Zmiany w normach ISO SERII 9000

• ograniczenie liczny norm ISO serii 9000

• procesowe podejście do systemu zarządzania jakością w organizacji (opisanie najważniejszych procesów z 20 na 6)

• ukierunkowanie na małe i średnie przedsiębiorstwa

• zorientowanie na ciągłe doskonalenie i zadowolenie klienta

• osobiste i poparte dowodami zaangażowanie naczelnego kierownictwa

• planowanie jakości oparte na ustanawianiu mierzalnych celów

• podkreślenie roli kompetencji personelu

• poprawa „spójności” pomiędzy ISO 9000 i ISO 9004 oraz ISO 9001 i ISO 14000, PN 18000

ISO 9000:2000 (PN - EN ISO 9000:2001)

Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.

W normie tej opisano podstawy systemów zarządzania jakością i określono terminologie dotyczącą systemów zarządzania jakością (wytłumaczone są podstawy, co to jest i po co, definicje).

!!! ISO 9001:2000 (PN - EN ISO 9001:2001)

Systemy zarządzania jakością. Wymagania.

W normie tej wyspecyfikowano wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością w przypadku, gdy organizacja potrzebuje wykazać swoją zdolność do dostarczania wyrobów, które spełniają wymagania klienta i mające zastosowanie wymagania prawne oraz w celu zwiększenia zadowolenia klienta.

ISO 9004:2000 (PN - EN ISO 9004:2001)

Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania. (nie jest obligatoryjne)

W normie tej podano wytyczne, w których wzięto pod uwagę zarówno skuteczność jak i efektywność systemu zarządzania jakością. Celem tej normy jest doskonalenie funkcjonowania organizacji oraz zadowolenie klientów i innych stron zainteresowanych.

Tworzenie i wdrażanie systemu zarządzania jakością

• określenie potrzeb i oczekiwań klientów oraz innych zainteresowanych stron

• ustanowienie polityki jakości i celów jakości

• określenie procesów i odpowiedzialności potrzebnych do realizacji celów

• ustanowienie i stosowanie metod pomiaru i skuteczności i efektywności każdego procesu

• określenie środków zapobiegawczych niezgodnościom i eliminowania ich przyczyn

• ustanowienie i stosowanie procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością

Zasady zarządzania jakością przyjęte w normach serii ISO 9000:2000

1. orientacja na klienta - jest rzeczą oczywistą, że organizacje są zależne od swoich klientów i powinny starać się zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby klienta. Powinny zabiegać o spełnienie wymagań klienta a nawet podejmować starania, aby wyprzedzać jego oczekiwania (korzyści: zwiększenie lojalności, lepsze wykorzystanie zasobów);

2. przywództwo - rolą przywódcy jest ustalenie wspólnego celu dla całej organizacji i kierunku działania. Przywódcy powinni kreować w swojej organizacji takie środowisko w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji (wyeliminowanie straty, samodoskonalenie);

3. zaangażowanie ludzi - nie wszyscy przywódcy i osoby odpowiedzialne za organizację zdają sobie sprawę, że ludzie wszystkich szczebli organizacji stanowią jej najistotniejszą część. Tylko całkowite zaangażowanie ludzi pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji;

4. podejście procesowe - pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces. Każde działanie, niezależnie od tego, czy składa się z jednej, czy z wielu czynników, może być rozpatrywane jako proces;

5. systemowe podejście do zarządzania - organizacja powinna zidentyfikować, zrozumieć i utrzymać wzajemnie powiązane procesy jako system, przyczyniając się do zwiększenia swojej skuteczności i efektywności w osiąganiu celów (komunikacja);

6. ciągłe doskonalenie - ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno stanowić stały jej cel;

7. podejmowanie decyzji - decyzje w ramach organizacji powinny być podejmowane tylko na podstawie faktów, bowiem ich skuteczność zależy od przeprowadzonej analizy danych i informacji;

8. wzajemne korzystne powiązania z dostawcami - organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni, dlatego powinny być tworzone wzajemne korzystne powiązania podnoszące zdolność, zarówno organizacji jak i dostawcy do tworzenia dodatkowej wartości.

