CO TO JEST LOGISTYKA

To proces planowania, realizacji i kontrolowania sprawności i ekonomicznej efektywności przepływu surowców produkcji niezakończonej i wyrobów gotowych oraz związanych z tym informacji od miejsc pochodzenia do miejsc konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta

DZIAŁANIA LOGISTYCZNE MOGĄ OBEJMOWAĆ: obsługę klienta, prognozowanie popytu, przepływ informacji, kontrolę zapasów, czynności manipulacyjne, realizowanie zamówień, czynności reprezentacyjne i zaopatrywanie w części, lokalizacje zakładów produkcyjnych i składów, procesy zaopatrzeniowe, planowanie, pakowanie, obsługę zwrotów, gospodarowanie odpadami, czynności transportowe i składowanie.

EWOLUCJA LOGISTYKIRYSUNEK

FAZY EWOLUCJI LOGISTYKI:

1) faza startu i „budzenia się” logistyki - połowa lat 50 w USA logistyka (dystrybucja fizyczna) jako funkcja pomocnicza i podrzędna wobec produkcji

2) faza definiowania i formułowania koncepcji teorii logistyki - oraz pierwsze próby zastosowania w praktyce - lata 60te w USA i początek 70tych w Europie Zach.

3) faza zmian priorytetów i kreowanie podstawowych wymiarów zintegrowanej logistyki (rozszerzenie roli logistyki) II połowa lat 70 i II połowa lat 80 logistyka jako:

• systemowa determinanta sprawności i efektywności

• koncepcja i metoda zarządzania

• instrument planowania i działania strategicznego na rynku.

• funkcja organizacji przedsiębiorstwa

• koncepcja zintegrowanej logistyki w skali przedsiębiorstw oraz całego łańcucha dostaw

4)faza dynamicznego rozwoju logistyki jako zintegrowanej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem i układu powiązań rynkowych - koniec lat 80 i 90 (powszechne wykorzystanie walorów logistyki w praktyce) logistyka jako:

• potencjał wzrostu wydajności i korzyści ekonomiczno-rynkowych w aspekcie strategicznym

• orientacja i komponent zintegrowanego zarządzania przedsiębiorstwem:

- rozwój strategii (zintegrowanych) logistycznych

- internacjonalizacja struktur i działań logistycznych: Euro-logistyka, kooperacja z partnerami rynku w łańcuchu logistycznym (wzrost możliwości i zdolności czerpania korzyści rynkowych - efektów synegicznych)

KORZYŚCI CENTRALIZACJI:

• dogodność kontroli kosztów logistycznych

• łatwość kontroli wykonywania zadań logistycznych

• ułatwienie procesu podejmowania decyzji

• możliwość uzyskiwania oszczędności produkcji lub obrotów

• lepsze wykorzystanie komputerów i technologii

• lepszy poziom obsługi klientów

• dogodniejsze strategiczne związki kooperacyjne

• lepsze wykorzystanie potencjału ludzkiego w zarządzaniu procesami logistycznymi

• możliwość ograniczania rozmiarów firmy

• łatwiejsze dokonywanie kompromisów decyzyjnych (trade off)

KORZYŚCI DECENTRALIZACJI:

• zwiększone możliwości reagowania na zmieniające się potrzeby rynku

• ogromne zróżnicowanie klientów i konieczności indywidualizacji ich obsługi

• zbliżenie się do klientów

GENEZA LOGISTYKI

Logistyka wojskowa (np. dostarczanie leków do szpitali wojskowych, polowych) - genetyczny przodek logistyki gospodarczej

• Lata 50-te ubiegłego wieku

• USA - produkcja dużej ilości dóbr → konkurencja a rynki, kto szybciej dotrze do klienta → z wyrobem gotowym, wyrób gotowy → dystrybucja, a przy tym oszczędność kosztów transportu

• W Europie lata 60/70 - gdy kryzys energetyczny i sfera zaopatrzenia w gospodarce materiałowej (nauki o przepływach materiałowych np. w DE), dopiero później przejęcie koncepcji z USA

• Lata 80 - bujny rozwój informatyki, techniki, też rozwoju logistyki; w gospodarce przyjęto koncepcję łańcucha dostaw (Porter). Logistyka - jak system rzeczny (sieć) łańcuch

Dziedzina wiedzy mocno informatyczna

SYSTEM LOGISTYCZNY + RYSUNEK

System logistyczny to celowy, zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego (gosp UE) przedsiębiorstw łańcuch dostaw kooperacji i informacji, przepływ materiałów i surowców, części, wyrobów gotowych i towarzyszących mu informacji.

System logistyczny to celowo zorganizowany i połączony zespół takich elementów (podsystemów) jak: produkcja, transport, magazynowanie, odbiorca - wraz z relacjami między nimi oraz ich własnościami, warunkującymi przepływ strumieni towarów, środków finansowych i informacji.

SYSTEMY LOGISTYCZNE PRZEDSIĘBIORSTWA

To celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego (np. gospodarka całego kraju, przedsiębiorstwa, korporacje, grupa przedsiębiorstw współpracujących) przepływ materiałów, produktów i informacji

LOGISTYKA W PRZEDSIĘBIORSTWIE: to sfera zaopatrzenia i dystrybucji

CELEM SYSTEMU LOGISTYCZNEGO - jest optymalizacja przepływu pod względem ekonomicznym, co oznacza oszczędność w kosztach i ze względu na sprawność tego przepływu, która zapewnia odpowiedni poziom obsługi klienta.

