Etyka biznesu - dyscyplina starająca się zastosować normy/reguły moralne w dziedzinie biznesu./dyscyplina łącząca tradycję (etos) i nowoczesność (business).
Moralność- zbiór reguł, wartość, norm, ocen i wzorców postępowania, którym posługują się ludzie, grupy społeczne, grupy zawodowe.
Etyka - nauka, której przedmiotem jest moralność. Słowo to pochodzi od Arystotelesa.
Etyka jest opisowa i normatywna.
Opis - zdania którym można przypisac prawde lub fałsz.
Normy, dyrektywy - zdania z wyróżnieniem np. mus, należy, trzeba, powinien które nie mogą być ocenione w kategoriach prawda fałsz.
Etyka Opisowa - zajmuje się opisywaniem reguł moralnych „jak jest w sferze moralnej?”
Etyka Normatywna - formułująca reguły moralne odp na „jak powinno być w sferze moralnej?”
Rodzaje etyki ze względu na genezę:
Etyka heteronomiczna - poszukuje źródeł moralności w sferze pozaziemskiej.
Etyka autonomiczna - poszukuje źródeł moralności w człowieku.
Etos - obecnie oznacza styl życia pewnej społeczności, na który składają się obyczaje normy wartości wzory postępowania. Pojecie to odnosi się do grupy ludzi a nie do jednostki. Nie ma charakteru pisanego.
Strategia win- win polega na tym, że wszyscy wygrywają. Większość przedsięwzięć gosp. opiera się na tej strategii.
Wartość - rzecz cenna , cos co jest przedmiotem dążenia, preferowany sposób zachowania, kryterium oceniania. Przykłady: piękno, dobro, prawda itp.
Aksjologia - dziedzina zajmująca się badaniem wartości (teoria wartości)
Wartości autoteliczne - (samocelowe, ostateczne) to takie, które są cenne same w sobie nie muzą być w żaden sposób uzasadnione, bywają celami ludzkich działań, np. prawda, zbawienie, rodzina.
Wartości instrumentalne - (prakseologiczne) służą osiągnięciu innych, celów są to często pożądane cechy ludzkich działań, np. oszczędność, pracowitość.
Sytuacja w której człowiek musi wybierać między wartościami, które uznaje za ważne stanowi dla niego dylemat etyczny. Istnieje dylemat jednostki lub społeczny.
Nihiliści odrzucają wszelkie wartości, zasady moralne, estetyczne, obyczajowe przyjęte w danej grupie społecznej, epoce, narodzie.
Etyczny absolutyzm głosi ze istnieje absolutny, niezależny od człowieka system wartości i norm moralnych np. moraliści chrześcijańscy, Immanual Kant, Platon.
Etyczny relatywizm głosi ze wartości i normy moralne są wynikiem postaw jednostek i grup w stosunku do przedmiotów wartościowania, są wynikiem umowy społecznej, obyczaju, tradycji,
Whistle blowing jako przykład dylematu etycznego. Jest to osoba aktualnie lub w przeszłości zatrudniona w danej firmie, która dobrowolnie ujawnia, że pewne działania firmy są nielegalne, niemoralne lub z jakiś powodów niekorzystne społecznie, np. oferowane są szkodliwe lub niebezpieczne towary, niszczone jest środowisko, łamane są prawa człowieka.
Jeżeli informacje o nadużyciach popełnianych w firmie nie zostały przekazane na zewnątrz firmy ujawnieniem charakter wewnętrzny. W przypadku podania ich do wiadomości publicznej, mówi się o ujawnieniu zewnętrznym. Ujawniającym musi być pracownik nie może być to osoba z zewnątrz np. dziennikarz, reprezentant instytucji kontrolującej. Pracownik ujawniający nadużycia dowiedział się o nich w trakcie pełnienia obowiązków. Ujawnianie nadużycia są poważne. Adresatem informacji o nadużyciach może być instytucja kontrolna, wymiar sprawiedliwości, instytucja nadrzędna wobec macierzystej firmy lub mass media.
