ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI I KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

[e-mail] 601 737 989

Literatura podstawowa:

1. Amstrong M. „Zarządzanie ludźmi”

2. Aronson „Człowiek istota społeczna”

3. Berne „W co grają ludzie. Psychologia stosunków:

4. Cialdini „ Wywieranie wpływu na ludzi”

Komunikacja- (łac. Communicatio- wymiana, łączność, rozmowa) w odniesieniu do ludzi oznacza porozumiewanie się. W reolacji między ludźmi komunikowanie się to przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu.

Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji oraz z relacjami jakie zachodzą podczas ich wymiany.

Aby zaistniał proces komunikowania się muszą być spełnione warunki:

Istnieje NADAWCA i ODBIORCA, wspólny dla nadawcy i odbierającego KOD (język), KANAŁ (środek) komunikacji i oczywiście sam KOMUNIKAT.

Brak jednego z tych elementów może spowodować zakłócenie w komunikacji językowej.

Efektywna komunikacja jest wtedy gdy odbiorca odebrał i zrozumiał informację tak jak chciał nadawca.

Dzięki komunikacji możemy:

• Wyrażać myśli, przekonania, uczucia

• Dzielić się doświadczeniami,

• Wymienić się z innymi posiadanymi informacjami, uzgodnić poglądy

• Dokonywać zmian w zachowaniu innych osób, wydawać polecenia, wykonywać wspólnie zadania

• Wyrazić swój stosunek do partnera i określić własną pozycje w związku

• Nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby

• Kształtować swój własny wizerunek

Model procesu komunikacji interpersonalnej:

• Nadawca

• Źródło

• Komunikat kodowanie

• Komunikat kanał

• Komunikat dekodowanie

• Komunikat odbiorca

• Sprzężenie zwrotne

Źródłem komunikatu jest człowiek wysyłający komunikat

Komunikatem z kolei jest aktualna fizyczna postać przekazywanej informacji.

Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specjalne kody, czyli znaki, symbolem gesty których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu.

Czynność zmiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.

Odbiorca jest elementem modelu komunikacji, interpretatorem do którego komunikat jest kierowany.

Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem.

Na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia- zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy, dlatego w fazie sprzężenie zwrotne upewniamy się zazwyczaj czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie ( co do jego treści) zostało osiągnięte.

Proces komunikacji dzieli się na:

1. Komunikację werbalną

2. Komunikację niewerbalną

Ad. 1 Komunikacja werbalna- oparta na słowie, sprowadza się do tego, iż przekazując komunikat używamy słów. Komunikacja werbalna to również aktywne słuchanie.

Komunikacja werbalna może być:

• Pionowa- komunikaty formalne przepływające pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągnięcia założonych celów, przekazania informacji i poleceń, zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu.

Może być skierowana ku dołowi gdy przełożony wysyła komunikaty do swoich pracowników, lub skierowana ku górze gdy pracownicy wysyłają komunikaty swojemu przełożonemu.

• Pozioma- przebiega między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Może mieć charakter formalny i nieformalny.

W komunikacji werbalnej dużą rolę odgrywają:

• Akcent (udowodniono, że ma większe znaczenie niż treść przekazywanych informacji)

• Stopień płynności mowy (świadczy o kompetencjach mówcy)

• Treść wypowiedzi (uzależniony od przyjętego systemu kulturowego)

Aktywne słuchanie zawiera w sobie kilka technik:

1. Odzwierciedlenie- informuje rozmówcę jak zrozumieliśmy jego doczucia lub intencje. Polega na oddawaniu własnym zachowaniem nastroju i zachowania rozmówcy. Odzwierciedlając powinniśmy zachowywać się tak jak rozmówca, jednak nie jest to powtarzanie wszystkiego, przedrzeźnianie, naśladowanie ani parodiowanie drugiej osoby.

Możemy robić to przez:

• Przyjmowanie podobnej postawy

• Używanie podobnych gestów

• Podobnej mimiki

• Kontaktu wzrokowego

• Podobnej szybkości ruchów

• Zachowania podobnego dystansu

• Mówienia równie głośno

• Podobnego tonu głosu

• Podobnego słownictwa

Nie powinniśmy odzwierciedlać zachowań które są demonstracyjnie i ostentacyjnie wrogie, agresywne, jest to zbyt ryzykowne (chociaż w wyjątkowych sytuacjach może być skuteczne Odzwierciedlanie niechęci, dezaprobaty może przynieść negatywne skutki pogorszyć sytuację).

Negatywną postawę możemy przełamać na kilka sposobów, np:

• Nie czekać na to co zrobi rozmówca i jako pierwszy wyjść z inicjatywą

• Zaskoczyć rozmówcę, wyjść poza swoje role, zrobic cos niekonwencjonalnego

• Zachować poczucie humoru, nie obrażać się, żartować z siebie

• Nie brac zachowania rozmówcy do siebie

• Koncentrować się na pozytywnych cechach rozmówcy i szukać podobieństw

• Okazac akceptację poprzez uprzejmość, otwartość, zainteresowanie, szacunek

2. Klasyfikacja- skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głownej idei komunikatu Kub prosimy o precyzyjne wyjaśnienie spraw.

