Egzamin 5 lipca 11.45 sala B20 (1-1,5h) - 5 pytań opisowych

Informatorium C11 (9-15) wt, śr. do 17

Konsultacje (dzienne) środa 15-16 pok. C2 tel. [phone]

Musimy oddać dwie prace

I - na 7 czerwca 2003

II - na 28 czerwca 2003

Jest tylko jeden szef - KLIENT, on może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół, wydając swoje pieniądze gdzie indziej.

Historia jakości

1. Pierwsze zapisy dotyczące jakości - kodeks Hanmurabiego (1750r. p.n.e.)

2. Opis metody kontroli równoległości bloków kamiennych z grobowców faraonów egipskich (1450r. p.n.e.)

3. Problemy z oceną jakości w dużych zakładach produkcyjnych

4. Wyodrębnienie przez Henri Fayola kontroli jako jednej z funkcji zarządzania - rok 1916 (obok przewidywania, organizacji, decydowania, koordynacji)

5. Fredric Taylor (1856-1915) zakłady Forda w USA - oddzielono funkcję kontroli od funkcji produkcji

6. Przełom w podejściu do jakości 1920 - firma Wesrer Electric - statystyczna kontrola jakości.

E. DEMING - opracował 14 wskazań zmierzających do zmiany zachowań kierowników i pracowników, tak by firmy stały się efektywniejsze (niski koszt, dobra jakość).

1. Doprowadź do wytrwałości w dążeniu do doskonalenia wyrobów.

2. Przyjmij nową filozofię za swoją.

3. Nie polegaj na masowej kontroli jakości.

4. Nie zamawiaj jedynie na podstawie ceny.

5. Doskonal proces produkcji i obsługi.

6. Wprowadź nowoczesne metody szkolenia.

7. Zapewnij przywództwo.

8. Wyeliminuj strach.

9. Przełamuj bariery między różnymi służbami.

10. Zrezygnuj z haseł i sloganów.

11. Zrezygnuj z ilościowych zadań planowanych.

12. Usuń przeszkody na drodze do dumy z jakości pracy.

13. Intensywny program oświaty i szkolenia.

14. Działaj, by dokonać przekształceń.

J.M. JURAN - udział wraz z W. Shewhart`em w opracowywaniu statystycznej kontroli jakości procesu. Juran uważał, że zmiana, której celem jest osiągnięcie wysokiej jakości, może być wprowadzona poprzez wykorzystanie istniejącego w organizacji systemu podejmowania decyzji i działania. Wprowadził „trylogię jakości” - planowanie, kontrola, doskonalenie.

K. ISHIKAWA - współtwórca kół jakości. Akcentował skupienie całego wysiłku na klientach w dążeniu do kompleksowej jakości.

PHILIP CROSBY - lansuje koncepcję „zero wad”. W 1966 - wprowadza system odpowiedzialności robotnika za operacje które wykonuje.

CO NALEŻY ZROBIĆ ABY ZAPEWNIĆ JAKOŚĆ?

systematycznie badać udokumentować

potrzeby i wymagania zamierzone działania

klienta

badać i oceniać poddać ocenie

czynniki wpływające i nadzorowi

na trafność projektu udokumentowany

dokonywać weryfikacji system zarządz.

i auditów poszcze- jakością

gólnych faz procesu

jakość

wyniku

jakość

sposobu wykonania

jakość

projektowanie

jakość

identyfikacja potrzeb

SPIRALA JAKOŚCI

marketing i badanie projektowanie i

rynku opracowywanie wyrobu

planowanie i opracowyw.

procesu

dbałość zakupy

pomoc

serwisowa

produkcja

sprawdzenie

pakowanie

sprzedaż

Uwarunkowanie jakości

Jakość ≠ luksus

• Hotel Orbis

• Schronisko turystyczne

Jakość ≠ zero błędów

lecz

• utrzymanie ustalonych:

• norm

• cen

• warunków

• zgodność usługi z wymaganiami

• usuwanie niezgodności

• zapobieganie niezgodności

Jakość warunkują:

• narzędzia:

• środki

• metody, system

• zaangażowanie kierownictwa, personelu

Rozwój pojęcia jakość

• jakość to pewien stopień doskonałości

• jakość to sprawność w użyciu

• jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników

• jakość jest tym czego brak oznacza straty dla wszystkich

• jakość to zero błędów

• jakość to ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych PN-ISO 8402

• jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania (PN-EN ISO 9000:2001)

Wyrób wynik procesu

• usługi (np. transport)

• wytwór intelektualny (np. program komputerowy)

• przedmiot, materiały (np. samochód)

• materiały przetwarzane (np. smar)

PROCES - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejście w wyjście.

TRANSPORMACJE W PROCESACH

Wejście Proces Wyjście

transformacja

• informacje - fizyczna, chemiczna - produkt, usługa

• wymagania - pomieszczenie, - mat. przetworzone

• metody lokalizacja - wytwór intelektual

• personel - transakcje - skutki uboczne

• materiały - informacje - informacje

• wyposażenie - dokumenty

• energia - zapisy, aparatura

Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.