PRZESŁANKI INTEGROWANIA SYSTEMU:

Wszystkie części systemu muszą być ze sobą zintegrowane, muszą mieć wspólny cel, muszą działać wobec wspólnych reguł, zasad, standardów, wspólny system kontroli wykonania zadań, muszą spełniać określone wymogi.

PRACE KOORDYNACYJNE - wzajemne komunikowanie się dotyczące wykonywanych zadań.

TECHNOLOGIE INFORMACYJNE - błyskawiczne reagowanie na zmiany miejsca produktów

PODSTAWĄ UKSZTAŁTOWANIA SYSTEMU LOGISTYCZNEGO JEST

(warunki idealnego systemu logistycznego):

-Odpowiednia infrastruktura logistyczna

-Odpowiednia struktura organizacyjna przedsiębiorstwa

-Równocześnie przedsiębiorstwo prowadzi określoną politykę związaną z obsługą, która pozwoli określić cele dla systemu logistycznego

-Procedury i przepisy, które należy przestrzegać, wypracowane w poszczególnych komórkach przedsiębiorstwa.

KLASYFIKACJA SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH

KRYTERIA:

Kryterium instytucjonalne:

I Systemy logistyczne:

1.Systemy makrologistyczne

2.Systemy mikrologistyczne

a)logistyka w szpitalach

b)logistyka wojskowa

c)logistyka w przedsiębiorstwach

-logistyka w przemyśle logistyka wewnątrzzakładowalogistyka międzyzakładowa

d)logistyka w innych organizacjach

-logistyka w handlu logistyka wewnątrzzakładowalogistyka międzyzakładowa

-logistyka w usługach przedsiębiorstwo w logistycelogistyka w pozostałych przedsiębiorstwach usługowych

3.Systemy metalogistyczne

Kryterium funkcjonalne (ręcznie)

SYSTEM MAKROLOGISTYCZNY - te same reguły finansowania operacji logistycznych, zasad, standardów EU - napotyka wiele barier. System transportowy, system dystrybucji w obrębie danego kraju.

SYSTEM METALOGISTYCZNY - łańcuchy dostaw tworzone poza przedsiębiorstwem, w obrębie regionów danego kraju. Jest to łańcuch logistyczny.

SYSTEM MIKROLOGISTYCZNY - zastosowanie w usługach

-logistyka w szpitalach - rozwija się cały czas, zaopatrzenia szpitali - nowoczesne koncepcja logistyczne, outsourcing; teraz szpital leczy i obsługuje pacjentów

-logistyka wojskowa - rozwiązania logistyczne dotyczące sfery zaopatrzenia, też zaopatrzenia inwestycji wojskowych, ważna skuteczność, mniej patrzy się na koszty (w wojnie nie patrzy się na koszty) (w biznesie patrzy się na kryteria efektywnościowe)

-logistyka w przedsiębiorstwach - w przedsiębiorstwach produkcyjnych (przemysłowych), handlowych i usługowych

-logistyka w innych organizacjach np.: w organizacjach „non-profit” oraz charytatywnych; przy organizowaniu różnych imprez masowych (mecze, pielgrzymki).

System logistyczny można też opisać za pomocą węzłów i ścieżek → to sieć logistyczna → wychodzi ona poza przedsiębiorstwo

Punkty węzłów: terminale, magazyny, centra logistyczne, stacje zbiorcze, stacje zbiorczo-odbiorcze, centra dystrybucji → połączone ścieżkami przewozu ładunku (autostrady koleje)

KRYTERIUM FUNKCJONALNE WG TREŚCI WYKONYWANIA CZYNNOŚCI I USŁUG, PODZIAŁ NA MODUŁY CZYNNOŚCIOWE

-podsystem transportu

-podsystem magazynowania

-podsystem sterowania (zarządzania) zapasami

-podsystem zamawiania

-podsystem pakowania

Inaczej ten podział nazywamy logistyką mix

KRYTERIUM WG ILOŚCI WEJŚĆ I WYJŚĆ DO I Z SYSTEMU LOGISTYCZNEGO

-zrównoważone kiedy liczba strumieni na wejściu do systemu jest równa liczbie strumieni na wyjściu z systemu

-z przewagą zaopatrzenia na wejściu do systemu (przewaga przepływu na systemie zaopatrzenia, a na końcu mamy gotowy tylko jeden produkt, istnieje w obrębie przedsiębiorstw, w których wytwarza się produkty na indywidualne zamówienie np. przy produkcji samolotu)

- z przewagą dystrybucji, czyli na wyjściu z systemu ( np. artykuły chemiczne produkuje się z tych samych prostych składników, wytwarza się wiele produktów różnych)

SIEĆ LOGISTYCZNA - węzłami sieci są punkty magazynowe, terminale, centra dystrybucji, ścieżki tworzą wszystkie drogi, którymi przemieszczane są ładunki łącznie z autostradami morskimi i powietrznymi, liniami kolejowymi, drogami, a także rurociągami, sieciami przemysłowymi, wodociągami.

