KOMUNIKOWANIE INTERPERSONALNE W OPIECE NAD CHORYM
Komunikacja interpersonalna, porozumiewanie się- to proces wzajemnej wymiany informacji pomiędzy ludźmi biorącymi udział w tym procesie.
Komunikowanie tworzy wspólny system społeczny, a także pozwala na rozwiązywanie zadań, problemów, odbiór i przetwarzanie informacji.
Język jako narzędzie komunikatu
Język jest najczęstszym i najprostszym, a jednocześnie najbardziej złożonym sposobem komunikacji między dwoma podmiotami na linii nadawca odbiorca
Nadawca (KTO?)
Podstawowe rady i wskazówki dotyczące skutecznej komunikacji
Ważne jest nie tylko co mówimy, ale też jak wyglądamy prezentując nasze poglądy. Niezgodność kanału werbalnego i wizualnego podważa naszą wiarygodność w oczach odbiorcy,
Przekaz (CO?)
Motywacja odbiorcy
Argumenty logiczne i emocjonalne
Kolejność przekazywania
Kanał (JAK?)
Ustnie, na piśmie, telefonicznie czy e-mailem?
Język
Język jako narzędzie komunikatu
Relacja zwrotna:
Nadanie komunikatu nie jest równoznaczne z jego zrozumieniem przez odbiorcę
Odbiorca komunikuje zrozumienie bądź niezrozumienie komunikatu nadawcy własnym komunikatem (niekoniecznie słownym)
Nadawca odbiera komunikat odbiorcy (przy relacji zwrotnej)
Skuteczność komunikacji
Komunikacja efektywna ma miejsce wtedy, gdy:
odbiorca rozumie informację zgodnie ze znaczeniem nadanym przez nadawcę,
informacja przekazywana przez nadawcę dokładnie oddaje jego intencje,
interpretacja odbiorcy zbiega się z intencjami nadawcy.
Niemal każdy człowiek pozostaje w kontaktach interpersonalnych z innymi ludźmi. Mogą one być źródłem różnorodnych emocji zależnych od wielu czynników, m.in. potrzeb człowieka, sytuacji i zdarzeń w których uczestniczy.
W grupie społecznej czy społeczności kontakty interpersonalne powodują powstanie więzi, które mogą mieć różne cele materialne jak i niematerialne, takie jak służba ludziom, pomoc w trudnościach, rozwiązywanie problemów.
Najważniejsze w relacjach międzyludzkich są umiejętności nawiązania i podtrzymywania tych relacji.
Pan Bóg dał człowiekowi jedne usta i dwoje uszu, aby więcej słuchał niż mówił.
Co przeszkadza w słuchaniu?
Stan ducha (brak nastawienia na słuchanie)
Zakłócenia zewnętrzne (hałas, niewygoda)
Uprzedzenia
Szybkie osądzanie
Zmęczenie, znudzenie
FORMY KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ
Ze względu na rodzaj komunikatu użytego do przekazania informacji wyróżnia się dwie podstawowe formy komunikacji:
Werbalną (słowną)
Niewerbalną (bezsłowną, pozawerbalną)
Kanały przekazu komunikacyjnego
komunikacja werbalna
działa przede wszystkim na umysł świadomy - przekazuje informacje
komunikacja niewerbalna
działa przede wszystkim na umysł nieświadomy (podświadomość) - przekazuje emocje
KOMUNIKACJA WERBALNA
Verbum= wyraz mówiony, czyli słowo, stąd komunikacja werbalna to inaczej słowne (głosowe) porozumiewanie się.
MOWA- jest specyficznym, ludzkim sposobem porozumiewania się. Za jej pomocą można wyrazić myśli i uczucia, wymienić informacje. Mowa ludzka jest używana na wiele sposobów, a rozbudowana przez komunikację niewerbalną.