Wymagania mogą wynikać z:

• stwierdzonych potrzeb klienta

• przewidywanych potrzeb klienta

• konieczności ich, aktualizacji zmian

• potrzeb organizacji

• wymagań społecznych (prawne)

Właściwości - cechy wyróżniające:

• naturalna (inherentna) lub przypisana

• jakościowa lub ilościowa

• fizyczna (chemiczna, biologiczna, mechaniczna)

• dotycząca zmysłów

• behawioralna

• czasowa

• ekonomiczna (kształt i budowa)

• funkcjonalna

Cel dotyczący jakości - przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości.

Sformułowanie celu:

• kim są nasi klienci?

• w jaki sposób wyrób jest kupowany?

• co klienci cenią w wyrobach?

• kiedy kupują?

• gdzie dokonują zakupu?

• co jest przedmiotem transakcji?

Zasady formułowania celów jakościowych

• precyzyjne i zrozumiale sformułowane

• mierzalna i zgodne z polityką jakości

określające:

• co ma być realizowane?

• gdzie działania mają być dokonane?

• kiedy cel ma być osiągnięty?

• kto jest wykonawcą?

• jak jest dokumentowane wykonanie?:

• wymierny

• uzgodniony

• realistyczny

POLITYKA JAKOŚCI - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo.

Polityka jakości:

• wytycza kierunki i metody zarządzania w sprawach jakości

• tworzy podstawę i bazę systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

• środek komunikacji pomiędzy pracownikami

• jest elementem marketingowym

• zawsze zawarta jest w księdze jakości

• jest wskazówką przy podejmowaniu decyzji

• jest podstawą do tworzenia planów operacyjnych

Polityka jakości

1. Główna działalność firmy, co oferuje klientom.

2. Ukazanie celu (wizji).

3. Zapewnienie odnoszące się do poziomu jakości oferowanych wyrobów / usług z uwzględnieniem terminu, nowoczesności, bezpieczeństwa, trwałości.

4. Zapewnienie współpracy z dostawcami w celu użycia najlepszych materiałów do produkcji.

5. Zapewnienie o zaangażowaniu kierownictwa i pracowników w doskonalenie jakości przez ciągłe podnoszenie kwalifikacji, doskonalenie procesów, obniżka kosztów wytwarzania i pracę zespołową.

6. Zapewnienie o ciągłej poprawie środowiska i bezpieczeństwa pracy.

7. Zapewnienie o obniżeniu uciążliwości dla środowiska naturalnego.

8. Zapewnienie o wdrażaniu i doskonaleniu systemu zarządzania jakością.

Data............. ................. podpis

Właściciela / Dyrektora

deklaruję się, zobowiązuję się do, będę przestrzegał

Przykład 1

Nadrzędnym celem firmy X jest stałe doskonalenie swoich wyrobów tak, aby ją najlepiej i jak najszybciej zaspokajać potrzeby naszych klientów.

Politykę jakości realizować będziemy poprzez:

• systematyczne badanie rynku

• serdeczny kontakt z klientem

• optymalizacja kosztów wytwarzania

• rozwijanie poczucia tożsamości

• stałe metody doskonalenia wytwarzanych wyrobów

• itd.

Przykład 2

Deklaruję spodziewany prze firmę X wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością określonych w normie PN-EN ISO 9001-2001, jednocześnie zobowiązuję się do całego doskonalenia wdrożonego systemu zarządzania jakością.

Główne cele.........

Cele realizowane przez........

Zobowiązuję się do osobistego nadzorowania działań mających wpław na jakość procesów realizowanych przez zakład przy pełnym zaangażowaniu wszystkich pracowników.

POJĘCIA DOTYCZĄCE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

System Zarządzanie

System

zarządzania

System

zarządzania zarządzanie jakością

jakością

System - zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących elementów.

Zarządzanie - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i nadzorowania.

System zarządzania - system ustanawiania polityki i celów i osiągania tych celów.

Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i nadzorowania w odniesieniu do jakości.

Obejmuje:

• ustanawianie polityki jakości]

• ustanawianie celów polityki

• planowanie jakości

• sterowanie jakością

• doskonalenie jakości

Planowanie jakością - cześć zarządzania jakością ukierunkowana na ustalenie celów dotyczących jakości i określająca procesy operacyjne i związane z nimi zasoby niezbędne do osiągnięcia celów dotyczących jakości.

Sterowanie jakością - część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości.

Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione.

Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości.

System zarządzania jakością - system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości:

• struktura organizacyjna

• podział uprawnień i odpowiedzialności

• zasoby

• procedury

• procesy

	co daje klientowi	czego dotyczy	cel
jakość	zadowolenie	wyrób / usługa	zero błędów
zarządzanie jakością	zaufanie	firma / urząd	zaufanie klienta

1. podjęcie decyzji o wdrożeniu

2. powołanie pełnomocnika (odpowiedzialny za koordynację)

3. szkolenie pracowników

4. przegląd systemu w firmie

5. definiowanie przeglądu ......