CECHY NOWOCZESNEJ STRUKTURY LOGISTYKI:

1.Sformalizowana organizacja logistyki

2.Formalne konkurencje logistyki

3.Stanowisko kierownicze do spraw logistyki znajduje się na wysokim szczeblu

4.Organizacja logistyki jest „płynna” w tych przedsiębiorstwach i zachęca do reorganizacji, w momencie kiedy tylko zajdzie taka potrzeba

5.Preferuje się scentralizowaną strukturę logistyki

6.Rezygnuje się z tradycyjnej struktury liniowej i sztabowej

CZYNNIKI OD KTÓRYCH ZALEŻY ORGANIZACJA W PRZEDSIĘBIORSTWIE:

1. Poziom kosztów logistyki

2. Poziom obsługi logistycznej (standardowa, zindywidualizowana)

3. Struktura wyrobów (liczba i rodzaje)

4. Relacje wartości produktów do ich wagi

5. Relacje wartości produktów do ich objętości

6. Specyficzne wartości produktów

7. Właściwości produktów

8. Zasady organizacji produkcji - masowa, czy na zamówienie

9. Stosowane technologie produkcji

10. Struktura zaopatrzenia i dystrybucji

11) Przestrzenny wymiar działalności logistycznej (w regionie czy w skali międzynarodowej)

ŁAŃCUCH DOSTAW. DEFINICJA, UCZESTNICY I RYSUNEK

Łańcuch dostaw (w sensie podmiotowym) to współdziałające ze sobą w różnych obszarach funkcjonalnych firmy: wydobywcze, produkcyjne, handlowe, usługowe (w tym logistyczne), między którymi przepływają strumienie: produktów, informacji i środków pieniężnych.

Łańcuch dostaw można zdefiniować jako:

- Integrującą filozofię zarządzania całym przepływem w kanale dystrybucyjnym od dostawcy do ostatecznego klienta.

- Strategiczną koncepcję polegającą na zrozumieniu i zarządzaniu sekwencją działań - od dostawcy do klienta - dodających wartości produktom przepływającym przez rurociąg dostaw.

- Zintegrowane zarządzanie sekwencjami przepływu logistycznego, przetwarzaniem i czynnościami związanymi z obsługą - od dostawców do ostatecznych klientów - niezbędnymi do wytworzenia produktu lub usługi w sposób sprawny i efektywny.

Uczestnicy: dostawcy, producenci, hurtownicy, detaliści, klienci

Dosta- Produ- Hurto- Detali- Klie-

wcy cenci wnicy ści nci

transport transport transport transport

Przepływ produktów

Przepływ informacji

Przepływ pieniędzy

Trzy podstawowe przepływy produktów, informacji i pieniędzy dokonują się między uczestnikami kanału. Przepływ informacji i pieniędzy odbywa się w obu kierunkach, podczas gdy produkty zazwyczaj płyną tylko w jednym kierunku, z wyjątkiem systemów, w których zachodzą odwrotne przepływy zwracanych produktów i części. Odwrotne przepływy produktów nabiorą prawdopodobnie większego znaczenia w przyszłości m.in. ze względu na ochronę środowiska.

ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY

Łańcuch logistyczny jest to łańcuch magazynowo- transportowy stanowiący technologiczne połączenie punktów magazynowych i przeładunkowych drogami przewozu ładunków (drogami) oraz organizacyjne i finansowe skoordynowanie operacji procesów zamówienia i polityki zapasów wszystkich ogniw tego łańcucha. Łańcuch log. jest częścią łańcucha dostaw.

SZTABOWO LINIOWE GRUPOWANIE CZYNNOŚCI+RYSUNEK

Sztabowo-liniowe organizacja logistyki w przedsiębiorstwie - tak utworzona struktura nie będzie dotyczyć dużych przedsiębiorstw tylko małej organizacji

OBSŁUGA LOGISTYCZNA TO:

-obsługa klienta w logistyce to zdolność systemu logistycznego do zaspakajania potrzeb klienta pod względem czasu dostawy i niezawodności komunikacji.

-wykonywanie względnie skoordynowanych czynności/usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta. Akt zakupu znajduje kontynuację w czynnościach posprzedażnych, konserwacyjnych związanych z pomocą techniczną itd.

NAJBARDZIEJ POWSZECHNE STAŁO SIĘ POSTRZEGANIE OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ JAKO:

-wykonanie na bieżąco czynności w cyklu zamawiania obejmujących przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie się z klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach,

-oferowanych standardów tej obsługi podlegających pomiarowi i ocenie w trakcie i po wykonaniu,

-filozofia zarządzania deklarująca całkowite zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej działalności firmy/ korporacji wymogom obsługi

KLIENT jest osoba fizyczną lub prawną dokonującą zakupu towaru/produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności.

Najważniejszym klientem/odbiorcą ładunku/towaru jest końcowy użytkownik. Końcowym użytkownikiem może być indywidualny konsument lub użytkownik zbiorczy.

Klientem jest nie tylko osoba prawna lub fizyczna zamawiająca produkty fizyczne i w wyniku transakcji wchodząca w ich posiadanie (konsument, inny użytkownik) ale i osoba/podmiot zamawiająca na zewnątrz wyłącznie usługi w tym logistyczne (producenci, centra logistyczne, terminale, inni usługodawcy) oraz osoba zamawiająca zarówno produkty fizyczne jak i zlecająca usługę logistyczną i inne usługi (pośrednicy handlowi, niektórzy konsumenci).

TRZY POZIOMY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ

Obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokojenia potrzeb klienta (customer accomodation) obejmuje 3 poziomy zaspokajania tych potrzeb.