Dylemat whistle blowera z jednej strony utrata pracy, zagrożenie dla rodziny, ostracyzm, straty firmy, naruszenie tajemnicy służbowej.
A z drugiej strony dobro społeczne, zdrowie, życie, ochrona środowiska, sprawiedliwość.
Brak działania whistle blowera może sprzyjać zaistnieniu tragedii. Motywacje whistle blowerów są bardzo zróżnicowane.
Strategia whistle blowera:
potencjalna lub rzeczywista szkoda wyrządzona przez firmę jednostkom lub społeczeństwu jest poważna
pracownik ujawniający nadużycia próbował na nie zwrócić uwagę swoim bezpośrednim przełożonym.
P.u.n. wyczerpał już wszystkie możliwości przeciwdziałania im wewnątrz firmy.
P.u.n. ma pewność że potrafi udokumentować swoje oskarżenia lub wskazać sposób w jaki można to uczynić
P.u.n. jest przekonany że jego działanie przyniesie pożądane zmiany, czyli szansa powodzenia musi być warta podejmowanego ryzyka.
Wewnętrzny system ujawniania nadużyć w firmie:
kanały komunikacyjne
procedury nadużyć
poufność
gwarancje dla pracowników ujawniających nadużycia
Zagrożenia wewnętrznego systemu ujawniania nadużyć:
atmosfera podejrzliwości
obniżenie efektywności firmy
utrata poufnych informacji.
Pochopne wykorzystywanie wew. systemów ujawniania nadużyć może przynieść więcej szkody niż pożytku.
Analiza deontologiczna - ocenie podlegają czyny bez względu na ich konsekwencje. Oceniając jakieś postępowanie, jakiś czyn pod względem etycznym możemy zastanawiać się czy człowiek, który dokonał tego czynu, czyli podmiot tego postępowania nie naruszył pewnych zasad. (nazwa pochodzi od greckiego słowa deontos = obowiązek).
Analiza konsekwencjalistyczna - odp na pytania, jakie są bliższe lub dalsze konsekwencje tego postępowania.
Kapitał moralny - zbiór zasad i wartości uznawanych przez uczestników życia gospodarczego. Jest niezbędnym warunkiem wzrostu gospodarczego. Wg. Maxa Wezera źródłem tego kapitału moralnego była etyka protestancka. Jest to postaw, na, której opiera się umowa i pośrednictwo. Kapitał moralny gwarantuje, iż uzgodnione umowy są dotrzymywane, pośrednictwo jest rzetelne, zaś podstawą większości relacji jest zaufanie.
Zaufanie - przekonanie, że druga osoba podziela nasze normy i wartości, że będzie działała z korzyścią dla nas lub przynajmniej nie wyrządzi nam szkody. Znaczenie wartości zaufania w gospodarce wzrasta wraz z ilością zawieranych transakcji. Efektywnie funkcjonujące systemy gospodarcze cechują się wysokim poziomem kultury zaufania, im wyższy jest poziom tej kultury tym mniej środków trzeba przeznaczyć na kontrolę.
Kultura zaufania redukuje w sposób istotny koszty transakcji a więc ma pozytywny wpływ na efektywność działania określonej jednostki czy firmy, pośrednio całego systemu gospodarczego.
Rodzaje zaufania:
Wykalkulowane - opiera się na doświadczeniach z przeszłości przekonaniu, iż drugiej stronie nie opłaca się szkodzić natomiast opłaca się działać na niszą korzyść. Np. ze względu na perspektywę powtarzalności transakcji.
Instytucjonalne - opiera się na zabezpieczeniach instytucjonalnych umożliwiających transakcję np. taką instytucją jest rodzina, kultur firmy, marka a przede wszystkim prawo.
Osobiste - opiera się na czynnikach emocjonalnych, stanowi bezwarunkowe przekonanie, że druga osoba ma wobec nas życzliwe intencje. Źródłem takiego zaufania bywa szacowny wygląd uprzejme zachowania itp.
