Temat: Pisma w transakcjach handlowych

Korespondencja handlowa poprzedza zawarcie transakcji kupna - sprzedaży. Są różne pisma, w których prezentuje się towary, ustala warunki kupna, sprze­daży, dostaw itp.

Korespondencja handlowa obejmuje dwie grupy pism:

• pisma typowe, dotyczące transakcji kupna - sprzedaży, które sporządza się na powszechnie stosowanych drukach,

• pisma indywidualne, dotyczące poszczególnych transakcji, sporządzane na firmowych blankietach korespondencyjnych.

Do pism typowych stosowanych w korespondencji handlowej zalicza się:

• zamówienie,

• potwierdzenie przyjęcia zamówienia,

• awizo,

• specyfikację,

• fakturę VAT,

• reklamację.

Do pism indywidualnych zalicza się:

• pytanie o ofertę,

• ofertę.

Transakcji kupna - sprzedaży dokonuje się w czterech fazach:

I. Propozycje kupna-sprzedaży:

• zapytanie o ofertę,

• oferta

II. Zamówienie towaru lub usługi:

• umowa - kon­trakt,

• zamówienie

III. Dostawa lub odbiór towaru:

• awizo

• specyfikacja

• faktura VAT

IV. Weryfikacja dostaw:

• reklamacja

• odpowiedź na reklamację

Oferta handlowa

Oferta handlowa jest jednym z ważniejszych pism występujących w transak­cji kupna - sprzedaży. Od prawidłowo sporządzonej oferty często zależy po­myślność transakcji handlowej.

Oferta handlowa może być sporządzona w formie:

• oferty właściwej,

• listu ofertowego (reklamowego).

Oferta właściwa

Oferta właściwa jest odpowiedzią na „zapytanie ofertowe", powinna zawie­rać wiążące nadawcę pisma propozycje sprzedaży towaru lub świadczenia usług. Ofertę właściwą sporządza się na blankiecie korespondencyjnym rekla­mowym i kieruje do konkretnego adresata.

W treści oferty podaje się szcze­gółowe informacje dotyczące:

• oferowanych towarów lub usług (rodzaj, asortyment, cena),

• warunków dostawy,

• warunków płatności,

• formy i terminów składania zamówień,

• terminu ważności oferty.

List ofertowy

Pisma te stanowią oddzielną kategorię ofert, które nie są odpowiedzią na „za­pytanie ofertowe", ale po sporządzeniu wysyłane są do wybranych, kilkunastu lub kilkudziesięciu firm - potencjalnych klientów.

Celem listów ofertowych jest promocja firmy, reklama nowego produktu lub usługi, zdobycie lub posze­rzenie rynków zbytu. Z reguły są wysyłane wraz z folderem reklamowym, wzorem zamówienia, wykazem cen.

Listy ofertowe zawierają ogólne informa­cje o oferowanych towarach lub usługach, a szczegółowe informacje zawarte są w załączonych materiałach reklamowych.

Temat: Reklamacja

Reklamacja jest to zawiadomienie sprzedawcy towaru lub usługi o zaistnia­łych niezgodnościach z warunkami umowy kupna - sprzedaży.

Reklamować możemy:

1. ilość - reklamacja ilościowa,

2. jakość - reklamacja jakościowa.

Reklamacje wnosimy także wtedy, gdy przez pomyłkę został przysłany in­ny towar niż zamówiono albo gdy przesyłka została uszkodzona w czasie transportu.

Podstawowe zasady reklamacji:

• klient po wykryciu wady ma 1 miesiąc na poinformowanie sprzedawcy,

• reklamować można każdy towar w terminie do 1 roku, licząc od daty za­kupu,

• w przypadku dużych gabarytów i dużej wagi towaru sprzedawca ma obo­wiązek (w ciągu 7 dni) wydać swoją opinię na temat reklamowanego to­waru w siedzibie nabywcy,

• reklamację sporządza się pisemnie,

• sprzedawca w ciągu 14 dni musi reklamację uznać lub odrzucić.

Treść reklamacji powinna zawierać następujące informacje:

• nazwisko i adres nabywcy towaru,

• datę nabycia towaru,

• nazwę reklamowanego towaru,

• wartość towaru,

• dokładne podanie wad lub okoliczności ich wystąpienia,

• żądania nabywcy dotyczące sposobu załatwienia reklamacji,

• podpis nabywcy.