1. Poziom standardów/obsługa standardowa (customer service).

W ramach obsługi posprzedażowej zapewnia się klientowi dostępność części zamiennych, naprawę, obsługę zwrotów, bądź wycofanie produktu, które okazały się niebezpieczne w konsumpcji lub użytkowaniu (lekarstwa, kosmetyki tip.)

Klient zaopatrywany w części zamienne zorientowany jest wysokimi standardami takich elementów jak:

- terminowością dostaw - brak punktualnych dostaw części zamiennych grozi przestojem w produkcji, niesprawnością urządzeń,

• niezawodność dostaw - jest istotna przy podejmowaniu konserwacji i napraw planowych zgodnie z harmonogramem lub w razie potrzeby

• kompletność i dokładność dostaw - dla prawidłowej pracy urządzeń potrzebne są wszystkie zamówione części

• elastyczność dostaw - wiąże się z koniecznością organizowania nagłych i pilnych przesyłek, czasem do klientów rozproszonych na wielu kontynentach

Standardy obsługi dostaw części zamiennych, czasy i terminy, załatwienie reklamacji, serwis i okresy gwarancji, powinny być na bieżąco monitorowane przez usługodawców systematycznie mierzone i oceniane w zakresie wykonastwa.

2. Poziom satysfakcji/ obsługa satysfakcjonująca klienta (customer satisfaction)

Satysfakcja, zadowolenie to pojęcie trudno uchwytne i podlegające wielu czynnikom i uwarunkowaniom w tym emocjonalnym i sytuacyjnym. Jest reakcją emocjonalną klienta na wykonaną usługę. W przypadku obsługi logistycznej podstawy do satysfakcji, zadowolenia daje:

• niezawodność usługi,

• reagowanie obsługi na potrzeby klienta,

• łatwy kontakt z klientem,

• komunikacja, doinformowanie klienta,

• wiarygodność i uczciwość dostawcy,

• poczucie bezpieczeństwa,

• uprzejmość, solidność, fachowość wyposażenia,

• traktowanie klienta w sposób indywidualny.

3. poziom sukcesu/obsługa przynosząca sukces klientowi ( customer success)

Obsługa przynosząca sukces klientowi przenosi uwagę usługodawcy z oczekiwań na rzeczywiste, indywidualne wymogi klienta. Wymogi klienta nie są tym samym co oczekiwania. Spełnienie oczekiwań nie przedkłada się w każdej sytuacji na sukcesy klienta.

Poziom obsługi logistycznej mający na celu sukces klienta tworzy się poprzez zrozumienie indywidualnych wymagań klienta i koncentracji na długoterminowych związkach biznesowych pomiędzy klientem i usługodawcą. Obsługa na tym poziomie nie jest oferowana wszystkim klientom dotyczy liderów rynku odnoszących sukces z dużymi perspektywami rozwojowymi u dochodowością.

POMIARY!!!!!!!:

POMIAR OBSŁUGI STANDARDOWEJ

W ramach indywidualnej obsługi klienta usługodawcy mogą zapewnić klientowi unikalne pakowanie produktów, tworzenie jednostek ładunkowych, etykietowanie nadawanie numerów paletom, usługi paletowe specjalne, umieszczanie metek cenowych na produktach, unikalne usługi informacyjne, elektroczniczne zarządzanie zapasami u sprzedawcy, kompletowanie palet, przygotowanie dokumentów ADR

Dostosowanie do wymogów konkretnego klienta może wymagać także polonizacji instrukcji obsługi urządzeń, przepakowanie, foliowanie, przygotowanie dokumentów wysyłkowych, obsługę posprzedażową.

POMIAR ZDOLNOŚĆI ZASPOKAJANIA OCZEKIWAŃ I WYMAGAŃ KLIENTA

Nie ogranicza się on tylko do obsługi standardowej. Wychodzi poza nią i ma na celu badanie zdolności zaspakajania oczekiwań klienta. Służy temu pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie, pomiar wykonania bezwzględnie każdego zamówienia i pomiar satysfakcji klienta. Sukces klienta nie podlega pomiarowi lecz pozostaje celem organizacji współpracujących w łańcuchach dostaw.

PODSTAWY STANDARDU OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ to normy wykonania jej poszczególnych elementów. Powinny być precyzyjnie ustalone dla każdego elementu/cechy obsługi, tak jak i pomiar ich wykonania. Podstawowym elementem standaryzowanym obsługi logistycznej jest dostępność produktu.

DOSTĘPNOŚĆ PRODUKTU Z ZAPASU oznacza posiadane w zapasie produkty w momencie gdy klient go potrzebuje lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających w składzie dostawcy. Utrzymanie wysokiej dostępności zapasu wymaga doświadczenia w ich planowaniu. Kluczową sprawą jest minimalizacja nakładów w zapasy i w infrastrukturę magazynową.

Poziom dostępności mierzy się wskaźnikiem poziomu dostępności, wyczerpaniem zapasu i wskaźnikiem kompletności.

WSKAŹNIK POZIOMU DOSTĘPNOŚCI to odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy.

WSKAŹNIK WYCZERPANIA jest przeciwieństwem wskaźnika dostępności zapasów. Mierzy prawdopodobieństwo braku zapasów danych produktów w chwili gdy klient o nie pyta lub je zamawia.

