Dyscyplina Wkład Poziom analizy Wynik
behawioralna

Kompleksowe zarządzanie przez jakość jest metodą zarządzania motywowaną stałym dążeniem do zadowolenia klienta dzięki nieustannemu usprawnianiu wszystkich procesów w organizacji. TQM ma związek z nauką o zachowaniach w organizacji, ponieważ wymaga od pracowników zastanowienia nad tym, co robią, i większego zaangażowania w podejmowanie decyzji na stanowisku pracy:

• Skupienie uwagi na kliencie. Klienci to nie tylko ludzie z zewnątrz, którzy kupują produkty lub usługi, ale również klienci wewnętrzni (np. pracownicy transportu i księgowości), którzy współdziałają z innymi osobami w organizacji i świadczą dla nich usługi.

• Troska o nieustanne doskonalenie. TQM oznacza zobowiązanie do ciągłego niezadowolenia. „Bardzo dobrze" oznacza niewystarczająco. Jakość zawsze można poprawić.

• Poprawa jakości wszystkiego, czym zajmuje się organizacja. TQM posługuje się szerokim pojęciem jakości. Określenie to jest używane nie tylko w odniesieniu do produktu końcowego, ale także do sprawności dostaw, szybkości rozstrzygania reklamacji, uprzejmości rozmów telefonicznych itd.

• Dokładność pomiaru. TQM posługuje się metodami statystycznymi do pomiaru wszystkich krytycznych zmiennych w wykonywanych przez organizację operacjach. Czynniki te są następnie porównywane z normami lub wzorcami w celu rozpoznania problemów, które analizuje się aż do źródeł, i wyeliminowania ich przyczyn.

• Przekazywanie władzy pracownikom. TQM angażuje wykonawców w procesy usprawniania. W programach TQM wykorzystuje się powszechnie zespoły robocze jako organy uprawnione do wyszukiwania i rozwiązywania problemów.

W okresie szybkich i radykalnych zmian dążenie do poprawy jakości i wydajności wymaga niekiedy postawienia sobie pytania: „Jak należałoby postąpić, gdybyśmy zaczynali od zera?" Na tym polega właśnie reengineering, który zmusza menedżerów do przemyślenia, jak należałoby wykonywać pracę i jaka powinna być struktura organizacji, gdyby trzeba było zaczynać od początku. Czym jest kompleksowe zarządzanie przez jakość?

Dzisiejsi menedżerowie powinni rozumieć, że powodzenie wszelkich dążeń do poprawy jakości i wydajności zależy od zaangażowania pracowników. Pracownicy są nie tylko główną siłą wprowadzającą zmiany, ale coraz częściej włączają się do planowania owych zmian. Wiedza o zachowaniach w organizacji dostarcza ważnych wskazówek, które pomagają menedżerom w dokonywaniu zmian.

---