Nabywca może zgłaszać następujące żądania dotyczące sposobu załatwienia:

• zwrot wadliwego towaru,

• żądanie obniżenia ceny,

• żądanie uzupełnienia braków lub ilości,

• rozwiązanie transakcji kupna - sprzedaży,

• żądanie wypłaty odszkodowania, jeżeli ten warunek zagwarantowany jest w umowie.
  

Przykład treści reklamacji:

Sprawa: reklamacja

Informujemy, że nie możemy przyjąć towaru dostarczonego przez Waszą firmę w dniu 22.01.2003 r., zgodnie z zamówieniem nr 25/03 z dnia 15.01. 2003 r.

Dostarczony towar jest niepełnowartościowy. W większości otrzyma­nych partii towaru termin przydatności do zużycia mija 31.01.2003 r., a zatem otrzymaliśmy towar nieświeży. Poza tym podczas przyjmowania towaru stwierdziliśmy, że opakowania zbiorcze były rozerwane, a nie­które zanieczyszczone smarem. W związku z powyższym, odsyłamy re­klamowane towary na Państwa rachunek. Jednocześnie prosimy o przy­słanie nam nowej partii towaru do dnia 10 lutego 2003 r., również na Państwa koszt, oraz o przysłanie faktury korygującej.

Mamy nadzieję, że podobne wypadki nie będą miały miejsca w przy­szłości, bowiem narażają one naszą firmę na straty finansowe i utratę za­ufania naszych klientów. W przeciwnym razie będziemy zmuszeni sko­rzystać z usług firm konkurencyjnych.

Z poważaniem

Dyrektor Handlowy

Jan Niezadowolony

Odpowiedź na reklamację

Każda reklamacja powinna być wnikliwie rozpatrzona. Dostawca może uznać słuszność zarzutów odbiorcy i reklamację przyjąć lub ją odrzucić.

Bez wzglę­du na to, którą z tych opcji dostawca przyjmie, jego odpowiedź na reklamację powinna być uprzejma.

Dostawca powinien jasno i zrozumiale wyjaśnić przy­czyny powstałych braków, przedstawić, w jaki sposób zamierza naprawić bra­ki, oraz podać formy rekompensaty strat i zachęcać do dalszej współpracy.

Przykład odpowiedzi na reklamację

Sprawa: odpowiedź na reklamację

W pełni rozumiemy Państwa zdenerwowanie, które daje się odczuć z treści reklamacji, którą otrzymaliśmy w dniu 03.02.2003 r.

Przyjmujemy wszystkie zarzuty dotyczące jakości dostarczonego przez nas towaru. Obecnie jesteśmy bardzo obciążeni pracą wynikającą z rea­lizacji dodatkowych zamówień. Mimo że nasi pracownicy starają się jak najlepiej wywiązać ze swoich obowiązków, to jednak, podany przez Pań­stwa przypadek jest jawnym przykładem zaniedbania. Partia towaru, którą reklamujecie, przeznaczona była do utylizacji, a przez pomyłkę została wysłana do Państwa.

Nową partię towaru, bez wad, przywieziemy dnia 09.02.2003 r. w godz. 9⁰⁰-ll⁰⁰. Prosimy o przyjęcie od nas 50 szt. firmowych kalendarzy na rok 2003 wraz z wmontowanym zegarem. Jest to forma rekompensaty za ewentualne straty.

Mamy nadzieję, że powyższy incydent nie zaważy na naszych stosun­kach handlowych, które do tej pory układały się pomyślnie.

Z poważaniem

Dyrektor Handlowy

Rafał Wstydliwy

Temat: Pisma w sprawach organizacyjno - administracyjnych

Akta ogólne dzielimy na:

• akta normatywne,

• akta ogólne, pozaustawowe.

Akta normatywne zawierają normy prawne, wydane na podstawie i w celu wykonania ustaw i ustawowych aktów wykonawczych.

Akta ogólne, pozaustawowe nie zawierają norm prawnych i wydawane są na użytek wewnętrzny firmy.

Do akt ogólnych zaliczamy:

• zarządzenia - regulują szczegółowo sprawy wynikające z aktów praw­nych wyższego rzędu,

• okólniki - regulują specyficzne sprawy w określonych jednostkach orga­nizacyjnych,

• pisma okólne - służą do przekazywania informacji dotyczących wykona­nia decyzji lub tylko do wiadomości,

• instrukcje - zawierają wskazówki, wytyczne lub zalecenia co do metod i trybu wykonania określonych zadań,

• regulaminy - określają zasady postępowania, działania i współpracy.

---