Marketing partnerski w praktyce. Na przykładzie firmy:

Baril Coatings Polska sp. z o.o.

Stosunkowo niedawno w firmie zdano sobie sprawę, ze polityka współpracy z partnerami, jaka w firmie jest realizowana to w rzeczywistości nowa strategia marketingu, mianowicie marketing partnerski. W chwili obecnej niemal wszelkie działania wskazują na to, że firma w sposób efektywny wdrożył system marketingu partnerskiego.

W firmie możemy zaobserwować następujące relacje z klientami:

1) Relacja podstawowa - kształtowana jest jedynie w stosunku do klientów, którzy jednorazowo zakupują produkt w naszej firmie, w małej ilości i nie dostrzega się perspektywy na kolejne zamówienia. Dotyczy głównie klientów, którzy np. ze względu na profil swojej działalności, jednorazowo (ewentualnie sporadycznie) potrzebują naszych produktów.

2) Relacja reaktywna - dotyczy klientów nowych, którzy ze względu np. na profil swojej działalności wskazują zapotrzebowanie na nasze farby, jednak produktu dobrze nie znają i może być im potrzebna porada co do sposobu jego zastosowania. Takie traktowanie klienta powoduje, że chętnie po kolejne produkty wróci do naszej firmy, mając pewność, co do rzetelnych i pełnych informacji o produkcie.

3) Relacja odpowiedzialna - dotyczy klientów, o których wiemy, że niemal na pewno możemy liczyć z ich strony na zapotrzebowanie na nasze produkty (np. są w trakcie realizacji dużego projektu). Z klientami tymi przeważnie kontaktuje się vice prezes, orientuje się czy klienci są zadowoleni z produktu oraz czy chcieliby aby cos zostało zmienione/ulepszone (tak aby dla klienta było bardziej atrakcyjne bądź lepiej spełniało jego oczekiwania). Dzięki takim działaniom klienci są przekonani, ze współpracują z firma w pełni odpowiedzialną za swoje produkty. Klienci mają również poczucie, ze są traktowani wyjątkowo, a produkty są dopracowane eg ich indywidualnych potrzeb (co powoduje, ze nie musze poszukiwać produktów u innych dostawców). Nasza firma natomiast dzięki wszelkim sugestiom może \stale ulepszać swoje produkty.

4) Relacja proaktywna - stale utrzymywany jest kontakt z klientami. Kontakt ten jest utrzymywany przez pracowników naszej firmy (przedstawicieli handlowych którzy odgrywają rolę menedżerów - opiekunów), którzy w pewnych odstępach czasu (uzależnionych od konkretnej firmy) kontaktują się z danym klientem (bezpośrednio lub telefonicznie), w celu upewnienia się czy nie potrzebują złożyć zamówienia.

Klientom z tej grupy na bieżąco dostarczane są nasze oferty, nowe cenniki, także są oni informowani o promocjach bądź wdrażanych programach lojalnościowych. Na bieżąco są informowani o nowych pozycjach w naszym katalogu bądź nowych zastosowaniach starych produktów. Nasi pracownicy stale są gotowi do udzielania informacji o produkcie i jego zastosowaniu, a także gotowi , w razie potrzeby, udzielić wszelkiej pomocy.

5) Relacja partnerska - w naszej firmie obecnie relacje takie nie występują (pomiędzy firmą a odbiorcami), bowiem źródłem wpływu na udoskonalanie naszej oferty i produktów są klienci, z którymi łącza nas relacje; odpowiedzialna i proaktywna. Relacja partnerska łączy nas jedynie z holenderskim producentem, od którego importujemy fary i ich składniki. To nasza firma jest dla Baril Coatings BV źródłem informacji, na temat zmian, które powinny być wprowadzane do ich produktów (zmiany te będą bowiem korzystne zarówno dla naszej firmy jak i holenderskiego producenta).

Etapy wdrażania marketingu partnerskiego w naszej firmie:

1. identyfikacja - dokładne sprawdzenie klientów pod względem ich możliwości rozwoju, dynamiczności, a także perspektyw długookresowej współpracy. Zapoznanie się z możliwościami firmy, ich perspektywami na przyszłość, głównie związanymi z zakupami naszych produktów.