Najbardziej dokładną miarą dostępności są zamówienia dostarczane kompletnie, czyli zgodnie z tym, co zamówił klient. Nie może brakować nawet jednej pozycji. W razie jakichkolwiek braków zamówienie uznaje się jako nie zrealizowane.

OPERACYJNE ZDOLNOŚCI USŁUGODAWCY W ZAPEWNIANIU DOSTĘPNOŚCI PRODUKTU:

• czas dostawy, oczekiwania na zamówiony produkt; szybkość dostawy,

• czas składania, transmisji przekazywania zamówień,

• czas opracowania informacji zawartej w zamówieniu,

• czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki.

CZĘSTOTLIWOŚĆ DOSTAW to liczba dostaw w danym czasie (dzień, miesiąc, tydzień, rok) zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw. Jest istotna zarówno w łańcuchu dostaw jak i przy dostawach bezpośrednich. Ma szczególe znaczenie przy artykułach spożywczych wymagających dostaw ciągłych (nabiał, warzywa, owoce) i innych dóbr częstego zakupu, których zapas u hurtowników i detalistów uzupełnia się na bieżąco.

Wyższa częstotliwość dostaw oznacza mniejsze zapasy u odbiorców. W systemach takich jak „Just in Time” ilość dostaw regulują zasady funkcjonowania całego systemu. Obowiązują dostawy małe i bardzo częste. Liczba dostaw w danym czasie (np. w ciągu doby) uważa się za jedną z bardziej liczących się miar osiągniętego poziomu obsługi logistycznej.

PUNKTUALNOŚĆ. Dostawa w dokładnie wyznaczonym terminie. Szybkie dostarczenie ładunku jest ważne, jednak ważniejsza jest punktualność. Coraz częściej klienci wyznaczają datę, godzinę i miejsce gdzie ma być dostarczone zamówienie.

ELASTYCZNOŚĆ W OBSŁUDZE to zdolność do spełniania wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych i nieoczekiwanych. Jest zdolnością dostosowania czasu (pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu produktu i sposobu dostawy do potrzeb klientów. Zdolność do obsługi elastycznej świadczy o doskonałości tej obsługi.

NIESPRAWNOŚĆ W OBSŁUDZE - uszkodzenia, dostawy nietrafione, pomyłki i plany awaryjne.

Pomyłki:

• biurowe - mylimy się w rachunkach,

• proceduralne - gdy produkty zostały wysłane ale nie zapisano tego albo wysłane nie tam gdzie trzeba,

• magazynowanie - błędy w wysyłkach, wysłanie niewłaściwego produktu lub ilości,

• w odbiorach przesyłki - niewłaściwy klient, produkt, ilość.

NIEZAWODNOŚĆ DOSTAW obejmuje kilka elementów obsługi takich jak dokładność dostawy czyli zgodność asortymentową dostawy z zamówieniem, kompletność, punktualność (terminowość) oraz utrzymanie względnie niskiego poziomu strat, pomyłek w produktach i dokumentacji. Oznacza to, że dostawa przyjdzie bez uszkodzeń, faktury będą poprawne, bez błędów, dostawa trafi we właściwe miejsce i o czasie, ilość i jakość produktów będzie taka jak zamawiano. Niezawodność oznacza także zdolność i wolę do dostarczania informacji klientom o zaawansowaniu realizacji zamówień.

Klienci nie tolerują niespodzianek to jedna z najbardziej znaczących cech standardowej obsługi. Odpowiednio wczesne, dające czas na przystosowanie, zawiadomienie o problemach jaki i niekompletności jest ważniejsze niż sama kompletność zamówienia.

STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ PO SPRZEDAŻY PRODUKTU.

W ramach obsługi posprzedażowej zapewnia się klientowi dostępność części zamiennych, naprawę, obsługę zwrotów, bądź wycofanie produktu.

Klient zaopatrywany w części zamienne zorientowany jest wysokimi standardami takich elementów jak:

terminowością dostaw - brak części zamiennych grozi przestojem w produkcji, niesprawnością urządzeń,

• niezawodność dostaw - jest istotna przy podejmowaniu konserwacji i napraw zgodnie z planem,

• kompletność i dokładność dostaw - potrzebne są wszystkie części,

• elastyczność dostaw - wiąże się z koniecznością organizowania nagłych i pilnych przesyłek.

Wyżej wymienione standardy powinny być monitorowane przez usługodawców.

Pomiędzy oczekiwaniami klientów, a realizacją ich oczekiwań występują rozbieżności. Ich przyczyny można opisać przystosowując do tego celu znany MODEL LUK W JAKOŚCI USŁUGI.

Są to: luka wiedzy, luka standardów, luka z wykonania standardu, luka komunikacji, luka percepcji, luka jakości, zadowolenia.

Luka wiedzy - jak kierownictwo wyobraża sobie potrzeby klientów a jakie one są naprawdę.

Luka standardów - standardy są ustalane nie na poziomie klienta lecz na poziomie konkurencji i własnych ambicji.

Luka z wykonania standardu - jak coś się ustali to należy to wykonać na takim poziomie jak się ustaliło, a nie zawsze tak jest co zniechęca klienta.

Luka komunikacji - deklarować dokładnie to co się wykona, a nie na wyrost. Każda nadzwyczajna strategia powinna być klientowi sygnalizowana.

Luka jakości - klient może postrzegać usługę, że została źle wykonana z różnych względów. Nie czuje się zadowolony.

