Projektowanie systemów logistycznych

1. Cel opracowania i wdrożenia procedury

A/ zapewnienie wymaganego poziomu obsługi (....kogo?) w zakresie (...jakim?) poprzez (...w jaki sposób)

B/ zagwarantowanie właściwej organizacji (...czego?) dla osiągnięcia (...czego?) drogą (...w jaki sposób)

C/ doprowadzenie do właściwego gospodarowania (...czym?) w obszarze (...jakim?) poprzez ( w jaki sposób? Co stosując?)

2. Dane wejściowe

W opracowanej procedurze wykorzystywane są następujące informacje:

A/ treść informacji

B/ miejsce powstawania lub przechowywania

C/ sposób wykorzystania

D/ charakter informacji

3. Opis czynności objętych procedurą

Krok 1.

Krok 2

4. Dane wyjściowe

Analogicznie jak wejściowe

5. Kareta procesu

Proces logistyczny

1. Przetwarzanie zamówień

1. przyjęcie i ocena zapytania ofertowego

2. przygotowanie i wysłanie oferty do klienta

3. przyjęcie i rejestracja zamówienia

4. zidentyfikowanie klienta i ocena jego wiarygodności płatniczej

5. ocena stanu zapasów magazynowych

6. ocena wykonalności zamówienia

7. generowanie dokumentów

8. przekazanie zamówienia do realizacji

9. przyjęcie zamówienia do realizacji

2. Zaopatrzenie w surowce

1. przygotowanie harmonogramu dostaw surowców

2. przewóz surowców

3. rozładunek i wstępna kontrola surowców

4. administracyjne przyjęcie surowców do magazynu

5. złożenie surowców w strefie składowania i kontrola pełna

6. administracyjne wydanie surowców z magazynu

7. pobranie surowców ze strefy składowania

8. wydanie surowców

3. Zaopatrzenie w wyroby gotowe

1. przygotowanie harmonogramu dostaw wyrobów gotowych (z kooperacji)

2. przewóz wyrobów gotowych od dostawcy

3. rozładunek i wstępna kontrola wyrobów gotowych

4. administracyjne przyjęcie wyrobów gotowych do magazynu

5. rozładunek i wstępna kontrola wyrobów gotowych

6. złożenie wyrobów w strefie składowania i kontrola pełna

7. pobranie wyrobu gotowego ze strefy składowania

8. przekazanie towaru na środek transportu wewnętrznego

4. Wytwarzanie wyrobu

1. przyjęcie zlecenia produkcyjnego

2. sporządzenie zamówienia na surowce, materiały i opakowania

3. przyjęcie surowców do produkcji

4. administracyjne przyjęcie surowców na produkcję

5. produkcja

6. ostateczna kontrola jakości oraz administracyjne przekazanie wyrobu do magazynu

7. przekazanie wyrobu gotowego do magazynu

5. Dystrybucja

1. przygotowanie harmonogramu dostaw wyrobów gotowych

2. przygotowanie zapotrzebowania na realizację transportu

3. pobranie wyrobu gotowego ze strefy składowania

4. załadunek wyrobów gotowych

5. przewóz wyrobów gotowych do klienta

6. rozładunek u klienta i kontrola

6. Obsługa posprzedażna

1. przyjęcie wyrobu reklamowanego

2. opracowanie reklamacji

3. przekazanie towaru do naprawy

4. naprawa

5. dostawa wyrobu reklamowanego do klienta

Przetwarzanie zamówień

1. Przyjęcie i ocena zapytania ofertowego - zadania związane z przyjęciem zapytania ofertowego od klienta i oceną jego wykonalności ( porównanie ze specjalizacją przedsiębiorstwa, zbadanie zdolności i rezerw produkcyjnych, kooperacyjnych oraz dostępnych zasobów magazynowych)

2. Przygotowanie i wysłanie oferty do klienta - zdania obejmujące przygotowanie oferty dla klienta (uzgodnienie warunków technicznych, parametrów oferowanych asortymentów, kalkulacje cenowe i termin wykonania) oraz jej wysłanie

3. Przyjęcie i rejestracja zamówienia - zdania związane z przyjęciem zamówienia od klienta i automatycznym lub manualnym wprowadzeniem do systemu informatycznego celem zarejestrowania i dalszego przetwarzania.