Amoralny familizm - zaufanie przestrzeganie norm moralnych ograniczone tylko do członków rodziny, przyjaciół, wybranej osoby, wybranej grupy. Wzmacnia tą grupę, ale jest destrukcyjne dla społeczeństwa.
Kodeksy etyczne. Typy:
k. etyki zawodowej - np. etyki lekarskiej
k. etyczne międzynarodowe - np. międzynarodowy kodeks reklamy, etyki Public Relation itp. Np. zakaz reklamy mleka w proszku która mogłaby spowodować odstępstwo od picia mleka naturalnego.
K. etyczne firm, instytucji, organizacji.
Etyczne programy firm: kodeks etyczny, szkolenia etyczne, komórka etyczna.
Kodeks etyczny firmy - zespół zasad działań, których przestrzegania firma wymaga od kierownictwa i pracowników.
Struktura kodeksu etycznego:
Misja firmy
Zasady ogólne (zasady społ. Odpowiedzialności firmy)
Zasady szczegółowe np. polityka antykorupcyjna, ograniczenie konfliktów interesów, zachowanie tajemnicy służbowej.
Monitorowanie rozumienia i stosowania kodeksu.
Efektywność kodeksu:
Gotowość podporządkowania się normom
Adekwatność
Język i formalna poprawność
Współuczestnictwo pracowników w tworzeniu kodeksu
ewolucyjność
Szkolenia etyczne - pracownicy są zapoznawani ze standardami etycznymi firmy, jakie są cele firmy i jakie sposoby ich osiągania są akceptowalne. Szkolenia prowadzone są najczęściej metodą kaskadową.
Komórka etyczna - ma za zadanie monitorowanie i ewaluację etycznego wymiaru funkcjonowania firmy. Zatrudnieni są w niej menadżerowie ds. etyki. Ważnym zadaniem komórki jest organizacja wew. systemu info o nadużyciach popełnianych w firmie.
Konflikt interesów - zachodzi wówczas, gdy człowiek (lub organizacja) jest zobowiązany do podwójnej lojalności, czyli powinien realizować cele, których jednocześnie osiągnięcie nie jest możliwe w pewnej sytuacji.
K.I. zachodzi nie tylko w sytuacji gdy trzeba wybierać między osobistym i publicznym czy cudzym interesem, ale także w sytuacji zobowiązania do lojalności wobec podmiotów których interesy są nie do pogodzenia. Może mieć katastrofalne skutki dla firmy, jej pracowników, akcjonariuszy czy kontrahentów.
Dwa typy K.I. :
rzeczywisty - gdy człowiek realizuje swój prywatny interes kosztem interesu publicznego.
potencjalny - gdy istnieje prawdopodobieństwo, że interes firmy zostanie zdominowany przez interes prywatny.
Przeciwdziałanie negatywnym skutkom konfliktów interesu:
instrumenty prawne
samoregulacja (przez firmy)
Regulacje prawne - konstytucja, ustawa o ograniczeniu działalności gospodarczej prze osoby pełniące funkcje publiczne, tzw. ustawa antykorupcyjna, ustawa o pracownikach samorządowych, kodeks postępowania administracyjnego.
Korupcja - zjawisko polegające na nadużywaniu stanowiska publicznego do osiągnięcia korzyści prywatnych lub grupowych. Korzyść może być natychmiastowa, wymierna finansowo, odroczona, niewymierna finansowo.
Do Korupcji zalicza się:
przekupstwo (łapownictwo) - jest nielegalną relacja między dwoma stronami, bierną przyjmująca korzyść i czynna wręczającą korzyść.
kradzież - zawłaszczanie dla własnej korzyści środków budżetowych i majątku, będących dobrem publicznym.
Protekcja - kumoterstwo, czyli faworyzowanie oparte na nieformalnych rozwiązaniach.
Nepotyzm - czyli faworyzowanie oparte na pokrewieństwie
Kupczenie
Zakup zamówień - kontraktów i innych korzyści rządowych koncesji, czy decyzji sądowych.
Uchylanie się przed obowiązkiem celnym, podatkowym itp.