2. W zależności od relacji z samym klientem przydzielenie mu menedżera - opiekuna:

1. klienci o relacji podstawowej - opiekuna brak, bowiem kontakt zazwyczaj kończy się na jednorazowej transakcji kupna - sprzedaży

2. klienci o relacji reaktywnej - pojedynczy klienci nie mają przydzielonych indywidualnych opiekunów, jednak w firmie wydzielani są pracownicy (specjaliści) odpowiedzialni za doradztwo i odpowiadania na pytania klientów dotyczące głównie produktów i ich zastosowania;

3. klienci o relacji odpowiedzialnej - każdy klient ma swojego opiekuna - menedżera wysoko wykwalifikowanego, bowiem relacja ta może szybko przekształcić się (przy dobrym nią zarządzaniu) w relacje partnerską, ale również szybko jej ranga może spaść. Każdy z opiekunów - menedżerów ma „pod sobą” od 2 do 5 klientów o takich relacjach.

4. Klienci o relacji proaktywnej - każdy z opiekunów - menedżerów ma swoją grupę klientów za którą odpowiada, informuje o ofertach i utrzymuje z nimi bieżące kontakty

3. Każdy z opiekunów - menedżerów ma ściśle określone obowiązki wobec własnej grupy klientów, które uzależnione są od tego jakie relacje łączą firmę z danym klientem. I tak w zależności od relacji dostrzegamy następujące (główne) obowiązki opiekunów - menedżerów:

1. relacja podstawowa - brak opiekunów, pracownik udziela informacji związanych bezpośrednio ze sprzedażą

2. relacja reaktywna - specjaliści doskonale znają produkty, ich zastosowanie, są w stanie odpowiedzieć na każde pytanie klientów, doradzić, jak również pomóc rozwiązać ewentualne problemy.

3. relacja odpowiedzialna - obowiązki opiekunów - menedżerów:

• Sprzedaż produktów

• Kontakt z klientem

• Wywiad na temat zadowolenia z produktów

• Zbieranie sugestii dotyczących produktów

4. relacja proaktywna - obowiązki opiekunów - menedżerów

• utrzymywanie bieżącego/stałego kontaktu z klientami

• dostarczanie klientom aktualnych ofert, cenników, materiałów promocyjnych

• Informowanie o wszelkich zmianach wprowadzanych do ofert cenników, ale również do produktów

• Informowanie o akcjach promocyjnych, programach lojalnościowych i innych

• Opracowanie planów. Każdy opiekun - menedżer musi bardzo dobrze i szczegółowo poznać danego klienta i zaplanować (z uwzględnieniem możliwości klienta) relacje jakie maja łączyć firmę z tym klientem, zarówno w najbliższym czasie, jak i perspektywie długookresowej. Każdy opiekun - menedżer robi to wg takiego samego schematu, aby umożliwić porównanie relacji i pozycji różnych klientów w stosunkach z naszą firma, co umożliwi przydzielenie odpowiedniej ilości zasobów przeznaczonych na kształtowanie relacji partnerskich.

• Osobą nadzorującą prace opiekunów - menedżerów jest vice prezes.

Wdrażanie marketingu partnerskiego w naszej firmie okazuje się bardzo efektywne, bowiem dzięki tej koncepcji zarządzania wielu naszych klientów staje się klientami stałymi, kupującymi farby jedynie od nas, co w sposób oczywisty jest dla nas korzystne. Najtrudniejsze jest przejście z relacji podstawowej do relacji odpowiedzialnej.. Jeśli jednak zostanie to osiągnięte występuje bardzo duże prawdopodobieństwo zyskania lojalnego, stałego klienta, na którym firma osiąga spore zyski i może opierać swoje plany przyszłościowe związane z wielkością sprzedaży. Mimo, ze koszty zmiany nabywcy w naszej branży nie SA zbyt wygórowane to partnerskie traktowanie klienta powoduje minimalizacje skłonności klienta do zmiany nabywcy. Źródłem efektywności jest dokładna analiza klientów, ich potencjału i możliwości, potrzeb i wymagań, a także dostosowanie do nich naszych działań.

Nakłady ponoszone przez nasza firmę na rozpowszechnianie i umacnianie relacji z klientami z reguły nie są zbyt wysokie. Należą do nich bowiem głównie koszty bieżących kontaktów z klientami (telefony, wizyty(, proponowanych usług dodatkowych (głównie doradztwo specjalistyczne i szkolenia), materiałów ofertowych (ulotki, oferty), koszty związane z promocjami, rabatami i ewentualnymi programami lojalnościowymi. Zyski jakie osiągamy z takiego traktowania klienta trzykrotnie przewyższają poniesione nakłady. Stali klienci są dla nas zyskowni nie tylko dlatego, ze dzięki współpracy z nimi jesteśmy w stanie maksymalnie zaspokajać ich potrzeby (a tym samym maksymalizować liczbę zamówień), ale także dlatego, że zadowoleni klienci chętnie polecają nas kolejnym firmom.




---