4. Zidentyfikowanie klienta i ocena jego wiarygodności płatniczej - zadanie polegające na sprawdzeniu w systemie informatycznym przedsiębiorstwa historii kontaktów z klientem, a w szczególności płatności. W przypadku nowego klienta zadania związane z jego rejestracją.

5. Ocena stanu zapasów magazynowych - zadania polegające na ocenie dostępności towarów w magazynie z jednoczesnym zarezerwowaniem ich odpowiednich ilości na rzecz danego zamówienia.

6. Ocena wykonalności zamówienia - zadania obejmują m.in. sprawdzenie możliwości wykonania wyrobu w określonych warunkach czasowych, cenowych, kosztowych i jakościowych; ocenę technologiczno - konstrukcyjną możliwości wykonania wyrobu. Czynności te są wykonywane, gdy danego wyrobu nie ma na stanie magazynowym przedsiębiorstwa.

7. Generowanie dokumentów - przygotowanie dokumentów uruchamiających proces realizacji zamówienia lub zdjęciu zamawianego przez klienta asortymentu wyrobów gotowych ze stanów magazynowych.

8. Przekazanie zamówienia do realizacji - wydanie niezbędnych poleceń i dokumentów celem realizacji zamówienia klienta.

9. Przyjęcie zamówienia do realizacji - systemowe zatwierdzenie zamówienia celem jego realizacji

Zaopatrzenie

1. Przygotowanie harmonogramu dostaw - zadanie polegające na przygotowaniu zamówienia dla dostawcy celem dostarczenia brakującego zapasu lub jego uzupełnienia w ramach stosowanych systemów zamawiania i uzupełniania zapasów (analiza stanów zapasów)

2. Przewóz materiałów - fizyczna dostawa materiałów

3. Rozładunek i wstępna kontrola surowców - rozładunek, kontrola ilościowa i jakościowa

4. Administracyjne przyjęcie na magazyn - wprowadzenie danych o dostawie do systemu, wprowadzenie materiałów na stany magazynowe, nadanie indeksu, przydzielenie miejsc składowania, znakowanie, generowanie dokumentów przyjęcia

5. Złożenie surowców w strefie składowania i kontrola pełna - rozdział materiałów, dokładna kontrola, umieszczenie w wyznaczonych miejscach składowania, składowanie

6. Administracyjne wydanie z magazynu - opracowanie planu kompletacji, zdjęcie materiałów ze stanów magazynowych, znakowanie, generowanie dokumentów wydania

7. Pobranie materiałów ze strefy magazynowania - fizyczne pobranie materiałów, kompletacja i przesunięcie do strefy wydań

8. Wydanie materiałów - przekazanie materiałów do produkcji z wykorzystaniem środków transportu wewnętrznego.

Dystrybucja

1. Przygotowanie harmonogramu dostaw wyrobów gotowych - czynność polegająca na przygotowaniu terminarza i harmonogramu dostaw do klientów według istniejących tras transportowych wraz z określeniem planu załadunku.

2. Przygotowanie zapotrzebowania na realizację transportu - czynność mająca na celu przekazanie odpowiedniego zasobu informacyjnego transportowemu operatorowi logistycznemu lub / i własnej bazie transportowej. W oparciu o wygenerowane w tej czynności informacje przygotowywany jest plan uruchomienia środków transportu.

3. Pobranie wyrobu gotowego ze strefy składowania - czynność obejmująca pobranie wyrobów gotowych ze strefy składowania, kompletację i złożenie wyrobu gotowego do strefy wydań.

4. Załadunek wyrobów gotowych - czynność polegająca na fizycznym podstawieniu środka transportowego pod punkt załadunkowy, załadunku wyrobu gotowego oraz przeprowadzenie kontroli ilościowej i jakościowej.