Świadome niezgodne z prawem dysponowanie środkami budżetowymi i majątkiem będącym dobrem publicznym.
Finansowanie wyborów lub partii politycznych w zamian za uzyskane wpływy.
Korupcja dzieli się na czynną i bierną.
Amerykańska ustawa o przeciwdziałaniu praktykom korupcyjnym za granicą została przyjęta w 1977r.
ODCE przyjęła w 1997 r. „Konwencję o zwalczaniu przekupstwa zagranicznych funkcjonariuszy publicznych” Polska ratyfikowała ta Konwencję w 2000r.
Przyczyny Korupcji to:
bieda, niskie płace, niedobór towarów, ograniczony dostęp do usług.
wysoki poziom regulacji administracyjnej w sferze gospodarczej
ułomne prawo
trudne do zrozumienia i często zmieniające się przepisy.
Nadmiar kompetencji w ręku jednego urzędnika
Przepisy wymagające częstych kontaktów z urzędnikami
Monopol ośrodka przyjmującego decyzje
Dowolność w rozstrzyganiu spraw, uznaniowość w doborze podmiotów poddawanych kontroli.
Tolerancja dla ujawnionych przypadków korupcji.
Przenoszenie norm prywatnych do sfery publicznej
Niedookreślone zasady marketingowe
Uwarunkowania kulturowe (wschód, Afryka, k.arabskie)
Brak standardów regulujących lobbing (wywieranie wpływu na proces decyzyjny w instytucjach władzy)
Gospodarcze i społeczne konsekwencje korupcji:
Zakłóca funkcjonowanie podstawowego mechanizmu rynkowego, czyli konkurencji.
Ogranicza inwestycyjny potencjał firm
Korupcja szkodzi finansom publicznym, ponieważ:
Zwiększa publiczne inwestycje
Deformuje strukturę wydatków publicznych
Zabiera środki ze sfery edukacji i ochrony zdrowia
Zmniejsza rentowność publicznych inwestycji
Przekazywane w ukryciu łapówki stanowią nie ewidencjonowane przepływy pieniędzy zwolnione od podatku i obniżają dochody państwa.
Odstrasza zagranicznych inwestorów
Ogranicza wzrost gospodarczy
Ogranicza realizację celów społecznych
Sprzyja naruszaniu praw człowieka
Stanowi zagrożenie dla demokracji
Sprzyja funkcjonowaniu zorganizowanej przestępczości.
Spółki akcyjne:
Odrębny byt prawny
Rozproszenie własności (kilkaset właścicieli)
Instytucjonalizacja własności
Rozdzielenie funkcji właścicielskich i menedżerskich
Orientacja społeczna - menedżerowie maja obowiązek wobec wszystkich grup i osób związanych z firma, czyli wszystkich interesariuszy.
Interesariusze - osoby, grupy osób, środowisko naturalne, na które wpływa działalność organizacji (firmy, spółki, przedsiębiorstwa), każdy z interesariuszy wykazuje rodzaj i stopień jego oczekiwań, ryzyka. (pracownicy, klienci, dostawcy, społeczność lokalna)
Interesariusz = akcjonariusz , stakeholder = stockholder
FIRMA: akcjonariusze, dostawcy, pracownicy, NGOs (organizacje pozarządowe), media, klienci, agendy rządowe, odbiorcy hurtowi, spółki zależne, środowisko naturalne, lokalna społeczność.
Orientacja profitowa. Przedstawiciel - Fredman
Przedsiębiorstwo powinno być tak zarządzane, by przy zachowaniu norm prawnych i obyczajów moralnych przyniosło jak największy zysk.
Argumenty zwolenników orientacji profilowej:
Pieniądze na wydatki ograniczające zysk są odbierane legalnym właścicielom bez ich zgody.
Pieniądze firmy przekazywane na cele społeczne stanowią dodatkowy podatek wymierzany właścicielom. Menedżerowie nie mają własnych uprawnień ani kompetencji, aby nakładać, dysponować, kontrolować podatkami.
Dodatkowe obowiązki są podejmowane arbitralnie, czasem niejawnie a przez co mogą stać się źródłem nadużyć.