Język jako narzędzie komunikatu
Sposoby komunikowania (język komunikatu)
Język potoczny
Język oficjalny (zebraniowy)
Język „medialny - publicystyczny”
Skuteczność przekazu
Podstawowe rady i wskazówki dotyczące skutecznej komunikacji
Dobra komunikacja zachodzi wówczas, gdy intencja komunikowania nadawcy jest taka sama jak znaczenie nadane informacjom przez słuchacza, dzięki czemu obie strony mogą trafnie przewidywać swoje zachowania.
INTENCJA= INTERPRETACJA
Techniki wypowiedzi
5 najczęściej używanych figur retorycznych:
Porównanie - ilustracja trudnych pojęć i danych liczbowych.
Powtórzenie - pozwala na podkreślenie tego, co dla nadawcy jest najważniejsze, zwraca uwagę odbiorców.
Hiperbola - zamierzona, widoczna przesada w wypowiedzi.
Pytanie retoryczne - pytanie nie wymagające odpowiedzi.
Aluzja - niejawny, zawoalowany, ale jasny dla odbiorców przekaz. Stosujemy, gdy chcemy zasygnalizować pewien fakt, bez szczegółowego wyjaśniania.
Z uwagi na cel wypowiedzi w komunikacji werbalnej Szewczyk wyróżnia rodzaje komunikatów:
Informacje
Polecenia
Nakazy, zakazy
Stwierdzenia
Pytania
Carl Rogers wymienia kategorie wypowiedzi
Oceniające- najczęściej
Interpretujące- na drugim miejscu
Wspierające- na trzecim miejscu
Badające- jako czwarte
Rozumiejące- najrzadsze
Elementy pozawerbalne komunikacji
Ton głosu
Rytm mowy
Akcentowanie
Melodyka głosu
Tembr głosu
Wady wymowy
Wtrącenia
Typ używanego języka (np. urzędowy, gwarowy)
Komunikat analizowany pod kątem tych czynników może być wyrażony w sposób nakazujący, zakazujący, rozkazujący lub ironiczny.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
To bezsłowne przekazywanie informacji. Bywa też określana jako komunikacja ukryta, symboliczna, język (mowa) ciała.
Kanał niewerbalny przekazuje „obraz duszy” czyli nastroje, postawy, uczucia i emocje.
Do niewerbalnych komunikatów zalicza się:
Gestykulację
Mimikę twarzy
Postawę ciała
Dystans fizyczny
Wygląd fizyczny
Kontakt wzrokowy
Zachowania dotykowe takie jak sposób podania ręki, dążenie do dotykania bądź unikanie go (Foster, 1998).
Teoria stref
Dystans to odległość pomiędzy partnerami interakcji, informuje nas o stosunkach wzajemnych między nimi. Skracanie dystansu, zbliżanie się do siebie jest znakiem zbliżania psychicznego, oddalanie się stanowi oznakę utraty kontaktu.
RÓWNANIE MEHRABIANA
100% = 7% + 38% +55%
Ogólne słowa głos mimika
wrażenie
Pierwsze wrażenie
Decyduje o nim......
pierwszych 20 kroków
pierwszych 20 gestów
pierwszych 20 cm twarzy
pierwszych 20 słów
NIGDY NIE MASZ DRUGIEJ SZANSY NA PIERWSZE WRAŻENIE
Komunikacja niewerbalna- rady
Oczy
patrz na ludzi
śmiej się oczami
nie uciekaj wzrokiem
nie wpatruj się w: sufit, ściany, podłogę,
komputer, ekran, prezesa, przyjaciela...
Reszta twarzy
uśmiechaj się
mów wyraźnie
rób miny (kiedy trzeba):
ciesz się, frasuj, złość, dziw, zamyślaj, ...
nie krzyw się
nie okazuj znudzenia lub zniecierpliwienia
Okolice brwi
całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,
podniesione do połowy - zdziwienie,
stan normalny - bez komentarza,
do połowy obniżone - zakłopotanie,
całkowicie obniżone - złość.