SUKCES OBSŁUGIWANEGO KLIENTA

Obsługa przynosząca sukces klientowi przenosi uwagę usługodawcy z oczekiwań na rzeczywiste, indywidualne wymogi klienta. Wymogi klienta nie są tym samym co oczekiwania. Spełnienie oczekiwań nie przedkłada się w każdej sytuacji na sukcesy klienta.

Poziom obsługi logistycznej mający na celu sukces klienta tworzy się poprzez zrozumienie indywidualnych wymagań klienta i koncentracji na długoterminowych związkach biznesowych pomiędzy klientem i usługodawcą. Obsługa na tym poziomie nie jest oferowana wszystkim klientom dotyczy liderów rynku odnoszących sukcesy w bieznesie, z dużymi perspektywami rozwojowymi i dochodowością.

ZAMÓWIENIE REALIZOWANE PERFEKCYJNIE:

Firma może uznać, że zamówienie będzie realizowane idealnie, jeżeli:

• dostawa dotrze w wyznaczonym terminie,

• dostawa będzie kompletna,

• faktura będzie bezbłędna,

• produkty nie będą uszkodzone.

Prawdopodobieństwo zrealizowania takiego zamówienia ustala się jako iloczyn niżej wymienionych wskaźników:

• wskaźnik terminowości

zrealizowane zamówienia terminowo/wszystkie zamówienia *100%

• wskaźnik kompletności

wysłane zamówienia kompletne/wszystkie przyjęte zamówienia *100%

• wskaźnik bezbłędności w dokumentacji

prawidłowo wystawione faktury/wszystkie faktury *100%

• wskaźnik bezszkodowości i bezbłędności dostaw

dostawy zamówione bez szkód i błędów/wszystkie przyjęte zamówienia *100%

Analiza poziomu zamówień idealnie zrealizowanych można odnieść do konkretnego klienta, kanału, regionu, czasu dystrybucji.

ODSETKI IDEALNIE ZREALIZOWANYCH ZAMÓWIEŃ MOŻNA USTALIĆ WEDŁUG FORMUŁY:

Całkowita liczba zamówień - liczba zamówień z błędami/całkowita liczba zamówień

CYKL ZAMAWIANIA - od momentu złożenia zamówienia przez klienta do momentu otrzymania produktu

CAŁKOWITY CZAS CYKLU ZAMÓWIENIA

1. Przekazanie zamówienia:

1. konsolidacja zamówień

2. przekazanie zamówień do magazynu

2. Opracowanie zamówień i zestawienie

1. przygotowanie listu przewozowego

2. sprawdzenie wiarygodności płatniczej

3. zestawienie zamówienia w magazynie

3. Dodatkowy zapas w dodatkowym czasie

a) jeżeli zapas jest wyczerpany w dodatkowym czasie pozyskuje się zapas z fabryki

4. Czas przewozu:

1. czas wysyłki z magazynu

2. czas wysyłki z zakładu

3. opracowanie wysyłki do klienta

ELEMENTY CYKLU:

1. Przygotowanie i przesłanie zamówienia 1 dzień

2. Otrzymanie zamówienia i wprowadzenie 1 dzień

go do systemu

3. Opracowanie zamówienia 1 dzień

4. Pobranie z magazynu i pakowanie 1 dzień

5. Czas transportu 3 dni

6. Doręczenie i umieszczenie na 1 dzień

składzie klienta

Całkowity koszt zamówienia 8 dni

FAZY CYLKU ZAMAWIANIA

1)Złożenie zamówienia nowoczesne rozwiązania wspomagające składanie zamówień, im szybciej tym lepiej. Czas złożenia zamówienia może się wahać od kilku dni, w przypadku nadania pocztą, do kilku minut - w przypadku zamówienia telefonicznego, czy nawet jednej chwili w przypadku elektronicznej wymiany danych. Doświadczenia firm wskazują, że doskonalenie systemów i procesów składania zamówienia i ograniczeń jego wahań.

2)Opracowanie zamówienia składa się ze sprawdzenia zdolności kredytowej, przekazania informacji do rejestru sprzedaży, wysłanie zamówienia do magazynu, przygotowanie dokumentów związanych z wysyłką. Rozwój nowoczesnych technologii znacznie przyspieszył te czynności.

3)Przygotowanie zamówionych towarów proces kompletowania i pakowania może być bardzo prosty i wykonywany ręczne lub też złożony i wysoce zautomatyzowany. Ma na to wpływ rodzaj materiału i inne czynniki związane z zamówieniem. Niezbędne jest pełne zrozumienie procesu i strategii przygotowania zamówienia.

4)Wysyłka zamówionych towarów obejmuje okres od umieszczenia skompletowanych towarów na środku transportu do przyjęcia zamówienia przez nabywcę i rozładowania towaru w miejscu przeznaczenia. W celu lepszej obsługi klientów wiele firm transportowych wykorzystuje technologie informatyczne. Przewoźnicy ułatwiają klientom monitorowanie przesyłki.