Rola najwyższego kierownictwa w systemie zarządzania jakością

• ustanowienie i utrzymanie polityki jakości i celów dotyczących jakości;

• promowanie polityki i celów dla osiągnięcia wzrostu świadomości, motywacji i zaangażowania;

• zapewnienie skoncentrowania się na wymaganiach klienta;

• wdrożenie odpowiednich procesów umożliwiających spełnienie wymagań klientów i innych stron zainteresowanych oraz realizację celów jakościowych poprzez ustanowienie, wdrożenie i utrzymanie skutecznego i efektywnego systemu zarządzania jakością;

• zapewnienie niezbędnych zasobów;

• okresowe przeprowadzanie przeglądu systemu zarządzania jakością;

• podejmowanie decyzji dotyczących działań odnoszących się do polityki jakości oraz doskonalenie systemu zarządzania jakością.

Dokumentacja systemu - cel:

• przekazanie intencji (pracownikom i klientom)

• logiczna i konsekwentna realizacja zadań

• spełnienie wymagań klienta

• doskonalenie jakości

• szkolenia

• zachowanie powtarzalności i identyfikowalności

• dostarczanie obiektywnych dowodów

• ocena skuteczności i ciągłej przydatności systemu zarządzania jakością

Rodzaje dokumentów stosowanych w systemie zarządzania jakością:

1. Księga jakości - dokument, który dostarcza informacji o systemie zarządzania jakością organizacji;

2. Plany jakości - dokumenty opisujące, jak system zarządzania jakością stosowany jest do określonego wyrobu, przedsięwzięcia lub umowy;

3. Specyfikacje - dokumenty w których ustalono wymagania;

4. Wytyczne - dokumenty w których ustalono zalecenia lub propozycje;

5. Procedury, instrukcje - dokumenty dostarczające informacji o tym, jak jednakowo wykonywać działania i procesy;

6. Zapisy - dostarczają dowodu obiektywnego o wykonanych działaniach lub osiągniętych wynikach.

Ocenianie systemów zarządzania jakością

• ocenianie procesów w systemie zarządzania jakością

• auditowanie systemu zarządzania jakością

• samoocena

Ciągłe doskonalenie:

• analizowanie i ocenianie istniejącej sytuacji w celu zidentyfikowania obszarów do doskonalenia:

• ustanowienie celów dotyczących doskonalenia

• poszukiwanie możliwych rozwiązań do osiągnięcia celów

• ocenianie tych rozwiązań i doskonalenie wyboru

• wdrażanie wybranych rozwiązań

• mierzenie, weryfikowanie, analizowanie i ocenianie wyników wdrożenia w celu określenia, czy cele zostały osiągnięte

• formalizowanie zmian

Kto może korzystać z normy ISO 9001:2000?

• organizacje chcące osiągnąć korzyści z wdrożenia systemu jakości;

• organizacje poszukujące zaufanych dostawców;

• użytkownicy wyrobów;

• zainteresowani wzajemnym rozumieniem terminologii stosowanej w zarządzaniu jakością;

• strony oceniające, konsultingowe i auditujące

• zainteresowani opracowaniem norm dotyczących systemów zarządzania jakością w określonych branżach

kreowanie świadomości określenie polityki jakości

dotyczącej klienta, i celów jakości

rozpoznanie jego oczekiwań

realizacja przeglądów

odpowiedzialność kierownictwa

planowanie kierownictwa

jakości

udokumentowanie systemu ustanowienie systemu zarządzania jakością

i nadzoru nad dokumentacją (odpowiedzialność, uprawnienia,

i zapisami jakości powołanie pełnomocnika)

zasoby ludzkie środowisko pracy

zarządzanie

zasobami

zasoby informacyjne wyposażenie produkcyjne,

techniczne i organizacja przestrzenna

obsługa klienta projektowanie i prace

rozwojowe

zarządzanie

procesami realizacja produkcji, usługi

zakupy

nadzorowanie urządzeń pomiarowych

i kontrolnych

POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIA

pomiary i nadzór pomiary doskonalenie

nad systemem i monitorowanie (działania korygujące

• procesów i zapobiegawcze)

• wyrobów

• nadzorowanie

niezgodności

• analiza danych

w celu doskonalenia

CYKL DEMINGA - PDCA fazy:

ustal cele, określ procesy

PLANUJ

DZIAŁAJ WYKONAJ

usprawniaj wdróż procesy

procesy OCEŃ

(SPRAWDŹ)

- monitoruj

- mierz procesy i wyroby

- przedstawiaj sprawozdania

Normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000

z roku 1994 z roku 2000

poddostawca dostawca

dostawca organizacja

klient klient

Pytania w organizacji:

Kto jest moim klientem wewnętrznym lub zewnętrznym?