Komunikacja niewerbalna - wymowne ręce
Mowa rąk:
zdradzają życzenia
ukazują uczucia
sygnalizują nastroje
nigdy nie kłamią
Gesty
Gesty: rytualne, mimowolne, świadome, rytmizujące, prezentacyjne
Służą do akcentowania, osłabiania, wyjaśniania, przeczenia; zastępują mowę
Ruchy te widać szczególnie podczas odtwarzania w przyspieszony tempie referatu nagranego na wideo.
Gesty akcentujące- Potwierdzają wypowiedź ale i przyciągają uwagę. Służą między innymi jako znak przyjaźni
Gesty akcentujące
neutralność - wyraża się poprzez ustawienie dłoni w pozycji pionowej, podkreśla odległość i kierunki
negatywną opinie - dłoń zwrócona w dół
przyciągają uwagę - szczególnie gesty palców
Gesty symboliczne
Wyrażają symbolicznie to, co można byłoby sformułować również słownie
Komunikacja niewerbalna - Postawa
Kolejnym elementem komunikacji niewerbalnej jest postawa, czyli to, jakie pozycje przyjmuje ciało podczas stania lub siedzenia. Nawet pobieżna obserwacja uświadamia odbiorcy komunikatu niewerbalnego wiele informacji.
Postawa otwarta
polegająca na zwróceniu się całym ciałem na wprost, bez krzyżowania rąk i stóp - oznacza otwartość na kontakt i wymianę informacji, a także zainteresowanie rozmówcą i pewność siebie. Taka postawa jest najbardziej dogodna w trakcie prowadzenia negocjacji, gdyż eliminuje dominację, a wyraża partnerstwo między stronami rozmów.
Postawa zamknięta
Jest przeciwieństwem postawy otwartej. Może wyrażać niepokój, niechęć do rozmowy lub unikanie bezpośredniego kontaktu lub konfrontacji. Charakteryzuje się np. pochylaniem całego ciała, spleceniem rąk na piersiach.
Elementy postawy otwartej
Postawa wyprostowana
Plecy wyprostowane
Łopatki ściągnięte na plecach
Głowa podniesiona
Wzrok skierowany prosto przed siebie
i zamkniętej
Ciało lekko pochylone
Plecy przygarbione
Skulone ramiona
Opuszczona głowa
Spuszczony wzrok
Ręce zaplecione na piersiach
Komunikacja niewerbalna - ZADANIA
Komunikacja niewerbalna spełnia następujące zadania:
wspomaga komunikację werbalną poprzez dodanie jej wyrazistości i czytelności,
funkcjonuje jako samodzielny środek przekazu,
może zaprzeczać komunikacji werbalnej.
PAMIETAJ O SPÓJNOŚCI PRZEKAZU
Jeśli ciało wysyła przekaz odwrotny do informacji zawartej w słowach to rozmówca nieświadomie ufa komunikatowi niewerbalnemu
Techniki wypowiedzi - kanał wizualny
Wskazówki praktyczne:
Powitanie z drugą osobą powinno być ciepłe, ale bez nadmiernej egzaltacji.
Należy unikać wszelkiej przesady, np. gestykulacji rękoma, które powinny swobodnie leżeć na stole (jeśli taka jest scenografia).
Niewskazane jest podpieranie głowy rękoma lub zabawa tzw. adaptatorami. Stosowanie przedmiotów jako adaptatorów powinno być świadome i kontrolowane.
Stosowanie przedmiotów powinno być świadome i kontrolowane, np. może ilustrować jakąś naszą wypowiedź lub stosunek do przedmiotu dyskusji.
STYLE KOMUNIKOWANIA INTERPERSONALNEGO
To wzór przekazywania komunikatów werbalnych i niewerbalnych, uwzględniający koncentrację na partnerze interakcji.
Określany jest też jako sposób porozumiewania się człowieka z innymi, czyli sposób werbalnego i niewerbalnego reagowania na sygnały dotyczące tego, jak określone treści powinny być przyjmowane, interpretowane lub rozumiane.