3. Potwierdzenie- dopowiadamy pewne słowa potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie.

4. Parafrazowanie- powtarzamy własnymi słowami zebrane informacje od partnera.

Z tego co usłyszałam, to…

Dobrze panią zrozumiałam, że…

Z tego co pani mówi, to…

Zalety. Pozwala:

• Okazać zainteresowanie

• Sprawdzić czy dobrze zrozumiałeś

• Zastanowić się nad odpowiedzią

• Uzyskać dodatkowe informacje

Wady: może spowolnić przebieg rozmów i zrodzić wrażenie, że nie jesteś specjalnie aktywny.

5. Stawianie pytań otwartych- co, kto, jak, ile

Zalety: pozwalają na uzyskanie informacji, wyjaśnianie stanowisk, sterowanie dyskusją.

Wady: zbyt duża ilość pytań stwarza wrażenie nadmiernej dociekliwości.

6. Intonacja- powtórzenie ostatnich słów partnera.

Postaram się poprawić jak najszybciej.

Postarasz się poprawić jak najszybciej.

Zalety: daje chwile na zastanowienie się nad odpowiedzią, zwykle skłania partnera do udzielenia dodatkowych informacji.

Wady: nieodpowiedni ton może zdenerwować partnera, który zarzuci nam sarkazm.

7. Milczenie.

Zalety: skłania druga osobę do niezaplanowanego ujawnienia dodatkowych informacji.

Wady: zachowanie może być uznane za agresywne, wyzwalać niepokój i niechęć.

8. Dowartościowanie- podnoszenie poczucia wartości rozmówcy.

Dziękuję, że jesteś ze mną szczera.

Dziękuję, że mi to mówisz.

Zalety: rozmówca czuje się ważny, doceniony.

Wady: nadmierne podkreślanie zalet rozmówcy może wzbudzić jego nieufność.

Ad.2 Komunikacja niewerbalna:

• Wyraz twarzy- stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, oczu- to najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat.

• Kontakt wzrokowy

• Gesty i inne ruchy ciała- gdy mówimy pomagamy sobie „kreśląc” rękoma w powietrzu różne kształty, kiwamy głową, itd. Każdy gest ma swoje znaczenie, odpowiednio dobrane ruchy niezwykle pomagają w rozumieniu przekazywanych komunikatów. Nie powinnyśmy jednak ich nadużywać.

• Kontakt dotykowy- oznacza pewną zażyłośc z partnerem, zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii. Może mieć pozytywny charakter wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk dłoni, głaskanie, klepanie po ramieniu…) lub negatywny- może świadczyć o lekceważeniu.

• Postawa ciała- wyraża stosunek do drugiej osoby, gdy ja akceptujemy jesteśmy zwróceni do niej twarzą i stopami. Osoby otwarte- postawa swobodna, nieco ekspansywna z prosto uniesioną głową. Osoby zamknięte, negaty.wne- postawa z głową pochyloną do przodu i rękoma założonymi kurczowo coś trzymająca

• Odległość od partnera- zależność przestrzenna, dystans jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji, proksemia dostarcza informacji o partnerach, interakcji na podstawie przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemicze pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności. Wyróżnia się 4 strefy w zachowaniach przestrzennych w zależności od zażyłości między partnerami:

• Intymna (0- 45cm)

• Osobista (45- 120cm)

• Społeczna (1,2- 3,6m)

• Publiczna (3,6- 6m)

Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia i sympatii.

• Wygląd zewnętrzny

• Niewerbalne aspekty mowy- intonacja, barwa głosu, akcent, tempo i rytm mówienia- podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz stosunek do tego o czym mówimy.

• Uśmiech- może być miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały, ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący

• Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu pierwszych 30 sekund kontaktu- jest to zbyt krótki czas prócz przywitania się. Na pierwsze wrażenie nie wpływa to co mamy do powiedzenia, lecz jest to nasza postawa, wyraz twarzy, uśmiech, ubiór, zapach, włosy, fizyczny dystans, gestykulacja. Pierwsze wrażenie silnie wpływa na nastawienie do drugiej osoby i trudno je później zmienić.

55% sygnałów przekazywane jest twarzą i ciałem

38% intonacja głosu

7% stanowi treść komunikatu

Negatywne sygnały wysyłane od rozmówcy mogą do niego zniechęcić:

• Mimika- napięte mięśnie twarzy, zmarszczone brwi, zwężone oczy, zaciśnięte usta, wysuwanie podbródka.