5. Przewóz wyrobów gotowych do klienta - czynność polegająca na fizycznym przekazaniu wyrobu gotowego klientowi w oparciu o jego zamówienie. Czynność obejmuje czas od momentu opuszczenia punktu załadunkowego przez środek transportowy do momentu podstawienia środka transportowego z zamówionymi wyrobami na wyznaczone w zamówieniu miejsce.

6. Rozładunek u klienta i kontrola - czynność obejmująca oczekiwanie pojazdu na rozładunek u klienta, fizyczny rozładunek towaru oraz kontrole jakościową i ilościową, a także czas oczekiwania na dopełnienie formalności, kończy się w momencie, w którym pojazd może opuścić punkt rozładunku.

Obsługa posprzedażna

7. Przyjęcie wyrobu reklamowanego - czynność polegająca na odebraniu dokumentacyjnym i fizycznym reklamowanego przedmiotu od klienta.

8. Opracowanie reklamacji - szereg czynności, w trakcie których przedsiębiorstwo podejmuje decyzje o sposobie załatwienia reklamacji (uznanie reklamacji za zasadną lub jej odrzucenie, porozumienie z klientem co do sposobu zadośćuczynienia, rejestrowanie reklamacji).

9. Przekazanie wyrobu do naprawy - przemieszczenie wyrobu do miejsca naprawy, zlecenie na naprawę.

10. Naprawa wyrobu - kto wykonuje naprawę, dokumenty potwierdzające naprawę, lub wymiana wyrobu, produkcja nowego wyrobu - zaplanowanie produkcji.

11. Dostawa naprawionego / nowego wyrobu do klienta - ewentualne odwołanie się do procedury dystrybucji.

6. OPIS POSTĘPOWANIA

6.1 Warunki ogólne

1. Personel

Angażowany jest tylko odpowiednio wykwalifikowany personel, który pouczono o odpowiedzialności za jakość jego prac.

2. Środki pracy

W jednostkach funkcjonalnych dla metodycznego rozwiązywania zadań są do dyspozycji informacje techniczne, katalogi, informacje handlowe i inne środki pracy.

3. Ogólne warunki sprzedaży

Handlowe warunki współpracy pomiędzy …., a klientem zawarte są w Ogólnych warunkach sprzedaży .

Odpowiedzialnym za aktualizację Ogólnych warunkach sprzedaży jest Kierownik Działu Handlowo-Technicznego.

6.2 Przegląd korespondencji handlowej

1. Rodzaje korespondencji handlowej

Korespondencja handlowa wpływająca do Działu Handlowo-Technicznego i Działu Obsługi Klienta może mieć formę:

• zapytania ogólnego,

• zapytania ofertowego,

• zamówienia.

Zamówienia przyjmowane są wyłącznie w formie pisemnej.

Zapytania ogólne i zapytania ofertowe mogą mieć charakter zapytania ustnego.

2. Zasada podziału terytorialnego

Zapytania ogólne i zapytania ofertowe obsługiwane są przez pracowników Biura Handlowego miejscowo właściwego dla siedziby Klienta. W przypadku gdy zapytania ogólne i zapytania ofertowe trafiają bezpośrednio do Działu Obsługi Klienta, przekazywane są bezpośrednio do właściwego terytorialnie Handlowca.

Zamówienia obsługiwane są przez pracowników Działu Obsługi Klienta.

6.3. Rejestracja korespondencji handlowej

1. Cała korespondencja handlowa rejestrowana jest w zeszycie korespondencji przychodzącej.

2. W zeszycie zapisywane jest: nazwa klienta i miejscowość gdzie się znajduje, data wpłynięcia, osoba prowadząca temat.

3. Odpowiedzialny za prowadzenie zeszytu korespondencji jest handlowiec administracyjny wyznaczony przez Kierownika Biura Handlowego.