FAZY CYKLU REALIZACJI ZAMÓWIENIA

FAZA I - ZŁOŻENIE ZAMÓWIENIA

Formularz zamówienia zawiera:

1. Numer i datę zamówienia

2. Nazwę, adres klienta

3. Numer identyfikacyjny klienta

4. Nazwę i adres sprzedawcy

5. Nazwy zamawianych artykułów i ich numery

6. Wielkości zamówionych artykułów

7. Ceny brutto

8. Warunki sprzedaży (bonifikaty)

9. Środek transportu

10. Warunki dostawy

11. Wielkość obrotu w okresach poprzednich

12. Limity kredytowania

13. Adres do którego ma dotrzeć przesyłka

14. Termin dostawy

FAZA II - OTRZYMANIE ZAMÓWIENIA I WPROWADZENIE GO DO SYSTEMU

1. Sprawdzamy czy klient jest wypłacalny, ile jest faktur przez niego nie zapłaconych.

2. Rejestracja aktu sprzedaży.

3. Wyznaczenie magazynu.

4. Sprawdzenie dostępności zapasu.

5. Przygotowanie dokumentacji.

6. Zorganizowanie transportu.

FAZA III - OPRACOWANIE ZAMÓWIENIA.

Musi zostać wydane:

• polecenie wydania,

• polecenie kompletacji - dzięki temu wiemy jakie towary są potrzebne i gdzie one się w magazynie znajdują, jak do nich dotrzeć, jak je zapakować i jakim systemem będzie kompletacja.

FAZA IV - POBRANIE Z MAGAZYNU I PAKOWANIE.

Faza zaczyna się w momencie przekazania dokumentu PW. Rozpoczyna się pobraniem, a kończy załadunkiem na środek transportu.

Kompletacje:

a) wg. Zamówień - gdy mamy do czynienia z mniejszymi firmami i wykonuje się zamówienia po kolei. Składa się z dwóch faz:

• I - jeden z pracowników wyszukuje i zestawia towary i przekazuje drugiemu pracownikowi do pakowania.

• II - drugi zanim zapakuje sprawdza go jeszcze raz

b) wg. Zamówień - kumuluje się zbiorcze zamówienia i dopiero wtedy się je realizuje. Składa się z dwóch faz:

• I - pracownik wyszukuje określony asortyment wynikający ze zbiorczych zamówień. Umieszcza je na nośnikach i przekazuje do drugiej strefy.

• II - pracownik ma listę kompletacyjną i sprawdza, na którym nośniku jest dany towar i z tych nośników zestawia kolejne zamówienia.

FAZA V - CZAS TRANSPORTU/ FAZA WYSYŁKI

Wyodrębnia się również fazę doręczenia klientowi. Wysyłkę realizuje przewoźnik lub kurier. Dużo zależy od jego terminowości i dokładności. Sprzedający nie ma już pełnej kontroli nad przewoźnikiem, dlatego ustala kary w razie spóźnień dostawy.

Inny sposób dostawy - wybór sprawdzonego przewoźnika. DALEJ DO TEGO

CZAS DOSTAWY - to czas upływający od momentu kiedy klient ustali potrzeby w zamówieniu i przekazuje je dostawcy do momentu gdy produkt dostarczony zostanie klientowi i jest gotowy do użycia.

Czas dostawy składa się z kilku czasów cząstkowych. Odpowiednio do faz cyklu zamawiania produktu jest to:

• Czas składania, transmisji, przekazywania zamówienia - zależy od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą. Składane zamówienie może być pocztą, telefonicznie, przez internet lub bezpośrednio przez akwizytorów lub dostarczenie ich osobiście przez klientów.

• Czas opracowania informacji zawartej w zamówieniu - zależy od systemu obiegu dokumentacji. Sprawdza się zdolność kredytową klienta i rejestruje zamówienie, przygotowuje dokumentację. Czynności te można wykonać natychmiastowo wówczas ten czas jest bardzo krótki podobnie jak czas składowania zamówienia.

• Czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki - obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne. Czas ten zależy od techniki manipulacji. W magazynach skomputeryzowanych czas czynności manipulacyjnych (wyszukanie, przemieszczanie, pakowanie) jest kontrolowany elektronicznie.

• Czas przewozu zamówionych produktów do klienta - to czas od momentu załadowania dostawy na środkach transportu do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania.

• Czas doręczenia zamówienia do klienta - wyodrębnia się go z czasu przewozu, kiedy rozładowany towar z miejsca przeznaczenia należy dostarczyć klientowi do drzwi.

FAZA 6 DORĘCZENIE ZAMÓWIENIA KLIENTOWI

ILE PRZECIĘTNIE WYNOSZĄ FAZY CZASU DOSTAWY

1. cykl zamawiania ogółem: min 5; max 40; przeciętnie w dniach 10,

2. dostawa do klienta: przeciętnie 1 dzień,

3. przekazanie zamówienia: od 0,5 do 3; przeciętnie 1 dzień,

4. transport: od 2 do 10; przeciętnie 4 dni,

5. przetwarzanie zamówienia: od 1 do 4; przeciętnie 2 dni,

6. kompletacja zamówienia: od 1 do 20; przeciętnie 2 dni.

DŁUGOŚĆ CZASU ZAMAWIANIA I ODCHYLENIA OD PRZECIĘTNEJ

Przed zmianą: od 1 do 5 dni; przeciętnie 3 dni.

Po zmianie: od 1 do 3 dni; przeciętnie 2 dni.

Chodzi o to aby zmniejszyć odległość między minimalną i maksymalną wartością odchylenia. Zmniejsza się również wtedy czas przeciętny z 3 do 2.

REALIZOWANIE ZAMÓWIEŃ PRZY POMOCY PLATFORMY INTERNETOWEJ.