Pełnienie przez firmy pozaekonomicznych funkcji zakłóca funkcjonowanie mechanizmów rynkowych.
(etyka 1)
Sposoby realizacji celów społecznych przez państwo:
Regulacje prawne określają poziom bezpieczeństwa i … warunków pracy oraz podatki …. Indywidualne i społeczne straty
Progresja podatkowa i redystrybucja dochodów (zasiłki, ulgi, stypendia, dotacje itp.)
Ograniczenie inflacji, recesji, bezrobocia, (ustalenie wysokości stóp procentowych wydatki na cele publiczne, kontrola jakości pieniądza na rynku)
Orientacja społeczna głosi, że zadaniem współczesnych przedsiębiorstw jest zarabianie pieniędzy, ale także realizacja pewnych celów społecznych.
Koncepcja ta nie reguluje ekonomicznej funkcji firmy, ale uważa, że menedżerowie uznają również obowiązki społeczne.
Argumenty zwolenników orientacji społecznej:
Kapitał, który dostarczają akcjonariusze nie jest jedynym czynnikiem umożliwiającym funkcjonowanie firm.
Firmy działają w ramach niepisanego kontraktem między społeczeństwem a biznesem.
Należy zapobiegać złu, które może się zdarzyć zanim udowodni je prawo.
Zewnętrzne koszty funkcjonowania firm (externalities) nie mogą być przekazywane na społeczeństwo.
Efekty zewnętrzne (externalities) są niezamierzonymi konsekwencjami ponoszonymi przez trzecia stronę w wyniku transakcji ponoszonej przez dwie strony.
Nie wystarczy przestrzegać prawa, gdyż jest ono zrelatywizowanie do miejsca i czasu.
Odpowiedzialność biznesu wobec społeczeństwa wynika z pozycji roli, jaką odgrywa we współczesnym świecie.
Sweatshop to przedsiębiorstwo źle traktujące swoich pracowników (dosłownie oznacza organizacje osiągającą zyski dzięki wyciskaniu potu ze swoich pracowników).
Coraz więcej firm deklaruje społeczną odpowiedzialność w postaci:
Strategii zrównoważonego rozwoju. (opiera się na potrójnym fundamencie na który składają się następujące czynniki: troska o ludzi, ochrona środowiska, dobre wyniki finansowe - opiera się na 3nogach (ang. 3P people, planet, profit)
Zrównoważony rozwój definiuje się jako proces pozwalający na zaspokojenie potrzeb dnia dzisiejszego, który nie ogranicza zdolności przyszłych pokoleń do zaspokojenia własnych potrzeb.
Na określenie społecznej odpowiedzialności firmy używa się często skrótów CSR, który pochodzi od określenia Corporate Social Responsibility.
Komisja Europejska promuje CSR jako jeden z instrumentów Europejskiej Strategii na rzecz zrównoważonego rozwoju.
CSR określa się jako dobrowolnie przyjmowaną strategię firmy polegającą na uwzględnieniu wymiaru społecznego i chronologicznego w jej ekonomicznych działaniach oraz relacjach ze wszystkimi interesariuszami.
Działania CSR powinny być podejmowane dobrowolnie przez firmy
Należy wprowadzić regulacje gwarantujące CSR przynajmniej w stopniu minimalnym.
Należy podnieść poziom transparentności działań przedsiębiorców metodologii agencji ratingowych, funduszy społecznie odpowiedzialnych.
Podnieść poziom wiarygodności informacji dostarczanej konsumentom.
Europejskie podejście do CSR:
Promowanie ogólnej idei, czyli wspieranie prospołecznych i proekologicznych działań biznesu.
Nie narzucanie jakiegoś odgórnie ustalonego kanonu działań
Uzupełnianie i rozwijanie przedsięwzięć funkcjonujących na poziomach lokalnych narodowych.
Europejska polityka CSR:
ułatwianie wymiany doświadczeń miedzy firmami.
