawić się pozytywnie do partnera

Błędy w negocjacjach:

• Podejście boksera (musi być zwycięzca i pokonany)

• Krótkowzroczność (tylko to, co odbywa się na bieżąco, nie biorąc pod uwagę następstw)

• Brak przygotowania (nagminny błąd)

• Egocentryzm, ignorowanie drugiej strony (trzymanie się swojego obranego planu bez względu na sygnały drugiej strony)

• Awanturowanie się (nie warto ani okazywać wybuchowych reakcji ani też żadnych uczuć)

• Pokerowa twarz

• Bicie rekordów

• Jednostronność taktyki - bycie tylko czerwonym lub niebieskim nie jest dobrym rozwiązaniem

• Przekonanie, że słaby nic nie może - błąd, zawsze można próbować coś wywalczyć

• Przekonanie, że silny może wszystko - bezwzględność nie popłaca

• Desperacja, - jeżeli okazujemy, że musimy zawrzeć porozumienie to druga strona to wykorzysta

• Zatopienie się w negocjacjach - brak dystansu do negocjacji, bitwa o wszystko, negocjacje na całe życie.

Błędy w negocjacjach handlowych

• Brak przygotowania planu negocjacji z określeniem celu, możliwych ustępstw, taktyki

• Zbędne interwencje przełożonych w tok negocjacji

• Niedostateczne rozeznanie kompetencji drugiej strony

• Nieumiejętność wczuwania się w położenie drugiej osoby (brak empatii)

• Nieprzywiązywanie dostatecznej wagi do celowości zachowania twarzy drugiej strony

• Niedostateczne przestrzeganie różnic w sposobach rozumowania

• Niedostateczna wiedza o drugiej stronie

• Brak zrozumienia sytuacji, w której znajduje się druga strona

• Nieumiejętność wywołania w kontrahentach zaufania do prezentowanych argumentów i dokumentacji

• Niedostateczna znajomość produktu będącego przedmiotem negocjacji

• Brak właściwego rozeznania, co do potrzeb potencjalnego nabywcy

• Nieumiejętność słuchania argumentów strony przeciwnej

• Nieumiejętność sformułowania wniosku zawierającego osiągnięcia określonego etapu negocjacji

• Niedostateczne uwzględnienie czynnika czasu w negocjacjach

• Beztroska w postępowaniu z dokumentami w toku negocjacji

• Podpisywanie drukowanego formularza kontaktu po uzgodnieniu tylko jego ważniejszych klauzul

• Akceptowanie gestów gościnności kontrahenta zanim porozumienie zostanie osiągnięte

Jak się kłócić

• Zwycięża nie ten, kto wrzeszczy najgłośniej, ale ten, kto najdłużej zachowuje spokój

• Poproś o czas do namysłu

• Posłuchaj swojego serca

• Powstrzymaj się od natychmiastowych reakcji

• Twoim celem jest możliwie szybkie zakończenie kłótni

• Nic nie wskórasz wyjaśniając swój punkt widzenia

• Daj do zrozumienia, że słuchasz

• Zapytaj, „Czego ode mnie oczekujesz?” Z naciskiem, na „czego” i „oczekujesz”

• Powiedz wyraźnie, czego chcesz

• Uzyskaj słowne (a potem pisemne) potwierdzenie tego, co uzgodniłeś.

---