Taka platforma składa się i z producenta i z hurtownika.

eProducent służy do składania i realizacji zamówień, doskonale sprawdza się przy współpracy producentów z sieciami handlowymi, hurtowniami i przedstawicielami handlowymi. Możliwości platformy:

Platforma ma dwie wersje Basic i Profit. W wersji Basic dogodniejsza dla mniejszych firm. Producent i jego odbiorcy komunikują się za pomocą strony www. Na stronie tej składa się zamówienie na podstawową ofertę udostępnioną przez producenta. Wersja Profit umożliwia dodatkowo uzyskanie informacji o aktualnych stanach magazynowych wyrobów u danego dostawcy oraz danych o sprzedaży w poprzednich okresach (dniu, tygodniu). Autonomiczna transmisja danych z i do systemu producenta. Zamówienia składane przez odbiorców są automatycznie wprowadzane do systemu sprzedaży producenta.

PROCES SKŁADANIA ZAMÓWIENIA POPRZEZ PLATFORMĘ EPRODUCENT PO STRONIE KLIENTA:

1. Rejestracja użytkownika - identyfikator.

2. Złożenie zamówienia.

3. Określenie warunków dostawy.

4. Podgląd stanu realizacji zamówień.

5. Definiowanie własnych indeksów handlowych.

6. Finanse i płatności.

PO STRONIE PRODUCENTA PROCES REALIZACJI ZAMÓWIENIA W SYSTEMIE EPRODUCENT DAJE NASTĘPUJĄCE MOŻLIWOŚCI:

1. Wybór zamówienia do realizacji.

2. Edycja zamówień.

3. Edycja danych uzupełniających.

4. Zarządzanie ofertami.

5. Podgląd stanów magazynowych oraz sprzedaży.

6. Strony informacyjne.

Platforma eProducent jest jednym z elementów systemu komunikacji w łańcuchu dostaw pomiędzy producentem a skupem detalicznym. Następnie to platforma komunikacji pomiędzy hurtownią i sklepem.

eHurtownia oraz program Sezam do obsługi sklepów detalicznych.

eHurtownia skierowana jest do dystrybutorów zaopatrujących sklepy detaliczne. Wprowadzenie do systemu faktur na kilkaset produktów zajmuje kilka sekund.

System eProducent i eHurtownia są kompatybilne. Dzięki temu producent może mieć bezpośredni wgląd w działalność.

FUNKCJE PODSTAWOWE OPAKOWAŃ

-produkcyjna (końcowy etap produkcji wyrobu)

- marketingowa (narzędzie zdobywania rynku zbytu)

- użytkowa (warunkuje dostarczenie produktu do klienta)

-logistyczna (warunkuje proces magazynowania i transportu)

Funkcje logistyczne opakowań: ochronne, magazynowe, transportowe, manipulacyjne, informacyjne, utylizacyjne

INFRASTRUKTURA MAGAZYNOWANIA I JEJ ELEMENTY:

Infrastrukturę magazynową i manipulacyjną tworzą:

1) budowle magazynowe:

- magazyny otwarte - place składowe

- magazyny półotwarte - wiaty, zbiorniki

- magazyny zamknięte - budynki magazynowe

2) techniczne środki manipulacji i transportu wewnętrznego:

- dźwigi (poziome, pionowe, suwnice)

- stacjonarne (przenośniki taśmowe, linowe)

- ruchome (wózki widłowe

3) urządzenia magazynowe:

- urządzenia do składowania (regały, stojaki, wieszaki)

- urządzenia kontrolne i pomiarowe (termometry, wagi, przepływomierze)

- urządzenia klimatyzacyjno-wentylacyjne

- urządzenia zabezpieczenia przeciwpożarowe (hydranty, gaśnice)

- urządzenia pomocnicze do składowania i manipulacji (palety, pojemniki)

- urządzenia techniczno-organizacyjne (kalkulatory, kata

4) inne środki techniczne, zwłaszcza środki techniki informatycznej, wykorzystywane do

sterowania operacjami magazynowymi

INFRASTRUKTURA TRANSPORTOWA I JEJ ELEMENTY

Transport rozumiany jako zespół czynności polegający na przemieszczaniu m.in. dóbr materialnych w czasie i przestrzeni przy użyciu odpowiednich środków technicznych.

Infrastrukturę transportową jako składnik procesów logistycznych rozpatrujemy tylko ze specyficznych punktów widzenia, jakie niesie logistyka. Chodzi tu zwłaszcza o dwa podstawowe aspekty:

1.sprawność przepływu dóbr materialnych w sferze transportu - to dostarczenie produktu we właściwym czasie, do odpowiedniego miejsca, zgodnie z dyspozycjami dysponenta

2.minimalizację kosztów tego przepływu zależy przede wszystkim od: wyboru ekonomicznego rodzaju transportu, konkretnych środków transportu, optymalizacji tras i czasu transportu

Infrastrukturę transportową procesów logistycznych tworzy pięć podstawowych gałęzi transportu: kolejowy, samochodowy, rurociągowy, żegluga śródlądowa i morska, lotniczy

Podstawowymi kryteriami wyboru rodzaju transportu jak i środków transportowych są:

-niezawodność usług transportowych

-minimalizacja ich kosztów

-optymalna ochrona ładunków przed zniszczeniem

-realizowanie ewentualnych dodatkowych usług logistycznych przez wyspecjalizowane przedsiębiorstwa logistyczne.

---