Upowszechnianie wiedzy
Upowszechnianie CSR w sektorze MSP,
Certyfikaty
Kodeks dobrych praktyk
Ułatwianie wymiany doświadczeń między krajami
Raporty społeczne
Etykiety
Standardy zarządzania
Wspieranie badań
CSR jest traktowana strategicznie i opracowywane są narzędzia do realizacji strategii.
Instrumenty i programy CSR
Kampania społeczna - działanie skierowane na zmianę postaw lub zachowań określonej grupy ludzi. Celem jest zwrócenie uwagi na problem społeczny przez wykorzystanie doświadczeń marketingowych danej firmy. Kampanią społeczną nie wiąże się sprzedaż produktów czy usług. Np. Avon konta rak piersi.
Marketing zaangażowany społecznie - nie jest sponsoringiem ani filantropią. Promocja firmy powiązana ze wspieraniem celów społecznych lub ekologicznych realizowanych przez organizacje pozarządowe, charytatywne, społeczne, ekologiczne. Polega na tym że pewna niewielka częśc zaplaty za towar lub usługę zostaj przekazywana na określony cel społeczny lub ekologiczny. Np. Danon -podziel się posiłkiem.
Program etyczny form
Wolontariat pracowniczy
Etykietowanie
Raportowanie
Nadzór korporacyjny
Inwestycje społecznie odpowiedzialne.
Strategia CSR, korzyści dla biznesu:
wzrost lojalności konsumentów
wzrost wrażliwości społecznej i motywacji pracowników
poprawa reputacji i wizerunku
wzrost sprzedaży i zysków
Korzyści dla społeczeństwa:
pomoc w rozwiązywaniu problemów społ. i środ.
Organizacje społeczne stają się znane dzięki powiązani ze znaną arką i wzrasta możliwości ich działania.
Wzrasta poziom zaangażowania w zrównoważony rozwoj.
Zasady skutecznego CSR:
Dobór partnerów
Uczciwość i wiarygodność
Komunikacja
Rozwój
Inwestycja w powiązane marki z celami społecznymi
Zysk
Ocena i podsumowanie
Wolontariat pracowniczy - zachęcanie pracowników do uczestniczenia w działaniach organizacji charytatywnych.
Etykietowanie - podawanie dodatkowych (nie wymaganych przez prawo) informacji na etykietach produktów dotyczących podejmowanych przez firmę działań np. charytatywnych.
Raport społeczny (raport zrównoważonego rozwoju, raport społeczny odpowiedzialności firmy) - jest narzędziem komunikowania się firmy z otoczeniem z poszczególnymi interesariuszami, ale także stanowią element gry rynkowej prowadzonej z konkurencją.
Raporty mają pokazać dokonaniami zamierzenia firmy w 3 wymiarach: ekonomicznym, środowiskowym i społecznym. Taka postać raportów opiera się na koncepcji „potrójnej linii przewodniej” tzw. Triple bottom line.
Triple bottom line - zakłada, iż na sukces firmy mają wpływ nie tylko jej dobre wyniki ekonomiczne, ale także jej funkcjonowanie w wymiarze ekologicznym i społecznym.
Podejmowane są kroki w kierunku standaryzacji raportów tak by można je było oceniać porównywać i audytować.
Wytyczne zrównoważonego raportowania zawierają:
Pewne ogólne zasady których nadzy przestrzegać w procesie konstruowania raportu.
Ogólną strukturę samego raportu
Rekomendację wskaźników ilościowych i jakościowych.
Ład korporacyjny - tworzą relację pomiędzy członkami rady nadzorczej a zarządem spółki oraz akcjonariuszami.
Polskie zasady Ladu korporacyjnego znajdują się w dokumencie „Dobre Praktyki Spółek Notowanych na giełdzie Papierów wartościowych”. Wartość przyjętym przez Rade Nadzorczą GPW obowiązuje od 1.01.2008.
Celem kodeksu Dobre Praktyki Spółek Notowanych na GPW jest:
umacnianie transparentności spółek giełdowych
poprawa jakości komunikacji spółek z inwestorami
wzmocnienie ochrony praw akcjonariuszy także w materiach nie regulowanych przez prawo.