6.4. Obsługa korespondencji handlowej mającej charakter zapytania ogólnego.

1. W przypadku, gdy zapytanie jest w formie pisemnej, to Kierownik Biura Handlowego dekretuje zapytanie na handlowca poprzez wpisanie na zapytaniu klienta nazwiska osoby prowadzącej. W przypadku, gdy zapytanie zostało złożone ustnie, to sprawę prowadzi handlowiec, który przeprowadził rozmowę.

2. Handlowiec wysyła informację ogólną np. standardowe materiały informacyjne, prospekty katalogi.

3. Korespondencja wychodząca rejestrowana jest w zeszycie korespondencji wychodzącej.

6. 5. Obsługa korespondencji handlowej mającej charakter zamówienia.

1. Kierownik Działu Obsługi Klienta dekretuje zamówienia poprzez wpisanie na zamówieniu nazwiska handlowca prowadzącego sprawę.

2. Specjalista d.s. Obsługi Klienta prowadzący sprawę rejestruje zamówienie w rejestrze zamówień i alfabetycznym rejestrze zamówień. (druk F - 7.2 - 01/06 i F - 7.2 - 01/07). W rejestrze zapisywane jest: symbol handlowca prowadzącego sprawę, numer zamówienia nazwa klienta i miejscowość gdzie się znajduje, rodzaj produktu, wielkość zamówienia.

3. Specjalista d.s. Obsługi Klienta sprawdza kompletność i jednoznaczność zamówienia.

4. W przypadku niejasności lub niekompletności Specjalista d.s. Obsługi Klienta wyjaśnia je z Klientem lub prowadzącym Doradcą Handlowo-Technicznym, telefonicznie lub w formie pisemnej.

5. Zamówienie dokumentowane jest na druku F - 7.2 - 01/01, 02, 03 lub 04.

6. Specjalista d.s. Obsługi Klienta prowadzący przekazuje zamówienie do Specjalisty d.s. Kontroli Zamówień..

7. Specjalista d.s. Kontroli Zamówień wyznaczany jest przez DL.

8. Zamówienie sprawdzane jest przez Specjalistę d.s. Kontroli Zamówień.

9. Jeśli w zamówieniu wykryte zostały niezgodności, to zamówienie wraca do Specjalisty d.s. Obsługi Klienta prowadzącego sprawę, który je wyjaśnia.

10. Po wyjaśnieniu niezgodności prowadzący Specjalista d.s. Obsługi Klienta przekazuje zamówienie do Specjalisty d.s. Kontroli Zamówień.

11. Jeśli Specjalista d.s. Kontroli Zamówień nie wykryje niezgodności, to potwierdza zgodność zamówienia z wymaganiami klienta i możliwość ich realizacji, poprzez podpisanie dokumentu potwierdzenia zamówienia .( F - 7.2 - 01/05)

12. Zamówienie przekazywane jest do Specjalisty d.s. Obsługi Klienta.

13. Jeśli wymagania klienta przedstawione w zamówieniu są możliwe do spełnienia i wszystkie niejednoznaczności zostały wyjaśnione Specjalista d.s. Obsługi Klienta prowadzący sprawę potwierdza Klientowi przyjęcie zamówienia poprzez wysłanie:

• druku F - 7.2 - 01/05, w którym podano warunki handlowe na których zostało ono przyjęte: ceny, termin realizacji, warunki płatności,

• Ogólnych warunków sprzedaży.

14. Korespondencja wychodząca rejestrowana jest w zeszycie zamówień.

15. Po wpłynięciu do Działu Obsługi Klienta informacji potwierdzającej przyjęcie przez Klienta warunków handlowych w formie pisemnej lub w postaci wpłynięcia kwoty zadatku, Specjalista d.s. Kontroli Zamówień przekazuje zamówienie do Działu Planowania Produkcji.

16. Wszelkie zmiany, uzupełnienia lub inne zagadnienia związane z realizowanym zamówieniem, do momentu wyprodukowania płyt warstwowych, uzgadniane są z prowadzącym Specjalistą d.s. Obsługi Klienta. Wszelkie zmiany w zamówienia wpisywane są przez Specjalistę d.s. Kontroli Zamówień do Rejestru Zmian Zamówień istniejącego w formie elektronicznej.