6. ustalenie listy procedur

7. opracowanie dokumentacji

8. wdrażanie dokumentacji

9. wybór organizacji certyfikującej

10. szkolenie przedauditowe

11. pierwszy audit

12. działania koordynujące

13. drugi audit

14. audit certyfikujący

1. Opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania jakością wymaga wysiłku wszystkich pracowników.

2. Wdrażanie systemu zarządzania jakością wymaga czasu i środków finansowych.

3. Wdrożenie systemu zarządzania jakością ma na celu przebudowę struktur zarządzania i świadomości pracowników.

4. Rozwój i wdrażanie systemu zarządzania jakością nie może być oderwane od doskonalenia innych obszarów przedsiębiorstwa.

5. Każda firma wymaga innego podejścia.

Jak zmienia się poziom świadomości pracownika

Jakość - poziom świadomości

• pracownik słyszał o jakości

• pracownik mówił o jakości

• pracownik pisze w związku z jakością

• pracownik doskonali jakość

Wdrożenie systemu zarządzania jakością to osiągnięcie najwyższego poziomu świadomości przez wszystkich pracowników.

Etapy wdrażania systemu:

• są jednoznacznie ustalone cele i sposób ich osiągnięcia

• jest ustalona odpowiedzialność za jakość

• działania dotyczące jakości są zaplanowane i udokumentowane

• istnieją zapisy jakości

• są zapewnione środki dla poprawy jakości

• system jakości jest stosowany przez wszystkich w codziennej praktyce

• system jest ciągle doskonalony i są na to dowody

Ewolucja wymagań jakościowych:

• kontrola jakości

• sterowanie jakością

• wprowadzenie systemów zarządzania jakością (normy ISO serii 9000)

• rozszerzenie kontroli jakości o ocenę przez klientów

• kompleksowe zarządzanie jakością

• wprowadzenie jakości globalnej

NORMA - przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnione jednostki organizacyjne, dokument ustalający - do powszechnego i wielokrotnego stosowania - zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonej dziedzinie.

JEDNOSTKA NORMALIZACYJNA - uznana na szczeblu krajowym (PKN) i międzynarodowym (ISO), której podstawowym zadaniem statutowym jest opracowanie, ustanowienie lub przyjmowanie norm powszechnie dostępnych.

Polską jednostką normalizacyjną jest Polski Komitet Normalizacyjny PKN

ISO International Organization for Standarisation - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

• organizacja pozarządowa

• system dobrowolny

• światowe porozumienie

• wynik: międzynarodowe normy

Utworzona w Londynie w 1947 roku i skupiająca:

• organizacje członkowskie

• członków korespondentów

• członków subskrybentów

Praca odbywa się w ramach:

• komitetów technicznych (TC) ok. 190

• podkomitetów technicznych (S.C.) ponad 630

• grup robotniczych (WG) ok. 2000

Wynik działalności normalizacyjnej ISO

ISO Norma podstawowy dokument, który może być dobrowolnie

międzynarodowa wprowadzany do norm krajowych

TR Raport publikacje o charakterze informacyjnym, wydawane w

końcowy przypadku baku jednomyślności przy głosowaniu

Guide zawiera wytyczne do realizacji określonych działań,

Przewodnik np. w normach dotyczących systemów zarządzania jakością

NORMY ISO SERII 9000 Z 1994 R.

• wytyczne dotyczące zapewnienia jakości

• techniki i narzędzia pomocnicze dla systemu zarządzania

• Komitet Techniczny ISO/TC

Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości

• Podkomitet 1 „Pojęcia i terminologia”

• Podkomitet 2 „Systemy jakości”

ISO 8402: 1994

Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia.

Modele zapewnienia jakości

ISO 9001: 1994

Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu, pracach rozwojowych, produkcji, instalowaniu i serwisie.

ISO 9002: 1994

Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie.

ISO 9003: 1994

Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych.

NORMY ISO SERII 9000: 2001

ISO 9000:2000 (PN - EN ISO 9000:2001)

Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.

ISO 9001:2000 (PN - EN ISO 9001:2001) (podstawa do certyfikacji)

Systemy zarządzania jakością. Wymagania.

ISO 9004:2000 (PN - EN ISO 9004:2001)

Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania.

ISO 19011:2002

Wytyczne dotyczące auditowania systemu zarządzania jakością i / lub systemów zarządzania środowiskowego.

Literatura:

* Tabor „Zarządzanie jakością”

* Wiśniewska „Normy ISO 9000 z 2000r.”

* Wojciechowski „ISO 9000 w praktyce” - stara norma

* Dendura Kazimierz „Podstawy zarządzania jakością” - skrypt

Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl

1

1

faza planowania

faza użytkowania

faza realizacji

---