Grzesiuk wyróżnia dwa style komunikowania się:
Styl partnerski- komunikowanie się jest skoncentrowane zarówno na własnej osobie jak też na osobie partnera;
Styl niepartnerski,
komunikowanie się skoncentrowane na własnej osobie- egocentryczny
Komunikowanie się skoncentrowane na osobie partnera- allocentryczny.
Różnice kulturowe w komunikacji niewerbalnej
Mowa ciała w procesie komunikacji oprócz uwarunkowań genetycznych zależy także od typu kultury, w której wychował się i przebywał człowiek, gdyż kultura wpływa na samo znaczenie dużej ilości sygnałów niewerbalnych. Dotyczy to zarówno gestykulacji, postawy, jak i głosu lub mimiki.
Podniesiony w górę kciuk
W USA podniesiony kciuk komunikuje sukces, zwycięstwo nad przeciwnościami losu lub miłe wydarzenie. Podobnie jest w Polsce.
Dla Niemców, Austriaków i Francuzów ten gest nie ma prawie żadnego znaczenia - poza tym najbardziej oczywistym, czyli oznaczeniem liczby "jeden".
Na Sardynii, jest gestem obraźliwym
Stosowany przez nurków komunikuje zamiar wyjścia na powierzchnię.
Zginający i rozprostowujący się palec wskazujący
W Europie w ten sposób często wołamy dzieci lub znajomych (ale wyłącznie tych bardzo bliskich i takich, którzy się nie obrażają, bo gest jest dość poufały), jeśli chcemy, żeby do nas podeszli.
To także metafora seksualnego kuszenia, skutecznie wypromowana przez amerykański przemysł filmowy.
W krajach wschodniej Azji w ten sposób wabi się psy,
Na Filipinach za taki gest zastosowany wobec człowieka grozi aresztowanie i złamanie palca wskazującego.
W krajach Ameryki Łacińskiej, w Indonezji i Australii zginający się i rozprostowujący palec wskazujący służy do przywoływania prostytutek.
W Europie Południowej jeśli zrobisz podobny gest, zginając nie jeden, a wszystkie palce, rozmówca może uznać to za chęć zakończenia rozmowy.
KOMUNIKOWANIE Z PACJENTEM I JEGO RODZINĄ
Cel komunikacji z pacjentem
Wzajemne rozumienie
Kształtowanie właściwych relacji
Udzielenie skutecznej pomocy
Człowiek jest istotą społeczną. Jest fizycznie, psychicznie i kulturowo zależny od drugiego człowieka. Umiejętność komunikowania się jest niezbędna do tworzenia prawidłowych stosunków międzyludzkich i ma istotne znaczenie dla osiągania komfortu życia, realizowania się, rozwoju, motywowania działań.
POZIOMY KOMUNIKOWANIA Z PACJENTEM
Poziom relacji- określa sposób nawiązywania kontaktu werbalnego i niewerbalnego z pacjentem, czas, miejsce i okoliczności komunikowania.
Poziom treści- określa zakres i charakter komunikatów otrzymywanych i przekazywanych wzajemnie przez osobę pielęgnującą i pacjenta.
CELE SZCZEGÓŁOWE KOMUNIKOWANIA SIĘ Z PACJENTEM:
Ustalenie rozpoznania.
Planowanie zindywidualizowanej opieki nad pacjentem i jego rodziną.
Realizowanie zaplanowanych działań, w tym doradzanie, zachęcanie, pomaganie, wspieranie, uspokajanie.
Ocena osiągniętych celów pielęgnowania.
Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem
Opiekun jest wiarygodny i wzbudza zaufanie swoją profesjonalnością i życzliwością.
Informacja przekazywana jest w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.
Pacjent przekazuje zwrotnie swoje zrozumienie i reakcję na otrzymaną informację.
Najważniejsze elementy w komunikacji z pacjentem
Indywidualne podejście.
Dążenie do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenie.
Przewaga słuchania i życzliwego bycia z pacjentem.
Okazanie pacjentowi i jego rodzinie zrozumienia.
Zgodności zachowań werbalnych i niewerbalnych.