Dokument dzieli się na 4 części:
rekomendacje dotyczące dobrych praktyk spółek giełdowych
dobre praktyki realizowane przez zarządy spółek giełdowych.
dobre praktyki stosowane przez członków rad nadzorczych
dobre praktyki stosowane przez akcjonariuszy
Od 1.01.2008 raz do roku spółki będą miały obowiązek sporządzenia raportu dot. stosowania zasad Ładu Korporacyjnego w spółce.
Zasada „zastosuj lub wyjaśnij” comply or explain polega nie na narzuceniu wszystkim spółkom tych samych reguł, ale na ujawnieniu praktykowanego przez nie porządku korporacyjnego.
Inwestycje społecznie odpowiedzialne (socially responsible investment - SRI) stanowią część sektora finansów obejmująca inwestowanie w przedsięwzięcia uwzględniające społeczne i środowiskowe skutki funkcjonowania biznesu w kontekście analiz finansowych.
W sensie prawnym konsumenta uważa się osobę, która zawiera umowę z przedsiębiorcą w celu bezpośrednio niezwiązanym z działalnością gospodarczą.
Podstawowe prawa konsumenta zostały sformułowane po raz pierwszy w Kongresie Amerykańskim w 1962r. przez Prezydenta J.Kennediego:
Prawa konsumenta:
Prawo do bezpieczeństwa - konsument powinien być zabezpieczony przez szkodliwymi skutkami produktów i usług. Zapewnieniu bezpieczeństwa produktów służy przede wszystkim system normalizacji określający warunki, jakie powinien spełniać produkt lub usługa, by nadawał się do użytku. Pewne normy mają charakter obowiązkowy, inne fakultatywny (dobrowolny.
Prawo do informacji nakazuje eliminację fałszywych lub wprowadzających w błąd informacji oraz zobowiązuje producentów do dostarczenia wszelkich informacji o produkcie i warunkach oraz postanowieniach tzw. umów konsumenckich umożliwiających dokonywanie wyborów konsumenckich.
Szczególnym przykładem naruszania prawa do informacji jest nieuczciwa reklama.
Prawo do wyboru gwarantowane przez rynek, na którym panuje wolna i uczciwa konkurencja zapewniająca szeroki zakres towarów mających zróżnicowane ceny. Urząd ochrony konsumentów i konkurencji.
Prawo do wyrażania swoich opinii w procesie tworzenia i egzekwowania prawa a także możliwości wyrażania swojego niezadowolenia wobec biznesu. Stanowisko konsumenta jest najczęściej reprezentowane przez przedstawicieli dobrowolnych stowarzyszeń konsumenckich.
Prawo do zaspokajania podstawowych potrzeb - polega ba zapewnieniu dostępu do dóbr i usług umożliwiających przeżycie odpowiedniego wyżywienia i ubrania mieszkania, wody itp.
Prawo do rekompensaty - zapewnia odpowiednie wyrównanie strat poniesionych w wyniku zakupu wadliwych towarów usług lub błędnej informacji
Prawo do edukacji konsumenckiej - umożliwia zdobycie wiedzy i umiejętności ułatwiających dokonanie trafnych wyborów oraz uzyskanie wiedzy o podstawowych prawach i obowiązkach konsumenta.
Prawo do zdrowego środowiska zabezpiecza życie i pracę w otoczeniu niezagrażającym obecnym i przyszłym pokoleniom.
Aktywna polityka ochrony konsumenta prowadzona jest przez UE:
instrument prawny dyrektywy
instrument instytucjonalny - budowanie instytucji mających wzmacniać pozycje rynkową konsumenta.
Instrumenty inspekcyjno - kontrolne
Instrument sądowniczy.
Instytucje w POLSCE (art. 76 konstytucji RP) - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów, stowarzyszenia konsumenckie np. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.
Instrument inspekcyjno - kontrolny w Polsce to Inspekcja Handlowa
Instrument sądowniczy - polubowne sądy konsumenckie.