• Czego potrzebuje klient ode mnie? (towaru / usługi)

• Jakie oczekiwania ma mój klient? (cele / wielkości mierzone) oczekiwania zakładane

• Co oferuję mu obecnie? (towar, usługę / cechy jakościowe) sytuacja aktualna

• W jakich punktach nie spełniam jego oczekiwań?

• Co mogę zrobić, aby spełniać jego oczekiwania? (jakie czynności / procesy muszę zmienić)

• Jakie działania wdrożę? (co, kiedy, gdzie, z czyją pomocą?)

zapisy - nie podlegają zmianie

dokumenty, procedury - mogą być zmieniane; potwierdzenie zapisów

Czym są PROCESY?

Proces - jest ciągiem zależnych i wzajemnie ze sobą powiązanych działalności, realizowanych w ustalonej sekwencji, aby otrzymać zaplanowany wynik.

Definicja procesu - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia (PN - EN ISO 9000:2001)

PROCESY

zarządzania nadzoru systemu

zarządzania jakością

podstawowe wspomagania

(kluczowe, główne) (pomocnicze)

- misja * cykl życia produktu - archiwizacja * nadzór nad dokumentacją

- wizja - wzorcowanie i niezgodnościami

- strategia - postępowanie * audity wewnętrzne

- polityka z niezgodnościami * działania korygujące

- cele - wykorzystywanie * działania zapobiegawcze

- zadania metod statystycznych

PROCESY PODSTAWOWE - wiążą się z zasadniczą działalnością przedsiębiorstwa

• charakteryzują się dodawaniem wartości

• są związane bezpośrednio z klientem lub bezpośrednio oddziaływają

• przyczyniają się do osiągania sukcesu przedsiębiorstwa i satysfakcji klienta

Przykłady procesów głównych:

• projektowanie

• planowanie realizacji

• planowanie produkcji

• produkcja

• proces kształtowania w szkolnictwie

• badanie potrzeb klientów

• dostarczanie produktu

• sprzedaż

PROCESY ZARZĄDZANIA - procesy te mają charakter decyzyjny względnie sterowania. Mają istotny wpływ na wynik procesu głównego i są bezpośrednio nadzorowane przez najwyższe kierownictwo.

Przykłady procesów zarządzania:

• przegląd dokonany przez kierownictwo

• określenie celów przedsiębiorstwa

• planowanie strategiczne

• ciągłe doskonalenie

PROCESY WSPOMAGANIA - tworzą warunki do realizacji procesów podstawowych i zarządzania. Procesy te mają klienta wewnętrznego.

Przykłady procesów wspomagania:

• utrzymanie ruchu

• audity wewnętrzne

• szkolenia

• nadzorowanie wyposażenia

• utrzymanie infrastruktury

• monitorowanie zadowolenia klienta

• analiza danych

• działania korygujące i zapobiegawcze

• nadzór nad dokumentacją

• nadzór nad zapisami

PROCESY KLUCZOWE - procesy o strategicznym znaczeniu dla sukcesu przedsiębiorstwa.

Czynniki identyfikacji procesów kluczowych:

• dodana wartość

• korzyści dla klienta

Podstawowym pytaniem w stosunku do tych procesów jest pytanie o to co nas wyróżnia od konkurentów?

CO TO JEST MAPA PROCESU?

Jest to graficzne przedstawienie przebiegu procesu przez jednostki funkcjonalne w organizacji. Nie przedstawia przebiegu procesu w czasie!

Przykład mapy procesu:

Etapy Ocena i wybór Zakupy na zmówienie

procesu dostawców produkcji

Dział

Projektowanie 1

Zaopatrzenie 2 3 4 6

Kontrola dostaw 5 9 7

Produkcja 10 8

PODEJŚCIE PROCESOWE - to systematyczna identyfikacja i zarządzanie procesami stosowanymi w organizacji, a szczególnie wzajemnymi oddziaływaniami między takimi procesami to „podejście procesowe". Polega na:

• zarządzanie działaniami i związanymi zasobami traktując je jako proces;

• wykorzystanie możliwości procesu;

• osiąganie pożądanych wyników;

• koncentracja na osiąganiu wyników z większą wydajnością;

• doskonalenie pracowników poprawy wydajności.