Najważniejsze elementy w komunikacji z pacjentem
Posługiwanie się pytaniami otwartymi - „Jak pan sypia?” a nie „Czy dobrze pan sypia?” - które dają możliwość swobodnej wypowiedzi.
Zadawanie pytań dotyczących problemów psychologicznych nie tylko somatycznych.
Zachęcanie do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje tylko ogólnikowo.
Umiejętne posługiwanie się ciszą.
Komunikacja- sztuka zadawania pytań
Stawianie pytań w komunikacji:
Umożliwia poznanie intencji partnera
Podkreśla nasze zainteresowanie - aktywne słuchanie
Pozwala na kontrolowanie rozmowy
Podawanieinformacji o diagnozie
Pacjentka - Dzień dobry panie doktorze, chciałabym się dowiedzieć jakie są wyniki moich badań? Mam nadzieje, że dobre?
Lekarz - Mamy już wszystkie pani wyniki. Niestety nie są one zadawalające.
Pacjentka - Zaczyna płakać. O Boże co to znaczy? Czy ja mam raka? Na pewno? Ale to niemożliwe! Ja mam dwójkę dzieci. Co teraz będzie, czemu to mnie musiało spotkać. Ja wiedziałam idąc tu, wszyscy mi mówili, że stąd już się nie wychodzi. Jesteście rzeźnikami! Proszę mnie ratować! Doktorze od czego pan tu jest?
Lekarz - Tak ma pani nowotwór, ale to nie znaczy, że pani musi umrzeć. Dysponujemy różnymi środkami medycznymi, dzięki którym możemy pani pomóc, ale w pierwszym rzędzie musimy panią operować.
Pacjentka - W życiu nie zgodzę się na żadną operację, mówią, że rak lubi nóż, że potem jeszcze szybciej się umiera.
Ale co wy lekarze możecie o tym wiedzieć, was tylko interesują pieniądze, a nie ludzie. Doktorze proszę mnie ratować, ja mam małe dzieci, one mają tylko mnie, błagam.
Lekarz - Pani Krystyno proszę na mnie spojrzeć i przez chwile mnie posłuchać. Rozumiem, że jest to dla pani bardzo trudna sytuacja. Musimy walczyć z tą chorobą wszystkimi sposobami, będziemy się starali pani pomóc. W tej chwili najważniejszy jest zabieg, który ratuje pani życie, a ma pani dla kogo żyć.
Komunikacja- oddziaływanie terapeutyczne
Jatrogenia - oddziaływanie członków zespołu terapeutycznego na pacjenta mające z założenia prowadzić do poprawy jego stanu zdrowia. Błędy w tym oddziaływaniu określane jako jatropatogenia mogą prowadzić do pogorszenia stanu zdrowia chorego.
PODSTAWA TO EMPATIA!!!!!
Pomyśl czego oczekiwałbyś jako pacjent, jak czułbyś się w jego sytuacji.
Komunikowanie w pielęgnowaniu pozwala na:
Obdarzenie zaufaniem opiekuna
Uzyskanie jak najszerszego zakresu danych o funkcjonowaniu podopiecznego w wymiarze biologicznym, psychicznym, społecznym, duchowym i kulturowym
Współpracę i współdziałanie pacjenta w gromadzeniu informacji, planowaniu, realizowaniu i ocenianiu osiągniętych celów pielęgnowania
ZASADY KOMUNIKOWANIA SIĘ Z PACJENTEM
Zasada podmiotowego traktowania
Zasada partnerskiego stylu komunikowania się
Zasada współpracy i współdziałania w osiąganiu celów pielęgnowania, w tym komunikowania
Zasada otwartości w komunikowaniu
Zasada dwukierunkowego charakteru komunikowania się
6. Zasada empatii w komunikowaniu
7. Zasada kompetentnego informowania
8. Zasada ukierunkowanego obserwowania
9. Zasada aktywnego słuchania
10. Zasada stosowania werbalnych i niewerbalnych form komunikowania
11. Zasada zachowania dystansu fizycznego
12. Zasada utrzymania kontaktu wzrokowego