• Gestykulacja- gwałtowne, nerwowe ruchy, nadmierna gestykulacja lub jej brak, dłonie w kieszeniach, zaciśnięte pięści.

• Wzrok- unikanie, agresywne, wyzywające spojrzenia, patrzenie w inną stronę.

• Głos- podniesiony ostry ton, mówienie przez zęby, cichu monotonny i drżący głos.

• Postawa- napięta, przygarbiona, pochylona sylwetka, ręce skrzyżowane na piersi.

Co wpływa na klimat rozmowy?

Podczas rozmowy 65% informacji przekazujemy za pomocą komunikacji niewerbalnej, 35% za pomocą słów. Ludzie najpierw nas widzą później słyszą. Za pomocą języka ciała możemy kształtować swój wizerunek, tworzyć nastrój i klimat rozmowy, a także wpływać na rozmówcę.

Jak słuchać aby do nas mówiono?

Prawdziwą sztuką jest tak słuchać aby zrozumieć naszego rozmówcę, dowiedzieć się od niego jak najwięcej, czasem pokierować jego chaotyczną wypowiedzią. Umiejętność dobrego słuchania polega na aktywnym słuchaniu.

Istnieją 4 stopnie aktywnego słuchania:

1. Słucham- pokazuje, że jestem obecny i przytomny, kontakt wzrokowy, postawa skierowana do rozmówcy, nie zajmowanie się innymi czynnościami.

2. Słucham i słyszę- potwierdzam odbiór potakując głową, tak, mhm, aha itp., mimika adekwatna do tego co słyszymy.

3. Otwieram drzwi- prosimy o więcej informacji, stawianie pytań otwartych, jesteśmy żywo zainteresowani, przez ci zwiększamy motywację rozmówcy.

4. Sprawdzam zrozumienie- czy prawidłowo zrozumiałem sens informacji. Dokonujemy podsumowań oraz parafrazujemy wypowiedzi rozmówcy.

Jak mówić, by nas słuchano?

1. Mów jasno, precyzyjnie, przystępnie

2. Dostosuj język do możliwości słuchacza

3. Poznaj i dostosuj swój styl komunikacji do stylu swojego rozmówcy

Praktyczne umiejętności efektywnego słuchania:

• Gdy jedna osoba mówi, milcz

• Pozwól rozmówcy być przekonanym, że jesteś nim całkowicie zainteresowany

• Pytaj, zdobądź jak najwięcej informacji zanim zaczniesz prezentować swoje stanowisko, dopytuj, bądź pewien że rozumiesz

• Wskazuj na zrozumienie, używaj słów „rozumiem”, „tak”

• Staraj się myśleć jak rozmówca, postaw się w jego sytuacji

• Nie angażuj się emocjonalnie, jeśli ktoś wypowiada krytyczne opinie słuchaj ich uważnie

• Nie sądź, że wiesz co rozmówca myśli

Zasady wyrażania krytyki. Rola konstruktywnej krytyki:

• Korygowanie i eliminowanie niewłaściwych zachowań

• Ustalanie i podtrzymywanie właściwych wzorów zachowań korzystnych dla dobrego funkcjonowania

• Zmiana zachowań przyczyniających się do rozwoju konfliktów

• Wspomaganie rozwoju

• Zasady formułowania zaplecza.

Opis sytuacji:

Uczeń używa wulgarnych słów. Już po raz trzeci używasz wulgarnych słów wobec koleżanek.

WYRAŻANIE UCZUĆ

Nie podoba mi się twoje zachowanie. Jestem zaskoczona, wiem że możesz być miły i pomocny.

PROŚBA O ZMIANĘ

Proszę abyś nie używał wulgarnych słów

PRZYWOŁANIE ZAPLECZA (zaplecze musi być realne)

Jeżeli nadal będziesz tak robić to zmienię o tobie zdanie, spotkam się z twoimi rodzicami

UŻYCIE ZAPLECZA (konsekwentnie używamy zaplecza)

Spotykam się z rodzicami ucznia

• Obrona przed zachowaniami inwazyjnymi:

INFORMOWANIE

Zależy mi na spokojnej rozmowie proszę więc nie używać wulgarnych słów.

INFORMOWANIE ZAKOŃCZONE WYRAŻENIEM ZŁOŚCI

Już kolejny raz zwraca się pan do mnie wulgarnie. Złości mnie i nie życzę sobie by się tak do mnie zwracano.

PRZYWOŁANIE ASERTYWNEGO ZAPLECZA

Jeśli jeszcze raz użyje pan wulgaryzmów przestanę z panem rozmawiać.

SPEŁNIENIE ZAPOWIEDZI Z ASERTYWNEGO ZAPLECZA

Przestaję rozmawiać.

Konstruktywna krytyka:

• Zmiana komunikatu „Ty” na komunikat „ja”

• Krytyka zachowania a nie krytyka osoby

• Krytyka zaraz po zaistniałej sytuacji

---