Identyfikacja i rozwój procesów

1. Określenie celów strategicznych.

2. Określenie procesów dla osiągnięcia tych celów.

3. Ustalenie przebiegu procesu (mapa procesu).

4. Ustalenie celów poszczególnych procesów.

5. Wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za proces.

6. Upoważnienie do podejmowania decyzji i realizacji procesu.

7. Organizowanie przepływu pracy zgodnie z procesem.

8. Ocena stopnia uzyskiwania celów procesu.

9. Doskonalenie procesu.

ZAWARTOŚĆ OPISU PROCESU

zasoby nadzór nad

dane wejściowe zmianami

i wyjściowe

przebieg kryteria

procesu (wskaźniki)

metody działania

realizacji sterujące

dostawca działania

i klient korygujące

odpowiedzialność

Odpowiedzialny za proces - procesem zarządza osoba odpowiedzialna za proces (właściciel), który odpowiada za:

• zaprojektowanie procesu

• przebieg procesu

• udokumentowanie i ciągłe doskonalenie procesu

• szkolenie wykonawców z jego struktury

• realizację procesu

• identyfikuje miary dla procesu

• monitoruje wyniki dla procesu

• bada problemy i podejmuje decyzje dotyczące poprawy lub doskonalenia procesu

Narzędzia oceny procesu:

• analiza komputerowa

• kwestionariusz, ankiety

• rejestr dostaw

• karta magazynowa

• kontrola dostaw

• analiza statystyczna itp.

Mapa procesu realizacji zamówienia

Komórka

organizacyjna Przebieg procesu realizacji zamówienia

badanie badanie

Dyrektor potrzeb zadow.

klienta klienta

Komórka złożenie przyjęcie dostarczenie

ds. techniczno zamówienia dostawy wyrobu rozliczenie rozlicz.

- handlowych u dostawcy klientowi z klientem z dost.

przyjęcie

Kadry i zamówienia

administracja od klienta

Są 3 rodzaje procesów:

• zarządcze

• podstawowe

• pomocnicze

Dokumentacja systemu zarządzania jakością.

Pojęcia dotyczące dokumentu:

INFORMACJA DOKUMENT

(znaczące dane) (informacja i jej nośnik)

specyfikacja zapis

księga jakości plan jakości

Organizacja ma swobodę w wyborze sposobu dokumentowania systemu zarządzania jakością. Zaleca się, aby każda organizacja opracowała dokumentację takiej wielkości, jaka jest potrzeba do wykazania skutecznego planowania, działania, nadzorowania i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością i procesów.

Zakres dokumentacji systemu zarządzania jakością zleży od:

• wielkości organizacji i rodzaju działalności

• złożoność procesów i ich wzajemnego oddziaływania

• kompetencji personelu

Dokumentacja systemu zarządzania jakością może mieć dowolną formę lub dowolny rodzaj nośnika (wydruk lub nośnik elektroniczny).

Dokumenty:

• polityka jakości i cele dotyczące jakości

• księga jakości

• udokumentowane procedury

• instrukcje pracy

• formularze

• plany jakości

• specyfikacje

• dokumenty zewnętrzne

• zapisy

Cele dokumentowania systemu zarządzania jakością:

• opisanie systemu zarządzania jakością

• dostarczanie informacji poszczególnym jednostkom organizacyjnym

• komunikowanie pracownikom zobowiązania kierownictwa w odniesieniu do jakości

• uświadomienie pracownikom ich roli organizacji

• zapewnienie wzajemnego zrozumienia między pracownikami i kierownictwem

• uświadomienie pracownikom oczekiwań związanych z wynikami pracy

• określenie sposobu postępowania w celu osiągnięcia wyspecyfikowanych wymagań

• dostarczenie obiektywnych dowodów, że wyspecyfikowane zostały osiągnięte

• zapewnienie podstawy do szkolenia nowych pracowników i okresowych szkoleń pracowników

• zapewnienie zaufania klientów

• wykazanie stronom zainteresowanym zdolności organizacji

• przekazanie dostawcom jasnego zbioru wymagań

• dostarczenie podstawy do auditowania systemu

• dostarczanie podstawy do oceny skuteczności i efektywności systemu.

Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl

1

10

---