17. Od momentu wyprodukowania produktów zakładu kontakty z klientem prowadzone są przez Dział Obsługi Klienta.

6.6. Obsługa Korespondencji Handlowej mającej charakter zapytania ofertowego.

1. Zapytaniu ofertowemu handlowiec administracyjny nadaje kolejny numer sprawy.

2. W przypadku, gdy zapytanie jest w formie pisemnej, to Kierownik Biura Handlowego dekretuje korespondencję na handlowców poprzez wpisanie na stronie wiodącej zapytania

nazwiska osoby prowadzącej. W przypadku, gdy zapytanie zostało złożone ustnie, to sprawę prowadzi handlowiec, który przeprowadził rozmowę

3. Oryginał strony wiodącej zapytania ofertowego znajduje się w Zbiorczej teczce zapytań ofertowych.

4. Kopia strony wiodącej zapytania i pozostała jego część przekazywana jest do handlowca prowadzącego.

5. Odpowiedzialnym za rejestrację, przesyłanie do innych filii, gromadzenie, kopiowanie i przekazywanie po dekretacji do handlowców prowadzących jest handlowiec administracyjny wyznaczony przez Kierownika Działu Handlowo-Technicznego.

6. Prowadzący handlowiec przygotowuje ofertę i przesyła ją klientowi.

7. Całość tematu znajduje się w indywidualnej teczce zapytań ofertowych prowadzonej przez handlowca.

8. Na wniosek klienta lub polecenie Kierownika Działu Handlowo-Technicznego, handlowiec prowadzący temat przygotowuje umowę kupna-sprzedaży i przesyła ją wraz z ofertą do klienta.

9. Tryb postępowania przy sporządzaniu i opiniowaniu umów określa Zarządzenie Prezesa w sprawie opracowywania i opiniowania umów.

A/ W Dziale Handlowo-Technicznym dostępna jest standardowa umowa dotycząca sprzedaży płyt warstwowych.

B/ Umowa niestandardowa każdorazowo akceptowana jest przez radcę prawnego.

10. Wysyłana korespondencja rejestrowana jest w zeszycie korespondencji wychodzącej.

11. Po przysłaniu przez Klienta zamówienia procedura postępowania przebiega zgodnie z punktem 6.2.5 .

12. Specjalista d.s. Obsługi Klienta jest zobowiązany do niezwłocznego przekazywania klientowi informacji o możliwej dostępności produktów firmy, a handlowcom także informacji o dostępności surowców.

13. Wszystkie działy firmy, a w szczególności, Dział Zakupów i Dział Planowania Produkcji, zobowiązane są do udzielania niezwłocznie wszelkich informacji niezbędnych dla przekazania kompetentnej odpowiedzi klientowi lub handlowcom.

1. OCENA POZIOMU OBSŁUGI KLIENTA KRAJOWEGO

1. Kierownik Działu Handlowo - Technicznego zobowiązany jest do okresowej oceny poziomu obsługi klienta krajowego.

2. Ocena poziomu obsługi klienta krajowego dokonywana jest raz na kwartał na podstawie następujących danych:

1. Ilości i zakresu zastrzeżeń do wyrobów, które jednak nie spowodowały oficjalnej reklamacji

2. Skarg i wniosków przesłanych przez klientów krajowych

3. Wskaźników charakteryzujących wolumen i dynamikę sprzedaży krajowej

4. Zestawień określających terminy wykonania zamówień

5. Ilości anulowanych zamówień

3. Dane do oceny przygotowują wyznaczeni handlowcy na polecenie kierownika Działu Handlowo - Technicznego oraz kierownik Działu Obsługi Klienta

4. W efekcie analizy danych kierownik Działu Handlowo - Technicznego przygotowuje kwartalny raport dla Zarządu zawierający omówienie tych wskaźników, które wykazują odchylenia od poziomu uznanego za normalny wraz z podaniem przyczyn i propozycjami działań korygujących.

