Definicja
zarządzanie jakością
skoordynowane działania związane z kierowaniem organizacją i jej nadzorowaniem w odniesieniu do jakości
Kierowanie i nadzorowanie w odniesieniu do jakości zazwyczaj obejmuje ustanowienie * polityki jakości i * celów jakości,
* planowanie jakości, * sterowanie jakością, * zapewnienie jakości oraz * doskonalenie jakości
Chcąc zarządzać jakością należy wdrożyć
system zarządzania przedsiębiorstwem ukierunkowany na jakość.
System, który będzie spełniał wymagania klienta
Klient
Klient zewnętrzny
Klient wewnętrzny
Każdy z nich ma swoje wymagania
i ocenia wyniki oraz działania
realizatora
Ważne jest określenie „jakości”
Jakość
„Nie jest istotne co ty i ja uznajemy jako będące jakością, ważnym jest co sądzą nasi klienci. Jakość nie jest wnoszona przez wytwórcę lecz wybierana przez klienta oraz to ile chce on za nią płacić”
Jakość dla klienta
Określić wymagania dotyczące jakości dla:
klienta zewnętrznego
klienta wewnętrznego
Zbudować system identyfikacji i spełniania wymagań klienta czyli
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System zarządzania jakością
jest poprawnym i zrozumiałym opisem rzeczywistych procesów / działalności
podstawową sprawą jest ciągłe ulepszanie procesów w celu zwiększania skuteczności i efektywności
Cele systemu zarządzania jakością
Spełnienie wszystkich wymagań klientów i kontrola wszelkich zagrożeń wynikających z niezgodności / usług
Zarządzanie wszystkimi procesami w firmie
Ciągłe doskonalenie działań
Zarządzanie procesami
Kroki:
Określić procesy jakie zachodzą w firmie
Określić sekwencje przebiegu procesów
Zdefiniować wejścia i wyjścia
Określić metody monitorowania i oceny funkcjonowania procesów
Struktura organizacyjna
Struktura organizacyjna
Zdefiniowanie procesu
Mapa procesów - jest to graficzne przedstawienie procesów przebiegających w firmie i ich wzajemnych zależności oraz powiązań miedzy nimi
Zdefiniowanie procesu
Proces - jest to ciąg logiczny czynności i środków niezbędnych do wykonania tych czynności, przekształcający stan wejściowy w wyjściowy.
Cel procesu - celem jest dostarczenie określonego produktu klientowi zewnętrznemu i wewnętrznemu.
Produkt - to wyprodukowany wyrób materialny, wytwór intelektualny, usługa, lub dowolna ich kombinacja.
Zdefiniowanie procesu
Każdy proces powinien zawierać:
początek i koniec procesu
wejście i wyjście
określonego dostawcę i odbiorcę
logiczny układ czynności
określoną pętlę zarządzania
Definicja procesu
Danymi wejściowymi mogą być:
Wymagania klienta (umowy, zlecenia): Materiały, surowce, prefabrykaty, Dokumentacja techniczna, Informacje, Przepisy prawne
Definicja procesu
Danymi wyjściowymi mogą być:
Wyrób, produkt materialny
Usługa
Wytwór intelektualny
Kombinacja powyższych
Satysfakcja klienta
Definicja procesu
Zasobami mogą być:
Maszyny, urządzenia
Wiedza
Pracownicy
Środki finansowe
Bazy danych
Definicja procesu
Zarządzanie procesem - jest to powiązanie i wykorzystanie następujących elementów:
Ludzi
Dokumentacji
Wiedzy
Środków
Metod
Określenie czynności w procesie
Sporządzenie schematu procesu
Pętla zarządzania
Każdy proces powinien mieć określoną pętlę zarządzania
Pętla zarządzania pozwala na doskonalenie procesu
Przy określaniu czynności składających się na proces należy wziąć pod uwagę te, które tworzą tzw. Koło Deminga
Pętla zarządzania powinna być określona na schemacie blokowym procesu
Pętla zarządzania
Pętla zarządzania
STRUKTURA PROCESU
Każdy proces może składać się z jednej lub z kilku procedur
Proces składający się z 3 działalności
Proces składający się z 1 działalności
Pomiar procesów
Wskaźniki - Przykład
Proces sprzedaży
Pozyskiwanie klientów
liczba nowych klientów
liczba stałych/powracających klientów
Ofertowanie i wycena
liczba zmian w ofercie/wycenie
liczba ofert/wycen wysłanych
wskaźnik akceptacji ofert/wycen
Przyjmowanie zamówień
liczba zamówień przyjętych
liczba zamówień odrzuconych
Przygotowywanie zleceń
liczba przygotowanych na czas
liczba kompletnych
liczba niekompletnych
liczba wysłanych
Rozliczanie
liczba pytań
liczba faktur bez zapłaty
liczba upomnień
liczba płatników niewiarygodnych
liczba akcji ściągania należności