PICT0012 (12)

20_ J. Bendkowski, G. Radziejowska

Zaopatrzenie elektroniczne wykorzystuje technikę Internetu i Intranetu w celu zautomatyzowania procesu nabywania wyrobów służących do konserwacji napraw i eksploatacji bądź wyrobów i usług o charakterze niebezpośrednim.

Obszar 5. Stosunki z dostawcą oparte na zaufaniu jako źródło innowacji i przewagi konkurencyjnej na rynku

Zaopatrzenie jest głównym i zasadniczym obszarem, w którym występują zależności międzyorganizacyjne. Badacze a także praktycy podkreślają, że granice między sprzedawcą, dostawcą a klientem stają się mniej istotne aniżeli możliwości zarządzania procesem.

1J. Komunikacja i informacja w zaopatrzeniowym łańcuchu dostaw

Zasadniczym elementem, tym co odróżnia zarządzanie łańcuchem dostaw od tradycyjnych systemów zaopatrzenia, jest komunikacja. Sprawna komunikacja umożliwia przesyłanie danych, przeprowadzanie analiz, prawie natychmiastowe reagowanie na zmieniające się sytuacje. Informacja wywiera wpływ na rozwój organizacji [6] w następujących obszarach:

•    zadań fizycznych,

•    operowania informacjami wewnątrz organizacji,

•    zależnościami międzyorganizacyjnymi.

Doświadczenia praktyczne wykazują, że zdolność zarządzania łańcuchem dostaw zależy od:

-    możliwości operowania wielkością jednostkowych transakcji,

-    szybkości, z jaką dane i transakcje mogą być przetwarzane,

• przejrzystości operacji dla uczestników łańcucha dostaw,

-    złożoności komunikacji.

Zaawansowana technika telekomunikacyjna zapewnia możliwość operowania transakcjami, danymi i zadaniami. Informacje odgrywają istotną rolę w zarządzaniu łańcuchem dostaw.

System informacyjny zazwyczaj posiada ograniczoną przepustowość w szybkim przesyłaniu danych w dokonywanych przekazach multimedialnych. Zasadniczą częścią obecnie są sieci telekomunikacyjne. Rozwój tych sieci pozwala na bezpośrednie przekazywanie danych za pomocą wymiany elektronicznej oraz rozwój usług komunikacji szerokopasmowej i bezpośredniej.

Każdy ze środków komunikacyjnych ma swoje charakterystyczne cechy, które określają sposób zastosowania.

Zarządzanie relacjami z klientami współcześnie w przedsiębiorstwie odbywa się przy pomocy Customer Relationship Management (CRM). Ten zintegrowany system stanowi

Miejsce zaopatrzenia w łańcuchu dostaw kompendium wiedzy o kliencie, jego preferencjach, produktach, sprzedaży i obsłudze posprzedażnej. Pakiet takiego systemu obejmuje zarządzanie, monitorowanie i koordynowanie sprzedaży, marketing, zarządzanie czasem i obszarem działania przedsiębiorstwa, korespondencję, obsługę handlową, telemarketing, support, serwis oraz systemy do bezpośrednich kontaktów z klientami, takie jak cali - center. Z systemami tego typu integrowane są także aplikacje magazynowe czy produkcyjne.

Dla małych i średnich przedsiębiorstw podstawową funkcją oprogramowania CRM jest zarządzanie kontaktami z klientem. Dzięki systemowi otrzymuje się szybki dostęp do gromadzonych danych teleadresowych, historii kontaktów z klientem, adnotacji

0    zakupach i zamkniętych kontraktach, kalendarza dalszych kontraktów itp.

Wdrożenie CRM ma zwykle na celu utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku. Najczęściej instalowane moduły to:

-    serwis i zarządzanie reklamacjami — 100 %,

-    analiza sprzedaży — 100 %,

-    bezpośrednia obsługa klienta - 85%,

-    zarządzanie kontaktami z klientami - 70 %,

-    automatyzacja sprzedaży (SFA) - 70 %,

-    cali center - 50%,

-    badania marketingowe - 50%,

-    zarządzanie kampaniami promocyjnymi — 50%.

Podany procent wyraża, w ilu wdrożeniach dany moduł jest obecny.

Niedawno (2005 r.) także Microsoft zaoferował nowy produkt przeznaczony dla małych

1    średnich przedsiębiorstw (25 do 500 pracowników). Jest to aplikacja Microsoft CRM. W odróżnieniu od innych całościowych rozwiązań stanowi on bazę do tworzenia aplikacji wspomagających obsługę klienta. Może być wykorzystywany przez różnych producentów jako podstawa, baza pod ich własne rozwiązania niszowe CRM.

1.4. Koordynacja działań w łańcuchu dostaw

Osiągnięcie złożonych celów łańcucha dostaw dokonuje się poprzez koordynację (integrację) działalności różnych podmiotów gospodarczych w łańcuchu dostaw. Podstawą skutecznej koordynacji jest komunikowanie się czyli pozyskiwanie, przekazywanie i przetwarzanie informacji. Na podstawie literatury z obszaru organizacji i zarządzania [19] można stwierdzić, że im głębsza jest współzależność, tym więcej uwagi należy poświęcić koordynacji, aby skutecznie zrealizować określone zadania. Ponadto, im większa jest