4. Działania korygujące po zatwierdzeniu ich przez Zarząd są niezwłocznie przekazywane Pełnomocnikowi ds. SZJ, który organizuje wdrażanie zgodnie z procedurą P -8.5 - 01 Procedura działań korygujących i zapobiegawczych

7. Dostarczanie wyrobów klientowi

1. Po zleceniu zamówienia do produkcji dział Obsługi Klienta otrzymuje dokumenty zamówienia i zlecenia od Działu Planowania Produkcji, potwierdzając ich odbiór w “Rejestrze zleceń” .

2. O wykonaniu płyt z danego zlecenia przez Wydział i przyjęciu ich do Zespołu Magazynów dokumentami PW pracownicy Działu Obsługi Klienta dowiadują się drogą komputerową .

3. Pracownicy Działu Obsługi Klienta sprawdzają kompletność wykonania zlecenia i zawiadamiają klienta o gotowości wyrobów do odbioru i o wielkości kwoty pozostałej do zapłacenia za dane zamówienie, stosując Formularz nr F - 7.2 - 01/08 lub telefonicznie.

4. Po dopełnieniu przez klienta warunków płatności Dział Obsługi Klienta uzgadnia z klientem termin odbioru płyt i umieszcza go w “Planowanym harmonogramie wysyłek” na dany dzień - Formularz nr F - 7.2 - 01/09.

5. W przypadku, gdy klient zadeklarował odbiór płyt transportem organizowanym przez producenta, Dział Obsługi Klienta zamawia odpowiednie środki transportowe w specjalistycznej firmie transportowej.

6. Pracownicy Działu Obsługi Klienta wystawiają drogą komputerową “polecenie wydania” płyt z Zespołu Magazynów.

Wydruk polecenia stanowi jednocześnie przepustkę zezwalającą na wjazd środka transportowego na teren zakładu. (Załącznik nr 1 ).

7. Na podstawie “polecenia wydania” Magazyn Wyrobów Gotowych wydaje towar,

ewentualnie korygując wydaną ilość (wyłącznie in minus) i drukuje dokument WZ lub WZF. Dokument WZ / WZF jest podstawą do wystawienia faktury.

8. Wywóz towaru z zakładu odbywa się na podstawie dokumentu WZ / WZF z pieczątką o

treści “Zezwala się na wywóz”, którą przystawia pracownik fakturowania.

9. W przypadku, gdy klient nie odbiera płyt w uzgodnionym terminie i jego towar zalega w

magazynie, pracownicy Działu Obsługi Klienta monituje w formie pisemnej - formularz

F - 7.5 - 01/10 lub telefonicznie.

10. Kierownik Działu Obsługi Klienta dokonuje oceny współpracujących z Metalplast

Oborniki firm transportowych na Karcie oceny firm transportowych - formularz

F - 7.2 - 01/11 . Oceny dokonuje się dwa razy w ciągu roku w styczniu i w lipcu.

6.9. Przechowywanie dokumentacji

1. Przechowywanie zeszytów korespondencji oraz rejestru zleceń.

A/ Zeszyty korespondencji: zeszyt korespondencji przychodzącej, zeszyt korespondencji wychodzącej oraz rejestr zleceń przechowywane są w Dziale Handlowo-Technicznym przez okres 5 lat.

B/ Odpowiedzialnym za przechowywanie zeszytów korespondencji jest handlowiec administracyjny.

2. Przechowywanie ofert

A/ Komplet dokumentów związanych z przygotowanymi ofertami przechowywany jest w Dziale handlowym przez okres 5 lat.

B/ Odpowiedzialnym za przechowywanie dokumentacji jest Specjalista d.s. Obsługi Klienta prowadzący sprawę.

3. Przekazanie do archiwum

A/ Po okresie przechowywania w Dziale Handlowo-Technicznym i/lub Dziale Obsługi Klienta dokumentacja przekazywana jest do archiwum..

---