IMGP25 (5)

wato istotne zmiany w strukturze organizacyjnej firmy. Podniesienie poziomu obsługi zadecydowało o utworzeniu Działu Logistycznej Obsługi Klienta. Skupił on funkcjonujące dotąd odrębnie Zespoły Planowania Dostaw, Kontroli Zapasów i Transportu. W poprzedniej strukturze zamówienia klientów przechodziły aż przez trzy różne działy. Niejednokrotnie komunikacja między nimi nie była zsynchronizowana, co powodowało nieciągłości w łańcuchu dostaw. Głównym problemem był brak synchronizacji planowania transportu i związany z tym spadek sprawności funkcjonowania całego systemu.

Interesującą innowacją było również włączenie do systemu logistycznego firmy producentów kontraktowych. Produkcja napoi chłodzących silnie podlega zjawisku sezonowości. Maksymalny popyt i wielkość sprzedaży przypada na miesiące letnie i okres świąteczny. Wielkość sprzedaży w okresie letnim przekracza nawet trzykrotnie poziom notowany w miesiącach zimowych. Ze względu na to, że firma oferuje tak wysoki poziom obsługi, nie może sobie pozwolić na brak ciągłości w zapasach i niepełne zaspokojenie popytu w szczycie sezonu. Firma stanęła przed problemem, jak, w myśl koncepcji kosztu optymalnego, zminimalizować skutki sezonowości i w pełni zaspokoić zapotrzebowanie letnie, nie obniżając poziomu obsługi. Były trzy możliwości. Pierwsza polegałaby na nadprodukcji w sezonie zimowym i utrzymywaniu wysokiego poziomu zapasów do szczytu sezonu. Po przeprowadzeniu wielu symulacji projekt okazał się nieefektywny. Druga możliwość polegała na wybudowaniu nowej fabryki, której produkcja pokryłaby dodatkowy popyt. Pomysł odrzucono ze względu na ewentualne wysokie koszty utrzymania fabryki. W miesiącach zimowych produkcja fabryki musiałaby być ograniczona do zera. Jeszcze przed wprowadzeniem nowego rozwiązania wydajność fabryk dostosowano do sezonowych wahań popytu. Już wtedy wydajność niektórych fabryk w sezonach „słabych” ograniczano do 30% zdolności produkcyjnych. Z kolei w okresie letnim maksymalna wydajność 7 fabryk nie pokrywała wymaganej wielkości sprzedaży. Biorąc to pod uwagę, firma zdecydowała się na trzecią możliwość — producentów kontraktowych.

Producentami kontraktowymi są małe, niezależne firmy wytwarzające; napoje chłodzące. Obsługują przeważnie nisze rynkowe i nie podejmują się ofensywnej konkurencji z GTH. Firmy te dostosowano do produkcji typowych wyrobów GTH. Z ich usług korzysta się w szczycie sezonu lub w przypadku nieprzewidzianych przerw w zasadniczym łańcuchu dostaw.

yptopŃt uznano za Korzystne d\a obu stron. D\a GTH koszt takiej opeiacji jest znacznie niższy niż koszty ponoszone z tytułu utrzymania do-daikowej fabryki lub nadmiernych zapasów. Producentom kontraktowym opłaca się natomiast przestawienie linii produkcyjnej i współpraca z GTH, ponieważ mogą dodatkowo skorzystać z części kanałów dystrybucji firmy. Dotychczasowa współpraca GTH i producentów kontraktowych układa się pomyślnie.

Reorganizacja całego systemu dostaw nastąpiła pod koniec 1994 r.

Zbadań sektora wynika, że największy popyt wystąpi w 2000 r., a wraz mim podniosą się jeszcze bardziej wymagania klientów. Dlatego już obecnie firma myśli o nowych formach organizacyjnych, takich które pozwolą jej na pełną elastyczność w nowej sytuacji rynkowej.

4

Obsługa klienta przez światowego lidera branży turbosprężarek⁵

Produkt firmy i jego odbiorcy

Firma X jest liderem w produkcji turbosprężarek do silników zasilanych paliwem ciekłym i gazowym o mocy powyżej 500 kW. Turbosprężarki są projektowane i produkowane w centrali firmy oraz u 5 licencjobiorców. Firma ma 80 placówek serwisowych i przedstawicielstw handlowych na całym świecie. Odbiorcami turbosprężarek są producenci silników. Do każdego z silników jest zwykle zamontowana więcej niż jedna turbosprężarka.

Oferowane turbosprężarki mają zastosowanie w trzech przemysłach:

— stoczniowym — do silników stanowiących główny i pomocniczy napęd statków (59% sprzedaży);

⁵ Studium przypadku opracowano na podstawie: A. Stokłosa, Strategia obsługi klienta światowego lidera w braniy turbosprężarek, praca magisterska pod kierunkiem D. Kempny, AE, Katowice 1998, maszynopis. Dane wykorzystano za zgodą autora.